《直播电商客户服务（AIGC版）》课件 项目二直播电商客服岗前准备

任务一

全面做好岗前准备直播电商客服岗前准备PART01认识主流直播平台抖音直播（一）平台概况抖音在接入电商功能的初期，主要通过直播达人向传统电商平台引流，将大量流量的变现能力导向外部。抖音直播将自己定位为“致力于成为用户发现并获得优价好物的首选平台”，并依据平台“兴趣推荐”算法为“兴趣电商”的打造奠定了基础。其经营模式的核心基础是：好内容+好商品+好服务。在这一发展思路的引领下，抖音迅速成长为直播电商领域的佼佼者。抖音直播（二）入驻流程快手直播（一）平台概况快手电商将自己定位为“边看边买的消费直播平台”，快手小店是快手平台推出的电商服务工具，旨在为快手优质用户提供便捷的商品售卖服务，将自身流量高效转化为收益。快手平台在长期深耕下沉市场的过程中积累了大量用户，并凭借着独特的“老铁文化”在主播和用户间建立起深厚的信任关系，为快手直播奠定了“信任电商”的基础。快手直播（二）入驻流程淘宝直播（一）平台概况淘宝直播是阿里巴巴基于淘宝和天猫店铺推出的直播平台，定位为“中国直播电商消费专业平台”，主入口嵌入淘宝移动端。淘宝直播（二）入驻流程PART02直播方向与设备准备直播准备拍摄设备拍摄设备可以使用手机、相机或摄像头。灯光设备灯光设备有主光灯、辅助光灯和背景光灯。音频设备常用的音频设备是麦克风和声卡。直播方向与内容直播前确定直播方向，明确直播主题和内容。网络设备直播网络设备包括路由器和宽带网络。

任务二

直播电商客服场景术语直播电商客服岗前准备PART01直播基础术语直播基础术语序号名称释义1主播直播间的核心人物，负责介绍产品、展示产品使用方法、与观众互动并引导下单。2助播又称“副播”，协助主播的助理，在直播间配合电商主播，负责补充产品信息、回答用户问题、引导关注等。3中控负责中控台操作，如上架产品、修改价格、发放红包及优惠券等。4运营直播间的“导演”，负责选品、制定直播玩法及流程，监测流量数据，组织复盘。5客服与粉丝进行在线互动，解答粉丝售前疑问，安排售后发货，解决粉丝售后问题等。6控评主播提前设置规则，控制直播间评论区的画风，屏蔽负面关键词，引导直播间形成良性互动氛围，避免被“居心不良”的用户破坏直播间气氛。7带节奏直播运营在直播间评论区通过提出引导性问题、分享使用体验等方式，引导用户购买产品，调动观众积极性，提高直播间活跃度。8直播脚本直播前的策划方案，确保直播流程顺畅、内容丰富。9MCNMulti-ChannelNetwork的缩写，一种多频道网络的产品形态。将PGC（专业生产）内容联合起来，在资本的有力支持下，保障内容的持续输出，从而最终实现商业的稳定变现。10KOLKeyOpinionLeader的缩写，即关键意见领袖，在某个领域具有专业知识和影响力的人，在直播电商中常作为带货主播。直播产品术语序号名称释义1引流款又名“钩子款”，低价甚至无利润的产品，用于吸引用户进入直播间，快速聚集人气，同时建立新粉丝对直播间及主播的初步信任。2福利款一般是在直播间做活动的时候提供，用来回馈粉丝、引导互动。与其他销售渠道相比，价格非常便宜的产品，也可以叫做“活动款”或“宠粉款”。3承接款也叫“过渡款”，是在引流款之后推出的，用于承接直播间流量，铺垫爆款或利润产品价格的产品。过渡产品的售价会较引流款高，利润也会较引流款高。过渡产品的推出一般是在引流款之后，爆款或利润款销售之前。4爆款是目前市场上或直播间过往销售过程中，销售量非常高的、甚至供不应求的产品。这类产品的作用是走量，提升转化率。5利润款以盈利为目的，利润较高的产品。6标品具有统一市场标准的产品，价格透明，如手机、电脑等。7非标品没有明确规格和型号的产品，如女装、女鞋等，因款式、创意、服务、质量不同，价格差距较大。8白牌指一些小厂商生产的没有品牌的产品，或者是在网络上没有进行过推广、没有知名度的产品，是品牌的相对概念。PART02直播形式术语直播形式术语序号名称释义1产业带直播帮助商户拓展销售渠道的直播。2档口直播线下商家在直播平台销售产品。3村播村民或村官在原产地附近直播。4走播主播在品牌店或批发市场边逛边直播。5店铺自播商家店铺发起的直播。6公域直播基于平台公域流量的直播，商家需通过付费或活动等方式获取流量。7私域直播基于商家自有私域流量的直播，如微信社群、公众号等进行的直播。8C2MCustomer-to-Manufacturer的缩写，即根据销售端的用户反馈，反向指导产品生产的模式9品牌专场主播和品牌合作的直播带货专场，本场直播只卖该品牌的产品。10拼场直播主播在单场直播里，带货多个品牌的产品。素养园地直播电商在乡村振兴中发挥了重要作用，不仅拓宽了农产品的销售渠道，还推动了农村产业的数字化转型。在政策支持下，直播电商与乡村振兴的结合将更加紧密，为乡村经济发展注入新的活力，助力农民增收致富和乡村全面振兴。PART03直播数据术语直播数据术语序号名称释义1GMVGrossMerchandiseVolume的缩写，指交易总额，包含拍下未支付订单金额，是衡量直播带货效果的重要指标。2客单价平均每个顾客的成交额。计算方法是客单价=GMV/直播间有消费的顾客总数。3ROIReturnOnInvestment的缩写，即投资回报率。直播间ROI=销售额/（坑位费+佣金），用来衡量广告效果。4渗透率直播间产出的销售额与当天总销售额之间的比例，反映直播间在总销售额中的贡献度。5转化率直播间成交的订单数量和进入直播间观看的人数的占比。6在线人数同一时间点，观看直播间的用户人数。在直播过程中，主播可以通过观察在线人数的变化，了解直播间的实时热度。7ATV直播间平均在线人数。它反映了直播间在一段时间内的平均热度。8人气峰值指单场直播中最高人气峰值数据。直播数据术语序号名称释义9直播间PV直播间访问次数。如果一个用户反复进入直播间，就会导致PV数值上升。例如，一位用户在直播期间进入直播间3次，那么直播间PV就会增加3次。10直播间UV直播间访问人数。与PV不同，UV只计算访问直播间的不同用户数量，无论该用户进入直播间多少次，都只算1个UV。11直播间人均在线时长用户在直播间平均停留的时长，体现直播的受欢迎程度和观众对直播内容的兴趣度、粘性。人均在线时长越长，说明直播间内容越能吸引用户。12CTRClickThroughRate，指点击率或点曝比。对于直播来说，指直播间投放广告的实际点击次数除以广告的展现量。点击率越高，代表直播间内容/产品对用户的吸引力越高。13GPM直播间平均每一千个观众下单的总金额，常用来衡量直播间的卖货能力。14商品展示次数商品展示给用户的次数。直播间内的弹窗、用户点进购物车浏览到商品都算展示。15商品点击次数商品展示给用户之后，用户实际点击商品的次数，也就是用户点击商品进入商品详情页的次数。反映了商品展示以及商品、价格等对于用户的吸引力。直播费用术语序号名称释义1坑位费主播向商家收取的固定链接费用。2服务费商家支付给直播机构的服务费用。3佣金主播根据产品销量收取的提成。4纯佣模式电商主播不向商家收取坑位费，只收取佣金，适合刚起步或品牌较小的商家。

任务三

直播电商客服沟通技巧直播电商客服岗前准备PART01把握直播间客户心理直播间客户心理直播间客户心理主要关注直播间客户在观看直播过程中的心理感受及由此引发的决策行为，并尝试从对客户心理感受的关注入手，引导其做出更多的购买行为。一个优秀的客服，一定也是一个好的客户心理分析师，更善于从众多的日常咨询接待中提炼方法和总结经验，提升服务效率，优化服务结果。常见的直播间客户心理（一）从众心理从众心理是个体行为跟随或模仿群体行为时的一种心理状态。常见的直播间客户心理（二）求廉心理追求物美价廉的直播电商客户众多，他们在选择商品时最看重的就是价格。常见的直播间客户心理（三）求实心理求实心理以注重商品的使用价值为主要特征。常见的直播间客户心理（四）猎奇心理相对于传统电商，直播电商仍然是比较新鲜的购物形式。常见的直播间客户心理（五）求便心理客户追求方便、快捷且放心的购物方式，不愿意在挑选商品的过程中花费过多的时间和精力，因而更愿意听从专业主播或客服的建议。常见的直播间客户心理（六）效仿心理效仿心理是一种常见的社会心理现象，在消费行为中表现为消费者通过与他人比较来衡量自己的消费行为和所拥有的物品，以获得心理上的满足和优越感。PART02有效倾听与提问有效倾听直播间客户沟通的风格12要有感情色彩不断地暗示与引导3迅速拉近与客户的关系倾听是一种情感的活动，除了用耳朵听，还需要通过面部表情、肢体语言来回应对方，传递给对方一种你非常想听他说话的感觉。有效倾听二是听情感一是听事实倾听的注意事项2显示出倾听的态度3建立与对方友善的关系1确保了解对方谈话的意思5提高倾听效果的技巧4采用诊断式倾听提升倾听能力的方法123永远都不要打断客户的谈话清楚地辨识对方的谈话重点适时地表达自己的意见456肯定对方的谈话价值配合恰当的表情和肢体语言避免虚假的反应有效提问提问可以让我们更好的掌握顾客的想法,同时又可以有效地控制谈话进程。12开放式提问封闭式提问34选择性提问引导性提问开放式提问有效提问开放式提问有利于引导客户比较自由地把自己的观点都讲出来，可以帮助客服人员迅速了解客户的需求。封闭式提问使用封闭式提问时，客户只需要回答是或不是。选择性提问有效提问选择