埃森哲顾问培训

A、管理顾问公司的动作

B、管理顾问公司自身的管理

1、定期考核及定期淘汰；

2、时刻保持最优良的人才；

3、Knowledge一space的支持；

4、充分的项目培训与项目管理；

5、熟练的辅导技术；

C、管理顾问公司新品的开发

ACCENTRUEConsulting埃森哲-1

顾问培训

埃森哲价值观（一）

一、工作上持有量变引起质变的理念，从大量开放，创造性的假设、观点、

论证中筛选精华。

二、首先对工作，对团队进行奉献、支持，你的奉献和支持会即被同事们

所看到，你就会得到最快，不消耗的回报！

三、假设自己什么也不懂，打开自己的心胸。

四、建设你自己的系统，整理你自己的系统，应用它！

五、Tryisright!

六、积极反应你的同事。

七、用学习来投资自己，用学习竞争，管理自己的学习。

八、成功是设计出来的，杰出是精心设计出来的！

埃森哲的核心企业文化一一否定-突破

突破的三个层面：

一、自簸破：】、重新认识自我，分析自我,设计自我。

2、建立更高目标，驱动自我超越。

3、系统整理学习，思考的体系，形成自我贯通的学习

术背景，技术背景，心智体系。

即①海量阅读，隔夜刹口，重塑自甄

ACCENTRUEConsulting埃森哲-2

顾问培训

二、技术突破：■、不断拓展知识深度、广度，进行技术积累。

2、用项目管理，知识空间，知识转移的手法协助员工

技术突破。

3、运用成长管理建立共有平台，协助团队建设的突破。

即①对内成长管理，对外项目管理①

三、月第突破：工、追求对客户的心理结构及物理结构的双重整合。

2、对客户的系统进行贯通和匹配。

|即①追求小模式及实态之间逑巨白

咨询业

ACCENTRUEConsulting埃森哲-3

顾问培训

►

--►----

改善计划

权力大，口」用行政命令父革权为小，只能靠共识、配合、文化

时间多，允许尝试，摸索时间少，必须迅速、系统

人多，可大量调配资源人少，需依靠及借助许多资源

作用于许多点着眼十系统，作用于敏感点

结论：咨询公司的优于企业

A、人与知识剥离——知识空间(Knowledge-space)。

B、项目管理：研——解一确一一技术辅导。

C、专门的辅导技术，操作逻辑性。

一、咨询的类型

A、战略咨询

B、过程咨询

C、建议咨询

D、知识转移

二、用咨询的角度理解企业

1、管理在有限时间内效益最大化。

2、大投入，快速突破盈亏平衡点的营销相对困难。

ACCENTRUEConsulting埃森哲-5

顾问培训

3、管理是有竞争导向的。

4、长期战略<短期战略<快速反应<人力资源。

5、用内外部十四个战略来将企业分解化，模式化。

6、用设计^润、制度利润、沟通利润、实现利润、保障利润、险

性利润增长能力等六种能力来理解企业价值链。

三、用咨询的手法进行管理

1、设计方案（---------------）规划。

（变革缪里）（改善）

2、诊断（--------------）分工协作实施。

3、改善、重组流程、制度（--------------）计划分解、检核。

4、人力测评开始（--------------）结构变革配合人力配置。

5、管理实践（--------------）多部分分别推进。

管理整合埃森哲服务项目

1、战略咨询

2、流程重组

3、架构及职能重组

4、人力资源规划

5、绩效管理

6、内部持股计划

7、企业文化系统建立

8、培训教育系统建立

ACCENTRUEConsulting埃森哲-6

顾问培训

9、总公司对分子公司的运程管理

1()、客户关系管理

服务流程

————►修断建议——►陲以i寸论及改曲「

｝整改方案A、B、G—>确认可行性方案一方案实施细项讨论一］

J方案项目成劭-------a实施细项计划--------->|过程检*q

---------»|与其它工作接口|

顾问的技能

A、听、说、读、写、讲

一^逻辑性、层次、清晰、一语道破

ACCENTRUEConsulting埃森哲-7

顾问培训

即①海里阅读，隔夜求知，重塑自於

B、三类逻辑

1、形象逻辑一一图像思考的？双性，日常经验的借甩

2、形式逻辑一一推理。

3、思维逻辑

C、基埃森哲理

「1、部分之和少于系统，局市与系统差别非常大；

系统论J2、系统有其规律（十类系统）；

3、系统5一个由输入、输出及运行机制认定的循环过程

输入

要素外延法内延法要素

system

机制规律

输出

系统的意义:

@

①

匚二）背后的原因4

1、小众思维特点:①

以

匚二）背后的原因'®

2、企业内思维特点.,

以

匚二）背后的原因J

3、当局者的管理思维＜

ACCENTRUEConsulting埃森哲-8

顾问培训

4、

指令驱动不匹配性核心人物不匹配性人力代潜管理提升

:海尔:长虹

;邯纲；TCL

七夕41恤虫口亦比HP母M7

清晰、周密的指令，重检核假”人物仅父，作用十战蜡，健士、51迈、地加、友展人

发挥执行力，运用可预测，也须有战术上的核心人物才的机制

量化管理

1k1

凌云的冲突凌云的冲突凌云冲突

特点：选用垂直式领导，发挥执行为，信息采取较易，过程易规范化管理内容较集

中，易发挥规模效应，是规模效应与管理难度增加不迫切。

与;坛的）帙:1、与矩阵式的冲突；2、与业务开发、实施特有的信息不对称冲突；

3、与业务，管理工作复。杂性的冲突。

信息类型的复杂化：1、业务信息；2、投标相关信息；3、商务设制信息；4、施工信

息；5、成本管理信息；6、预算信息；7、竞争对手信息；8、竞

标目标信息；9、竞标过程信息；10、业务开发过程信息；11.

工程管理信息；12、客户信息；13、新材料、新工艺、新技术信

息；14、内部管理信息；15、发布反馈信息；

导致信息采集复杂化，决策复杂化与权力集中、决策集中

的冲突。

ACCENTRUEConsulting埃森哲-9

顾问培训

计划、组织、协调、领n导、控制工作的复杂化

1、与强人文化的冲突

2、与凌云不匹配性系统的冲突

系统的贯穿

1、系统自始自终的一致性

2、上下因果环节之间的协调

3、核心血制(思维)在各个层面的贯彻程序

4、不同核心机制之间的协调、贯穿、主次

5、系统与竞争、自我改善之间的协调、贯穿

系统的不匹配性

1、妨碍理清思路

2、不易查觉

3、纠缠在一起，如不系统解决，则带来一种沉重的无力感，迟缓。

（一）脑图（minnap）

(1)核心概念

ACCENTRUEConsulting埃森哲-10

顾问培训

（二）工作分析图

用途：找原逼近真相。

（四）结构图

对方的意图是什么，何种目的，何种优劣势一（十五个问题）

I

对方如何看待及应用此方案（谈判、会议、接触）

为了达成目的，我们应如何加大胜算，避免出局，损失

对方会有哪些额外，苛刻或细化的要求，会预见乎我们意料的东西

我们如何预先防止或有准备

对方会有哪些化、数据化的要求,会使合作近期或变复杂的要求

ACCENTRUEConsulting埃森哲-11

顾问培训

我们如何准备

新旧知识，经验的冲突大于整合

资讯、经验、待业知识的内涵在变

??原理

'1.自认为认识到真理,不愿进一步。

2.因？自封、不听、不学、不开放。

3.思索不？？，切入眯不？、不能从全面的角度，

了解坏性去认识问题

—►确定盲区、障碍一►讲解研讨―确定到盲区的障

碍

战略：〈内外部+四个战略》

战略/理、人力、结构、研发技术、资本运作、信息技术、盈利模式

ACCENTRUEConsulting埃森哲-12

顾问培训

竞争、广宣、服务、商品增值、？？？控、通路、战略职盟

〈新理念〉

内1战略管理：

1.成功是可以复制的.

2.管理工具+管理技术+管理?二管理.

3.越大规模的变早越易成功，渐进式则易失败.

4.过程决定结果.

5.长期战略＜短期战略（人力〈学习＜改善.

6.增值环管理/8,同时考量生存的发展.

7.核心产业、成长产业、未来产业之层结构

内2人力：

1.三层结构的依动发展。

2.自助式培训

3.由善中问而管理

4.企业精神管理

5.企业文化、共同？？

6.职业生涯、学习生涯企划

7.用学习型的成长管理代替绩效考评

内3结构：

1.战略管理决定结构

ACCENTRUEConsulting埃森哲-13

顾问培训

2.目标系统的检核？？对？性

3.树状结构

4.扁平化

5.运？控？

内4研发、技术：

6.核心竞争力

7.产业跟踪

8.用资本，切入新领域等方式突破技术？果、研发积累（绕过

一段发展期）

9.知识管理

内5资本运作：

1.资本结构优化，降低成本。

2.EVA（经济增加管）二会计利润-资本利润（机会、利息）

3.通过资产？？提高资本？？能力

4.形成产业序列及利润管理序列

内6信息技术：

5.信息类型、系取方法、管理方法、应用方法在企业管理中

的障碍。

6.KPA设计及检核

7.搜集、管理、应用信息的速度？？？？

8.信息不对称的应对。

内7盈利模式：

ACCENTRUEConsulting埃森哲-14

顾问培训

1.核心产品（服务）+营销过程+利润的生成及使用+下一

轮循环

内8服务：

1.增值性

2.MCRO-MERRKEY（精致？？）

内9战略联盟

性

形象逻辑：1.漏斗法

2.图标思维及？练

3.旅行游戏

4.角色冲突

5.1+1模式

6.角色？练（经营？？？）

外］竞争：

ACCENTRUEConsulting埃森哲-15

顾问培训

1-竞争导向。

2.竞争是踊跃发生的，发生在案集的企划及活动中。

3.强行积累。

4.杠杆原理。

5.对内投入？？大化，对外抢占？？资源。

6.竞争导向不如自我改善导向。

7.竞争中的战略趋向（速度？？优势）。

8.有限份额的争导与抢占。

外2广宣：

1.宣传二策略+方式+传播技术。

2.客户的？？价值（？？顾客）。

3.营销整合的重心：消费者的？？过程。

外3商品增值：

1.综合制造？？。

外4营销控制：

1.效率控制。

2.对广宣效率进行预测及检核。

3.固定话术、无题活动（信息单Tt）.

4.有效通路、传播。

5.有效利用特攻队，日常工作为？期工作。

6.对预算偏差进行分析。

7.管理会计职能的作用。

ACCENTRUEConsulting埃森哲-16

顾问培训

8.演练。

外5通路：

1.??、延伸（协销）。

2.整合（人员、经销商、??、政策）。

3.钻、挤、稳、扩压。

要素

1.过程、流程、事件一按因果、前后顺序，不同阶段划分要素

（SPPDSA）。

2.一个开放的决策一►政策、方针、战略、措施（客观-微观-具体）

3.一个概念，一个相对固定的事物一按原理，即定概念来分解，

导航图

战略型障碍或产业，结构上

障碍或问题

ACCENTRUEConsulting的冲突

顾问培训

管理整合

1.（总公司-分子公司）运程管理。

2.战略咨询。

3.流程？?

ACCENTRUEConsulting埃森哲-18

顾问培训

4.架构及职能规划。

5.人力资源规划。

6.绩效管理。

7.企业文化系统。

8.教育培训。

服务流程

签约--------1诊断-------1建立及整改方案

Buldingyoursyscem

1.人生

ACCENTRUEConsulting埃森哲-19

顾问培训

2.死亡

3.就

4.发展

1.要素：

2.核心：

\3.方法论：

4.??

、5.主张

二、专业。

ACCENTRUEConsulting埃森哲-20

顾问培训

基本技能讲义（二）

（写）：精确的表达

1.不精确有何损害。

2.不精确为何发生？

3.不精确在各个层面的表现。

a.总体计划、战略、文化层面——影响。

b.细部计划、方案、口头表达一沟通。

c.定义、阐述、解释一►传达、?现

4.精确的核心问题一►程度

eg1.江汉路有一个人正在吃冰淇淋说明:

-2.一只小狗被打死改写的更精确:

eg3.列举？？？。形容词汇并排序？

eg4.以下说明案企业的问题是：

（1）某某集团内拥有很多国有企业遗留下的老病根：机

制不灵活、分配太死板、人员素质不高.....

（2）某某集团的营销已经出现了通路不？，价格体系依

乱因素。

（3）某某集团缺乏变革意识。

eg5请列举形容时间短的词汇，并排序。

*心得发表

*自我表达？？陈述

ACCENTRUEConsulting埃森哲⑵

顾问培训

*改进计划

程度：（某件事的发生……）

绝对不、不可能、没有、可能不、不要清楚、不大可能、概率很小、可能

（也许）

在某些情况/禺然的.有一定的可能（必然S，大多数情况下，必定「绝

对，概？能外，无以复加，白？一手，除非……

从程！I有

无，蛛丝马迹、迹象、表现、出现、苗头、？？、传播、影响、？？、爆

露、爆发、不可收拾、破坏性、

问题的严重

良好、没问题、基本没问题、有些小毛病、有点疸、出了些问题、问题较

多、问题很多、屡禁不止、？？？、病入膏肓、无可？？、回天乏力、彻

底瘫痪。

一眨眼、电光火石

消纵即逝

蓦地、瞬间

嗖的

如影随行

瞬间、一刹那、闪电般、流星般、风驰电掣、霎那间、转眼间、一晃而过、

ACCENTRUEConsulting埃森哲-22

顾问培训

突然、一转身、一溜小跑、忽地蹦出一条小狗

一刹那、电石交碰间、一瞬间、惊鸣一撇等、眨眼间

刚才、稍稍、由忽而至、转瞬之间、一掠而过、一念之间、飘忽而至、晃

忽之间、一眨眼、滴答

ACCENTRUEConsulting埃森哲-23

顾问培训

>设计利润制造利润

战略、研发、资本日常管理、生产

运作（服务）过程

盈利模式、流核心竞争力、品

程？？、产业策略、牌？？，可整合资

收入序列源、商誉

ACCENTRUEConsulting埃森哲-24

顾问培训

1.学会解决企业学习

问题的方法

2.制定组织学习和？？

改善方案时：把经理

人和员工？/为方式

作为重点。

反思和改变组织的经

3.让你的同事们以更

营行为

新、更有效的方式反

思自己的行为，打破

学习障碍。

ACCENTRUEConsulting埃森哲-25

顾问培训

顾问工作内

一、性格分析会。

二、项目答辩会。

三、“听说读写讲”专项训练。

四、心智模式专项研讨。

ACCENTRUEConsulting埃森哲-26

顾问培训

顾问基础工作讲义

一、访谈——询问、互动、探讨。

1.目的：将其所知的，并为我们所关心的状况淘空。

2.准备工作：分析履历-分析具岗位-设计问题-问卷到

人。

3.准备知识：通过专家、同事、书籍及其他途径，了

解该岗位的职能，了解该行业的基本特点，了解该

企业基本特点。

4.工作技巧：

a.导入：介绍来意，此次访谈的意义，我们想要

达到的目的。

b.融入：了解该部门的优劣势、职能、业绩。

c.询问：就某一个较大范围的问题，听取意见，

并追问其细节。

d.追问：就某个较小范围的问题，与其一同追溯

原因。

•设问：询问其是否是某一个特定的原因，导致

该问题，以此引起对方反馈，引导出更多原因。

f.收集案例；在某些问题上，可请其事例说明。

g.征询解决方案：请其设身处地的帮我们出主意。

h.布置课题：就某方面问题，布置书面任务，请

ACCENTRUEConsulting埃森哲-27

顾问培训

其配合。

5.工作流程：

二、深度访谈——专题、深入、剖析。

1.目的：就某个较专业、深入的专题寻求帮

助。

2.准备工作：分析其访谈启示，分析岗位，

研讨该专题的要素,用漏斗法寻求问题的

症结，？？其流程，并将问题发放到人。

3.准备知识：该专题的要素，以往案例。

4.工作技巧：（同访谈）

三、外协访谈（经销商、供应商）

1.目的：从输出端寻找问题，逆推到企业

内部（即外延法）

2.准备工作：搜集外协不满意的地方，搜

集外协与其他企业合作的模式，进行横

向比较。

3.准备知识：合作流程

ACCENTRUEConsulting埃森哲-28

顾问培训

4.工作技巧：（同访谈）

四、同行访谈一标竿学习。

1.目的：横向比较，寻求更佳方案。

2.准备工作：搜集行业特点，不同工作模式。

3.准备知识：掌握该企业背景材料。

4.工作技巧：（同访谈）

五、流程分析会——搜集流程，快速确认该部门工作方式。

1.目的：在部门的层面剖析该部门工作，

从命令的下达反馈；信息的收集、管理、

应用；个人工作目标的确定及执行，部

门工作职能的进行等角度搜集其大工作

流程，其小工作流程由当事人或部门负

责人在会后进行补充描述。

2.准备工作：搜集该部门职能说明（岗位

描述、薪资结构、业绩状况、工作流程）

3.准备知识；一些职能的标准流程（通常

流程）

4.工作技巧：

a.准备？例：供大家理解。

b.引导和设问：“这个步骤是这样进行

的吗？’”下步你们怎么做?y

c.假设流程：请其纠正。

ACCENTRUEConsulting埃森哲-29

顾问培训

d.寻找起点或职能：“你们是怎么定薪

资？”“采购单是怎么发出的？”“怎么样

确定他的工作目标？V

e.流程问题收集：现场收集流程的缺陷。

5.工作流程；

六、专题研讨会。

1.目的：就某一个专题进行问题收集，现场原因分析。

2.准备知识：该专题的大概状况、局部原因。

3.准备工作：预先与个别人员探讨，准备问题，准备研讨提纲,

研讨提纲发放到人。

4.工作技巧：

a.五个为什么

b.征询案例

c.寻找共识

d.布置课题

e.征求解决方案

5.工作流程

ACCENTRUEConsulting埃森哲-30

顾问培训

七、诊断报告的编写。

A.探求：战略、管理制度、流程、人力资源等内部原因及市场、

竞争、行业趋势、营销过程控制等外部原因。

B.确定核心原因，并确定更深层次的原因。

C.确认及寻求文化层面的原因。

D.寻求不通？通及断层，混乱的集体无意识。

E.寻求阶段解及杠杆解。

F.下一阶段如何得出整改方案的工作流程。

八、方案会议。

1.目的：将所有方案一次做正确。

2•准备工作：脑图、要素图。

3.准备知识：对该方案的范围、层次的了解。

4.工作流程：

ACCENTRUEConsulting埃森哲-31

顾问培训

九、提案

时限—签疑—寻找问题点—用结构图—>寻求改正方案

ACCENTRUEConsulting埃森哲-32

顾问培训

顾问工作基埃森哲理

——人力资源篇

A1.岗位描述方法。

a.用职能表格去问：职能、权限、上下级、工作目标（考核方法、薪

资）。

b.用职能表格自填，请其上司确认（以上两种情况是指已有规范或较

B用角）。

c.整体分析该部门应有职能，分工设岗,进行描述。

d,套用成熟模式，略加修正。

A2.岗位描述流程。

ACCENTRUEConsulting埃森哲-33

顾问培训

A4.薪资结构的设计

a.普通可分为：能力、岗位、个人绩效、项目奖金（效益奖金）四个

部分。其中，能力、岗位、月度绩效三部分构成月薪的基本，阶段绩

效、奖金（效益奖金）构成年薪。此四者之间是独立的。

b.生产、研发、行政、营销属于不同的激励目的因素。生产重在绩效,

能力、岗位次之。研发重在岗位，能力、绩效次之，项目奖金重在留

人。行政重在岗位、能力，鼓动事职及进阶。营销重在绩效奖金，能

力、岗位次之。

c.制定薪资的关键在于举例法：在每个岗位上，？出上、中、下三种

素质（职位）的人，设想其具体年薪应是多少，月薪应是多少，如何

考核。此法可较快协助找到解决方案的具体表现，采用逆推，就可摸

其规律。

d.同类企业成竞争企业的薪资状况的调整、对比。使该薪资会更有竞

争性。

e.能力、岗位、绩效、项目奖金，又可根据其构成要素来构筑。如能

力可根据职称、学历、工作年限、经历、内部考核记录、培训经历等

层面进行构成。岗位可根据职能、工作重要性、复杂程度等层面构成。

ACCENTRUEConsulting埃森哲-34

顾问培训

A5.入职谈话流程。

ACCENTRUEConsulting埃森哲-35

顾问培训

A8.考核的进行如挑战

a.跨部门的不确定性——不同部门之间考核标准如何统一？

b.公正性。

c.考核成为管理之累。

d.如何建立KP1的管理统计（非财务的量化指标的会计体系）。

A9考核的进行

a.重点观察法（不同阶段，重点观察1-2人的工作表现、业绩表

现，由其部门领导进行）。

b.轮考制（不同时间，由人事部或其它部门为主，组成委员会对

某个部门进行重点考核，其它部门自行考核。

c.绩效合约交叉，比较评分制。

d.KPI交叉比较。

e.个人业绩追溯法（以年芳总评交叉比较）

f.负责人考核/下级考上级/专门小组/同事互考/外部考核/自考/

多方（360。）考核。

ACCENTRUEConsulting埃森哲-36

顾问培训

BL招募计划

ACCENTRUEConsulting埃森哲-37

顾问培训

B4.素质描述：

a.同一岗位描述：1.基本技能、基本学术要求、经历要求。

2.较高拓展需求，附加技能、经历。

3.较高需求，适合更高职位的能力、表现。

b.同一种工作性质：描述如前三类需求。

c.按某部门优秀员工特征，提练素质描述。

B5.职业生涯规划

ACCENTRUEConsulting埃森哲-38

顾问培训

B7.年度培训计划

内部控潜1.组织工作1.KPIi^vt

内部培养2.课程安排、2.与业绩挂构

整体提升考核方法3.效益评估方法

重点培养3.讲师或资

料

4.预算

5.配合工作

ACCENTRUEConsulting埃森哲-39

顾问培训

C.知识空间管理

ci.学术背景的梳理

a.价值观梳理一用价值观脑图系方法

b.体系梳理一►利用体系脑图,演讲系方法

C2.企业文化的沟通

a.核心文化探讨——公司最核心的特征、价值观的层次、理解。

b.价值观要求共识一公司对工作方法、团队建设的基本要求和标准。

c.心智模式研讨一叟集本部门（企业过往心智障碍种种，加以研讨。

C3建.立部门疑问数据库——员工日常疑问

C4建.立客户疑问数据库一客户使用产品（服务）过程中一切疑问

C5建.立业务操作疑问数据库——公司在操作中，所有层面对业务方面的疑

问

C6建.立其他特殊事项（筱关公司成长之事项）疑问数据库——如软件只可

的项目管理过程，管理公司服务理念。

C7建.立疑问回答声母或信箱，定期回答并形成标准答案进行分类整理

C8建.立个人知识剥离管理方法

a.工作手记（个人日志、TEAM总结）

b.回顾会议（成功经验、窍门、技巧回顾、陈述）

c.客户方案、传真、信函、邮件、会议记录、方案等档案整理

d.专项座谈（个人访谈）的进行。

ACCENTRUEConsulting埃森哲-40

顾问培训

D.服务主管

D1.对优质服务的认识。

a.满意的方案：深入的了解、确认对方需要，研究对方处境，针对对

方清晰的描述而制定。其重心是：越满意的方案，越是来自不对方清

晰的期望。而不满意，很可能来自对方意图、思考、价值的混乱。

b.设身处地的行动方案，共同研究完成。

KPI:预备会、确认书（数量、质量）、方案会、写作过程管理

KPI：操作难度、方案的图示、工作日程表、效果预估、保障措施、

工作组织、分工、预算、方案的选择性、方案的全面性（理想、一般、

较差）

KPI：合约之外的项目延伸，其他额外的服务

c.取悦特质：额外的利益

d.轻松的态度、伤害最少的变革，发人的语气。

e.自我监控、自我检讨。

f.善于阶段回顾，肯定业绩，巩固结果。

D2.顾客期望值的转变（顾客情绪期）

a.降低顾客期望值：诚实的自我介绍，严格的服务项目界定，严肃的

效果预测及利弊分析。

b.与客户一起分析变革（或整合）的困难，失败的原因。

c.与客户一同确认现有的业绩水平（满意度、精神面貌、考勤、自愿

加到？、不？、回款率、交货期、人员注？、投诉次数、合理化建议

数量）

ACCENTRUEConsulting埃森哲⑷

顾问培训

d.现客户同确认所有取得的业绩。

e.与客户一同确认工作量、工作难度、工作技巧。

f.请客户每个阶段做出评价。

g.即该反馈客户的要求。

h.随时注意调低客户期望值。

D5.服务标准的概念。

a.可重复、可传授、可感知

b.可星化、要达成

c.由技巧、知识支撑

d.可产生价值的、关键性的举揭。

D6.优质服务的印象时刻。

a.关键时刻（会议、？？、代权、说明、投诉？？）

b.关键地据（方案、报告、说明过程）

c.关键人员（组长、专家、组员）

D7建.立服务标准的原则。

a.针对印象时刻。

b.约束自我行为

c.输出优质服务

D8建.立服务标准的方法

a.印象时刻的5w2h

b.星化、标准化的招标

D9.服务评估小组的活动

ACCENTRUEConsulting埃森哲-42

顾问培训

D10.服务目标的造成

a.目标的确认

b.达成方法

c.达成？？管理

d.达成的评估

D11.服务与巩固式技术研讨

D12.款项的计划跟进

a.阶段式预培训与事后巩固

b.??训练？？？

c.技术分析会

D13.服务中心角色？？？

a.不同组织的角色特征。

b.顾客期望角色

c.角色与优质服务

d.不同角色的沟通、传播能力。

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E沟通技术

E1.沟通风格分析报告的生成

a.360。评估问卷

b.性格分析会

c.专题研讨会

E2.沟通风格差异分析

a.与其风格差异

b.障碍点

c.解决？?

E3.沟通的几种分格

讲证据的互动的证据充分的互动的防？的

同？的？理充分的共识的

骄傲的谦虚的

E4.不同人、不同的沟通方式的共通点

a.倾听的技巧

b.沟通目的的明确性

c.沟通确切的障碍所在

E5.沟通的？-对方理解了什么，而非你传达了什么

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a.对方理解了吗?

b.能？？？

c.能否让对方更容易了解

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G.方案写作的管理与检核

1.文案的概念。

a.对某个建议的陈述（建议案）

b.对某个方案的设想、规划（企划案）

c.对某次变革的实施设想（整合方案）

d.诊断结果汇总（诊断报告）

e.对某种措施的改进方案（整改方案）

f.可行性方案

g.实施指导性方案（操作案）

h.实施细节指导性方案（细化方案）

2.文案的目的。

a.把思路传达给对方（建议、企划、整合）

b.把分析结果传达给对方（诊断报告、可行性方案）

c.反改进方案加以分析，整合传达给对方（整改方案）

出指导对方操作（操作案、细化方案）

3.文案的准备。

a.要素

b.脑图

c.对方意图的确认（文件或会议记录）

d.范本或近似范本

e.目录

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4.文案写作的管理。

方案会议—>确认目录―k内容描述一写作（计划）

修正<------（结合绢勾图）完稿讨论过程检核

a.确认目录：1.目录的正确与否，反映了思考的顺序、全

面性,T正确的目录应该能把对方注意的征列在上，而

且前后有逻辑联系一目了然。2.一个好的目录应该附有每

个条目的提要。3.好的目录应含有如何操作，如何进行下

一步等条目。

b.内容描述：由集体确认目录后，对每条应有的内容进

行分析，尝试描述清楚。1.形成共识后动笔。2.结合结构

图，对方意图及与对方接通密切人士共同完成。3.尝试讲

座应该细化到何种地步，最少应把哪些事项讲清楚。4.形

成每个条目的内容提要

5.检核

a.写作计划与实际进度管理。

b.已完成部分的讨论（以目录的重点部分为主）？偏建

议。

c.文案会议的进行与管理（讲座计划中文字与已开展文

案，已结束文案，进行演练、修正）

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d.优秀文案的传播、讨论、表彰。

e.表达问题集中分析、讨论会议。

f.失误分析。

6.检核重点。

a.脑图（要素、脑图）

b.分析依据（科学性）

c.设想方案（可行性）

d.对方接受程度（结构图）

7.检核点。

a.数据

b.用词

c.句式、段落

d.逻辑、推理过程

e.表述的清晰程度（与对方常识的接轨）

8.常见的表达问题。

a.脑图过？，缺乏写作的指导性。

b.目录过大，无处着手。

c.方案流于大众化，无法弓I起合作欲或熨施？。

d.方案过于理论化，只讲为何做，忘了讲如何做。

e.偏离主题，偏离对方需求。

f.?清对方意图。

9.常见的表达问题点。

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