星河湾物业客户投诉管理规程考核试卷

星河湾物业客户投诉管理规程考核试卷本试卷及格分数为70分。您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[填空题]*_________________________________一、单项选择题（每题3分，共10题，合计30分）1.星河湾物业客户投诉管理规程最新修改日期为（）[单选题]*A.2024年9月30日B.2026年5月13日(正确答案)C.2022年12月30日D.2021年9月30日2.业主产生投诉后，需在（）内录入星智云工单系统[单选题]*A.5分钟(正确答案)B.30分钟C.24小时D.48小时3.投诉工单录入系统后，需在（）内完成响应，联系业主或直接派单[单选题]*A.5分钟B.30分钟(正确答案)C.1小时D.2小时4.投诉责任部门接收工单后，需在（）内回复客户处理意见与进度[单选题]*A.12小时B.24小时(正确答案)C.48小时D.72小时5.有效投诉处理完毕且回访客户满意后，需在（）内完成责任人考核[单选题]*A.24小时B.48小时C.72小时(正确答案)D.一周6.投诉工单超7天未关闭，对应预警等级为（）[单选题]*A.重大预警B.重点预警C.一般预警(正确答案)D.特级预警7.10人以上集体投诉、易引发媒体曝光或诉讼的投诉定义为（）[单选题]*A.业主端投诉B.升级投诉C.重大投诉(正确答案)D.无效投诉8.电梯困人、停水停电等紧急投诉，相关负责人需在（）抵达现场处置[单选题]*A.5分钟(正确答案)B.10分钟C.30分钟D.1小时9.以下哪一项不属于物业服务类投诉分类（）[单选题]*A.环境管理B.返修质量管理(正确答案)C.工程管理D.安防管理10.全国统一服务监督热线号码是（）[单选题]*A.400-900-1088(正确答案)B.400-800-1088C.400-900-1808D.400-800-1808二、多项选择题（每题4分，共5题，合计20分;多选、少选、错选均不得分）11.住宅物业总部400客服管理部工作职责包含（）*A.编制、发布、修订本客户投诉管理规程(正确答案)B.受理400热线，记录客户诉求并指派工单(正确答案)C.定期汇总分析投诉，开展投诉处理培训考核(正确答案)D.全权负责地产类投诉经济赔偿协商工作12.下列属于无效投诉判定情形的有（）*A.洪水、台风等不可抗力自然因素引发诉求(正确答案)B.市政供水、供暖、城管噪音等非物业责任事项(正确答案)C.超出房屋施工保修期的房屋维修诉求(正确答案)D.保洁不到位、园区垃圾堆积引发业主不满13.投诉超时分级管控中，督办层级描述正确的有（）*A.超7天未关闭:物业分公司负责人督办(正确答案)B.超15天未关闭:物业总部业务管线部门督办(正确答案)C.超30天未关闭:物业总部总经理督办(正确答案)D.超20天未关闭:地产城市公司总经理督办14.客户投诉渠道包含以下哪些（）*A.400热线来电、现场来访(正确答案)B.物业服务公众号/线上平台(正确答案)C.集团、信函、网络媒体平台(正确答案)D.业主邻里私下口头闲聊15.重大投诉处置要求包含（）*A.地产、物业分公司第一负责人牵头处理(正确答案)B.24小时内形成事件报告报备管理部门(正确答案)C.无需留存沟通记录、现场照片等佐证材料D.协调全公司资源快速平息事件(正确答案)三、判断题（每题10分，共5题，合计50分;正确填√，错误填×，答案写入题干括号）16.无效投诉可以不接单、不响应、不回访、不反馈。[判断题]*对错(正确答案)17.所有投诉处理完成后48小时内必须完成回访，回访率要求100%，匿名无法联系的投诉除外。[判断题]*对(正确答案)错18.被投诉人为物业分公司负责人时，该投诉处理责任人为物业总部管线负责人。[判断题]*对(正确答案)错19.地产服务