保洁差评规避手册考核试题

保洁差评规避手册考核试题添加问卷说明1、客户不在家上门服务，下面做法正确的是（）?[单选题]*A、之前电话沟通过，直接上门干活就行，不用再次确认B、上门后微信/电话再次确认清洁重点、消毒要求，留存聊天记录(正确答案)C、干完直接关门走人，不用拍照D、只打扫自己觉得重要的区域答案解析：

客户不在家订单，上门必须再次确认需求并留存沟通记录，完工拍照邀约线上验收，不能直接离场。2、上门发现客户家厨房油污非常厚重，正确做法是（）?[单选题]*A、埋头闷头干活，不用跟客户讲B、提前告知客户油污重，清理耗时久，中途同步干活进度(正确答案)C、只擦表面浮油，深层油污不管D、跟客户抱怨家里太脏，不好打扫答案解析：

遇到重度脏污要提前告知客户难度，中途同步进度，避免客户误认为磨洋工。3、遇到客户提出柜子内部深度清理（超出基础保洁范围），下面哪句是标准话术（）?[单选题]*A、“这个不在范围内，我不干”B、“柜子里面深度清理不在本次服务范围内，我可以简单给您除尘，但细擦太费时间，弄完其他区域可能来不及做干净”(正确答案)C、“要干就得加钱，不加钱不干”D、“你怎么事这么多”答案解析：

遇到超范围需求禁止生硬拒绝，使用标准话术解释，兼顾服务边界与沟通态度。4、遇到陈年锈迹老污渍，平台禁止使用钢丝球，应该（）?[单选题]*A、偷偷用钢丝球擦掉B、不说话，假装看不见C、提前告知客户限制，说明尽力淡化，无法完全清除(正确答案)D、直接跟客户说这个我弄不了，完全不处理答案解析：

老旧污渍要提前讲清工具限制，尽力做淡化处理，降低客户心理预期。5、干活过程不小心打碎客户水杯，正确处理是（）?[单选题]*A、悄悄扔掉，不告诉任何人B、只跟现场家里其他人说，不用通知下单客户C、第一时间告知下单客户，同时报备平台，不隐瞒(正确答案)D、说是物品自己坏掉的，跟自己无关答案解析：

发生物品损坏，必须告知下单客户并报备平台，严禁隐瞒不报。6、客户中途过来检查，指出卫生问题并且提出质疑，我们要（）?[单选题]*A、跟客户争辩，解释不是自己的问题B、先安抚道歉，立刻整改问题，不顶嘴抬杠(正确答案)C、直接收拾工具离场D、跟客户讲道理，证明自己打扫到位答案解析：

面对客户质疑禁止争辩顶嘴，先道歉再整改，避免矛盾激化。7、手册中“三个提前”包含哪些（）?*A、提前问客户重点打扫哪里(正确答案)B、提前说清什么能干、什么不能干(正确答案)C、提前看活多不多，判断时间够不够(正确答案)D、提前跟客户索要好评答案解析：

三个提前:提前确认打扫重点、提前讲清服务范围、提前预判工作量和工时。8、手册中“三个必须”包含（）?*A、必须自己全屋自查一遍(正确答案)B、必须拍照、邀约客户验收(正确答案)C、必须留存聊天、干活照片证据(正确答案)D、必须帮客户做超范围的家务答案解析：

三个必须:全屋自查、邀约客户验收、留存聊天及作业凭证。9、“三个绝对禁止”正确的有（）?*A、禁止磨洋工、摸鱼、敷衍打扫(正确答案)B、禁止生硬怼客户、直接拒绝客户(正确答案)C、禁止和客户抬杠、争辩、顶嘴(正确答案)D、禁止跟客户多说一句话答案解析：

三个绝对禁止:禁止敷衍磨洋工、禁止生硬拒绝客户、禁止和客户争辩抬杠。10、保洁服务过程中哪些行为极易引起客户差评*A、垃圾忘记带走直接离场(正确答案)B、只打扫看得见的表面忽略洗手盆台面浮灰(正确答案)C、客户提出的额外需求直接生硬说不干(正确答案)D、客户提出的问题不停的和客户辩解(正确答案)答案解析：

卫生间、厨房、玻璃、角落是客户重点关注区域，再赶工也不能省略。11、退租房订单，客户临时要求擦吊灯、衣柜顶部，梯子晃动不稳，正确的是（）?*A、梯子晃也要硬上，满足客户所有要求B、和客户说明高处不在基础保洁范围，梯子不稳有安全隐患(正确答案)C、把分内工作全部做完，多留存作业照片(正确答案)D、客户强行要求，自己无法处理，及时报备平台(正确答案)答案解析：

高危高处项目不能冒险操作，做好分内工作留存证据，处理不了及时报备平台。12、下雨赶时间，着急接下一单，可以不做全屋自查，打扫完直接走。（）?[单选题]*A、对B、错(正确答案)答案解析：

无论多赶时间，离场前必须全屋自查，确认无遗漏再验收离场。13、好心主动帮客户清理缝隙死角，耗时变长，不用告诉客户，默默干就可以。（）?[单选题]*A、对B、错(正确答案)答案解析：

自主细化打扫、耗时增加，必须跟客户说明，避免被误会磨洋工。14、服务全部做完，客户不在家，一定要拍完工照片，邀约线上验收。（）?[单选题]*A、对(正确答案)B、错答案解析：

客户不在家订单，完工拍照线上验收，留下凭证，防止差评。15、大户型订单，上门要提前跟客户说明，规定时长只能做到基础干净，无法十全十美。（）?[单选题]*A、对(正确答案)B、错答案解析：

大户型工作量大，上门提前告知客户服务局限，做好双向预期。16、遇到自己处理不了的现场纠纷，不要硬扛，第一时间报备平台。（）?[单选题]*A、对(正确答案)B、错答案解析：

现场无法解决的问题，禁止私自答应客户条件，第一时间上报平台。17、客户不在家的出租房订单，请简述完整的服务流程，如何避免“打扫跟没干一样”的差评?[填空题]*_________________________________答案解析：

①上门后微信或电话再次确认清洁、消毒重点，留存聊天记录;②按标准完成全屋清洁;③完工拍摄全屋照片，发给客户邀约线上验收;④不默默直接离场。18、打扫过程中，客户不断增加不在服务范围内的工作，预估时间已经不够完成，你该怎么沟通处理?[填空题]*__________________________