2026年12345政务热线承办干事试卷（带答案）

2026年12345政务热线承办干事试卷（带答案）一、单项选择题（每题1分，共30分）1.12345政务服务便民热线的功能定位是？A.统一受理企业和群众对政务服务咨询、求助、投诉、举报、建议的渠道B.行政机关内部公文流转平台C.纪检监察机关受理检举控告的专门渠道D.新闻媒体舆论监督栏目答案A解析根据国办发〔2020〕53号文件精神，12345热线是受理非紧急类政务服务诉求的综合平台。2.承办单位收到热线转派的工单后，一般应当在多长时间内签收？A.30分钟内B.半个工作日内C.1个工作日内D.3个工作日内答案C解析按各地热线运行规范，一般要求1个工作日内签收确认，紧急工单须立即签收。3.市民咨询一项政策，该问题已纳入热线知识库，承办人员应当？A.告知市民自行查找文件B.按知识库标准口径直接准确答复C.要求市民留下材料后转相关部门D.建议市民到窗口当面咨询答案B4.对于正在发生的燃气管网泄漏、水电抢修等紧急求助，热线应当如何处置？A.生成普通工单，按正常时限转办B.先电话联系相关单位赶赴处置，同时推送紧急工单C.待群众补充完整材料后再受理D.直接告知群众拨打110答案B5.承办单位收到工单后认为不属于本单位职责范围的，应当？A.自行转给其他单位B.搁置不处理C.签收后答复市民已办理D.在规定时限内退回热线平台并附政策依据和转办建议答案D6.因工单涉及复杂问题无法在办结时限内完成的，承办单位应当？A.先以"办结"上报，后续再处理B.提前向热线平台提出延期申请，说明理由C.不答复诉求人D.自行取消工单答案B7.承办单位逾期未办结工单，热线平台首先应当？A.不再过问B.将该工单标记为自动办结C.催办督办并视情通报D.直接判为办理失败并扣分答案C解析对超期工单应先行催办，无正当理由超期或屡催不办的，纳入督办和通报。8.回访中发现诉求人对办理结果不满意，且理由真实合理的，正确做法是？A.尊重诉求人意见，退回重新办理B.劝导诉求人接受现有结果C.维持原结果直接办结D.取消该工单考核答案A9.涉及多个部门职责交叉、争议不清的工单，由谁明确牵头单位？A.诉求人自行选择B.承办单位自行协商C.热线管理机构（政务服务部门）协调确定或报本级政府决定D.由110指挥中心指定答案C10.对来电人个人信息（姓名、身份证号、住址等）的收集和使用，应遵循？A.越多越好，方便回访B.最小必要原则，仅用于办理诉求C.可提供给商业机构做分析D.谁需要谁查询答案B11.对于不属于热线受理范围的事项，来电人坚持反映的，承办人员应当？A.记录后仍按工单办理B.态度生硬，直接拒绝C.挂断电话，不做解释D.耐心说明依据，告知其应向哪个机关提出答案D12.市民来电反映某小区消防通道被私家车长期占用，多次反映未解决。接听人员应如何处置？A.告知群众拨打110B.形成工单转公安交管、消防救援机构等部门处理C.直接答复群众会自行整改D.要求群众提供违停车主姓名答案B13.对于办理结果，承办单位应当以何种方式告知诉求人？A.只能电话告知B.只能书面送达C.按诉求人方便的方式（电话、短信、书面等）告知D.无需告知答案C14.某行业部门新出台了一项惠民补贴政策，热线知识库尚未来得及更新，话务员接到相关咨询应当？A.凭自己的印象回答B.登记工单转相关职能部门答复C.建议群众过几个月再问D.不予受理答案B15.按规定应当主动向社会公开的政务服务信息，热线在答复市民时应当？A.可以先口头答复，事后无需记录B.涉及内部信息的可以直接答复C.统一按公开口径答复并及时更新知识库D.不予答复，让市民去官网自己找答案C16.12345热线与110联动机制中，110接到不属于警务范围的公共设施报修，应？A.受理处置B.引导群众自行联系维修C.推送至12345平台，由12345转相关部门办理D.拒绝接听答案C17.下列哪种情形，承办单位应当启动督办程序？A.群众来电表示感谢B.工单已按期办结且群众满意C.部门职责明确，办理顺畅D.同一合理诉求多次办理仍未被有效解决答案D18.对老年人或其他不熟悉网络操作的来电人，使用智能语音服务确有困难的，热线应？A.提供人工服务或绿色通道B.仅在网站公告操作指引C.告知其学习使用D.引导其找家属代问答案A19.热线平台对外发布运行数据或工作信息时，应当？A.公布全部工单原始内容B.对个人信息进行脱敏处理C.附电话录音D.不需要审批答案B20.市民来电反映的问题超出本地热线受理范围（如外省市事项），应当？A.直接受理后转给外省市处理B.告知来电人拨打外省市12345热线或提供相应渠道C.建议其网络发帖曝光D.不予理睬答案B21.工单回访满意率作为考核指标，反映的是？A.话务员接听数量B.承办单位人员数量C.群众对办理过程和结果的认可程度D.政府公文处理速度答案C22.热线话务服务接待来电人时，基本要求是？A.语速越快越好B.态度热情、用语文明、表达准确C.可直接挂断骚扰电话D.使用方言俚语拉近距离答案B23.承办单位在办理工单过程中，发现诉求涉及面广、可能引发群体性事件的，应当？A.继续按普通工单处理B.隐瞒不报C.快速办理并按规定报告D.等工作完全解决再报告答案C24.关于工单延期办理，下列说法正确的是？A.任何工单都不能延期B.可以无限次延期C.延期需经审核同意且在规定次数和时限内D.延期后无需告知诉求人答案C25.知识库信息发生变化的，维护责任人应当？A.随时更新并注明有效期B.每年更新一次C.只在年度总结时修订D.发现错误不用改答案A26.对群众反复投诉、处置不力的工单，热线管理机构应当？A.不予关注B.重点督办并纳入考核通报C.删除重复工单D.转给商业机构处理答案B27.某工单同时涉及A部门和B部门，A部门为主办单位，B部门为协办单位。如问题最终未能解决，主要责任由谁承担？A.A部门B.B部门C.热线管理机构D.来电人答案A解析主办单位对工单办理负总责，协办单位配合办理。28.话务人员接听来电时，开头用语应为？A.喂，找谁？B.您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？C.你有什么事，快说！D.请稍等，系统繁忙答案B29.热线受理范围之外、已进入信访程序的诉求，应引导至哪个部门处理？A.信访部门B.公安机关C.市场监管部门D.纪检监察机关答案A30.12345热线集中受理群众来电后，与部门分头受理相比，主要优势在于？A.减少部门分头受理、标准不一、各自为政的问题B.机构人员编制增加C.官网上线新闻模块D.增加财政预算答案A二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列哪些属于12345热线的受理范围？A.对政府部门政策规定的咨询B.对行政机关及其工作人员作风的投诉C.对供水、供电、供气等公共服务的求助D.对政务服务流程优化的意见建议答案ABCD2.下列哪些事项不属于热线受理范围？A.涉及国家秘密的事项B.应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项C.市民对小区物业服务的投诉D.纪检监察机关受理的检举控告答案ABD解析物业投诉属于热线受理范围；其余事项按规定引导至相应渠道办理。3.判定为紧急工单的情形包括？A.火灾、爆炸、中毒等正在发生的事故B.大面积停水、停电、停气影响居民基本生活C.井盖缺失、路面塌陷等可能威胁人身安全的隐患D.市民咨询医保报销比例答案ABC4.一份完整的工单信息一般包括？A.诉求人姓名、联系方式B.诉求内容、发生时间与地点C.诉求分类、紧急程度D.办理时限、承办单位答案ABCD5.回访工作应包含哪些内容？A.问题是否已解决B.对承办单位办理态度的评价C.办理时间是否过长D.对处理结果的满意程度答案ABCD6.下列哪些情况应纳入督办？A.无正当理由超过办结时限B.敷衍应付、办而无效C.多部门推诿搁置D.群众反映一次已解决答案ABC7.政务热线知识库的信息来源渠道包括？A.政府信息公开内容B.各部门政策解读和办事指南C.公共服务企业的服务信息D.网上未经证实的片段信息答案ABC8.保护诉求人个人信息，应做到？A.采集信息坚持最少必要原则B.工作系统设置访问权限和操作留痕C.不得违规对外提供D.可以交给保险公司分析客户需求答案ABC9.工单办理结果符合哪些条件方可办结？A.诉求已依法依规处理或有明确处理结论B.处理意见经审核并告知诉求人C.紧急事项做好风险控制D.对不满意的诉求一律不予办结答案ABC10.对热线运行情况的考核评价通常包括？A.电话接通率、直接答复率B.工单按时办结率、退回准确率C.诉求办理综合满意率D.数据安全和保密管理情况答案ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1.群众通过12345热线反映诉求，必须提供真实身份和联系方式，否则一律不予受理。答案错误解析匿名反映的诉求也应按规定登记，能够核实办理的应当受理。2.承办单位对不属于本单位职责的工单，可以直接转给其认为合适的单位，无需提交热线平台。答案错误解析承办单位应按规定时限退回热线平台，由平台审核后统一转派。3.对正在发生的紧急险情，话务员应记录工单后按普通程序流转，等待次日部门处理。答案错误解析紧急事项应即时联系有关部门先行处置，再补录完整工单信息。4.12345热线实行7×24小时全天候受理，节假日也应安排值守。答案正确5.热线工单中涉及的个人信息，在办结归档后即应按规定保存，不得擅自删除或外泄。答案正确6.只要诉求人有要求，承办单位就应当满足其全部诉求并办理到位。答案错误解析应当依法依规办理，对不符合政策规定的诉求做好解释说明。7.为加快办理进度，承办人员可以将工单信息拍照转发至个人微信群，请"业内人士"协助。答案错误解析工单信息不得利用私人渠道流转，防止信息泄露。8.群众同一合理诉求多次反映，承办单位每次都答复"已处理"但问题依旧存在的，应将该工单列为督办事项。答案正确9.热线回访统一使用平台号码或规定的号码，回访中应首先表明身份。答案正确10.12345热线可以替代行政机关法定职责，凡来电反映的事项均由热线机构直接办理。答案错误解析热线是受理、转办、督办的平台，行政事项由相关职能部门依法办理。四、案例分析题（每题10分，共20分）1.某市市民刘先生致电12345反映，其居住的小区地下车库电动车违规充电现象严重，多次向物业反映无果，担心发生火灾。此前该小区已发生过一次火情，但未引起重视。（1）请分析该工单的办理难点，并说明如何分类转办。（4分）（2）作为承办单位，应怎样办理该工单并取得群众认可？（6分）答案：（1）办理难点：该诉求涉及小区物业、电动自行车管理、消防安全等多个环节，物业责任落实不到位，问题易反弹，且此前存在"答复了但未真正解决"的情况。转办方式：应以属地街道（乡镇）或消防救援机构为主办单位，住房城乡建设部门（物业行业主管）、公安派出所协办；同步通知物业企业整改，问题突出的可由街道牵头开展联合执法。（4分）（2）具体办理措施：①及时联系刘先生核实具体楼栋和位置，现场核查取证；②督促物业公司立即清理违规充电设施，约谈物业负责人；③联合消防、公安对重点时段开展突击检查，依法查处违规充电行为；④推动物业在室外合理增设集中充电桩，疏堵结合；⑤动态回访刘先生并公示整改进展；⑥在小区内开展电动自行车安全宣传，建立日常巡查长效机制。（6分）2.某日7时50分，市12345热线在20分钟内接到16位市民来电，均反映某城区主干道一处自来水管爆裂，路面大面积积水，早高峰交通严重拥堵，多户居民家中停水。（1）热线应当如何对此事件进行分流和联动处置？（5分）（2）处置过程中，热线应如何开展信息的动态跟踪与反馈？（5分）答案：（1）分流与联动处置：①立即将该工单标注为"紧急事项"，优先受理流转；②第一时间电话通知供水企业派员抢修，同时转派属地政府、市政部门和公安交管部门到场维护秩序；③同步将情况报送本级值班机构和应急管理部门；④主动与110联动，通报路面险情，避免警情重复受理；⑤将停水影响范围、抢修口径等告知话务班组，统一答复市民。（5分）（2）动态跟踪与反馈：①持续关注后续来电，将新增风险信息（如积水进入周边小区、二次停水等）即时补充推送处置单位；②根据抢修单位反馈，更新应答口径，及时告知市民抢修进展和预计恢复时间；③跟踪工单办理进度，对超过合理时限未反馈的进行催办；④通过短信、公众号等渠道提示市民绕行或做好储水准备；⑤事件结束后回访反映群众，开展满意度调查，并推动供水设施隐患排查整改。（5分）五、公文写作题（20分）市民王先生通过12345热线反映：其居住的幸福花园小区沿街餐饮店"川味居"营业期间存在油烟直排、噪音扰民问题，多次与商家沟通无果，希望政府部门尽快核实处理。经区生态环境局和属地街道综合执法队现场检查，责令该店限期整改。目前该店已安装油烟净化设施和隔音设备，经第三方检测，油烟排放与噪音指标均符合国家排放标准。王先生因工作原因不便接听电话，预留了电子邮箱，希