保险理赔雪中送炭-保险理赔员的年终总结

保险理赔，雪中送炭——保险理赔员的年终总结今年的冬天比往年来得更早一些，11月的那场寒潮裹挟着冻雨横扫整个南方地区时，我正在去郊区处理一起货车侧翻理赔案的路上。雨刮器开到最大也只能勉强看清前方十米的路，路面结的薄冰让车胎多次打滑，我攥着方向盘的手全是汗，副驾上装着查勘资料的公文包被晃得哐哐响。那天等我赶到事故现场时，货车司机正蹲在护栏边抽烟，棉袄肩膀处磨破了个大洞，露出里面已经发黑的棉絮，见我过来他忙站起身，冻得发紫的脸上挤出个比哭还难看的笑：“同志，你可算来了，我这一车拉的都是给超市供的蔬菜，这一翻全烂了，我老婆还在医院等着化疗钱呢……”这是我今年处理的第317起理赔案件，和过去三年里我遇到的很多当事人一样，他说出这句话的时候，声音里带着强压着的颤抖，像是抓住最后一根救命稻草。做保险理赔员的第五年，我见过太多人在意外降临时的崩溃：凌晨两点在暴雨里守着泡水车哭的上班族，刚装修完的新房被楼上漏水泡了墙面的孕妇，骑电动车被撞骨折了还在担心扣全勤奖的外卖员，父亲突发心梗住院拿不出手术费的刚毕业大学生……他们的人生在某个瞬间突然被按下暂停键，而我们的工作，就是把他们从那个泥沼里往外拉一把。今年三月份的时候，我们辖区发生了一起严重的燃气爆炸事故，波及了整栋楼的12户居民。我和团队的同事在事故发生后半小时就赶到了现场，警戒线外站满了被疏散的居民，好多人穿着睡衣拖鞋，身上还沾着烟灰，看见我们穿的工作服就围了过来，七嘴八舌地问“我的房子炸成这样能赔吗”“我家的家具电器全毁了怎么办”。印象最深的是住在三楼的张阿姨，她手里死死攥着个皱巴巴的保险单，那是她去年给儿子买婚房时顺带买的家庭财产险，当时她还嫌业务员啰嗦，说“我家一辈子都不会出事”，没想到刚过了半年就遇上了爆炸。那天她拉着我的手哭，说儿子下个月就要结婚，装修了一半的婚房现在连墙都塌了，亲家那边已经在说要推迟婚事。那半个月我们团队几乎天天泡在事故现场，挨家挨户查勘损失，拍照、登记、核损，每天回到单位都已经是深夜，鞋上沾的水泥灰能在办公室地板上留下一串脚印。为了能让居民尽快拿到赔款，我们开通了绿色赔付通道，所有资料简化审核，第一笔预付款在事故发生后第三天就打到了居民的账户上。后来张阿姨特意给我们送了喜糖，说房子已经重新开始装修了，婚期没改，等办酒的时候一定要请我们过去喝杯喜酒。她把喜糖塞到我手里的时候，糖纸还带着她口袋里的温度，我突然觉得之前熬的那些夜、跑的那些路，全都值了。做理赔这行，见多了人间疾苦，有时候也会遇到不被理解的时刻。六月份的时候处理过一起车险理赔，车主是个开网约车的司机，下雨天追尾了一辆豪车，对方车损要二十多万。他买的三者险额度刚好够赔，但他总觉得我们会故意少赔，让他自己掏腰包，来我们办公室闹了三次，拍着桌子说我们和4S店勾结，坑他的钱。我们把定损单、报价单、保险条款一条一条给他解释，陪着他一起去4S店核对维修项目，前前后后跑了四五趟，最后赔款到账的时候，他特意买了冰镇饮料过来道歉，说之前是自己太急了，家里两个孩子上学，全靠他开网约车赚钱，实在是赔不起extra的钱，才会那么冲动。其实我特别能理解他的心情。很多人对保险理赔的印象还停留在“这也不赔那也不赔”，所以出事的时候第一反应就是恐慌，怕我们刁难，怕拿不到赔款。我们多解释一句，多跑一趟，多耐心一点，就能消掉他们心里的那块石头。今年我们团队做了个“理赔明白卡”，把不同险种的理赔流程、需要准备的材料、到账时间全都印在卡片上，给每个来报案的客户都发一张，全年下来，客户的投诉率比去年降了47%，很多人拿到赔款的时候都会说一句“原来理赔没我想的那么麻烦”。七月份的时候遇到了一起让我印象特别深的重疾理赔案。申请人是个27岁的姑娘，刚结婚半年，查出来了白血病。她老公来给她提交理赔材料的时候，手里还攥着医院的病危通知书，眼睛红得像兔子，说他们刚买了房子，首付花光了所有积蓄，化疗第一个疗程就已经欠了医院两万多。我们审核材料的时候发现她买的重疾险还在等待期最后两天，按照条款本来是可以拒赔的，但我们查了她的就医记录，她第一次感觉身体不舒服去医院检查是在等待期前，只是当时没确诊。团队特意开了个会，又和总公司申请了特殊赔付通道，最后还是全额赔了她30万。后来她病情稳定了之后，她老公特意给我们送了一面锦旗，上面写着“雪中送炭，理赔有情”，那八个字我现在还记得清清楚楚，就挂在我们办公室的墙上，每次抬头看见，都觉得自己这份工作，真的是在做善事。当然，工作也不全是顺利的。今年我们遇到了3起骗保的案子，其中一起是有人故意把自己的旧车开到河里，伪造车辆落水的事故，想要骗20万的车损险。我们查勘的时候发现他的车钥匙上没有水渍，车内的行车记录仪内存卡被拔走了，而且他刚给车买了超额的车损险不到一个月。我们把证据摆在他面前的时候，他还嘴硬，说我们冤枉他，最后我们报了警，他才承认是自己做生意亏了钱，想要骗保还债。每次遇到这种事我都觉得特别难受，保险本来是给人兜底的，却被有些人当成了牟利的工具，我们多堵住一个骗保的漏洞，就是在保护更多真实出险的客户的权益。今年我跑了差不多三万公里的路，辖区里的每个乡镇、每条偏僻的小路我几乎都跑过。夏天的时候顶着四十度的高温去农村查勘农险，玉米地里的虫子把我胳膊咬得全是包，老乡硬塞给我两个刚摘的西瓜，甜得我嗓子都发疼；冬天的时候下着大雪去山里处理村民的房屋受损理赔，山路滑得我摔了两跤，裤腿全湿了，老大娘给我烤了半天火，还给我煮了碗热鸡蛋面。这些细碎的温暖，攒在一起，就是我做这份工作最大的底气。前几天整理今年的理赔记录的时候，我算了算，今年我们团队总共处理了1200多起理赔案件，赔付金额将近8000万。有给做生意失败的个体户赔的货款损失，有给意外受伤的工人赔的医疗费用，有给受灾的农户赔的作物损失，有给患重病的家庭赔的救命钱。每一笔赔款背后，都是一个正在经历难关的家庭，我们快一点，他们的难关就能过得容易一点。上个月公司开培训会的时候，领导说我们理赔员就是保险公司的“最后一公里”，客户买保险的时候感受不到的温度，在理赔的时候才能真真切切摸到。我深以为然。很多人买保险的时候，总觉得是在花冤枉钱，只有当意外真的来临，拿到赔款的那一刻，才会明白这份保单的意义。而我们就是那个把这份意义递到他们手里的人。前几天遇到了去年处理过的一个客户，他去年开车出了事故，把腿撞骨折了，我们赔了他十几万的医疗费和误工费。那天他骑着电动车来我们公司附近办事，看见我就停下来打招呼，说腿已经完全好了，现在又能回去上班了，孩子今年考上了大学，特意要请我吃饭。我笑着婉拒了，看着他骑车走远的背影，突然觉得特别有成就感。这一年的工作说不上有多惊天动地，每天都是在查勘、定损、核损、赔付这些琐碎的事情里打转，有时候忙起来连喝口水的时间都没有，周末加班更是常态。但只要想到那些拿到赔款时松了口气的脸，那些特意送来的喜糖、锦旗、热乎的鸡蛋，就觉得所有的辛苦都有了意义。保险从来不是锦上添花的装饰品，是雨天的伞，是寒冬的炭，是很多人