《智能客户服务与管理（微课版）》-第5章智能客户信息管理

智能客户服务与管理（微课版）第5章智能客户信息管理案例导入以多维客户数据收集为基，中国银行AI大模型构建智能营销助手在金融科技飞速发展的时代背景下，中国银行积极投身变革浪潮，借助前沿技术推动业务升级。其中，利用AI大模型构建智能营销助手系统，成为其数字化转型进程中的一大亮点。中国银行运用先进技术收集客户多维度数据，包括但不限于客户的基本信息、交易记录、资产状况、投资偏好等，以此构建起庞大而精细的知识图谱。其中，客户关系网络图谱清晰呈现客户间的关联，为深入洞察客户行为提供有力支撑。在此基础上，AI大模型充分发挥深度学习能力，对知识图谱中的海量数据进行深度剖析与学习。通过深度学习，系统能精准推测客户投资需求。例如，当客户频繁进行某类交易，模型可根据过往大量相似交易数据的分析，自动生成契合该客户需求的营销策略。如果客户近期有大额资金流动且频繁关注理财产品，系统便会基于数据分析，为其精准推荐匹配的理财产品。这一智能营销助手系统成效显著，自应用以来，客户满意度大幅提高30%。客户在接受服务过程中，感受到更贴合自身需求的推荐与关怀，对银行服务的认可度显著增强。同时，营销效率提高了40%，银行营销团队得以更高效地制定并执行营销策略，减少资源浪费，将更多的精力投入到高价值客户维护与拓展上，在激烈的金融市场竞争中抢占先机。智能收集客户信息01CONTENTS目录客户信息智能分析02客户信息智能规整与管理035.1智能收集客户信息要建立一个成熟的客户资料库，需要有足够多的稳定、可靠的数据信息。因此，企业需要采取多种方式收集客户数据信息，为之后客户资料库的建立及客户信息分析提供数据支持。5.1.1客户信息的重要性信息是决策的基础，如果企业想要做“事前诸葛亮”，想要维护好与客户之间的和谐关系，就必须充分掌握客户的信息，就必须像了解自己的产品或服务那样了解客户，像了解企业库存的变化那样了解客户的变化。对企业来说，客户信息的重要性主要体现在4个方面。客户信息的重要性5.1.1客户信息的重要性01企业要想掌握客户环境的特点，就需要收集客户信息，并对其进行分析，如果企业对客户信息掌握得不全、不准，就无法正确判断客户环境特点，导致制定出错误的经营策略。客户信息是企业决策的基础02在竞争激烈的市场中，企业要想满足客户的需求，赢得客户的认可和喜爱，就必须了解客户的需求特征、交易习惯、行为偏好、经营状况等信息，并根据这些信息制定和调整营销策略。客户信息是实现客户满意的基础03随着市场竞争的日趋激烈，客户信息越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，既有利于企业了解客户、接近客户、说服客户，也有利于企业更好地与客户进行沟通。客户信息是企业开展客户沟通的基础04企业只有收集全面的客户信息，尤其是客户与企业的交易信息，才能知道自己有哪些客户，才能知道这些客户分别有多少价值，才能识别哪些是优质客户、哪些是劣质客户，才能识别哪些是对企业贡献大的客户、哪些是对企业贡献小的客户，企业才能根据客户对企业价值的大小和贡献的大小，对客户实行分级管理。客户信息是企业实施客户分级的基础5.1.2客户信息收集的内容个人客户信息的主要内容1个人客户信息个人客户信息主要包括3个方面的内容，即客户的基本信息、态度信息及行为信息。信息类型具体内容备注基本信息客户自身基本信息姓名、性别、年龄、血型、联系方式、住址、邮箱等会在一定程度上影响客户的消费需求与偏好客户家庭信息婚姻情况、配偶生日、结婚纪念日、配偶爱好、是否有子女、子女的姓名、子女的年龄、子女的生日、子女是否与父母同住等会对客户的购买习惯产生影响客户事业信息就业情况、就职单位、工作地点、工作职务、收入情况、对未来事业的发展规划、个人从业经历等会在一定程度上影响客户的购买习惯和购买方式态度信息客户的个性信息指客户独特的心理特征，通常会体现为性格特征，如外向、内向、自信、谨慎等会对客户的购买速度、购买决策的制订产生影响客户的生活情况客户的健康状况、兴趣和爱好、饮食习惯、生活态度、度假习惯等会对客户的购买目标产生影响客户的受教育情况受教育程度、所学专业、参加社团的类型等会对客户的购买偏好、购买习惯产生直接影响客户的消费理念是否追求潮流，是否看重产品的品牌，是否追求产品的独特性、个性化等决定了客户对某些品牌或产品的感觉和态度，并由此影响他们对产品或品牌的选择行为信息客户的购买动机通过挖掘客户某次购买行为的动机，了解其需求。例如，客户的购买动机或需求是否具有持续性，客户购买产品时主要关注的是什么，产品满足了客户哪方面的需求等企业需要在产品设计或再次销售中保持或完善这些信息，它们是企业对客户进行再次营销的切入点客户的购买种类企业的产品往往不会只有一个种类、一个品牌，客户的购买需求也不一定是单一的，而是多样化，因此需要关注客户购买的产品的类型、所属品牌了解客户购买产品或服务的种类有助于企业了解客户的需求客户的购买途径网上购买、实体店购买、网上支付、货到付款、直接自取等帮助企业了解客户的购买偏好5.1.2客户信息收集的内容企业客户信息的主要内容2企业客户信息企业客户信息包括企业的基本信息、业务情况、交易情况及负责人信息等。信息类型具体内容备注基本信息企业客户的名称、地址、创立时间、所属行业、规模、联系方式，以及企业客户的经营理念、销售或服务区域、企业形象、企业声誉等这些信息会对企业客户的购买行为和偏好产生较大的影响业务情况企业客户的销售能力、销售业绩、发展趋势和前景、存在的问题等帮助企业根据客户的不同情况制订具有针对性产品和销售计划，有利于企业实行“大客户”策略，对那些具有较强运营能力、良好业绩，且有发展前途的企业客户给予更多的关注，并与他们建立良好的关系交易情况企业与客户的历史交易记录，包括交易条件、企业客户的信用情况、企业客户的合作意愿、企业与客户的关系的紧密程度等帮助企业了解客户的诚信情况负责人信息企业客户主要负责人的信息，包括企业客户的所有者、经营管理者以及法人代表的姓名、年龄、学历、爱好、性格特征等企业客户的主要负责人在一定程度上影响着企业客户购买决策的制订5.1.3客户信息收集的渠道客户信息收集的渠道可以分为直接渠道和间接渠道两种，每一种渠道又包括多种渠道方式。收集客户信息的渠道间5.1.3客户信息收集的渠道直接渠道是指企业能与客户产生直接接触的各种渠道。在与客户提供产品或服务的过程中，企业就可以获得丰富的客户信息。（1）在提供服务的过程中获得客户信息企业可以在为客户提供服务的过程中增加对客户的了解，并收集有效的客户信息。（2）在营销活动、交易往来中获得客户信息企业发布广告后，潜在客户或目标客户看到广告后可能会与企业取得联系，企业一旦得到客户的回应，就可以将这些客户的信息添加到企业客户数据库中。企业与客户沟通交流产生的诸多文件、文本也是收集客户信息的良好渠道，可以帮助企业获得有效的客户信息。（3）从客户投诉中获得客户信息客户投诉也是企业收集客户信息的重要渠道。企业可分析、整理客户的投诉意见，并建立客户投诉档案，为开发新产品、改进服务提供基础的数据资料。（4）在销售终端获得客户信息销售终端是企业直接接触终端客户的前沿阵地，企业在销售终端能与客户进行面对面的接触，从而收集到客户的第一手资料。（5）通过市场调查获得客户信息通过市场调查获得客户信息即企业的调查人员通过电话调查、问卷调查、面谈等方法获取客户的第一手资料，也可借助仪器来对客户的行为进行观察并加以记录，从而有效地获取信息。直接渠道5.1.3客户信息收集的渠道间接渠道就是从企业外部获得有效的客户信息，主要包括以下5种渠道。（1）从老客户处获得客户信息老客户是企业极具价值的资源，他们通常与企业已经形成了良好的互信关系，而且作为客户，老客户更加了解客户的需求及其他客户的信息。（2）通过网络搜索获得客户信息在互联网时代，网络是收集信息的必选渠道之一，企业可以借助搜索引擎、行业网站等网络平台来收集客户的相关信息。（3）参加展会获得客户信息各地区或各行业会不定期地举办展会，这些展会通常会吸引很多人参加，客户群体集中且针对性较强，因此，对于企业来说，各种展销会、博览会、洽谈会都是收集客户信息与达成购买意向的场所。（4）从专业机构处获得客户信息有些专业的咨询公司会向外界提供专业的分析报告，这些信息有些需要付费，有些是免费的。企业可以与这些专业机构保持联系，获得有效的客户信息。（5）使用网络爬虫获得客户信息网络爬虫就是按照一定规则编写好的脚本程序，当它开始运行时，它就会按照预定的规则获取相应网页上的信息。间接渠道5.1.4AI辅助收集客户信息使用AI工具快速生成并优化调查问卷。AI工具能根据目标受众的特点和调查目的，自动生成合适的问卷结构和问题，提高问卷的科学性和有效性。设计调查问卷在客户与企业互动的各个环节，企业可以运用AI工具自动触发交互后调查，及时收集客户的反馈。收集互动反馈企业利用AI工具监控和收集客户发表在社交媒体上的评论、互动讨论等信息，分析客户在社交媒体平台上表达的情绪和意见，帮助企业了解客户对品牌、产品或服务的看法。收集社交媒体评论企业部署AI驱动的聊天机器人，在客户会话过程中主动征求客户反馈。聊天机器人可以根据客户的对话内容，智能地提出相关问题，收集客户的即时反馈。聊天机器人收集反馈5.2客户信息智能分析客户信息分析就是企业根据各种客户信息和数据分析客户特征、了解客户需要、评估客户价值的过程。企业可根据客户信息分析结果制定相应的营销策略与资源配置计划。5.2.1开展客户信息分析的必要性企业对客户信息进行分析的必要性主要表现在以下3个方面。精准把握客户需求企业要想精准把握客户需求，就需要对客户有更深层的认知，对客户进行细分，理解不同客户群的特点，即进行市场细分。完善售后服务企业开展客户信息分析，对售后服务满意度进行调查和回访，以及及时、有效地更新和完善客户信息，有利于提高企业客户服务水平，构建更高效、完善的客户服务平台。挖掘潜在市场企业通过整理和分析客户信息，能挖掘潜在市场，得出能指导企业运营的有价值的结论。5.2.2客户信息分析的内容1商业行为分析商业行为分析是指企业通过分析客户的产品分布情况、历史交易记录等方面的数据来了解客户的综合利用情况。商业行为分析主要包括4个方面的内容。商业行为分析的内容5.2.2客户信息分析的内容2客户特征分析客户特征分析包括客户行为习惯分析和客户产品意见分析两个方面。客户特征分析具体内容客户行为习惯分析通过分析客户的购买记录识别客户价值，从而根据客户价值来对客户进行分类客户产品意见分析根据不同客户对各种产品所提出的各种意见及不同客户对各种新产品或服务推出时表现出的不同态度，来确定客户对产品或服务的接受程度客户特征分析的内容3客户忠诚度分析客户忠诚度分析是企业基于客户对自己的信任度、来往频率、服务效果、满意程度，以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值，在具体实施中，根据具体指标对客户忠诚度进行量化。5.2.2客户信息分析的内容4客户注意力分析客户注意力分析包括客户意见分析、客户咨询分析、客户接触评价和客户满意度分析与评价4个方面。客户注意力分析的内容客户注意力分析具体内容客户意见分析通过分析客户所提出的意见类型、意见产品、提出意见发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别一定时期内的客户意见，并找出客户提出的哪些意见能成功解决，哪些意见不能，并分析其原因客户咨询分析通过分析客户咨询的产品、服务和受理咨询的部门，以及发生和解决咨询的时间来了解一定时期内的客户咨询活动，并跟踪客户咨询的执行情况客户接触评价通过分析企业部门、产品、时间区段来了解一定时期内企业各个部门主动接触客户的情况客户满意度分析与评价通过分析产品、区域来识别一定时期内感到满意的20%

的客户和感到不满意的20%的客户，并描述这些客户的特征5.2.2客户信息分析的内容5客户收益率分析企业对每一个客户进行成本和收益分析，从而判断出哪些客户是为企业带来利润的客户。6客户构成分析客户构成分析是指企业通过分析客户信息将客户进行分类，分析客户的构成情况，从客户的角度全面把握企业的运营情况，并制定和调整营销策略，提高营销效率。客户构成分析具体内容销售构成分析分析不同客户所产生的销售额在企业总销售额中的所占比重，以及这一比重随着时间变化的变动情况，以帮助企业了解企业产品和服务的主要销售对象，对客户进行分级。对客户进行分级，有利于企业明确营销重点，根据客户的级别制定不同的营销和管理策略地区构成分析分析不同地区客户产生的销售额在企业总销售额中的占比，从而了解企业客户总量中各地区客户的分布情况、各地区客户的销售能力。地区构成分析是企业设计、调整分销和服务网络的重要依据客户构成分析5.2.3AI辅助分析客户信息01企业运用AI工具整合不同渠道来源的客户数据，从中提取客户的偏好、购买习惯、痛点等信息，构建精准的客户画像。构建客户画像02企业利用AI工具分析历史数据，预测客户的未来购买行为和需求，帮助企业提前做好准备，优化资源配置。预测客户行为03企业利用AI工具分析客户的行为数据和特征，将客户分成不同的群体，并为每个群体制定更有针对性的营销策略，实现精细化运营。进行客户细分04企业运用自然语言处理技术对客户在社交媒体发布的评论、客户提供的产品评价、客户与客服的对话、调查问卷等文本中表达的情绪和主题进行分析，实时监控品牌声誉，快速响应负面舆情。情感分析05企业运用AI工具整合跨渠道（如官网、线下、App、小程序等）的客户互动数据，构建完整的客户旅程图谱。构建客户旅程图谱5.2.3AI辅助分析客户信息案例链接从“找商机”到“精准触达”，上海联通Copilot系统重塑政企营销效率5.3客户信息智能规整与管理企业在收集了客户的相关信息之后，应该根据自身的发展目标对这些信息进行科学地规整与管理，深度挖掘客户价值，将企业最优质的资源匹配到最有价值的客户身上。5.3.1客户信息规整的基本思路企业可以借助现代企业常用的客户漏斗管理模式来实施客户信息规整。按照客户漏斗模型对客户信息进行规整通常需要经历3个阶段。规整客户信息需要经历的3个阶段5.3.1客户信息规整的基本思路根据企业产品的定位，确定哪些客户会对企业的产品产生需求，然后根据收集到的相关客户信息分析这些客户对企业产品需求量的大小，最后根据分析结果将客户进行合理的分类。目标市场潜在客户就是目标市场中那些具有购买意向的客户，但客户是否具有购买意向，需要企业相关人员充分利用企业各项资源对客户进行分析，通过分析确定哪些客户对企业产品具有较强的购买意向，哪些客户根本没有购买企业产品的意向。潜在客户目标客户就是指那些有明确购买意向、购买能力，而且可以在短期内达成交易的潜在客户。在此有一点需要注意，即整理客户信息时必须确认客户是否具有购买能力，即客户是否有能力购买企业推销的产品或服务。目标客户5.3.2客户信息规整的步骤客户信息规整的步骤客户信息规整的实施过程分为4个步骤。客户信息整理的实施步骤5.3.2客户信息规整的步骤客户信息的筛选一方面，企业收集到的信息比较分散，这些分散于不同部门的信息降低了企业掌握客户信息的完整性；另一方面，企业管理者不能保证通过多个渠道收集到的信息是完全准确的，很多时候从不同渠道收集到的关于同一个问题的信息可能是完全相反的。因此，基于以上两方面原因，企业需要对自己收集到的信息进行有效的筛选，从中找到最有价值的信息。客户信息的收录完成信息的筛选之后，企业需要将这些有价值的信息收录到数据库之中。在收录信息的过程中，需要做好两点：一是给信息做好编码，以便于信息的查找和处理，同时提高数据运算处理的速度；二是要保证信息收录的准确性，既要保证信息来源的可靠性和真实性，又要保证信息收录过程的准确性，即在信息收录的过程中不会发生偏差。客户信息的分析与整理企业只是将客户信息收录到数据库中并不能让这些信息充分发挥它们的作用。将信息收录进数据库的意义在于让企业更好、更快地对客户信息进行分析，并从中找到对企业发展有价值的信息。客户信息的更新对于企业来说，并非开展一次大规模的信息收集工作就可以一劳永逸了。在完成客户信息的收录、分析与整理之后，企业还需要对其进行及时的更新。企业对客户信息进行更新是为了通过这些信息及时了解客户的需求、消费行为发生了哪些变化，因此客户信息的更新要注重及时性。5.3.3AI辅助规整客户信息自动化录入数据企业使用具备光学字符识别技术（OpticalCharacterRecognition，OCR）的AI工具从纸质文档、PDF文件、照片或屏幕截图中读取文本，并将其转换为可编辑的数据，提高信息录入的效率。智能生成标签企业运用自然语言处理技术分析客户服务记录、客户在社交媒体发表的评论、客户提供的调查反馈等文本数据，自动为客户打上情感标签、兴趣标签或需求标签，便于后续精准营销。搭建自动化流程机器人流程自动化是一种通过软件机器人模拟人类操作计算机来实现重复性、规则性任务自动化的技术。企业可以设置RPA机器人，使用RPA机器人对相关数据源进行监测，当RPA检测到新的客户信息时，便会自动将其提取并录入到系统中，而无须人工干预。5.3.4客户信息档案的形式客户资料卡记录了每个客户的相关信息，具有填写方便、查阅方便的特点。一般来说，客户资料卡分为3类，即潜在客户资料卡、现有客户资料卡和流失客户资料卡。客户资料卡客户资料库说明主要内容潜在客户资料卡指记录潜在客户相关信息的资料卡主要内容包括客户的基础性信息，如姓名、性别、联系方式、性格、爱好、需求等现有客户资料卡指记录正在与企业交易的客户的资料卡其内容不仅要包括客户的基础信息，还应包括客户与企业的交易情况，如交易时间、交易方式、消费金额等。同时，企业应随着时间的推移对现有客户资料卡中的内容进行补充和更新。如果一个客户停止了与企业的交易活动，就应将其转入流失客户中流失客户资料卡指记录不再与企业产生交易的客户的资料卡应明确记录客户的基础性信息及客户流失的原因、时间、企业对客户的跟踪记录等客户资料卡的类型及其内容数据库是按照数据结构来组织、存储和管理数据的仓库，是一个长期存储在计算机内的、有组织的、可共享的、统一管理的大量数据的集合。客户数据库5.3.5AI辅助制作客户信息档案制作客户资料卡使用AI工具制作客户资料卡的步骤如下。选择合适的AI工具：前市面上有许多AI工具可用于制作客户资料卡，这些工具通常会为用户提供丰富的模板和自定义选项，企业可以使用这些工具根据自身的需求生成个性化的客户资料卡。制作客户资料卡：参考选定的AI工具的使用说明，输入相关信息，由AI工具自动生成客户资料卡。审核与优化：企业要对AI工具生成的客户资料卡进行审核，确保信息的准确性和完整性，并根据实际使用情况对资料卡进行优化，以更好地满足企业的需求。构建客户数据库企业使用AI工具构建客户数据库的基本步骤如下。收集与整合数据：收集来自不同渠道的客户数据，并将这些数据整合到一起。利用AI工具自动提取和整理数据，减少人工操作。清洗与预处理数据：使用AI工具对收集到的数据进行清洗和预处理，去除重复、错误或不完整的数据，确保数据的质量。设计与搭建数据库：根据需求选择合适的数据库类型，并设计合理的数据库表结构。企业可以使用AI工具自动生成创建数据库的指令和代码。持续维护与更新：客户数据库需要不断更新和维护，以反映客户的最新信息和行为。5.3.6客户信息管理的原则统一集中管理企业要对客户信息实施统一集中化的管理，对客户信息的使用进行全面跟踪，及时发现并抑制客户信息使用过程中可能出现的问题。在统一集中管理模式下，企业要加强对客户信息管理工作人员的职业道德教育，使其认识到客户信息对企业的重要性，避免因信息管理工作人员的疏忽而导致客户信息泄露或流失。分类管理企业要对客户信息实施分类管理。一方面，这是基于企业实施客户关系管理的需要，对客户信息实施分类管理，有利于企业根据客户类型的不同制定不同的管理策略；另一方面，对客户信息实施分类管理也有利于节约企业的客户管理成本，让企业尽量使用有限的资源发挥最大的经济效用。动态管理动态管理是指企业要对客户信息适时进行更新，因为客户信息不是静态的，而是一个动态变化的集成过程，客户本身的情况是不断变化的，企业要及时发现客户信息的变化，并对其进行及时更新，以保证客户信息的准确性。5.3.6客户信息管理的原则案例链接姓格AI助力中冀汽车精准整合客户数据，优化客户信息管理效能中冀汽车集团作为汽车销售与服务领域的重要企业，面对客户群体庞大、需求多样的现状，亟须升级客户信息管理模式。为此，集团与珏盛科技达成合作，全面导入姓格AI智能名片及配套智能管理系统，以AIGC技术为核心破解客户管理痛点。这款AI智能名片并非传统纸质名片的数字化替代，而是深度融合AIGC的内容创作与传播能力。销售人员可借助系统快速生成个性化内容，例如，针对不同客户需求的车型介绍、购车优惠方案等，无须手动撰写，大幅提高内容产出效率