养老服务满意度测评问卷

养老服务满意度测评问卷一、测评说明与实施规范满意度测评不是走过场的形式文书，而是驱动服务质量迭代的核心数据源。本规范旨在明确测评的执行标准与闭环要求，确保数据真实、可追溯，并直接与绩效考核及服务整改挂钩。1.1测评周期与对象界定1.频次要求：每季度末月20日启动全员测评，次月5日前完成数据分析与整改通报。2.测评对象：在本机构连续入住超过30天的在册老人及其主责家属。入住不满30日者（尚未经历完整服务周期，数据易产生偏差）不纳入当期测评。3.样本量标准：在册老人问卷回收率必须≥90%；主责家属问卷回收率应当1.2测评执行规范1.防干扰机制：调查员必须为非本楼层护工及非直接管理人员（优先安排行政人员或跨楼层社工）。严禁在发放问卷时暗示“打高分”或承诺“打高分加餐”。2.适老化无障碍处理：对视力衰退（如老花眼、白内障）或存在认知障碍的老人，调查员必须采用“逐题口述、代为勾选”方式。口述时严禁使用诱导性词汇（如“护理员很辛苦，您是不是很满意？”），必须保持中立（如“您对护理员的洗澡协助打几分？1分是非常不满意，5分是非常满意”）。3.异常判定与处置：若单份问卷在5分钟内完成全部30题作答，或全选同一选项（如全部勾选5分），系统或人工必须标记为“无效问卷”。无效问卷超过总回收量10%时，当次测评作废，须重新组织。1.3测评结果应用与PDCA闭环1.数据核算：采用加权计算法，单项满意度=∑2.整改触发：任一维度满意度<80%，或单项指标满意度3.闭环时效：责任部门在收到通报后48小时内提交纠正措施报告，包含：问题根因分析、具体整改动作、责任人、完成时限及验收标准。由品控部在期限到达后24小时内现场复核，未通过复核的扣发当月部门绩效20%。二、测评问卷主体本问卷分为机构基本信息登记、老人/家属基本情况、五大服务维度评分及开放性建议四个部分。评分采用5级李克特量表，1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”。2.1问卷基本信息登记•入住楼栋及房号：__________•老人姓名（或代号）：__________•填写人身份：□老人本人□家属□护工代述•填写日期：__年月__日2.2生活照料服务测评生活照料是养老服务的最基础环节，直接关乎老人的尊严与生存质量，其标准必须落实到具体的动作与时限。1.晨晚间护理（洗脸、漱口、更衣）的及时性与清洁度◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分2.洗浴/擦身服务（水温是否适宜、隐私保护是否到位、有无皮肤破损）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分3.如厕协助与失禁照护（更换纸尿裤/床单的及时性、会阴部清洁度）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分4.协助进食/饮水（坐姿调整、喂食速度适中、餐后口腔清洁）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分5.呼叫铃响应速度（按下呼叫铃后，护理员到达现场的时长）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分2.3医疗与康复护理测评医疗康复是防范老年并发症、维持生命体征稳定的核心屏障，容错率极低。1.服药管理的准确性（是否按时送药、看服到口、无错漏）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分2.生命体征监测频次与异常告知（血压/体温异常时是否及时通知家属及医生）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分3.康复训练指导（康复师评估是否充分、训练动作是否规范、有无防跌倒保护）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分4.慢性病饮食干预（糖尿病/高血压等特殊饮食的执行力度）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分5.突发疾病急救响应（医护人员到达床边的速度及现场处置的条理性）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分2.4膳食服务测评膳食满意度直接决定老人的营养摄入与依从性，需兼顾适老物理特性与个性化需求。1.菜品口味与软硬度（是否适合咀嚼吞咽、有无过硬/过咸/过油情况）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分2.餐食温度（汤类中心温度≥60∘C◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分3.菜单更新频率与个性化需求响应（如糖尿病餐、低嘌呤餐、流质饮食的执行）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分4.就餐环境卫生与餐具消毒（桌面无油腻、餐具无水渍破损）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分2.5精神慰藉与社交活动测评心理干预是预防老年抑郁及认知功能衰退的关键干预点，不能仅停留在“有人陪着说话”。1.日常情绪关注与心理疏导（护理员是否主动交流、是否察觉情绪低落并上报）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分2.文娱活动丰富度与适宜性（活动形式是否适合轮椅/卧床老人参与）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分3.节日庆典与家属联谊活动组织频次◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分4.老人之间矛盾冲突的调解及时性与公正性◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分2.6设施环境与安全管理测评硬件环境是服务交付的底座，安全风险一旦触发即为不可逆的重大事故。1.居室无障碍设施完好度（卫生间扶手是否松动、防滑地垫是否翘边、紧急呼叫按钮是否亮灯可用）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分2.公共区域保洁频次与异味控制（垃圾清运是否日产日清、有无尿渍异味残留）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分3.空调/暖气系统运行状态及室温控制（冬季室温维持在20∼24∘◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分4.门禁安保管理与防走失措施（陌生人登记核验流程、认知障碍老人腕带/二维码防走失定位）◦[]1分[]2分[]3分[]4分[]5分2.7开放性意见与建议1.您认为本机构目前最需要改进的一项服务是？请说明具体场景。___________________________________________________________2.您对护理员/医生/厨师的具体表扬或投诉（请写明姓名）：___________________________________________________________三、测评结果统计与分级响应机制测评分数本身不产生价值，只有将其与具体的干预动作绑定，才能形成质量管理的护城河。本机制按风险严重程度划分三级响应，防范“重测轻改”的管理失效。3.1数据统计口径与责任划分1.数据录入：由客服部专员在回收后2个工作日内完成录入，系统自动剔除无效问卷。2.核算责任：品控部负责对原始数据进行复核，确认无误后输出《季度满意度分析报告》。严禁各部门自行修改本部门相关分数。3.2三级响应分级与处置规程1.一级响应（红色警报）◦判定标准：任一维度满意度<70◦启动权限：机构院长直接启动。◦处置原则：暂停该部门所有非必要行政活动。分管院长牵头，48小时内召开根因分析会。涉事员工立即停岗接受调查。3个工作日内出具书面整改方案，7个自然日内完成整改闭环。全员通报批评，扣除责任部门当月绩效50%。◦阻断点：品控部需介入检查排班表与培训记录，防范系统性管理溃败。2.二级响应（黄色预警）◦判定标准：任一维度满意度在70%◦启动权限：品控部经理启动。◦处置原则：部门负责人在3个工作日内提交纠正措施报告。品控部增加该服务环节的抽查频次（由每月1次提升至每周1次）。15个自然日内完成整改，未达标则降级为一级响应。3.三级响应（绿色持续改进）◦判定标准：维度满意度≥80◦启动权限：部门内部自行启动。◦处置原则：部门例会上通报，指定专人优化流程（如厨师长重新核定用盐标准），次月测评中重点追踪该单项得分。3.3回溯与追责机制整改完成后若在下一季度测评中同一问题再次触发二级及以上响应，视为管理失职。对部门负责人予以降级处理，并调离原岗位。品控部需重新撰写该环节的风险评估报告，重新修订SOP。四、附表：测评任务执行检查表本检查表供品控部现场督导使用，用于规范调查员的操作动作，确保数据采集的原始真实性。序号检查项执行标准与动作要求结果判定异常记录与处置1测评对象确认核对入住系统，确认入住>30[]合格[]不合格_________2调查员回避确认调查员非本楼层当班护工及非直属管理人员[]合格[]不合格_________3问卷版本核对确认使用大字版（小三号字体及以上），无破损缺页[]合格[]不合格_________4口述中立性现场旁听3分钟，严禁使用诱导性词汇（如“您是不是很满意”）[]合格[]不合格_________5填写时长监控记录开始与结束时间，低于5分