《直播电商客户服务（AIGC版）》课件 项目六直播电商客服发展规划

任务一

认知直播电商客服考核直播电商客服发展规划1.直播电商客服考核含义直播电商客服考核是指通过设定一系列定量和定性的指标，运用科学的方法和标准，对直播电商客服人员的工作表现、服务质量、业务能力等方面进行定期或不定期的评估和审核，以全面了解客服人员的工作情况，为其职业发展、绩效奖励等提供依据的管理活动。1.直播电商客服考核含义公平公正引导激励2.直播电商客服考核流程制定计划建立考核指标体系实施考核3.直播电商客服考核内容12基础考核销售能力3接待能力4服务态度5执行力与团队协作3.直播电商客服考核内容（1）基础考核企业规章制度个人工作态度3.直播电商客服考核内容（2）销售能力落实客单价咨询转化率销售指标完成率3.直播电商客服考核内容（3）接待能力慢响应率平均响应时间咨询回复率3.直播电商客服考核内容（4）服务态度差评数服务评价3.直播电商客服考核内容（5）执行力与团队协作团队贡献部门会议工作配合度4.KPI考核法也叫关键绩效指标考核，是对直播电商客服工作过程中的关键数据进行设量、取样、计算、分析，衡量直播电商客服绩效的一种目标导向的量化考核方式。

KPI考核权重分配评分标准指标体系4.KPI考核法咨询转化率订单支付率落实客单价响应时间指标体系：4.KPI考核法退换货率接待人数订单成交总额......100分咨询转化率≥55%4.KPI考核法45%≤咨询转化率＜55%80分35%≤咨询转化率＜45%60分咨询转化率＜35%0分4.KPI考核法销售指标完成率35%咨询转化率20%5.其它考核方法工作记录分析法分析客服人员的工作记录，如聊天记录、工单处理记录、电话录音等。同事互评法组织客服团队成员之间进行相互评价。主管评价法由客服主管根据日常观察和工作表现对下属进行评价。客户评价法通过在线评价系统、短信回访或电话调查等方式，邀请客户对客服的服务进行评价。360度考核法综合运用述多种考核方法，形成一个全面、立体的考核体系。

任务二

规划直播电商客服

成长路径直播电商客服发展规划PART01直播电商客服专家1.直播电商客服专家通过短时间的沟通，能及时了解客户的需求，准确掌握客户的类型，并能针对不同的客户类型，采取不同应对策略的客服。两个要素心态的培养能力的掌握1观察能力2沟通能力3应变能力4学习能力5信息录入能力1.直播电商客服专家（2）具备五大能力PART02智能客服分析师2.智能客服分析师工作职责阿里小蜜规则和交易流程逻辑思维能力注重细节善于沟通2.智能客服训练师的岗位要求PART03职业管理者1销售管理2团队管理3客服培训4客户管理5服务管理3.工作职责职责6店铺直播日常操作管理和维护

任务三

调整直播电商客服

情绪及压力直播电商客服发展规划PART01管理情绪保持情绪稳定有意识的控制自己，暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，从而避免不良情绪的强烈撞击，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。控制情绪控制情绪，保持情绪稳定，疏导化解负面情绪，对于直播电商客服人员是非常重要的。控制情绪的方法给自己冷静的时间。学会将心比心。修炼自己的心态。第一第二第三情绪管理情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商，培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好管理效果的一种管理手段。情绪管理内容认识自身的情绪。二是能妥善管理自己的情绪三是自我激励四是认知他人的情绪五是人际关系的管理一是二是三是四是五是1第一步：确认原因2第二步：分析原因3第三步：自我调整4第四步：引导客户5第五步：寻找外部渠道情绪管理步骤情绪管理PART02缓解和调试压力1.心理压力客服人员能力不足快速响应客户需求（1）内在原因客户期望值的提升客服人员失误导致的投诉超负荷工作的压力同行业竞争加剧客户不合理的需求客户服务需求变动（2）外在原因1.心理压力2.缓解和调试压力降低直播电商客服的压力、提高直播电商客服的工作满意度和工作投入度是客户服务重要的工作内容。缓解和调试直播电商客服的压力，可以从企业和个人两个角度考虑。通过多种方式，提高客服人员的心理健康水平。改革不良工作制度、工作环境和条件。直播平台2.缓解和调试压力加强过程管理，消除各类不利影响。个人方面1压力控制2生理放松3时间管理4提高技能5心态培养6心理宣泄2.缓解和调试压力做好压力控制，进行预防性管理，可以有效缓解工作压力，同时也可以提高自身的心理素质压力控制2.缓解和调试压力想象放松法、深呼吸缓解法、肌肉放松法生理放松认知重建是一种将消极的、自我击败的思维，替换为积极的、自我肯定的思维。建立“我能…”“我行…”等正面的自我认知。2.缓解和调试压力确定做事情的优先权根据事情的价值大小决定投人时间的多少删除不需要的任务以及达不到的目标命令自己“马上开始工作”以改变拖延的习惯集中精力到最重要的事物上去尽可能地遵守计划2.缓解和调试压力有效时间管理：掌握产品知识熟悉平台的运作熟练使用各项业务流程提高自己的服务水平2.缓解和调试压力提高工作技能：2.缓解和调试压力善于发现自己的长处、保持微笑、经常锻炼、保证睡眠、多角度看待问题、保持高度的自信心等。培养积极心态及时