2025年12345热线诉求研判人员业务考核题库完整

2025年12345热线诉求研判人员业务考核题库完整一、单项选择题（每题2分，共30分）1.12345政务服务便民热线受理范围内，下列哪类诉求原则上不予受理？A.政务信息咨询B.涉及党委、人大、政协、法院、检察院职责范围的诉求C.公共服务类投诉D.政策建议类诉求2.诉求工单派转的基本原则是？A.谁接单谁办理B.属地管理和职责归属相结合C.轮流派单D.按承办单位工作量平均分配3.诉求人反映“小区门口路灯连续三天不亮”，该诉求最恰当的研判分类是？A.城市管理—市政设施类B.交通运输类C.环境保护类D.信访类4.紧急诉求与一般诉求的核心区别在于？A.诉求字数多少B.是否涉及人身安全、突发公共事件等需立即处置的情形C.诉求人态度是否激动D.诉求发生时间是否在夜间5.诉求人已就同一事项向法院提起诉讼的，热线工单应如何处理？A.照常派转办理B.不予受理，告知诉求人通过司法途径解决C.转交法院督办D.转为咨询件存档6.工单办理时限的一般要求是？A.咨询类即收即办或按约定时限答复，求助、投诉、举报类按承诺时限办结B.一律24小时内办结C.一律90日内办结D.无时限要求7.诉求研判中“多人集中反映同一事项”时，正确做法是？A.只受理第一人的诉求B.合并研判、归并为同一事项交办，并关注群体性风险C.逐人逐单拆分交办，互不关联D.直接作废处理8.下列哪项不属于诉求工单办结质量审核的要点？A.办理答复内容与诉求是否对应B.承办单位是否依法依规处置C.诉求人是否满意D.承办单位办公场所面积是否达标9.诉求人反映“餐饮店油烟扰民”，涉及城市管理、市场监管、生态环境等多部门职责时，研判应采取什么方式？A.只派给生态环境部门B.派给主办单位，必要时明确协办单位共同办理C.退回不予受理D.请诉求人自行选择部门10.12345热线知识库的主要作用是？A.存放话务员个人资料B.支撑话务端在线解答咨询，提高直办率和答复准确性C.记录考勤D.对外公开发布新闻11.诉求研判人员在派单前核实诉求要素，下列哪项不是必须核实的要素？A.诉求事项发生的时间、地点B.涉及的具体问题C.诉求人的联系方式D.诉求人的婚姻状况12.对答复后诉求人不满意且理由成立的工单，正确处理方式是？A.直接关闭工单B.退回承办单位重新办理，并跟踪督办C.转为咨询件D.由研判人员自行答复13.诉求人匿名来电反映问题的，应如何处理？A.一律不予受理B.依法受理，但无法回访的需在工单中注明并按规定处理C.强制要求实名D.只记录不交办14.关于诉求人个人信息的保护，下列说法正确的是？A.承办单位需要时可随意对外公布诉求人信息B.诉求人信息应严格保密，仅用于工单办理C.研判人员可将诉求人电话提供给媒体D.诉求内容可以公开宣传时一并公布个人信息15.下列哪类诉求属于“举一反三”主动治理研判的重点？A.单次、偶发的个例咨询B.高频重复、涉及面广的共性问题C.已彻底解决的历史诉求D.内容模糊无法核实的来电二、多项选择题（每题3分，共15分）1.12345热线诉求研判人员的岗位职责主要包括哪些？A.诉求分类定性B.工单派转与退单审核C.高频共性问题分析预警D.直接对诉求事项作出行政处理决定2.工单被承办单位申请退回时，研判人员审核退单申请应重点核查？A.退单理由是否充分B.事项是否确实不属于该单位职责C.是否已超出退单时限D.承办单位领导是否打招呼3.下列哪些情形应当提升诉求研判等级、及时预警上报？A.同一小区50户业主集中反映延期交房B.诉求涉及重大安全生产隐患C.涉及可能引发群体性事件的苗头性问题D.诉求人咨询某项办事流程4.提升工单办理质量，诉求描述应做到？A.要素完整（时间、地点、事项、诉求）B.表述客观准确，避免主观臆断C.尽量详实记录与办理相关的关键信息D.加入研判人员个人对承办单位的评价5.关于诉求回访，下列说法正确的有？A.办结后应按规定回访诉求人B.回访应核实办理结果与答复内容是否一致C.回访结果可作为承办单位考核评价依据D.回访可以完全省略，以承办单位书面答复为准三、判断题（每题1分，共10分）1.12345热线实行7×24小时全天候人工服务。2.诉求人对办理结果不满意，热线可以无限制地要求承办单位反复重办。3.研判人员发现诉求涉及紧急突发事件时，应立即按应急流程转办并同步上报。4.诉求工单只要承办单位有书面答复即可办结，无需核实答复内容与诉求是否对应。5.诉求人同时反映多个不相关问题的，可拆分为多张工单分别派转。6.热线工单的办理结果一律不需要向诉求人反馈。7.诉求内容中如出现扬言实施极端行为等危及安全的信息，应立即启动应急处置程序。8.研判人员在派单时可以根据个人经验随意更改诉求事项性质分类。9.对政策咨询类诉求，知识库已有标准答案的，话务端可直接在线解答，不必一律派单。10.承办单位以“诉求人诉求过高、无法满足”为由申请退单的，理由成立。四、简答题（每题6分，共18分）1.简述12345热线诉求研判的基本流程。2.简述紧急诉求的识别标准与处置要求。3.简述开展高频共性问题“举一反三”分析的主要内容。五、案例分析题（每题9分，共27分）1.某日，某小区30余位业主先后致电12345，反映开发商延期交房8个月且拒不支付违约金，部分业主情绪激动，称将组织集体上访。问题：(1)该批诉求应如何研判分类和派转？(2)是否需要预警上报？说明理由。(3)在答复口径上应注意什么？2.诉求人来电反映其居住楼栋附近一夜宵摊占道经营、噪音扰民至凌晨，此前已通过热线反映两次，城管部门答复“已劝导”但问题依旧，诉求人表示强烈不满。问题：(1)该工单在研判审核中应如何处理？(2)对承办单位的答复质量可作出何种判断？(3)作为研判人员可采取哪些改进措施？3.研判人员接到一通来电，诉求人称家中燃气有异味，疑似泄漏，但随即电话中断，未留下完整地址。问题：(1)该诉求应如何定性？(2)研判人员应采取哪些处置措施？六、论述题（每题10分，共10分）1.结合工作实际，论述诉求研判人员如何在做好个案派转办理的同时，推动热线从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。参考答案与解析一、单项选择题1.答案：B解析：12345热线主要受理政务服务相关咨询、求助、投诉、举报和建议。涉及党委、人大、政协、法院、检察院等非政务服务职责范围的事项，以及已进入信访、仲裁、诉讼程序的事项，原则上不予受理，应告知诉求人相应渠道。2.答案：B解析：诉求研判派转应遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，结合诉求事项的行政管辖归属与职责范围确定承办单位。3.答案：A4.答案：B5.答案：B解析：已进入或依法应当通过司法、仲裁、行政复议等法定程序解决的事项，不属于热线受理范围，应做好解释引导。6.答案：A7.答案：B解析：多人集中诉求合并交办可提高办理效率，同时此类诉求往往涉及群体性利益，需提升研判等级，防范苗头性、倾向性风险。8.答案：D9.答案：B10.答案：B11.答案：D12.答案：B13.答案：B14.答案：B解析：依据个人信息保护相关法律法规，诉求人信息属个人信息，须严格保密，仅限于工单办理用途，未经本人同意不得对外提供。15.答案：B二、多项选择题1.答案：ABC解析：研判人员负责分类、派转、审核与分析预警，不具备行政处理职权，具体处置由职能承办单位负责，故D错误。2.答案：ABC3.答案：ABC4.答案：ABC5.答案：ABC三、判断题1.答案：正确2.答案：错误解析：重办一般有次数限制，对已经依法依规办理且诉求不合理的，应做好解释疏导并按程序办结。3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确6.答案：错误7.答案：正确8.答案：错误9.答案：正确10.答案：错误解析：诉求是否合理不影响职责归属认定，承办单位应依法依规办理并做好解释，不得以此为由退单。四、简答题1.答案：(1)接听记录，核实诉求要素（时间、地点、事项、诉求）；(2)分类定性，判断是否属于受理范围；(3)研判诉求性质、紧急程度、涉事职责归属；(4)派转至属地或相应承办单位，必要时明确主办与协办；(5)跟踪督办、审核办结；(6)回访反馈，不满意符合条件的退回重办；(7)归档并纳入数据分析。2.答案：识别标准：涉及人身安全、重大财产损失、突发公共事件（如燃气泄漏、大面积停水停电、重大安全隐患、扬言极端行为、可能引发群体性事件等）。处置要求：立即启动应急绿色通道，第一时间电话或系统直转属地及主管部门，同步报告值班领导并做好记录，跟踪处置进展，事后补录完善工单信息。3.答案：(1)按时间段、区域、行业领域统计诉求量，识别集中高发事项；(2)分析成因，区分政策性、执行性、设施性等不同类型问题；(3)对阶段性、苗头性、趋势性问题形成专报，报送党委政府和相关主管部门；(4)提出源头治理、政策完善建议，推动“未诉先办”。五、案例分析题答案：(1)该诉求属于住房和城乡建设领域商品房交付及合同违约问题，应合并研判为同一事项，按属地管理原则派转至项目所在地区县政府，明确住建部门主办，做好工单合并关联。(2)需要预警上报。理由：一是涉及人数多、金额较大、涉及面广；二是诉求人已明确表示拟组织集体上访，存在群体性事件风险苗头。研判人员应立即提升研判等级，形成预警专报同步报告属地和主管部门，必要时按应急流程处理。(3)答复口径应注意：客观准确说明办理进展，不得作出超出承办单位职权的承诺；对违约金等合同争议，引导诉求人通过协商、调解、诉讼等法定途径解决；做好情绪疏导，避免激化矛盾；口径须与承办单位核实一致，防止多头答复引发新的不满。答案：(1)该诉求属重复投诉且处置无效，不应作为新件简单派转，应在工单中标注“重复件”“不满意重办”，提高派转层级（如由区城管部门提级办理或联合街道办共同处置），并明确办理时限。(2)承办单位答复仅“已劝导”，属处置不彻底、答复与实效不符的敷衍办理，且未解决根本问题，应判定为办理质量不合格，符合退回重办条件。(3)改进措施：一是退单重办并要求承办单位制定长效处置方案（如定点定时经营、错时执法）；二是跟踪督办直至问题解决；三是将该点位纳入高频问题台账，分析占道经营屡禁不止的成因，形成专报建议开展专项整治；四是办结后及时回访诉求人核实实效。答案：(1)应定性为紧急求助类诉求，涉及燃气泄漏，直接关系人身财产安全，属最高紧急等级。(2)处置措施：一是立即回拨诉求人电话核实地址与现场情况；二是回拨不通或情况紧急的，依据来电号码、通话记录等可获取信息，第一时间直转燃气主管部门和应急、消防部门先行处置排查；三是同步报告值班领导和属地政府，说明情况紧急程度；四是全程做好记录，跟踪处置结果；五是事后完善工单信息并归档，同时总结此类“信息不全紧急件”的处置经验。六、论述题1.答案：要点：(1)研判人员的双重角色：既是个案工单质量的第一道关口（分类准、派转准、描述实），也是社情民意的观察员，个案办理是基础，数据分析是延伸。(2)做好个案层面：坚持“要素完整、分类准确、派转精准、审核严格”，通过退单审核、不满意重办等