知识分享机制建设方案

知识分享机制建设方案作为公司负责内部人才培养与组织文化建设的工作人员，这两三年我经手了不下十次新老员工交接、新人入职培养的工作，碰过太多因为知识没沉淀、经验不共享带来的糟心事儿：之前有一位跟进核心客户多年的老销售离职，交接时只留下了两页简单的客户信息，没写清楚客户的偏好、之前沟通留下的伏笔，也没说这个客户忌讳什么，新接手的同事不到三个月就出了两次沟通失误，差点丢了这个合作了好几年的大客户，最后花了好多功夫才挽回，还赔了一笔不小的违约金。还有新人入职，不管是行政还是技术，每天都要花老员工大量时间回答重复的问题，一个新人要完全上手，最少要三四个月，很多部门都跟我抱怨，新人来的头两个月，整个部门的效率都被拉低了。说句实在话，这些问题都不是员工能力的问题，是我们没有一套成型的知识分享机制，好经验攒在个人脑子里，没变成公司的共同财富，出问题是迟早的。基于这些实际碰到的问题，我整理了这套可落地的知识分享机制建设方案，从目标、框架到落地、保障都做了详细设计，希望能解决我们目前碰到的这些问题。1方案建设背景与总体目标1.1建设背景刚才我也说了，我们目前内部知识传递的问题真的挺突出的，我总结下来主要有三个方面：第一就是知识孤岛现象严重，很多老员工潜意识里都有“教会徒弟饿死师傅”的想法，自己攒的经验不愿意拿出来分享，哪怕是同一个部门的同事，碰到问题问过去，也往往只说个皮毛，核心经验留着自己用，时间长了，每个人都守着自己的一小块知识，跨部门协作更是难，别的部门有什么经验我们也不知道，大家都在重复踩一样的坑。第二就是核心知识流失严重，我们公司这几年人员流动本来就不算小，每个核心岗位的员工离职，都会带走一肚子的经验，交接下来的都是浮在表面的流程，深层的东西根本留不下来，后面接岗的人只能从头摸索，成本真的太高了。第三就是知识传递效率太低，现在我们都是遇到问题才临时问人，没有一个统一可以查的地方，同样一个“怎么把会议视频压缩到能发邮件”的问题，我今年就听过至少五个人问，每次都要有人再讲一遍，完全是浪费大家的时间。这些问题我跟不同部门的同事聊过，百分之八十以上都觉得有必要解决，所以建设一套完善的知识分享机制，真的是迫在眉睫。1.2总体目标我们做这套机制，不是为了做样子给领导看，是要实打实解决问题，所以总体目标定了四个：1.2.1把个人手里的隐形知识转化为公司共有的显性知识，把攒在老员工脑子里的经验挖出来，变成我们所有人都能用的内容，不会因为人员变动就断掉。1.2.2缩短新人培养周期，降低人才培养成本，让新人碰到问题能自己找到答案，不用天天追着老员工问，加快上手速度，也减少对老员工正常工作的打扰。1.2.3打破部门墙，促进跨部门的知识流通，让不同部门的经验能共享，大家做项目的时候能直接拿前人的经验用，不用重复造轮子，提高整体工作效率。1.2.4打造全员学习的氛围，让大家在分享的过程中自己也能得到成长，慢慢把我们公司变成学习型组织，提高整个团队的核心竞争力。明确了背景和目标，接下来我们就要梳理清楚知识分享体系的整体框架，先把要分享什么、谁来分享说清楚，不然很容易做成一盘散沙。2知识分享体系的整体框架与内容分层2.1分享内容的分类梳理要做知识分享，首先得把内容分好类，方便大家查找和更新，我们可以按内容的性质分成三大类：2.1.1通用基础类知识，就是所有岗位所有员工都能用得上的内容，比如公司的各项规章制度、报销请假流程、办公设备的使用方法、常用办公软件的操作技巧、内部系统的登录使用说明这些。这类内容看起来细碎，但是每天都有新人问，整理出来之后能省好多事，我算了一下，就报销流程这件事，行政每个月最少要花五六个小时回答新人的问题，整理成图文教程之后，新人自己看就行了，完全不用麻烦行政。2.1.2岗位专业类知识，就是不同岗位自己的核心内容，比如销售岗的不同行业客户开发话术、常见客户异议应对方法、谈单踩坑汇总；设计岗的常用素材库、不同客户的设计风格偏好总结、输出文件的规范要求；技术岗的常见问题排查手册、常用工具包、接口对接注意事项；运营岗的活动策划流程、数据统计模板、用户投诉处理标准，这些都是每个岗位的核心知识，整理出来之后，不管是谁接岗，都能快速上手。2.1.3项目经验类知识，这类是最值钱的，就是我们做过的项目攒下来的经验，包括成功项目的复盘总结、可复制的方法论，失败项目的问题梳理、踩坑教训，还有突发危机事件的处理案例，跨部门协作的沟通技巧等等。之前我们就是没存这些内容，才会出现同一个坑连续踩两次的情况，以后不管项目成不成，都要把经验留下来，给后面的人做参考。2.2分享主体的分层安排我们不要求只有老员工才能分享，要让所有人都参与进来，按能力和角色分成三层：2.2.1核心骨干牵头输出核心内容，公司的部门负责人、技术大拿、资深老员工，这些人有丰富的经验，是核心内容的主要输出者，要求他们定期输出高质量的分享内容，带好头。2.2.2全体员工都可以参与分享，不管你是入职半年的新人，还是做了五六年的老员工，哪怕你只是刚学会一个新技巧，刚踩了一个小坑总结了经验，都可以分享，没有门槛，只要对你有用的，大概率对别人也有用。2.2.3外部专家做补充，每季度我们可以请一次行业内的专家，或者跟其他公司同行做交流分享，给大家带来前沿的行业知识，拓宽大家的视野，这个作为内部分享的补充就可以，不用太多。框架搭好了，接下来就是具体怎么落地，我们分线上线下结合，再加上隐形知识的传承，三个路径同步推进，保证所有类型的知识都能分享出去。3知识分享的落地实施路径3.1线上知识存储与日常分享渠道线上主要用来存内容，方便大家随时查找，我们不用额外花钱买新系统，用我们现有的内部云盘就能改造：3.1.1搭建分类清晰的共享知识文库，我们按公司部门做一级分类，每个部门下面再按通用知识、专业知识、项目经验做二级分类，每篇内容都要求作者加上关键词，方便大家搜索，每个部门指定一个知识对接人，负责整理审核本部门的内容，要求每个月更新一次，新的内容及时上传，过时的内容及时删掉或者标注清楚，我会牵头在第一周整理出文库的模板，每个部门对接人用半个月时间把本部门现有的内容整理上传，第一版文库就能成型。3.1.2日常碎片化分享固定渠道，我们在内部沟通群里开一个专门的知识分享话题，大家平时解决了什么小问题，找到了什么好用的工具，都可以发上去，我会安排人每周把这些碎片化的分享整理一下，分类存到文库里，避免内容刷过去就找不到了。另外我们内部的公众号，每周推一次优质分享内容，让大家平时刷手机就能看到，不用专门去文库找。3.1.3定期线上直播分享留存，每个月我们安排一次线上主题分享，讲的人可以是内部骨干，也可以是外部专家，直播的时候大家可以随时提问，结束之后把直播录屏和PPT存到文库里，没时间看直播的同事可以随时看录播，不会错过内容。3.2线下面对面分享交流活动线上内容是死的，线下互动能碰撞出更多东西，所以我们也要固定线下分享的节奏：3.2.1每周部门小分享，每个部门每周周会留出来半个小时的分享时间，每次安排一个人讲，内容不用长，十几分钟讲清楚一个问题或者一个经验就行，剩下十几分钟大家一起讨论，补充不同的看法，这个我之前在我们部门试了一个月，真的效果很好，有一次一个刚做运营的小姑娘讲自己做活动涨粉的经验，好几个老员工都补充了自己的方法，最后整理出来的经验比一个人写的全面多了，而且每次只花半小时，完全不耽误正常工作。3.2.2每月公司级主题分享会，每个月选一个合适的下午，花两个小时做一次全公司的主题分享，每次找两个不同部门的分享人，讲大家都感兴趣的主题，讲完留半小时互动提问，我们提前准备点茶点水果，弄的轻松一点，不要搞的像正式开会那么严肃，让大家敢提问敢说话，分享完之后把内容整理出来存到文库。3.2.3项目结束必做复盘分享，只要是超过十个人参与的大项目，结束之后一周之内必须开复盘分享会，不管项目是成功还是失败，都要复盘，项目负责人牵头整理复盘报告，把经验教训写清楚，所有参与项目的人都可以补充，最后把复盘报告存到文库，给后面做同类项目的人参考。3.3隐形知识的传承机制有很多知识是没法写成文字的，比如跟客户沟通的分寸，处理复杂问题的思路，这些都得言传身教，所以我们配套绑定师徒制来做传承：3.3.1新员工入职一周内，必须绑定一名一对一的导师，导师必须是同岗位工作三年以上的老员工，导师除了带新人做项目熟悉工作，还要把自己的工作经验逐步教给新人。3.3.2要求导师每周整理一次带教过程中的知识点，哪怕只是几句经验总结，也要写出来存到知识库，慢慢把导师脑子里的隐形知识转化成显性内容。3.3.3每季度开一次导师经验交流会，让导师们交流带教的方法，分享怎么把自己的经验更好的传递给新人，也让导师们有一个交流的渠道，提高带教的质量。我们有了内容，有了渠道，最关键的问题来了：大家为什么愿意分享？很多机制做不下去，就是没解决动力的问题，所以我们必须配套完善的激励和保障机制，让大家愿意分享，没顾虑。4知识分享的激励与保障机制4.1精神激励，满足大家的成就感其实很多人分享，不光是为了钱，也想要认可，所以精神激励一定要跟上：4.1.1每月评选“知识分享之星”，我们按内容的访问量、大家的点赞投票，选一名最受欢迎的分享人，给发电子证书，还会在公司大厅的宣传栏、内部公众号上宣传，让大家都能看到，给分享人荣誉感，尤其是刚入职场的年轻人，都愿意多露脸，这个激励对他们来说挺有用的。4.1.2分享经历纳入晋升参考，以后不管是晋升主管还是核心骨干，都要求候选人每年最少有两次优质分享经历，或者输出过三篇以上被收录进文库的优质内容，把分享和个人的职业发展绑定在一起，大家自然就重视了。4.1.3分享积极的员工，优先获得外部培训、项目资源，我们每年都有几个外出参加行业培训的名额，还有核心项目的参与名额，都优先给分享做的好的员工，这也是实实在在的福利。4.2物质激励，真金白银给好处光有精神激励不够，必须给实实在在的好处，才能调动积极性：4.2.1按分享内容的质量给奖励，只要内容被文库收录，就能拿五十到两百块的奖励，如果被评为优质内容，就能拿三百到五百块，如果内容的访问量超过一百，还能再额外拿一百块的奖励，哪怕是一个小技巧，只要对大家有用，就能拿到奖励，钱不多，但就是个态度，让大家知道分享是有回报的。4.2.2给导师发带教补贴，绑定新人之后，每个月给导师发三百块的带教补贴，新人顺利出徒之后，再给导师发一千块的一次性奖励，这样导师就不会留一手，愿意把真东西教给新人，之前我们试的时候，有个老员工跟我说，原来带徒弟完全是白干活，现在有补贴，哪怕钱不多，也觉得公司认可我的付出，更愿意教了。4.2.3部门分享效果和部门评优挂钩，每个年度评优秀部门的时候，知识分享的参与率、内容产出质量占十分的权重，部门做的好，部门负责人的绩效考核也加分，所以部门负责人也会主动推动大家参与，不会拖后腿。4.3规则与保障，消除大家的顾虑很多老员工不愿意分享，就是怕分享错了挨骂，怕分享了核心内容自己就没用了，所以我们也要定好规则，消除大家的顾虑：4.3.1考核不搞一刀切，要求核心骨干每年最少做两次主题分享，普通员工每年最少输出一篇收录进文库的内容，这个要求占绩效考核的比重只有百分之十，不会给大家太大压力，就算偶尔没完成，也只是提醒，不会扣太多钱，主要还是引导，不是惩罚。4.3.2建立容错机制，只要不是故意传播错误内容，哪怕分享的内容不成熟，有不同的意见，我们也不会批评，分享本身就是值得鼓励的，大家可以一起讨论完善，新人分享自己刚踩的坑，哪怕总结的不对，我们也会给他奖励，因为分享本身就帮大家避坑了。4.3.3建立内容审核机制，每个分享的内容都要经过部门对接人审核，主要是两个：一是不能泄露公司的机密信息，二是内容不能有错误，误导大家，守住底线就可以，不会对内容挑三拣四。所有规则都定好了，我们也不一下子全推开，分阶段推进，边做边改，这样成功率更高。5方案的实施进度与迭代优化5.1第一阶段：启动梳理期，用时一个月第一周我牵头成立知识分享项目小组，每个部门出一个对接人，开启动会，跟大家讲清楚机制的目的和规则，消除大家的顾虑，尤其是给老员工吃定心丸，我们要分享的是通用经验，个人的核心能力还是你自己的，分享只会让你更受重视，不会取代你。接下来半个月，各个部门整理本部门的现有知识，上传到文库，我来做整体的整理分类，最后半个月给大家做培训，教大家怎么上传内容，怎么查找内容，把第一版文库做出来。5.2第二阶段：试点运行期，用时三个月我们选销售部和技术部先试点，这两个部门知识需求大，内容多，试点三个月，每个月收集一次大家的意见，看看哪里有问题，比如激励不够，还是文库找东西不方便，随时调整，把流程跑顺了，总结出经验之后再推广。5.3第三阶段：全面推广期，试点完成之后全公司推行所有部门都按规则做，我们按之前定的激励考核执行，每月正常评选分享之星，正常开分享会，把机制固定下来。5.4定期迭代优化我们每半年做一次全员调研，问问大家对知识分享机制有什么意见，哪些地方需要改，比如大家觉得分享时间安排不好，好多人要赶项目，我们就调整时间，大家觉得文库分类不合理，找不到东西，我们就重新调整分类，永远跟着大家的需求改，不会一套规则用到底，只有适合