餐饮服务员应急处理与突发事件应对考试试卷及答案

餐饮服务员应急处理与突发事件应对考试试卷及答案（满分100分，考试时间90分钟）一、填空题（共15题，每空1分，共20分）1.餐饮服务突发事件按照危害程度从高到低分为____、____、____、____四个等级。2.餐饮突发事件应急处理的首要原则是____，所有处置动作都要以避免人员伤亡为核心前提。3.顾客用餐时发生异物卡喉、气道完全梗阻的情况，应第一时间采用____法实施急救，针对成人的操作位置为脐上____横指处。4.餐饮场所食品留样要求每个品种留样量不少于____g，在0-4℃冷藏条件下留存____小时，同时记录留样菜品名称、留样时间、留样人信息。5.发生燃气泄漏时，第一处置步骤为关闭燃气总阀门、____，严禁开关电器、使用明火、拨打手机。6.现场顾客投诉需在____分钟内响应，不得推诿拖延，避免矛盾升级。7.发生火灾疏散时，应引导顾客采用____姿势，用湿毛巾捂住口鼻，优先疏散____、____、____、孕、残等特殊群体。8.接待醉酒顾客时，应优先引导至____区域，避免影响其他就餐顾客，第一时间联系其同行陪同人员，无陪同人员且醉酒者意识不清的要及时报警。9.发现3人及以上群体性疑似食物中毒事件，需第一时间上报属地____部门和卫生健康部门，不得瞒报、迟报。10.顾客在餐厅内丢失财物时，服务员不得私自搜查顾客或其他人员随身物品，需第一时间提醒顾客报警，同时____，禁止无关人员进入。11.餐饮场所消防灭火器每月需开展1次全覆盖检查，干粉灭火器压力表指针在____区域为正常可用状态。12.顾客轻微烫伤的第一处置步骤为用流动常温凉水冲洗烫伤部位____分钟，不得涂抹牙膏、酱油、红药水等物品。13.公共卫生事件响应期间，餐厅公共区域每日消杀频次不低于____次，高频接触部位（门把手、收银台、取餐台等）每2小时消杀1次。14.餐厅疏散通道、安全出口需保持24小时畅通，通道宽度不得小于____米，不得堆放杂物、锁闭出口。15.处理顾客冲突时，服务人员应保持____米的安全距离，避免肢体接触，不得与顾客发生言语争执。二、判断题（共20题，每题1分，共20分，正确打√，错误打×）1.顾客在餐厅内摔倒，无论任何原因都由餐厅承担全部责任。（）2.发生燃气泄漏时，可立即开启排风扇加快通风速度。（）3.海姆立克急救法仅适用于成年人群，儿童异物卡喉需直接送医。（）4.当日营业结束后无食品安全投诉，即可销毁当日留存的食品留样。（）5.醉酒顾客寻衅闹事时，服务员应第一时间上前制服，避免影响其他顾客。（）6.火灾发生时，应引导顾客优先乘坐电梯快速疏散。（）7.顾客投诉菜品中有异物时，应第一时间将菜品收回倒掉，避免引起其他顾客恐慌。（）8.顾客突发心脏病时，服务员应第一时间给顾客喂服速效救心丸，避免病情恶化。（）9.餐厅突发停水停电时，应第一时间安抚顾客，告知预计恢复时间，短时间无法恢复的可提供菜品折扣、免单或打包服务。（）10.顾客携带宠物进入餐厅时，服务员可直接拒绝其入内，无需考虑宠物类型。（）11.发现顾客携带易燃易爆、管制刀具等危险物品进入餐厅，应礼貌劝阻，劝阻无效的及时报警。（）12.顾客要求服务员代为保管贵重物品时，服务员可直接答应，妥善保管即可。（）13.顾客用餐时突发癫痫，应第一时间将硬物塞入其口中，避免咬伤舌头。（）14.营业高峰期发生顾客斗殴事件，服务员应第一时间上前拉架，制止冲突。（）15.发生轻微火情时，若火势大小不超过巴掌大，可不用上报，自行灭火即可。（）16.顾客投诉时，应优先站在餐厅利益角度辩解，降低门店损失。（）17.接到顾客告知食物过敏的需求时，应第一时间告知后厨，单独加工菜品，避免交叉接触过敏原。（）18.餐厅地面清洁后，只要水渍不多，可不放置防滑提示牌。（）19.发现就餐顾客为红码、黄码人员时，应第一时间引导其到临时隔离点，上报属地疫情防控部门，避免其接触其他人员。（）20.应急演练每半年开展1次即可，无需频繁组织。（）三、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.餐饮门店突发事件应急处理的第一责任人是（）A.当班服务员B.值班主管C.门店店长/负责人D.品牌总部2.顾客被热油烫伤后，以下第一处置步骤正确的是（）A.涂抹牙膏缓解疼痛B.用流动凉水冲洗15-20分钟C.挑破水泡包扎D.直接送医3.发生（）人及以上群体性疑似食物中毒事件，属于较大级别突发事件，需立即上报监管部门。A.2B.3C.5D.104.燃气泄漏时，以下行为被禁止的是（）A.关闭燃气阀门B.打开门窗通风C.拨打燃气公司电话D.开启照明灯查看泄漏点5.顾客在餐厅丢失贵重物品，以下服务员做法正确的是（）A.直接调取监控给顾客查看B.私自翻查周边顾客随身物品C.协助顾客报警，配合警方调取监控D.告知顾客门店不承担责任，自行处理6.火灾疏散时，引导人员应站在（）位置，指引顾客逃生方向。A.餐厅门口B.消防通道拐角处C.收银台D.厨房出口7.顾客用餐时突发糖尿病低血糖昏迷，以下处置正确的是（）A.给顾客喂服糖水B.直接给顾客注射胰岛素C.摇晃顾客唤醒D.立即拨打120，查看顾客是否有随身急救物品8.干粉灭火器的正常使用期限为（）A.1年B.3年C.5年D.10年9.处理顾客投诉时，以下做法正确的是（）A.与顾客争辩，说明餐厅无责B.听完顾客诉求后直接给出最高免单方案C.共情顾客情绪，核实问题后给出合理解决方案D.告知顾客自己无权限，让顾客等负责人来处理10.餐厅突发暴雨漏水，以下处置优先级最高的是（）A.转移就餐顾客到安全区域B.收拾餐桌菜品减少损失C.用容器接水D.联系维修人员四、多项选择题（共8题，每题2分，共16分，多选、少选、错选均不得分）1.餐饮服务常见突发事件类型包括（）A.食品安全类B.消防安全类C.人身安全类D.财产安全类E.公共秩序类2.顾客在餐厅摔倒的常见诱因包括（）A.地面湿滑未放置防滑提示牌B.台阶无警示标识C.过道堆放杂物D.顾客自身奔跑、穿高跟鞋不稳3.成年人群海姆立克急救法的操作要点包括（）A.站在患者背后，双手环抱其腰部B.一手握拳，拳眼对准脐上两横指位置C.另一手包住拳头，快速向上向内挤压腹部D.反复操作直到异物排出4.疑似食物中毒事件的处置流程包括（）A.立即停止供应可疑批次所有菜品B.封存剩余可疑菜品、加工工具，保留留样C.协助患者就医，留存所有就餐人员联系方式D.第一时间上报属地市场监管、卫健部门E.配合相关部门调查，不得隐瞒信息5.火灾疏散的注意事项包括（）A.提醒顾客不要贪恋财物，快速撤离B.引导顾客弯腰低姿、捂口鼻前行C.禁止乘坐电梯，走消防疏散通道D.优先疏散老弱病残孕群体E.撤离后不得私自返回火场6.醉酒顾客处置的正确做法包括（）A.引导至独立安静区域，避免影响其他顾客B.联系同行陪同人员，告知情况C.无陪同人员、意识不清的及时报警D.避免言语刺激，不单独与醉酒顾客共处E.醉酒顾客要求继续饮酒的直接拒绝7.公共卫生事件（新冠疫情、诺如病毒暴发等）的应对要点包括（）A.落实员工每日健康监测，带病员工不得上岗B.公共区域、高频接触部位按要求消杀C.发现疑似症状人员第一时间引导至隔离点，上报属地疾控部门D.配合流调工作，如实提供人员接触、就餐记录E.诺如呕吐物采用含氯消毒剂覆盖消杀，不得直接用拖把擦拭8.事前预防突发事件的有效措施包括（）A.每月至少开展1次应急处理专项培训B.每季度至少组织1次应急演练（消防、食品安全等）C.每日班前班后排查水电气、消防、地面、通道安全隐患D.储备充足应急物资（医药箱、灭火器、防滑垫、提示牌、消杀物资等）E.明确各岗位应急处置职责，责任到人五、案例分析题（共2题，每题7分，共14分）1.案例一：周末用餐高峰期，保洁员清洁地面后忘记放置防滑提示牌，一位带6岁儿童的女士踩到水渍摔倒，自称脚踝剧痛无法移动，儿童受惊吓哭闹不止，周边顾客纷纷驻足观望。假如你是当班服务员，你会如何处置？2.案例二：晚间营业时段，3名顾客用餐后20分钟先后出现呕吐、腹泻、腹痛症状，其中1名顾客为怀孕3个月的孕妇，其余就餐顾客看到后引发恐慌，纷纷询问情况，要求退单。假如你是值班主管，你会如何处置？六、实操论述题（共1题，10分）餐厅营业期间突然发生燃气泄漏，且泄漏点周边出现明火（火势约脸盆大小），你是第一发现人，请写出完整处置流程，确保人员安全、避免事态扩大。一、填空题1.特别重大、重大、较大、一般2.人身安全优先3.海姆立克、24.125、485.打开门窗通风6.107.弯腰低姿、老、弱、病8.独立/安静不影响他人的9.市场监督管理10.保护现场11.绿色12.15-2013.214.1.415.1-1.5二、判断题1.×（若餐厅已尽到安全提示义务，顾客自身原因导致摔倒的，餐厅无需承担全部责任）2.×（开启排风扇会产生电火花，引发爆炸）3.×（儿童有对应适配的海姆立克操作手法，可实施急救）4.×（食品留样需留存满48小时才可销毁）5.×（服务员无执法权，贸然上前易被误伤，应第一时间报警、联系安保）6.×（火灾时电梯易断电困人，禁止乘坐）7.×（需先保留证据，与顾客确认异物情况后再处置，不得直接销毁证据）8.×（不得随意给顾客喂药，需先询问是否有随身药物、确认过敏史，必要时等待医护人员处置）9.√10.×（导盲犬等工作犬可按规定进入餐厅，不得拒绝）11.√12.×（不得私自代管顾客贵重物品，应引导顾客到前台寄存柜存放）13.×（癫痫发作时不得往口中塞硬物，易造成窒息、牙齿损伤，应将患者侧卧、清除口腔异物即可）14.×（贸然拉架易被误伤，应第一时间报警、疏散周边顾客，由安保或警方处置）15.×（任何火情都需第一时间上报，避免复燃、扩大）16.×（应站在客观立场解决问题，优先安抚顾客情绪，不得一味辩解）17.√18.×（地面清洁后无论水渍多少都需放置防滑提示牌）19.√20.×（应急演练每季度至少开展1次，提高员工处置能力）三、单项选择题1.C2.B3.B4.D5.C6.B7.D8.C9.C10.A四、多项选择题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABCDE5.ABCDE6.ABCDE7.ABCDE8.ABCDE五、案例分析题案例一参考答案：1.第一时间上前查看摔倒女士的伤情，安抚女士及受惊儿童的情绪，不得贸然搀扶，避免造成二次骨折等伤害，同时向周边顾客致歉，请大家正常就餐不要围观。2.立即用对讲机上报值班主管，安排同事第一时间在摔倒区域放置防滑提示牌，擦干水渍，避免其他顾客再次摔倒。3.询问女士伤情，若为轻微擦伤，立即取门店医药箱的碘伏、创可贴等物品做简单处理，询问顾客需求；若顾客自称疼痛剧烈无法移动，立即拨打120急救电话，同时联系顾客家属告知情况。4.全程保持诚恳态度，不得随意承诺赔偿责任，待主管到场后，配合主管与顾客沟通后续处置方案。5.事件处置完毕后，配合门店开展隐患排查，对保洁人员开展防滑操作培训，避免同类事件再次发生。案例二参考答案：1.第一时间上前查看3名不适顾客的情况，重点关注孕妇的身体状态，立即拨打120急救电话，安排1名专人陪同顾客就医，安抚顾客情绪。2.立即要求厨房停止供应同批次所有菜品，封存剩余可疑菜品、加工工具，调取当日食品留样，不得擅自销毁相关物品。3.安排同事安抚现场其他顾客的情绪，告知大家门店已启动排查，所有在售菜品均符合安全标准，如有不适症状可随时联系门店工作人员，针对要求退单的顾客按流程快速办理，避免矛盾升级。4.第一时间上报属地市场监管部门、卫生健康部门，如实告知事件经过、涉事顾客情况、涉事菜品信息，配合监管部门取样调查。5.登记所有当日购买涉事批次菜品顾客的联系方式，逐一回访告知情况，提醒顾客如有不适及时就医。6.跟进涉事顾客的就医情况，待监管部门出具调查结果后，按规定做好赔偿、安抚工作，及时向公众公示调查结果，避免引发舆情。六、实操论述题参考答案：1.保持冷静，第一时间关闭最近的燃气总阀门，切断气源，若火势未蔓延，立即取用就近的干粉灭火器对准火焰根部喷射灭火，或用湿抹布、灭火毯盖住着火点灭火，严禁用水浇灭燃气火情。2.处置过程中严禁开关任何电器（包括照明灯、排风扇、门铃等）、严禁拨打手机、严禁使用明火，避免产生电火花引发爆炸。3.灭火后立即大声呼喊周边同事，打开门店所有门窗通风，驱散泄漏的燃气，同时按照分工引导现场