2026年客运员初级工职业技能鉴定考试题库

2026年客运员初级工职业技能鉴定考试题库一、单项选择题（每题1分，共30分）1.铁路旅客运输合同的凭证是（）。A.乘车证B.车票C.站台票D.报销凭证答案B2.实行车票实名制的线路，年满6周岁且未满14周岁的儿童应当购买（）。A.儿童优惠票B.全价票C.学生票D.免票答案A3.每一名持票成年旅客可以免费携带（）未满6周岁且不单独占用席位的儿童乘车。A.1名B.2名C.3名D.不限答案A4.普通旅客列车，成人旅客免费携带品的重量上限为（）。A.10千克B.20千克C.35千克D.50千克答案B5.动车组列车旅客免费携带品每件外部尺寸长、宽、高之和不超过（）。A.100厘米B.120厘米C.130厘米D.160厘米答案C6.车站站台安全线的颜色一般为（）。A.红色B.白色C.黄色D.黑色答案B7.下列关于动车组列车吸烟的说法，正确的是（）。A.车厢连接处可以吸烟B.卫生间内可以吸烟C.全列禁止吸烟D.指定车厢可以吸烟答案C8.下列物品中，属于禁止旅客携带上车的是（）。A.瓶装矿泉水B.罐装汽油C.桶装方便面D.充电宝答案B9.旅客在12306网站购买车票后，尚未换取报销凭证的，可以在（）办理退票。A.车站窗口B.列车长C.12306网站D.出站检票员答案C10.客运员在站台接发列车时，应站在（）接车。A.安全线以内B.安全线以外C.站台边缘D.轨道道心答案B11.铁路客运服务全国统一客服电话号码是（）。A.12306B.12315C.12365D.12345答案A12.下列证件中，不能作为铁路实名制购票有效身份证件的是（）。A.居民身份证B.临时身份证C.驾驶证D.护照答案C13.车站候车室应做到（），为旅客提供舒适的候车环境。A.整洁、通风、照明良好B.封闭、恒温、隔音C.紧凑、整齐、密闭D.宽敞、潮湿、明亮答案A14.旅客应当按照车票载明的（）乘车。A.车次、日期、席位B.车次、日期C.日期、席位D.车次、席位、票价答案A15.下列做法中，不符合客运服务规范要求的是（）。A.着装整洁、佩戴服务标志B.对旅客主动热情、有问必答C.上岗期间携带手机并接打私人电话D.用语规范、举止文明答案C16.客运人员在服务中应使用（），表达清晰、用语规范。A.普通话B.地方方言C.外语D.手势答案A17.站台售货车、行包搬运车等作业车辆（）。A.可以在站台上快速行驶B.禁止在站台上通行C.不得在站台上随意穿行，通过时应有人防护D.只能在夜间作业答案C18.下列动物中，旅客持有效证件和相应证明可以带入车厢的是（）。A.宠物狗B.导盲犬C.宠物猫D.观赏鸟答案B19.车站对旅客遗失物品应当（）。A.归拾得者所有B.登记保管、妥善处理，并积极寻找失主C.立即销毁D.随意处置答案B20.组织旅客乘降时，应当坚持（）的顺序。A.先下后上B.先上后下C.同时上下D.老幼优先、其余随意答案A21.下列哪种情形，车站可以拒绝旅客进站乘车？（）A.旅客醉酒危害行车安全且不听劝阻B.旅客携带少量水果C.旅客持有学生票D.旅客行李超重5千克答案A22.客运员上岗时应统一着装，佩带（）。A.工号牌（服务标志）B.个人饰品C.手机D.便帽答案A23.站台客运员发现旅客掉下站台时，应（）。A.立即跳下站台施救B.立即报告并通知列车紧急停车，组织施救C.视而不见D.大声呵斥旅客答案B24.对旅客提出的咨询、求助，客运员应做到（）。A.首问负责制，认真答复B.推给其他同事C.不予理睬D.收取咨询费用答案A25.车站广播预告列车到达时，应告知旅客（）。A.车次、开行时刻、停靠站台B.列车编组情况C.司乘人员姓名D.列车载客人数答案C26.普速旅客列车车厢内，成人旅客免费携带杆状物品的长度不超过（）。A.100厘米B.130厘米C.160厘米D.200厘米答案D27.铁路车站中，高于轨面（）及以上的站台为高站台。A.0.3米B.0.5米C.1.1米D.2.0米答案C28.对老、幼、病、残、孕等重点旅客，客运员应（）。A.优先安排乘降并提供帮助B.让其照常排队C.劝阻其出行D.加收服务费用答案A29.车站站台两端应设置（）。A.售货亭B.广告牌C.垃圾桶D.防护标志（防护栏）答案D30.客运员在解答旅客问询时，下列做法正确的是（）。A.一边接打电话一边回答B.使用普通话，热情耐心、准确解答C.用方言快速回答D.让旅客自行查看标识答案B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列物品中，属于铁路禁止携带的易燃易爆危险品的有（）。A.汽油B.酒精C.烟花爆竹D.瓶装矿泉水答案ABC解析汽油、酒精属于易燃液体，烟花爆竹属于爆炸品，均为禁止携带物品；矿泉水不属于危险品。2.客运人员岗位服务规范要求做到（）。A.着装统一整洁B.佩戴服务标志C.礼貌待客、用语文明D.擅离岗位办私事答案ABC3.下列旅客中，属于客运服务重点照顾对象的有（）。A.老年人B.孕妇C.病人D.普通旅客答案ABC4.车站广播服务的内容包括（）。A.列车到发信息B.安全宣传提示C.文明乘车宣传D.随意插播商业广告答案ABC5.实行铁路电子客票后，旅客可凭（）检票乘车。A.购票时使用的有效身份证件原件B.12306APP生成的动态乘车二维码C.纸质报销凭证D.手写便条答案AB解析实行电子客票后，乘车凭证为购票时使用的有效身份证件原件或12306APP动态乘车二维码；报销凭证仅用于报销，不作为乘车凭证。6.动车组列车上禁止的行为有（）。A.吸烟B.使用明火C.霸座D.正常使用卫生间答案ABC7.客运员在组织旅客乘降时，应注意（）。A.执行"先下后上"B.防止旅客拥挤、摔倒C.对重点旅客重点照顾D.催促旅客快速奔跑答案ABC8.下列属于客运员岗位主要工作内容的有（）。A.候车室旅客服务B.检票、引导旅客进站C.站台乘降组织D.旅客问询解答答案ABCD9.遇列车晚点时，车站应（）。A.及时广播公告B.向旅客致歉C.做好解释和安抚工作D.封锁消息答案ABC10.铁路旅客运输提倡的"三个出行"是指（）。A.安全出行B.方便出行C.温馨出行D.快速出行答案ABC解析"安全出行、方便出行、温馨出行"是铁路旅客运输服务的工作目标。三、判断题（每题1分，共20分）1.车票是旅客乘车及办理客运业务的凭证。答案正确2.每一名持票成年旅客可以免费携带两名未满6周岁的儿童乘车。答案错误3.旅客在动车组列车内吸烟，将依法受到处罚并纳入个人信用记录。答案正确4.普通旅客列车成人旅客免费携带品的重量为30千克。答案错误5.车站站台安全线以内是安全区域，旅客可以靠近。答案错误6.客运员在站台接车时，可以蹲在安全线以内整理备品。答案错误7.旅客携带的宠物狗可以带入高铁车厢。答案错误8.铁路12306是铁路客运服务的官方客服平台。答案正确9.旅客丢失实名制车票后，必须重新购买一张全程车票才能继续乘车。答案错误10.客运服务用语应使用普通话，做到清晰、准确、文明。答案正确11.车站可以允许醉酒闹事、危害行车安全的旅客进站乘车。答案错误12.组织旅客乘降时应当坚持"先下后上"的原则。答案正确13.列车超员时，列车员应拒绝任何旅客上车。答案错误14.候车室应保持整洁、通风良好，为旅客提供舒适的候车环境。答案正确15.客运人员在岗期间应按规定着装，佩带服务标志（工号牌）。答案正确16.盲人旅客持有效证件和导盲犬证明，可以携带导盲犬进站乘车。答案正确17.旅客携带品每件外部尺寸长、宽、高之和，动车组列车不得超过200厘米。答案错误18.列车晚点时间较长时，车站应及时公告并做好解释安抚工作。答案正确19.客运员可以擅自离岗办理私事。答案错误20.车站站台两端应设置防护标志或防护栏。答案正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述客运员的主要岗位职责。答案（1）负责候车室、站台等区域的旅客服务与秩序维护；（2）做好检票、引导和旅客乘降组织工作；（3）准确解答旅客问询，主动为重点旅客提供服务；（4）宣传铁路安全常识，落实各项安全防护措施；（5）保持岗位区域环境整洁，及时报告设施设备故障和各类突发情况。2.组织旅客乘降时，应重点做好哪些工作？答案（1）坚持"先下后上"原则，防止旅客对流拥挤；（2）加强安全宣传，提醒旅客站在安全线以外，看管好随身携带品；（3）对老、幼、病、残、孕等重点旅客给予优先照顾和帮助；（4）列车开车铃响后立即停止放行，防止旅客扒车、追车；（5）加强站台巡视，及时处置各类突发情况。3.旅客携带品有哪些主要限制规定？（答出三点即可）答案（1）免费携带品重量：成人不超过20千克，儿童不超过10千克；（2）每件携带品外部尺寸长、宽、高之和，普速列车不超过160厘米，动车组列车不超过130厘米；（3）杆状物品长度，普速列车不超过200厘米，动车组列车不超过130厘米；（4）禁止携带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险品及管制器具。4.遇旅客在车站突发疾病时，客运员应如何处理？答案（1）立即报告车站值班室（值班站长），拨打120急救电话；（2）将患病旅客安置在安全、通风处，保持呼吸道通畅，安抚旅客情绪；（3）具备条件的可协助现场急救，避免随意搬动旅客；（4）维护现场秩序，疏散围观旅客，为急救人员开辟通道；（5）协助联系旅客家属，并做好后续服务记录。五、案例分析题（共1题，10分）某日，一列动车组列车即将进站，站台上一名旅客为寻找同伴，越过白色安全线，站在站台边缘向列车进站方向张望。客运员小李发现后，立即将该旅客拉回安全线以外，并当场进行了批评教育。随后，列车停稳开门，一名旅客因携带的行李箱外部尺寸超标，被列车员劝阻上车，该旅客情绪激动，在站台上与列车员发生争执。请回答：（1）请指出案例中旅客存在哪些违规或不安全行为。（4分）（2）请评价客运员小李对"越线"旅客的处置方式是否妥当，并说明客运员在站台接发列车时应如何做好安全防护与旅客疏导工作。（6分）答案：（1）案例中旅客存在以下违规或不安全行为：①越过白色安全线，站在站台边缘向列车进站方向张望，危及自身人身安全，违反站台安全管理规定；②携带外部尺寸超标的行李箱上车，违反铁路旅客携带品有关规定。（2）小李及时制止旅客越线行为、消除安全隐患，责任心值得肯定，但直接拉拽旅客的做法不够妥当，容易造成旅客受伤或引发服务纠纷。规范处置方法如下：①列车进站前通过广播反复宣传，提醒旅客站在安全线以外，看管好随