餐饮打包服务优化方案

餐饮打包服务优化方案我在社区商圈经营一家中型家常菜馆快十年了，从最早只有客人吃剩了才会打包，到现在光是每天专门点外带打包的单就有三四十单，打包需求比十年前翻了三倍还多。前几年我一直没把打包当回事，觉得无非就是把菜装起来拿走，菜好吃才是核心，打包好不好能影响什么？直到前些时候我整理客诉记录，整整三个多月，十七起投诉里有十二起都跟打包有关：要么是汤洒了半袋，弄脏了客人的背包；要么是漏装了蘸料米饭，客人回家了还要自己折腾；甚至还有过把两个客人的菜拿混的情况，闹得顾客特别不愉快，我当时又是免单又是道歉，才把事情平息。那时候我才明白，打包这件看起来不起眼的小事，其实是顾客体验里非常重要的一环，做好了能留客，做不好就能把积累多年的老客都赶走。结合我们店大半年摸出来的实际经验，我整理出这套完整的餐饮打包服务优化方案，就是想把细节做扎实，让顾客不管堂食还是带走，都能吃的舒心放心。1优化背景与现存问题1.1优化打包服务的必要性现在大家的生活习惯变了，很多附近上班的人中午不想挤堂食，就点了打包带走；还有很多家庭懒得做饭，来店里点几个菜打包回去当正餐；加上宴席散场、堂食剩菜打包，打包已经不再是堂食的附属服务，已经成了我们餐饮服务里独立的核心模块，必须拿出精力好好做。而且现在顾客对消费体验的要求越来越高，不仅要求菜干净好吃，对包装安全、服务细节的要求也水涨船高，原来那套随便装的老方法早就跟不上需求了。另外现在全社会都提倡环保减塑，顾客对环保打包的需求也越来越多，我们也得跟上这个趋势，满足不同顾客的个性化需求。说白了，我们做社区餐饮，做的就是回头客生意，一点点细节做到位，顾客就认你，这点我深有体会。1.2当前打包服务存在的核心问题经过我们半个多月的记录梳理，我把现存的问题归成了四类，每一个都是我们实际遇到的真问题，没有一点虚的。1.2.1打包物料不匹配，质量参差不齐原来我们为了省成本，所有菜不管是汤还是热菜还是凉菜，都用同一种打包盒，汤装进去容易洒，硬菜装进去容易压变形，凉菜用厚盒子闷着容易出水，特别影响口感。而且之前图便宜进过一批低价打包盒，一开盖就能闻到刺鼻的塑料味，有顾客提出来说“你们这盒子味道这么大，菜还能吃吗”，我当时脸都红了，赶紧给人换盒子退钱。还有配套物料也很乱，有时候忙起来就忘了放筷子，或者只给一张纸巾，顾客要戴手套吃骨头都没有，体验特别差。另外之前我们只有普通塑料盒，很多年轻顾客想要可降解的环保盒，我们满足不了，流失了不少在意环保的年轻客群。1.2.2打包流程混乱，错漏问题频发原来我们店里没有固定的打包岗，谁有空谁打包，堂食服务员忙起来，要打包就只能让顾客等十分钟甚至更久，顾客催都催不及。而且也没有固定的核对流程，装完就装袋了，经常出现漏装菜品、漏放蘸料的情况，我统计过，原来平均每个月都有三四起漏装的投诉，还有一次两个顾客点的菜差不多，打包员没仔细看，把顾客A不辣的菜给了顾客B，把顾客B的辣菜给了顾客A，其中顾客A是给家里怀孕的媳妇带的，吃不了辣，当时闹得特别凶，我们赔了全款还送了储值卡才搞定，这个教训我到现在都记得。1.2.3个性化需求无法满足，服务不够人性化很多顾客有不同的需求，比如一家人出来吃饭，剩下的菜要分给不同的人带回去，想要分盒打包，原来我们分盒还要额外收盒子钱，顾客就特别不高兴，说我吃剩下的打包还要加钱，体验一下子就差了。还有的顾客给老人小孩带菜，要求挑刺、分开装，原来我们也没有主动服务的意识，顾客不说我们就不会做。还有附近的居民周末去野餐，打包想要冰袋保冷，我们原来也没准备，只能让顾客自己想办法。这些需求说大不大，但满足不了，顾客就会觉得你不用心。1.2.4售后机制缺失，问题处理不及时之前顾客打包回家发现出了问题，比如洒了、漏装了，找过来我们有时候还会跟顾客掰扯，说“你都离开店了，谁知道是不是你自己路上弄洒的”，这样的话说出去，顾客肯定不会再来了。其实说白了，哪怕真的是顾客路上弄的，我们主动给解决，也花不了多少钱，但是能留住一个老客，原来我们没这个意识，很多老客就是因为这点小事不来了，现在想想特别可惜。梳理清楚所有问题之后，我们针对每一个痛点制定了对应的优化措施，从物料到流程再到服务，全方位调整，具体方案如下。2餐饮打包服务具体优化方案2.1打包物料标准化、分类化改造要做好打包服务，首先得把基础物料做好，这是一切优化的前提，我们从三个方面调整了物料配置。2.1.1按菜品品类匹配专属打包容器我们现在把打包盒分成了多个品类，热菜用加厚耐高温的PP盒，硬度够，装油大的热菜也不会变形漏汤；汤品和粥品统一用带双层锁扣的圆形打包盒，盖子扣上之后密封性特别好，我们还在每个汤品打包盒外面缠一圈防漏膜，再在打包袋底部放一张吸水防漏垫，哪怕路上晃得厉害，也基本上不会洒出来，这大半年下来，汤洒的投诉一共只有一起，比原来少了太多。凉菜用偏薄透气的透明硬盒，不会闷出水，顾客打开看着也清爽；点心小吃用开窗牛皮纸盒，透气不闷软，颜值也高，年轻人拍照发圈也好看；另外我们还专门准备了一次性小渣盒，给顾客装骨头鱼刺，顾客带回家不用到处找盘子扔垃圾，特别方便，很多顾客都说这个小细节太贴心了。除此之外，我们还准备了两种材质的打包盒，一种是常规的食品级塑料盒，一种是可降解的环保纸盒，顾客可以自由选择，可降解盒我们只收五毛钱的成本价，不赚差价，满足不同顾客的需求。2.1.2配套物料标准化配置我们现在定了死规矩，不管打包多少菜，每个打包袋里默认放一次性筷子、一个内含三张纸巾的餐巾包、一对一次性手套，每单都放，绝对不会漏。如果打包的是带刺的鱼、大骨棒、小龙虾这类需要用手抓的菜，我们会额外多放一对手套和一片独立包装的湿纸巾，方便顾客吃完擦手。所有蘸料不管多少，都单独分装成小盒，不会直接倒在菜里串味，哪怕顾客只要一点辣椒油，我们也用小盒子装好，绝不用塑料袋凑合。2.1.3建立物料质量抽检机制我跟采购说好了，所有打包物料必须要符合国家食品级标准，绝对不能进劣质货，我自己每周都会抽时间做抽检，新到的打包盒，我会倒满开水放十分钟，然后开盖闻味道，只要有一点塑料味或者异味，直接整批退回去，绝对不将就。我始终觉得，吃的东西，安全是第一位的，省那点成本，砸了招牌太不值当了。2.2梳理优化打包流程，从根源避免错漏解决了物料的问题，接下来就是流程优化，原来的混乱都是因为没有固定规则，我们重新梳理了整个打包流程，明确了分工和核对步骤。2.2.1明确岗位分工我们现在把打包分成两类，堂食剩菜打包，由负责该桌的服务员完成，点单外带和平台外卖的打包，专门设了一个固定打包岗，高峰期会再加一个兼职人员，专门负责打包核对，不会出现没人打包让顾客等的情况，也不会因为大家都忙就弄错。2.2.2执行“三核对”打包标准我给打包定了三步核对的规矩，一步都不能少。第一步，出菜的时候，打荷师傅对着点单小票核对菜品数量和种类，确认没错之后再装盒，同时标注好顾客的特殊要求，比如“不辣，分盒装”；第二步，打包员装袋前，核对配套物料，有没有放筷子、蘸料、手套，一样一样对着勾；第三步，封袋前再核对一遍顾客的特殊要求，确认有没有满足，比如要分盒的是不是分了，不要一次性筷子的是不是没放，都核对清楚了再封袋。我要求每个人都必须在小票上勾对，哪怕你记得清楚也要勾，就是怕忙起来脑子乱出错，我自己每天都会随机抽十单检查，只要发现一次没核对就提醒，两次就扣一点绩效，不是为了罚钱，就是为了让大家长记性，自从实行了这个规矩，我们大半年没出过错装漏装的情况，效果真的特别好。2.2.3优化打包区动线我们原来打包区在角落，离出餐口远，离收银台也远，服务员要跑老远拿盒子，特别耽误时间，现在我们把打包区挪到了出餐口旁边，挨着收银台，出餐就能直接打包，收完钱就能给顾客，省了好多路上的时间。而且打包区的物料都分类放在置物架上，不同盒子放在不同格子，拿起来顺手，不用到处翻，原来顾客打包要等七八分钟，现在最多两三分钟就能好，高峰期也不会堵。2.3升级个性化服务，体现人性化温度其实很多时候，顾客在意的不是盒子多少钱，而是你有没有把他的需求放在心上，我们针对不同顾客的需求，做了很多个性化的服务调整。2.3.1基础个性化需求全免费原来我们分盒打包要收一块钱盒子费，现在早就取消了，只要顾客提出来要分盒，不管分几个我们都免费，绝对不额外收费，想要多放几双筷子、多要几个袋子，也全都是免费的，不会说一双筷子收五毛这种事，太掉价了，也伤顾客的心。我们还针对不同人群做了细节调整，比如顾客说打包是给小朋友带的，我们会主动把鱼刺骨头挑干净再装盒，单独放，提醒顾客一句“给小朋友的我单独装好了，您拿的时候注意”；老人来打包，我们会把打包袋系成方便解开的活结，不会系死结老人打不开，还多放两张纸巾；夏天顾客要打包带出去游玩，我们主动提供冰袋，只收一块钱成本价，保证大半天菜不会坏，很多顾客都特别惊喜，说你们怎么想的这么周到。之前有个常来的阿姨，每次都打包菜给家里生病的老伴带回去，原来我们都装一个盒子，阿姨回家分特别麻烦，现在我们每次都主动帮她分好，阿姨后来还给我们带自己腌的小菜，说你们比我孩子想的都周到，这件事我特别感动，真的就是这么一点小事，就能拉近距离。2.3.2推出宴席打包专属服务我们店经常接寿宴、婚宴、家庭聚餐，剩下很多菜，原来都是顾客自己装，服务员很少主动帮忙，现在我们推出了免费的宴席分打包服务，客人吃完饭，我们会主动问清楚，哪些菜要打包，要分成几份，帮客人一一分装好，需要大打包袋的免费给，还会主动提醒客人，哪些菜要尽快放冰箱，热菜回去加热要注意什么，很多办宴席的客人都说，原来去别的地方办酒，剩下的菜自己装的一身油，你们这帮忙弄好，太省心了，好多客人第二年办酒还来我们这。2.3.3引导环保打包，响应社会趋势现在大家都在意环保，我们也推出了自带餐盒优惠，只要顾客自带打包盒，打包满三十元就减两元，还送一张五元的小吃优惠券，既鼓励了环保，又给顾客实惠，现在附近很多上班族和居民，都习惯自带餐盒来打包，既环保又省钱，大家都开心。2.4完善售后保障机制，让顾客没有后顾之忧哪怕我们做的再仔细，也难免会出问题，出问题不可怕，可怕的是不解决，我们专门定了打包问题的售后规则。2.4.1问题快速响应机制只要顾客反馈打包有问题，不管是当场发现还是回家之后才说，我们第一时间道歉，然后给解决方案，要么重新免费做一份送过去，要么全额退款，还送一张二十元的下次可用的满减券，绝对不跟顾客扯皮，不说“你离开店了我不负责”这种话。其实哪怕真的是顾客自己路上弄洒的，我们花十几二十块解决，换一个顾客的信任，太值了。2.4.2月度问题复盘我们每个月都会把当月的打包问题整理出来，开十几分钟的会复盘，比如这个月有两起漏放蘸料的问题，我们就看是哪个环节出的错，是核对的时候漏了，就调整核对的顺序，不断优化，慢慢的问题就越来越少了。3方案落地实施计划方案再好，也要落地才行，我们分三个阶段推进这个优化方案。3.1第一阶段：准备与培训（一周时间）首先完成打包物料的采购调整，把分类的盒子、配套的物料都准备到位，重新整理打包区，把动线调好。然后组织全店所有员工培训，我亲自讲，把原来出过的问题都拿出来说，让每个人都明白为什么要优化打包服务，每个岗位该做什么，然后每个人都模拟实操一遍，打包汤品、核对菜品、处理特殊要求，都学会了才能上岗。3.2第二阶段：试点运行调整（半个月时间）先在日常单量里试点，我每天都在打包区盯着，记录遇到的问题，随时收集顾客的反馈，比如一开始我们选的可降解盒太软，装重的菜容易变形，我们就换成加厚款的，调整到大家都满意，流程也顺了之后再全面推开。3.3第三阶段：全面推行与长期维护试点没问题之后，全店正式推行这个优化方案，之后我们每个月都会抽查打包质量，每个季度会收集顾客的口头反馈，哪里不合适随时调整，把打包服务持续优化下去，不能说一开始做好了就放松了。4预期优化效果这套方案我们已经试点了大半年，目前来看效果已经很明显了，我预计全面推行之后，能达到三个核心效果。4.1顾客满意度大幅提升我统计了试点这半年，打包相关的投诉从原来每个月三四起，降到了每个月不到一起，降了百分之九十多，很多老客都说我们现在服务越来越贴心了，复购率也涨了快十个点，效果非常明显。4.2门店口碑越来越好我们做社区店，靠的就是口口相传，现在很多顾客都会跟朋友说，我们店打包都做的特别用心，很多新客人都是老客人介绍来的，人流量也涨了不少。4.3符合环保要求，承担社会责任我们推行可降解打包盒、鼓励自带餐盒，也响应了环保减塑的号召，既