交通运输领域信访矛盾风险排查化解预案

交通运输领域信访矛盾风险排查化解预案1总则构建有效的风险防控体系是维护行业稳定、保障群众合法权益的基石。本预案旨在建立健全交通运输领域信访矛盾风险的常态化排查、科学化研判与法治化化解机制，将风险控制在萌芽状态，防止一般矛盾纠纷演变为重大群体性事件或负面舆情。1.1编制目的通过系统性的风险识别与分级管控，实现交通运输信访矛盾“早发现、早报告、早控制、早解决”，确保行业运行平稳，保障公众出行安全与合法权益，维护社会大局稳定。1.2适用范围本预案适用于各级交通运输主管部门及其所属管理机构（含道路运输、水路运输、公路管理、港口航道、交通执法、质量监督等科室/单位）在履职过程中涉及的，以及行业内道路客运、货运物流、出租汽车（含网约车）、城市公交、驾培维修、交通建设施工等企业经营活动中引发的信访矛盾风险排查与化解工作。1.3工作原则源头预防为主：将工作重心从事后处置转向事前预防，通过政策风险评估与日常隐患排查，减少矛盾增量。依法依规办理：严格按照《信访工作条例》及相关法律法规处理诉求，杜绝“法不责众”或“花钱买平安”的错误导向。分级分类施策：依据风险等级与性质，调动不同层级的资源进行处置，确保精准发力。谁主管谁负责：落实属地管理、行业主管与主体责任相结合，构建全员参与的维稳格局。2组织机构与职责高效的指挥体系是应对突发信访事件的核心保障。必须构建权责清晰、协同联动的工作架构，确保指令下达不过夜、信息反馈无阻滞。2.1领导机构成立交通运输领域信访矛盾风险排查化解工作领导小组（以下简称“领导小组”）。组长：单位/局主要负责人（负总责）。副组长：分管信访、安全、执法、运输的副局长（协助抓总）。成员：局办公室、政策法规科、运输管理科、建设管理科、执法监督科、交通工会等部门负责人。主要职责：统筹部署全行业信访矛盾风险排查化解工作；审定重大风险隐患的处置方案；决策启动应急响应，指挥协调重大群体性事件处置。2.2日常工作机构领导小组下设办公室（设在局办公室或信访办），作为日常办事机构。主要职责：负责信访信息的收集、汇总、分析、上报（每日17:00前汇总当日信息）；牵头组织风险研判会议（每周五下午召开周研判会）；督办领导批示件的落实情况，实行闭环管理。2.3专项工作组根据风险类型，设立若干专项工作组，实行“定人、定责、定时限”。政策解释组：由政策法规科牵头，负责对因法律法规、政策调整引发的纠纷进行权威解释。运输行业组：由运输管理科牵头，负责客货运、出租、驾修等行业经营纠纷处置。工程建设组：由建设管理科牵头，负责农民工工资拖欠、征地拆迁等工程类矛盾化解。执法监督组：由执法支队牵头，负责因行政处罚、行政强制措施引发的执法争议化解。舆情引导组：由局办公室牵头，负责监测网络舆情，协调媒体发布信息，引导舆论走向。3风险排查机制风险的隐蔽性与演化性决定了排查工作必须穿透表面现象，深入到行业运行的“神经末梢”。排查不能仅停留在听取汇报，必须基于数据支撑与实地走访。3.1排查重点领域重点排查以下五类高风险场景，实行“清单式”管理：行业改革与政策调整类：巡游出租汽车经营权改革、经营权到期续营或收回；网约车合规化进程中“人车不符”清理引发的司机抵触；客运班线公交化改造导致的原经营者利益受损。劳动用工与薪酬待遇类：货运司机、网约车司机被平台“抽成”过高、算法不透明引发的罢运风险；交通建设项目拖欠农民工工资（特别是年底、春节前）；公交公司驾驶员因加班费、社保缴纳不到位引发的停运风险。行政执法类：“治超”执法中发生的扣车、卸货纠纷；“黑车”非法营运取证过程中引发的暴力抗法或群体性围观；数字化执法（非现场执法）因设备误差引发的申诉与复议。土地征收与拆迁安置类：高速公路、国省干线改扩建工程中，沿线群众对补偿标准不满；施工噪音、扬尘扰民导致的阻工事件。历史遗留问题类：过去行业改制遗留的职工身份置换、社保断缴问题；长期未结案的积案、重复访案件。3.2排查方式与频率日常排查：各科室/单位每日登录信访信息系统、12345热线平台、舆情监测系统，检索涉及本部门的负面信息，形成《每日信访舆情简报》。专项排查：在重大节假日（春运、国庆）、重大会议（两会）前15天，开展“拉网式”大排查，深入运输企业、施工一线、车站码头，与从业人员面对面访谈。滚动排查：建立风险隐患动态台账，实行“周更新、月销号”。对已化解的风险，在1个月内进行“回头看”，防止反弹。3.3风险信息报告发现重大风险苗头，必须遵循“首报要快、续报要准、终报要全”的原则。报告时限：发现可能引发10人以上聚集或网络负面热点（阅读量>104）的风险，必须在30分钟内电话报告领导小组办公室，报告内容：包括风险发生的时间、地点、涉及人数、主要诉求、当事人情绪状态、已采取的措施及下一步建议。严禁使用“情况大致属实”、“好像”等模糊词汇。4风险研判与分级精准的风险分级是资源精准投放的前提，也是避免反应过度或反应不足的关键。必须建立基于定量指标与定性判断相结合的研判模型。4.1风险分级标准根据事件的紧迫性、规模、影响范围及对抗激烈程度，将信访矛盾风险划分为三个等级：风险等级判定标准（符合任一即触发）响应级别Ⅰ级（特别重大风险）1.涉及人数>100人或阻断主干道交通>Ⅰ级响应（全局动员）Ⅱ级（重大风险）1.涉及人数50∼Ⅱ级响应（分管领导牵头）Ⅲ级（一般风险）1.涉及人数<50Ⅲ级响应（科室/单位自行处置）4.2研判会议制度周研判会：每周五由领导小组办公室主任召集，分析本周《风险隐患台账》，确定下一周重点关注对象。紧急研判会：接到Ⅰ级、Ⅱ级风险报告后，立即启动，通过视频连线或现场办公形式，召集相关业务骨干、法律顾问进行会商。研判产出：必须形成具体的《风险研判报告》，包含：演化趋势预测、可能引发的次生灾害（如罢运引发群众出行难）、具体化解建议（政策支持、资金帮扶、警力协助等）。严禁只列出问题不给对策。5处置与化解流程化解矛盾的核心在于“事要解决，心要打开”。必须建立标准化的SOP（标准作业程序），确保每一环节都有章可循，每一个诉求都有回音。5.1受理与首问负责时限要求：收到信访事项后，必须在15个工作日内决定是否受理，并书面告知信访人。首问责任制：第一个接待信访人的工作人员即为首问责任人，负责引导、登记、协调，不得推诿扯皮。即使不属于本部门职责，也必须负责联系相关部门并移交，严禁直接说“不知道”、“不归我管”。登记要素：使用统一台账，记录信访人姓名、身份证号（脱敏存储）、联系电话、诉求摘要、所属行业。5.2调查核实实地取证：对于涉及工程质量、执法争议等问题，必须2个工作日内派员赴现场勘查，制作《询问笔录》，收集视听资料、书证。多方印证：不得仅听信一方陈述，必须约谈企业负责人、相关证人及第三方机构（如检测中心）。调查时限：一般案件调查不超过10个工作日，复杂案件经批准可延长10个工作日，并告知信访人延期理由。5.3处置与调解根据调查结果，分类施策：（A）诉求合理的：动作：责令相关企业或科室立即整改。时限：明确整改完成时间节点（如“3日内支付拖欠工资”）。验收：整改完成后，需信访人签署《满意度确认书》或提供银行转账凭证作为结案依据。（B）诉求部分合理但无政策依据的：动作：坚持“三到位一处理”（诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理）。帮扶：对生活确实困难的信访人，协调民政、工会部门提供临时救助，体现人文关怀。（C）诉求无理的：动作：出具《不予支持告知书》，引用具体法律条文（如《中华人民共和国行政许可法》第XX条）进行解释。技巧：优先邀请律师、心理咨询师、“两代表一委员”等第三方参与评议，增强公信力。（D）行为违法的：动作：对于在机关办公场所大吵大闹、拉横幅、堵门等扰乱秩序的行为，第一次予以口头警告并录音录像；第二次由公安机关依法予以治安处罚；严禁无原则退让妥协。5.4闭环管理反馈时限：处理意见作出后，10个工作日内书面答复信访人。督办机制：建立“红黄灯”预警系统。超期未结案的亮黄灯（科室负责人说明情况）；超过办结时限30天以上的亮红灯（扣除年度考核分值）。建档归档：一案一卷，材料包括：受理告知、调查笔录、处理意见、送达回证、结案报告。纸质档案保存期限不少于10年。6应急响应当常规排查化解手段失效，矛盾激化引发突发状况时，必须启动刚性应急响应，以控制事态蔓延为第一要务。6.1Ⅰ级/Ⅱ级响应启动条件发生30人以上集体上访且滞留不散；发生阻断高速公路、城市主干道或枢纽站场进出通道的群体性事件；发生围堵党政机关、冲击办公场所、打砸公共财物等过激行为；网络出现大规模负面舆情，且有煽动串联迹象。6.2现场处置措施迅速管控现场：应急队伍到达现场后，5分钟内建立3道防线：核心隔离区（事件中心）：由特警/防暴警察负责，隔离带头闹事者；谈判缓冲区：由分管领导、行业专家负责，与代表谈判；外围疏导区：由交警负责，疏导交通，防止群众围观聚集。领导接访：现场指挥长必须30分钟内与信访代表见面。见面时严禁躲避、关门不见，这会瞬间激化情绪。接访地点应选择在既不妨碍公务又便于沟通的会议室。依法处置：对经多次劝阻仍拒不离开，或实施打砸抢烧的人员，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》或《中华人民共和国刑法》，由公安机关强制带离。6.3舆情应对黄金4小时：突发敏感事件发生后，必须在4小时内发布权威信息。遵循“快报事实、慎报原因”原则，首报只需确认“发生什么事、有人在现场处理、伤亡情况（如有）”。监测关键词：重点监测“罢运”、“停运”、“暴力执法”、“交通瘫痪”等关键词。辟谣机制：发现不实信息（如“执法人员打人”的拼接视频），必须在2小时内通过官方新媒体发布辟谣声明，并附上完整执法记录仪视频截图。6.4响应终止符合下列条件之一，由领导小组宣布终止应急响应：信访人全部疏散，现场秩序恢复正常；舆情热度下降，无新增负面信息；矛盾化解方案达成一致或进入法定程序（如复议、诉讼）。7保障措施再完善的预案也离不开资源的支撑。必须从人、财、物、技四个维度构建坚实的保障体系。7.1队伍保障建立“信访维稳专家库”，吸纳律师、退休法官、资深媒体记者、心理咨询师等不少于10人，为复杂案件提供专业支撑。每年组织2次以上实战演练（模拟罢运、模拟堵门场景），演练重点不在“走流程”，而在测试“多部门通讯联络速度”、“现场话术应对”、“舆情引导时效”。对一线执法人员进行《信访工作条例》、心理疏导、危机公关培训，年度培训时长不少于24学时。7.2经费保障年度预算中单列“信访维稳专项经费”，用于律师咨询费、心理救助费、应急演练费及临时困难救助。严禁挪用安全生产经费或其他专项资金进行维稳安抚。7.3技术保障升级“智慧信访”系统，实现与12345热线、网格化管理平台的数据打通，自动预警高频诉求（如某出租车公司连续5天被投诉拖欠工资）。为执法队伍配备4G/5G执法记录仪，确保音视频数据实时上传云端存储，防止数据丢失或被篡改，作为取证关键。7.4考核与问责将信访矛盾化解率、重复访率、越级访率纳入年度目标考核，权重不低于10%。责任倒查：对因排查不力、处置失当导致矛盾激化，造成重大社会影响的，实行“一案双查”，既追究直接责任人责任，也追究分管领导责任。8附则8.1预案评估与修订本预案每2年进行一次全面评估。根据法律法规变化、机构职能调整及实战演练中发现的问题，及时修订完善。8.2预案解释与实施本预案由交通运输局信访工作领导小组办公室负责解释，自发布之日起施行。附录A：交通运输信访矛盾风险排查登记表（样表）排查日期202X年X月X日排查单位/人XXX科室/张某某风险点名称（例：XX出租公司司机集体要求退保金）风险类型□劳资纠纷□执法争议□征地拆迁□政策调整□其他涉及人员约50人主要诉求要求公司全额退还风险抵押金5万元/人风险等级初判□Ⅰ级（红）<br>☑Ⅱ级（橙）<br>□Ⅲ级（黄）目前状态☑聚集咨询□拉横幅□堵门□网络发声□已激化具体情况描述（需详细说明：起因是公司近期调整经营模式，司机认为违约，且公司资金链紧张传闻已出。目前司机已在XX车站停车场聚集，情绪激动。）已采取措施1.通知公司负责人立即到场；<br>2.驻运管员现场安抚；<br>3.报告领导小组办公室。后续处置建议建议启动Ⅱ级响应，由分管副局长牵头，联合人社局劳动监察大队介入，督促公司核算退费金额，制定分期退费计划。领导批示（签字：______日期：______）附录B：信访突发情况应急通讯录（部分示例）序号组别联系人职务办公电话手