老市场维护制度

老市场维护制度我在城市老城区的民生市场做管理工作快十年了，我们负责的这个老市场从开街到现在已经快三十年，从最早的露天马路市场，到后来搭起塑料棚，再到前几年政府牵头翻新改造保留下来，全靠周边几千户居民和几十户老商户撑着。当初决定保留这个老市场的时候，好多人说老市场脏乱差，不如改成停车场或者商业综合体，但我们挨家挨户去问，不管是卖了二十年菜的张叔，还是天天早上来逛的李阿姨，都舍不得，说逛了一辈子，习惯了这里的热乎气，去大超市总觉得冷冰冰的没那个味儿。那既然要留，就得好好管，不能像原来那样乱糟糟的，也不能改得变了味丢了魂，所以我们集合了管理处、商户代表、居民代表，一起磨了小半年，商量着定了这套老市场维护制度，核心就是一句话：保住硬件底子，留住人情味儿，让老市场能一直热热闹闹开下去。这套制度从实际运营里摸出来，一共分五个部分，覆盖了从基础维护到文化保留的全部内容。1制度总则与核心原则1.1制度制定背景我们这个老市场服务周边三公里范围内近两万居民，超过六成是退休老人和原住民，大家日常买菜、买粮油、找小修小补都离不开这里，市场里八成商户在这里经营超过十年，不少商户全家都靠这个摊位吃饭。前几年翻新改造的时候，我们就达成了共识：改造不是为了赶人，是为了让市场更好地活下去，所以必须定一套符合老市场特点的维护制度，不能照搬新商圈或者超市的管理方法，既要解决老市场原来的脏乱差、安全隐患多的问题，也要保留老市场原来的烟火气和人情味。1.2制度核心原则1.2.1民生优先原则老市场的定位永远是服务周边居民日常生活，一切维护和管理工作都围绕民生需求展开，绝对不能为了提高收益驱赶小商户，不能随意抬高租金，不能改变民生经营的主业定位，更不能把卖菜、卖肉的摊位腾出来给非民生业态。1.2.2烟火气保留原则管理不能管得太死，要保留老市场灵活经营的特点，允许本地农户临时摆摊，允许大家讨价还价，保留便民的小服务小摊位，不能把老市场改造成没有人气的标准化超市。1.2.3可持续运营原则既要争取政府的政策和资金支持，也要让市场自身形成良性运转的机制，维护工作常态化，不能一阵热一阵冷，要保证老市场能长期稳定服务周边居民。1.3制度适用范围本制度适用于市场管理方、所有固定商户、临时进入经营的本地农户，也对进入市场的消费者的公共行为有引导规范作用，所有和市场相关的主体都要遵守。说完了制度的核心方向，我们首先要解决老市场最基础的痛点，也就是硬件设施老化失修的问题，硬件是老市场的骨架，骨架结实了，市场才能站得住，所以第一块就是基础硬件设施的日常维护制度。2基础硬件设施日常维护制度2.1公共区域分级巡检维护2.1.1日常巡检机制我们定了明确的每日巡检要求，一天两检，早上开门前半小时，两个管理员分头绕市场走完整一圈，挨个查照明亮不亮、水管漏不漏水、下水道堵不堵、地面有没有开裂积水，每查到一个问题都要记在巡检台账上，立马安排维修，绝对不能拖，开门营业之后再修就影响大家做生意了。下午下班清场之后，再绕场查一遍，关总水电、关消防设备，检查有没有遗留的明火、漏电等安全隐患。我自己就经常跟着管理员一起巡检，有时候老远就能闻到下水道反味，不用看就知道哪里堵了，立马安排疏通，不然一晚上闷在市场里，第二天开门整个区域都臭了，根本没法卖东西。除了日检，我们每周做一次周度大检查，把犄角旮旯比如天花板的老化电线、排烟管道的积油都查一遍，每月做一次全市场的安全排查，消防栓、墙体承重、应急通道都过一遍，这么多年下来，我们市场很少出大的安全事故，就是靠这个天天查、日日清的习惯。2.1.2重点区域专项维护老市场不同区域的问题不一样，我们分区域定了不同的维护标准，不会一概而论。比如水产区和鲜肉区，地面天天泡水沾油，最容易滑，摔着人就是大事，所以我们每三个月就补一次防滑颗粒层，门口的防滑垫天天换，脏了湿了立马换干净的，每个礼拜疏通一次水产区的下水道，不然鱼鳞鱼鳃一堵，水就漫得满道都是，走路都下不去脚。熟食区的通风排烟，要求每天下班之后开半小时紫外线消毒通风，每个月彻底清洗一次排烟管道，避免积油引发火灾，还要求所有熟食摊位必须装防尘防蝇罩，我们天天查，不仅是符合卫生要求，也是让大家买得放心。最受大家好评的就是公厕的维护，原来老市场的公厕大家都嫌臭，没人愿意去，我们现在定了专人打扫，每天彻底扫四次，早中晚各一次，晚上下班再整体清理一遍，随时冲厕，每周两次全面消毒，现在进去一点异味都没有，好多老街坊都夸我们这件事办得实在，说就冲这个厕所，也愿意天天来我们市场。2.1.3应急维护预案我们留了24小时维修值班电话，不管是半夜水管爆了，还是营业中电路烧了，维修人员必须半小时之内赶到现场，小问题当天修好，大问题比如要换主水管、改电路，一时半会修不好，我们第一时间在市场门口和对应区域贴通知，还要给受影响的商户解决临时问题，比如卖冰鲜的突然停电了，我们管理处免费提供冰块，不会让人家一柜子的肉都坏了，这么多年下来，从来没有因为维修不及时让商户亏过大钱。2.2商户私有区域维护规范公共区域我们负责维护，商户自己摊位的部分我们也有规范，既不是什么都管，也不是全推给商户。首先要求商户不能私自改动摊位结构，不能乱拆墙乱拉电线，要是确实需要装修改造，必须提前给管理处打申请，我们派人来看过，符合安全要求才能动，绝对不允许私改破坏承重结构。另外，我们每年免费给所有商户查一次线路，把老化的旧电线换掉，不收一分钱，就是怕电线老化引发火灾，毕竟好多商户把全部家当都放在摊位上，安全永远是第一位的。2.3便民公共区域维护我们市场里专门留了两处休息区，放了十几张椅子，给逛累的老人坐着歇脚，还有免费的开水间、自助寄存柜，这些地方我们都要求天天打扫，椅子坏了当天修，开水机坏了当天换，绝对不能让想用的人用不了，便民设施既然建了，就要一直能用。硬件维护好了，老市场就有了结实的底子，接下来就是软环境的维护，也就是经营秩序和商户关系的维护，老市场的主体是商户，商户稳住了，心齐了，市场才能好，所以这一块是我们制度的核心内容之一。3经营秩序与商户关系维护制度3.1日常经营秩序维护3.1.1准入与租金稳定维护我们定了死规矩：老商户合同到期优先续租，年租金涨幅绝对不能超过5%，不管市场翻新后人气多好，都不能随便涨租金把小商户赶出去。好多商户在这里做了二三十年，一家老小都靠这个摊位吃饭，我们怎么能为了多赚点租金就砸人家的饭碗？新招商户的时候，我们也有优先顺序，优先招原来在市场摆过临时摊的本地农户，优先招民生品类，也就是卖菜、卖肉、卖粮油、卖日用百货这些，绝对不会让卖服装、做培训的非民生业态占了民生摊位，保证周边居民想买的日常用品都能买到。3.1.2占道经营规范管理原来老市场大家都习惯把货摆到过道上，本来两米宽的道，剩不到一米，推着婴儿车、轮椅都过不去，所以我们给每个摊位划了黄线，要求不能超出自己的黄线经营，我们天天巡查，第一次违规口头提醒，第二次警告，第三次才罚一点点款，而且我们也讲人情味，要是本地农民赶街带来的菜多，临时挤一挤摆一会，只要不挡主通道，我们都睁一只眼闭一只眼，不会赶人也不会罚款，毕竟农民种点菜不容易，能卖一点是一点，我们也要体谅。3.1.3诚信经营监督维护老市场做的就是熟人生意，最看重的就是信誉，要是名声坏了，大家就都不来了。我们在市场大门口放了专门的公平秤，天天有人值守，大家买完菜可以过来复称，要是发现缺斤短两，我们第一时间帮大家找商户补钱，还会按规定处罚：第一次违规警告，第二次在大门口公示，三次以上直接解除合同清出去，绝对不姑息。我们还每半年评一次诚信商户，把红榜贴在门口，给诚信商户发点米、油之类的实用奖品，这么多年下来，我们市场几乎没有因为缺斤短两的投诉，周边居民都信得过我们。3.2商户权益与关系维护3.2.1定期沟通机制我们每个季度最后一个周末开一次商户座谈会，不管多大的事都可以摆到桌面上说，管理处当场能解决的就当场解决，解决不了的也给个准话什么时候解决，绝对不会让商户提了意见石沉大海。上个月还有商户反映水产区的下水道还是容易堵，我们听完立马把疏通频次从一周一次改成一周两次，问题很快就解决了。还有，老商户年纪大了干不动了，子女愿意接手摊位的，我们直接给办续租，不会收回去重新招标，这点好多老商户都特别满意，说给自己子女留个饭碗，我们成人之美，本来就是应该的。3.2.2困难帮扶机制市场里的商户都是小本生意，赚的都是辛苦钱，万一遇到点事，很难自己扛过去，所以我们制度里专门定了困难帮扶的内容：要是商户家里有人生病，或者遇到天灾人祸交不起租金，可以申请缓交，最多缓三个月，情况特别困难的还能申请减免一部分租金。前几年特殊时期，好多商户卖不出去东西，资金周转不开，我们给所有商户都免了三个月租金，还帮大家联系周边小区的团购群，帮着卖菜卖肉，帮好多商户渡过了难关，那时候大家一起扛过来，现在商户和管理处的关系更亲了，有事都好商量。3.2.3商户集体活动每年年底我们都会抽一天提前闭市，组织所有商户一起吃个年夜饭，大家凑在一起聊聊天，搞点小抽奖，奖品都是米、面、油这些实用的东西，端午中秋我们也会给大家发点粽子、月饼，都是一点心意。大家在一起做了十几年生意，本来就跟一家人一样，有事一起扛，有乐一起享，凝聚力自然就有了，管理起来也顺畅很多。商户稳住了，市场就稳住了一半，另一半要靠周边的老顾客，老市场做的就是周边街坊的生意，所以客群关系和老市场的文化维护，也是我们制度里必不可少的一部分。4客群关系与文化维护制度4.1便民服务长期维护4.1.1常规便民项目保留我们市场里保留了很多原来就有的便民服务，免费给自行车打气，商户免费给顾客杀鱼、切肉，这些服务我们都鼓励商户保留，管理处还专门留出两个小摊位，低价租给修鞋和缝补的师傅，方便周边的老人，修个鞋补个衣服几块钱，不用跑好几公里去找，大家都特别方便。4.1.2特殊群体专项服务我们周边三个老旧小区，空巢老人特别多，好多老人行动不方便，下楼买不了菜，我们建了街坊买菜群，老人可以在群里订菜，对应摊位的商户免费送上门，不收一分钱配送费。每逢过节，我们还组织商户一起给小区里的孤寡老人送点米、油、新鲜菜，都是大家自愿凑的，东西不多，就是一份心意，老人们也都特别感动。4.2客群沟通与互动维护4.2.1意见收集常态化我们在市场门口挂了意见本，微信公众号也开了意见通道，每天都有管理员看，每个月整理一次大家的意见，能改的立马改，从来不拖着。之前好多老街坊说我们原来开门时间是七点，好多老人买完菜要去接孙子上学，七点开门买完菜赶时间，我们听完立马把开门时间改成六点半，就提前半个小时，解决了大家的大问题，老街坊都夸我们听得进去意见。4.2.2定期互动活动我们每年春秋两季各办一次农家赶集日，邀请周边乡镇的农户过来卖自家种的菜、养的鸡，都是纯天然的，价格还比摊位便宜，老街坊都特别喜欢，每次赶集日人都挤不动。逢年过节我们还办年货节，组织商户搞点小促销，给大家发点五元十元的优惠券，让大家得点实惠，也拉近了和街坊的关系。4.3老市场文化维护我们这个市场快三十年了，好多老街坊从小逛到大，有很多抹不去的回忆，翻新的时候我们专门留了一面文化墙，把原来老市场的老照片、老商户的故事都贴上去，原来市场第一个卖菜的王阿婆，已经退休快十年了，好多老街坊还记得她，过来都要站在文化墙跟前看半天，说说原来的事，这种情感，是哪个装修豪华的新超市都比不了的。我们还专门在门口留了一块便民公告栏，让老街坊贴个求购信息、寻物启事什么的，保留原来那种热热闹闹的邻里氛围，这才是老市场该有的样子。再好的制度，要是没人好好执行，也是一纸空文，所以我们专门定了监督考核和动态调整的机制，保证制度能落地，能跟着实际情况变化调整，不会定下来就一成不变。5制度落地的监督与动态调整机制5.1内部监督考核我们每个管理员都分了固定的责任区，哪个区域出了问题，就找哪个管理员负责，巡检必须本人签字，不能代签，每个月我们让商户和居民给管理员打分，打分低的要扣绩效，还要限期整改，保证每个管理员都上心得力，不会偷懒混日子。5.2外部监督我们把管理处的投诉电话贴在大门口最显眼的地方，不管是商户还是居民，觉得管理员偷懒，该修的不修，该管的不管，都可以投诉，我们三个工作日之内必须给答复，查实了确实是管理员的问题，不仅要立马整改，还要对管理员进行处罚，绝对不护短。5.3制度动态调整我们每年年底都会开一次全体大会，集合商户代表、居民代表一起，把这一年制度执行的情况说清楚，哪里不合适，哪里需要改，大家一起商量着改，不会说制度定了就一辈子不变。比如原来我们巡检是一天一次，大家说下午下班之后也得查一遍，避免留安全隐患，我们就立马改成一天两次，灵活调整，才能真正符合大家的需求。总的来说，这套老市场维护制度，不是我们管理处坐在办公室拍脑袋想出来的，是我