医院信息科值班、交接班制度

医院信息科值班、交接班制度第一章总则为确保医院信息系统的安全、稳定、连续运行，及时响应并处理各类信息故障与需求，保障临床医疗、行政管理等各项工作的正常开展，特制定本制度。本制度旨在明确信息科值班与交接班工作的职责、流程与标准，规范值班人员行为，实现工作环节的无缝衔接与责任可追溯，是信息科运行保障体系的核心组成部分。全体信息科人员须严格遵守，认真执行。第二章值班制度第一节值班模式与人员安排医院信息科实行7×24小时不间断值班制度。值班工作采取“主班+副班+应急备班”相结合的模式。1.主班值班员：由信息科具备相应资质的工程师轮流担任，实行在岗坐班制。主班值班员必须坚守在信息科指定的值班岗位，不得擅自离岗，负责处理值班期间所有信息类事件的接报、初步判断、处理与协调，并完整记录值班日志。2.副班值班员：由科室其他技术人员担任，实行电话备班制。副班值班员在非工作时间须保持通讯畅通，在接到主班值班员关于复杂故障或需多人协作处理的通知后，应在规定时间内（通常为30分钟内）赶到现场支援。3.应急备班：由科室主任、副主任及各专业组组长组成，应对重大信息系统故障、网络安全事件或紧急任务。遇有此类情况，主班值班员须立即逐级上报，启动应急预案。值班表由科室办公室每月底统一编制，明确每日主、副班人员及应急联络人，经科室主任审核后下发至全体人员并报送医院总值班备案。值班人员应提前熟悉值班安排，如需调换班次，须至少提前24小时向科室主任申请并协调好替班人员，确保岗位不空置。第二节值班职责与要求值班人员代表信息科行使运行保障职权，须履行以下职责：1.系统监控与巡检：定时通过监控平台检查核心服务器、存储设备、网络设备、关键应用系统（如HIS、LIS、PACS、EMR）的运行状态、性能指标及日志信息。对机房环境（温湿度、UPS、空调）进行远程或现场巡查。常规巡检每2小时至少进行一次，并做简要记录。2.事件受理与响应：统一接听值班电话、接收院内办公平台报修单及监控告警信息。对任何来源的报修或咨询，均应做到态度热情、用语规范、仔细询问、准确记录。按照事件紧急程度和影响范围进行分类定级。3.故障处理与协调：对于一般性故障，应依据知识库和既往经验独立或指导用户远程处理。对于无法立即解决的复杂故障，需第一时间启动副班支援，并遵循“先恢复后优化”的原则，采取临时措施保障业务连续性，同时深入排查根本原因。涉及多部门协作时，负责横向沟通与协调。4.变更与操作管理：原则上值班期间不进行计划性的系统变更或重大操作。如遇紧急变更需求（如紧急漏洞修补），必须获得科室主任或授权负责人明确批准，并尽可能安排在业务低峰期进行，做好详细的操作记录与回退预案。5.安全事件处置：发现或接报疑似网络攻击、病毒爆发、数据泄露等安全事件时，必须立即按照《医院网络安全应急预案》进行处置，隔离影响范围，保护现场证据，并同步上报科室领导及医院主管领导。6.值班记录与报告：在《信息科值班日志》中客观、准确、完整地记录所有事件的处理过程、结果、耗时、涉及人员及系统状态。交接班前，需梳理值班期间重要事项，准备交接报告。第三节值班纪律与保障1.值班人员须提前10分钟到岗，完成工作交接。2.值班期间严禁饮酒、从事与工作无关的活动（如玩游戏、观看影视剧等）。3.保持值班区域整洁，设备物品摆放有序。4.科室应为值班人员提供必要的休息、餐饮等后勤保障条件。5.对在值班期间认真负责、及时发现重大隐患或妥善处理紧急事件的人员，科室将予以表扬或奖励；对玩忽职守、响应迟缓、处置不当造成不良后果者，将视情节轻重按医院及科室相关规定严肃处理。第三章交接班制度第一节交接班时间与形式交接班是确保信息保障工作连续性的关键环节，必须严肃对待。每日正式交接班时间为上午8:00。交接班采用“面对面、书面与系统核查相结合”的形式，交接双方必须同时在场，完成所有交接事项后方可离岗或正式上岗。第二节交接班内容交班人员应在交班前做好充分准备，确保交接内容清晰、全面。接班人员应主动询问，认真核实。交接内容主要包括但不限于：1.系统运行状态交接：核心服务器、数据库、虚拟化平台运行状态及性能趋势。网络主干及各主要区域连通性与负载情况。关键业务系统（门诊、住院、医嘱、检验、检查、病历等）的可用性及已知问题。近期完成的系统变更、升级及其后效观察情况。2.事件与故障交接：待处理事件：尚未处理完毕的报修单、用户咨询及监控告警，需详细说明当前状态、已采取的措施、后续计划及注意事项。已处理但需观察事件：已临时解决但根源未明或可能复发的故障，需明确观察要点和复发现象。重大事件回顾：值班期间发生的重大或频发故障的详细处理过程、根本原因分析（初步）及后续防范建议。3.工作任务交接：上级临时交办的、跨班次延续性工作的进展情况。需要接班人员重点关注或跟进的计划性任务。科室内部会议决议中需要值班环节落实的事项。4.物品与钥匙交接：值班室钥匙、应急工具包、备用设备、重要文档等实物资产的交接，需双方清点确认。5.其他重要信息：医院总值班通知的重要事项、其他部门协调事宜、值班期间遇到的特殊或异常情况等。为规范交接，设计使用《信息科值班交接班记录表》作为标准化载体。该表在每次交接时由交班人填写“交班情况”，接班人参阅并确认后签字。第三节交接班流程1.交班准备：交班人员在交班前30分钟开始整理值班记录，核对系统监控状态，梳理待办事项，填写《信息科值班交接班记录表》中的“交班情况”部分，并确保工作环境整洁。2.现场交接：交接双方共同查看监控大屏，对关键指标进行确认。交班人口头简述值班期间总体情况，重点说明待处理事件和注意事项。接班人就存疑事项进行提问，双方共同核对相关系统记录和日志。双方清点交接物品。3.签字确认：接班人员确认所有信息已清晰知晓，无异议后在《信息科值班交接班记录表》上签字，完成责任转移。4.特殊情况：如接班人员未按时到岗，交班人员不得离岗，应立即报告科室主任协调，直至完成正式交接。如交班时正处理紧急故障，应以处理故障优先，交接可适当顺延，但需共同参与处理或待故障处理至相对稳定阶段后再行详细交接。第四章值班与交接班管理工具为提升工作效率与规范性，信息科应依托技术手段，建立和完善以下管理工具：1.一体化运维监控平台（ITSM）集成对服务器、网络、应用、数据库的全方位监控，实现告警自动发现、分级推送（短信、电话、应用内）。所有事件必须通过平台工单流转，实现闭环管理。2.标准化的知识库（KB）将常见问题的处理方法、应急预案、系统配置信息、厂商联系方式等结构化存储，供值班人员快速查询参考，促进经验共享与传承。3.《信息科值班日志》电子化系统在办公平台或运维平台中设立电子值班日志模块，模板化记录，便于检索、统计与分析。基本记录项如下：时间事件来源事件描述（现象、影响范围）处理人处理过程与措施处理结果耗时分类/等级备注示例：2023-10-2702:15监控告警核心数据库服务器CPU使用率持续>95%张三1.远程登录检查；2.发现异常SQL进程；3.终止该进程并通知相关开发商已恢复，CPU使用率降至正常水平（<30%）25分钟故障/二级已生成分析报告，待白天提交开发商优化4.《信息科值班交接班记录表》采用固定格式，确保关键信息不遗漏。每月归档，作为工作考核与回溯分析的依据。第五章培训、考核与持续改进第一节人员培训所有信息科人员上岗值班前，必须经过系统的值班岗前培训，内容包括但不限于：本制度解读、各系统架构与应急预案、监控平台使用、标准服务流程、沟通技巧与安全保密规定。培训结束需通过考核。定期组织复训与案例分享会。第二节考核与评估科室主任及值班长负责对值班与交接班工作进行日常监督与定期考核。考核指标包括：值班纪律遵守情况。事件响应及时率与解决率。值班记录与交接班记录的完整性、准确性。重大事件处置的合规性与有效性。用户满意度反馈。考核结果与个人绩效、评优评先挂钩。第三节持续改进科室每季度至少召开一次值班工作总结会，回