电信客服笔试试题及答案

电信客服笔试试题及答案一、单项选择题（共20题，每题2分，总计40分）1.中国电信股份有限公司的核心服务理念是以下哪一项？A.客户就是上帝B.用户至上、用心服务C.快速响应、效率优先D.服务创收、利润为先2.根据工业和信息化部《携号转网服务管理规定》，申请办理携出服务的用户，在提出申请后多长时间内可以完成携号生效？A.1个工作日B.最长不超过1小时C.24小时D.3个工作日3.中国电信当前对外公开承诺的普通用户投诉首次响应时限为？A.12小时内B.24小时内C.48小时内D.72小时内4.按照《个人信息保护法》及电信行业用户信息安全管理规范，客服人员在未核验用户本人有效身份凭证的前提下，以下哪项行为合规？A.将用户当月账单明细告知来电查询的用户配偶B.将用户近期通话记录提供给公安协作调查人员C.仅告知来电核验失败的用户亲属“该号码状态正常”，不透露任何用户个人身份信息D.向来电咨询的合作商工作人员透露本区域高流量用户的分布数据5.中国电信主推的全屋WiFi服务，核心是为家庭用户提供哪种网络体验？A.单设备千兆接入、全屋无死角WiFi覆盖，Wi-Fi速率不低于300MbpsB.百兆接入、全屋2台路由器覆盖C.仅支持手机上网、不覆盖智能家居设备D.固定位置上网、布线完成后不可调整6.以下哪项不属于中国电信5G套餐的标准权益内容？A.5G优享/极速网络接入B.专属客服优先接入C.任意地点免费使用千兆固网宽带D.多款互联网应用会员按需赠送7.工业和信息化部要求的电信业务经营者计费误差双倍返还规则中，用户产生的计费误差是指超过用户约定资费标准多少的部分？A.5%B.10%C.15%D.20%8.中国电信落实国家“断卡行动”相关要求，对电话卡用户办理业务严格执行实名登记制度，以下哪种身份凭证不属于有效个人实名证件？A.二代居民身份证B.有效期内的临时居民身份证C.本人携带的过期3个月的身份证D.港澳台居民居住证9.用户来电反馈号码收到大量涉诈骚扰短信，以下操作流程优先级最高的是？A.直接告知用户标记拦截即可无需处理B.第一时间触发涉诈风险预警，同步后台反诈专员核验号码状态，关停违规短信通道并告知用户反诈防骗注意事项C.给用户直接更换新号码解决问题D.告知用户这是运营商发送的营销短信属于正常情况10.中国电信天翼云盘面向普通家庭用户的免费基础存储空间大小为？A.10GB.60GC.100GD.2T11.首问负责制是电信客服岗位的核心服务制度，其核心定义是指？A.第一个接到用户诉求的工作人员，负责全程跟进用户诉求闭环解决，不得推诿B.用户的诉求只能由第一个对接的人处理，其他人无权干预C.所有用户诉求必须在第一时间100%满足用户所有要求D.首问负责人只需要记录用户诉求转派给对应部门即可完成责任12.按照电信行业服务规范，客服人员与用户通话结束后，标准挂电话的操作是？A.立刻直接挂断电话B.等用户先挂断电话后，再轻轻放下听筒C.用户只要没说完就一直等待不能提醒D.通话结束前直接说“祝您生活愉快”立刻挂断13.以下哪种情况用户可以正常办理携号转网业务？A.号码处于停机保号状态B.号码有未结清的上月欠费C.号码已在本运营商办理过实名认证、无未到期的在网优惠协议、无欠费D.号码是单位批量办理的实名到公司名下的商务号码，未提交单位授权证明14.中国电信当前面向农村区域的通信服务覆盖要求，已实现全国多少个行政村通5G网络？A.70%B.85%C.95%D.100%15.用户办理的1000M家庭宽带，按照行业规范，实测下载速率平均值不得低于以下哪个标准？A.100MbpsB.500MbpsC.900MbpsD.200Mbps16.以下哪项属于中国电信天翼智家的核心产品矩阵？A.仅智能手机产品B.全屋WiFi、天翼看家、天翼高清、家庭云四大核心体系C.仅家电销售业务D.仅面向企业用户的云服务产品17.当用户明确表示要向12345/工信部电信用户申诉受理平台发起投诉时，客服人员的正确应对方式是？A.直接告知用户“你去投诉我也没办法”B.第一时间安抚用户情绪，主动告知用户我方会优先升级诉求处理，1小时内安排专属专员对接用户，尽最大努力在升级申诉前协商解决合理诉求C.直接挂断电话D.告知用户申诉也不会得到支持18.按照电信客服话术规范，以下哪个表述是合规的？A.“这个问题我不知道，你问别人去”B.“我们公司规定就是这样，我也没办法”C.“非常抱歉给您带来了不便，我现在立刻帮您核查您的问题，请您稍候1分钟不要挂机”D.“这个问题是你自己操作错了，和我们没关系”19.中国电信面向老年用户推出的专属爱心服务举措中，以下哪项不符合要求？A.为老年用户提供大字版10000号语音导航、优先人工接入权限B.老年用户来电不会操作智能手机时，客服人员可以远程协助指导操作绑定的天翼看家等适老业务C.主动为不会用智能手机的老年用户强制开通付费的增值业务D.线下营业厅为老年用户提供无健康码绿色通道、专属爱心窗口20.以下关于电信反诈“两卡”治理的表述，正确的是？A.客服人员可以违规为用户批量开通10张以上电话卡用于电商营销B.客服人员发现用户名下号码超过5张且使用轨迹存在涉诈风险时，应当第一时间核验用户实际办卡用途，排查涉诈风险C.物联网卡可以随意销售给个人用户使用无需登记D.涉诈电话卡的相关责任不需要对接线客服追责单项选择题参考答案及解析1.答案：B。解析：“用户至上、用心服务”是中国电信传承20余年的核心服务理念，也是全渠道客服岗位的核心工作准则，其余选项均不符合企业服务定位。2.答案：B。解析：根据工信部2019年正式实施的《携号转网服务管理规定》，优化落地后用户携出申请审核通过后，最长生效时间不超过1小时，大幅压缩了原有的办理时长，提升用户体验。3.答案：B。解析：中国电信对外公开的服务承诺明确，普通用户诉求类投诉24小时内必须完成首次响应，复杂投诉最长办结时限不得超过72小时，特殊疑难投诉需提前向用户告知进度并获得用户认可。4.答案：C。解析：按照用户个人信息保护相关规定，只有核验用户本人有效身份，或是持有公安部门正式调查文书的协作调查需求，才能调取用户个人敏感信息，其余场景下严禁泄露任何用户非公开信息，C选项表述属于合规操作。5.答案：A。解析：中国电信全屋WiFi服务通过运营商专属智家工程师上门部署分布式路由设备，实现家庭范围内无信号死角，500M以上宽带场景下全屋WiFi接入速率不低于300Mbps，满足智能家居、超高清视频等多场景使用需求。6.答案：C。解析：5G套餐权益仅包含移动网络侧的5G优享接入、专属客服等权益，不包含任意地点免费接入千兆固网宽带，固网宽带需单独办理对应装机手续。7.答案：B。解析：工信部《电信服务质量监督管理暂行办法》明确，电信业务经营者的计费误差超出用户约定资费标准10%以上的部分，必须向用户双倍返还多收的费用。8.答案：C。解析：过期的居民身份证不属于有效实名身份证件范畴，无法通过人证比对核验系统，不能作为办理电信业务的有效凭证。9.答案：B。解析：用户反馈收到涉诈短信属于高风险场景，客服必须第一时间启动反诈预警流程，协同后台专员快速处置，避免用户后续遭受电信诈骗财产损失。10.答案：B。解析：天翼云盘面向普通个人用户提供60G永久免费存储空间，办理融合套餐的用户可升级至2T以上存储空间。11.答案：A。解析：首问负责制的核心要求就是首个对接用户诉求的工作人员作为第一责任人，全程跟进诉求闭环解决，不得随意推诿转派，直到用户问题得到有效响应。12.答案：B。解析：客服服务礼仪规范要求通话结束后需等待用户先挂断电话，避免用户还有未说完的诉求无法传达，充分保障用户体验。13.答案：C。解析：办理携号转网的前置条件包含：本人实名登记、号码状态正常无停机保号、无未结清欠费、无未到期限制携出的在网优惠协议、非单位名下未获授权的商务号码，仅C选项符合全部要求。14.答案：D。解析：中国电信作为通信建设主力军，已提前完成“十四五”规划要求的全国所有行政村通5G网络的建设目标，实现城乡5G网络全覆盖。15.答案：B。解析：按照运营商带宽测速行业规范，千兆家庭宽带的实测下载速率平均值不得低于签约速率的50%，即500Mbps以上为达标。16.答案：B。解析：天翼智家是中国电信面向家庭用户推出的智慧家庭服务品牌，核心产品矩阵包含全屋WiFi、天翼看家、天翼高清、家庭云四大类，覆盖全场景家庭智慧生活需求。17.答案：B。解析：面对用户提出要向监管平台申诉的诉求，客服人员必须第一时间表达重视，主动承诺升级处理通道，安排高权限专员快速对接，优先在内部闭环解决用户合理诉求，避免用户升级申诉。18.答案：C。解析：其余三个选项均属于服务禁语，严重违反客服话术规范，会引发用户不满情绪升级，只有C选项表述专业、礼貌，符合服务要求。19.答案：C。解析：针对老年用户的适老服务要求严禁在未获得老年用户本人明确同意的前提下，擅自为其开通任何付费增值业务，充分保障老年用户的消费权益。20.答案：B。解析：按照断卡行动相关管理要求，客服人员在业务办理中发现用户名下办卡数量异常、存在涉诈风险隐患的，必须第一时间核验办卡用途，排查风险，杜绝涉诈电话卡流出。二、多项选择题（共10题，每题3分，总计30分，多选、少选、错选均不得分）1.以下属于中国电信客服人员必须严格遵守的服务禁令的有？A.严禁与用户发生言语争执、辱骂用户B.严禁擅自向用户承诺超出公司权限范围的赔付政策C.严禁私自泄露用户个人通信记录、位置信息、账号密码等敏感信息D.严禁利用客服操作权限私自为用户开通付费增值业务谋取私利2.用户来电反馈家庭宽带故障，客服人员在故障排查阶段可以指导用户完成的基础操作有？A.核查家庭光猫、路由器设备的电源是否处于正常接通状态B.尝试关闭设备电源等待30秒后重启设备，观察指示灯状态C.直接告知用户设备坏了需要自己掏钱买新设备D.核对用户宽带账号状态是否因欠费停机导致无法上网3.以下属于电信行业重点打击的涉诈违规行为的有？A.帮助不法分子批量收购他人身份信息办理电话卡用于电信网络诈骗B.向诈骗团伙出租大量物联网卡用于搭建短信诈骗通道C.违规为涉诈号码解封通信服务D.严格执行实名登记要求核查用户办卡身份信息4.中国电信当前面向用户推出的主流融合套餐产品，通常包含以下哪些组合权益？A.多条手机子卡共享主套餐流量通话时长B.千兆家庭宽带接入服务C.全屋WiFi、天翼看家智家服务折扣权益D.天翼云盘大容量存储空间、天翼高清视频会员权益5.按照用户投诉分级响应机制，以下哪些场景属于一级紧急投诉，需要1小时内安排专属专员对接用户？A.用户明确表示因电信业务故障导致重大财产损失，要求索赔10万元以上B.用户情绪极度激动，声称要到线下营业厅闹事或者到监管平台实名举报C.普通用户来电查询当月话费账单明细D.用户反馈发现名下莫名多出多张非本人办理的电话卡，怀疑个人身份信息被盗用办卡涉诈6.客服人员在通话过程中需要掌握的沟通技巧包括？A.多站在用户的立场共情表达，比如“我非常理解您现在网络用不了着急的心情”B.全程保持适中的语速、清晰的吐字，音量适中，避免语速过快用户听不清C.全程打断用户说话，只按照自己准备好的话术念完就结束通话D.面对用户提出的专业疑问，使用通俗易懂的语言解释，避免使用用户听不懂的专业术语增加沟通成本7.以下关于中国电信天翼看家业务的表述，正确的有？A.是面向家庭用户推出的远程视频监控业务，可实现手机端远程查看家中实时画面B.支持云端录制视频存储，异常情况自动推送告警信息到用户手机C.可以广泛适用于照看家中老人、小孩、远程看护家养宠物等场景D.用户安装天翼看家摄像头之后，完全不需要做安全设置，所有陌生人都可以查看监控画面8.以下符合电信客服岗位保密管理要求的行为有？A.下班之后不得在公共场合讨论接触到的用户敏感个人信息B.不得私自将办公系统里的用户信息数据导出到私人手机中C.不得将自己的客服操作工号转借其他同事使用D.可以把工作中接触到的高价值用户名单卖给外部营销机构赚外快9.当客服遇到语言不通的外籍用户来电咨询业务时，正确的处理方式有？A.直接挂断电话不予理会B.启动后台多语言坐席转接通道，安排具备对应外语沟通能力的专员对接用户C.利用官方配备的实时翻译工具协助完成沟通，准确理解用户诉求D.礼貌告知用户当前可提供的外语服务支持范围，协助用户完成基础业务办理10.以下属于中国电信履行社会责任推出的普惠服务举措的有？A.面向脱贫户群体推出专属优惠通信套餐，降低低收入群体通信成本B.为校园用户、小微企业客户提供定向通信服务资费优惠C.为65岁以上老年用户提供话费查询、故障报修人工优先接入服务D.面向残障人士群体提供上门办理业务、无凭证优先核验身份等爱心服务多项选择题参考答案1.答案：ABCD。解析：以上四个选项全部属于客服岗位服务红线禁令，一旦违反将按照公司规章制度严肃追责，情节严重涉及违法的将移交司法机关处理。2.答案：ABD。解析：故障排查阶段严禁直接推诿用户要求用户自行购买设备，必须先指导用户完成基础自查操作，初步定位故障原因后再安排后续处理流程。3.答案：ABC。解析：严格执行实名登记属于合规操作，其余三个选项全部属于涉诈违规行为，是电信行业重点打击的对象。4.答案：ABCD。解析：当前中国电信的主流智家融合套餐均包含上述四类组合权益，为用户提供一站式通信服务体验。5.答案：ABD。解析：普通话费查询属于常规咨询业务，不属于一级紧急投诉范畴，其余三类场景均属于高优先级紧急诉求，必须第一时间安排专人对接。6.答案：ABD。解析：全程打断用户说话是严重的服务禁忌，其余三个选项均属于正确的沟通技巧要求。7.答案：ABC。解析：天翼看家有严格的隐私加密机制，只有用户本人通过绑定的账号才能查看监控画面，严禁信息泄露，D选项表述错误。8.答案：ABC。解析：向外部机构售卖用户信息属于严重违法违规行为，涉嫌违反《个人信息保护法》，将承担相应法律责任，其余三个选项均为合规保密操作要求。9.答案：BCD。解析：直接挂断外籍用户来电属于严重服务事故，其余三项均为正确的处理流程。10.答案：ABCD。解析：以上四项均为中国电信近年来推出的普惠性便民服务举措，切实覆盖各类群体的通信服务需求。三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）1.用户来电要求查询自己名下的所有电话卡办理记录，客服可以不需要核验用户身份直接告知全部信息。（）2.按照服务规范，客服人员接起用户电话的第一句标准话术是：“您好，中国电信，请问有什么可以帮您？”。（）3.用户来电反映自己被电信诈骗分子诱导办理了高额套餐，发现后要求立刻销户，客服可以直接拒绝用户诉求要求用户必须使用满2年协议才能销户。（）4.中国电信的客服热线10000号提供7*24小时不间断服务，随时响应用户各类诉求。（）5.客服人员在用户明确告知自己正在遭遇电信诈骗需要紧急止付的场景下，必须第一时间暂停涉诈号码的通信服务，同步联动属地反诈中心完成后续处置。（）6.可以随意在客服工作群里发送包含完整用户身份证号、手机号、住址信息的明细截图。（）7.用户的宽带故障经智家工程师上门排查，确认是用户自行部署的第三方路由器损坏导致，客服可以明确告知用户故障原因，同时为用户提供更换运营商定制路由器的可选解决方案，不得强制要求用户必须采购指定产品。（）8.按照工信部要求，电信运营商不得限制符合条件的用户办理携号转网业务，不得以任何不正当理由阻拦用户携出。（）9.客服人员为了提升工作效率，可以直接代用户签署业务办理确认单，不需要用户本人确认。（）10.当客服遇到情绪激动、多次来电重复反馈同一问题的用户时，必须耐心接待，不得将用户列入呼叫拦截名单限制用户来电。（）判断题参考答案1.答案：×。解析：查询用户名下号码属于敏感个人信息查询场景，必须完成身份核验才能告知对应信息。2.答案：√。解析：该表述为10000号客服官方标准开场话术。3.答案：×。解析：涉诈场景下用户的套餐是被诈骗分子违规诱导办理的，不受原有在网协议限制，必须第一时间配合用户完成销户，保障用户权益。4.答案：√。解析：中国电信10000号热线为用户提供全年无休的7*24小时服务。5.答案：√。解析：该场景属于高风险紧急反诈场景，必须优先处置，尽最大可能为用户挽回财产损失。6.答案：×。解析：在公开工作群发送用户完整个人敏感信息，存在严重的信息泄露风险，属于违规操作。7.答案：√。解析：故障原因明确后需向用户做好解释，同时提供可选解决方案供用户自主选择，不得强制消费。8.答案：√。解析：该表述属于工信部携号转网服务管理的明确要求。9.答案：×。解析：所有电信业务办理必须获得用户本人明确授权确认，客服严禁代用户签署任何单据。10.答案：√。解析：严禁任何限制用户正常拨打客服热线的违规操作，必须响应用户的合理诉求。四、案例分析题（共1题，总计20分）用户李先生来电情绪极度激动，反馈自己上周刚办理的199元5G融合套餐，本月刚用10天就产生了320元话费，自己家里的小孩拿手机点击了3笔游戏充值类增值业务，合计扣费130元，李先生认为运营商没有做好扣费提醒，属于乱扣费，明确要求全额退还130元增值业务