《直播电商客户服务（AIGC版）》课件 项目四 直播电商售中客服

项目四直播电商售中客服

直播电商客服

任务一

认知直播电商售中客服

直播电商客服任务导入在销售产品的过程中提供服务的客服人员协助主播与客户进行互动，跟踪订单支付、商品物流和签收订单情况。交易规则方面的知识订单支付知识物流知识一、售中客服交易规则知识1.平台基本规则平台服务评价平台活动规则熟知店铺活动规则：报名的商品、活动时间、活动类型，各活动叠加的效果内容：满减、搭配套装、限时折扣、红包、店铺VIP设置、专属优惠券一、售中客服交易规则知识2.店铺运营与管理规则快速地给客户提供合理的购买方案，减少售后纠纷中华人民共和国电子商务法办理税务登记，如实申报纳税一、售中客服交易规则知识

3.相关法律法规123平台因素：支付系统崩溃客户因素：网络原因支付手段因素：支付限额客户在支付环节遇到问题的原因：二、订单支付知识安抚客户情绪迅速自查原因耐心解释引导大额交易：“定金+线下交易”三、物流知识自营物流第三方物流1.了解物流运作方式的分类三、物流知识2.掌握店铺有关物流的规则发货周期合作的物流公司及相关的资费标准不同地区的送达时效小调查直播电商平台平均每天就有一条规则在修订有持续学习的心态，时刻把握平台动态从“规则中心”或“卖家中心”中查询最新的规则登录论坛，学习其他从业人员分享的案例与秘籍四、售中客服工作流程促成交易主动告知商品活动或优惠政策了解客户的心理，帮助客户选择委婉拒绝不合理要求及时在线提醒和引导客户付款订单再确认，核对相关信息，明确客户特殊要求安排发货，跟踪物流状态第一步跟踪订单处理第二步小结2售中客服工作流程售中客服知识准备谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务二

促成交易PART01拒绝不合理要求拒绝不合理要求

客服人员可以从两个维度着手掌握拒绝不合理要求的技巧：

一是学会运用非“不”字句的表达方式，在理解用户需求的基础上委婉回绝；

二是掌握“正面回应”策略，通过积极正向的语言框架实现合理拒绝1.理解不用“不”拒绝客户的方法在肯定客户观点和意见的基础上，拒绝对方。“这确实是个好主意，不过，我们目前实行起来有一定的难度，恐怕需要一段时间。”（1）用肯定的语言拒绝1.理解不用“不”拒绝客户的方法“先生，您真是个行家，说得很有道理，只是我们......”（1）用肯定的语言拒绝（2）用恭维的语言拒绝1.理解不用“不”拒绝客户的方法“先生，您刚才说的我们现在完成确实有难度，您看这样行不行......”（1）用肯定的语言拒绝（2）用恭维的语言拒绝（3）用商量的语言拒绝1.理解不用“不”拒绝客户的方法（1）用肯定的语言拒绝（2）用恭维的语言拒绝（3）用商量的语言拒绝（4）用同情的语言拒绝“这可真是太气人了，碰到这种事谁都会难过的。我们可以试着帮您修改一下，您看可以吗？”1.理解不用“不”拒绝客户的方法（1）用肯定的语言拒绝（2）用恭维的语言拒绝（3）用商量的语言拒绝（4）用同情的语言拒绝（5）用委婉的语言拒绝“先生，您看上次我们已经免费为您提供了配件，这次如果还免费，我们就要喝西北风啦。”1.理解不用“不”拒绝客户的方法（1）用肯定的语言拒绝（2）用恭维的语言拒绝（3）用商量的语言拒绝（4）用同情的语言拒绝（5）用委婉的语言拒绝（6）先给客户一个拒绝的理由对话1购买本产品需要您提供个人身份证信息。为什么？我们也是严格按照法律规定和海关要求来执行的。根据中国海关要求，从海外及港澳台购买的商品需要消费者提供真实、有效的身份证信息进行个人物品入境申报，是正常流程，您的个人信息会严格保密，请您放心。为什么会这样呢？我以前在直播间购物的时候不需要提供身份证呀，你们这样做，我的个人隐私不就泄露了吗？早说嘛。对话2先生，您好，因为您购买的是海外及港澳台商品，根据中国海关要求，从海外及港澳台购买的商品需要消费者提供真实、有效的身份证信息进行个人物品入境申报，是正常流程，您的个人信息会严格保密，请您放心。行，没问题。2.学会“正面回应”与“积极语言”“我不会做”“我们不能这样做，因为公司有规定”让我看看我能为您做什么......我愿意为您做......“怎么可能发生这样的事情呢”案例一位客户在某直播间里领取了优惠券，但是客户下单时优惠券不能正常使用，联系客服人员解决，这时，客服人员应该如何回应客户呢？123“对不起，您已经领取优惠券，别的客户能正常使用，我们不清楚为什么您的优惠券不能使用。”“对不起，针对您的优惠券不能正常使用的问题，我会帮您认真核实，核实完成后，我会主动联系您。”“对不起，给您带来了不便，尽管我很愿意马上为您解决问题，但是您的优惠券已经过期了。不过我可以向主管请示一下，看看有没有更好的解决方法。”2.学会“正面回应”与“积极语言”2.学会“正面回应”与“积极语言”“我不知道”“这不归我管，您去别处看看吧”“您问的这个问题，由客服部的某一工作人员专门负责解答，请稍等，他会主动联系您。”“我们有一位非常专业的同事，他擅长这个方面的问题，请您稍等，我为您联系他。”PART02

推进交易达成推进交易达成

在直播电商销售流程里，前期历经了产品展示、需求挖掘、疑问解答等一系列环节后，便迎来了最为关键的促成交易阶段。促成交易堪称整个销售工作的核心目标。一名优秀的客服人员必须具备清晰明确的目标导向，首先与用户达成交易的目标。1.促成交易的时机促成交易的时机有哪些呢？（1）因心中紧张，眯着眼睛或眨眼睛的次数减少（2）进一步提出各种更详细的问题（3）发出抱怨（4）当客户与第三者商议时，客服人员要静观其变（5）开始认真讲价1.促成交易的时机客服人员为客户设计出一个有效成交的选择范围，使客户只在有效成交范围进行成交方案选择的一种成交技术。2.促成交易的方法（1）选择成交法“请问您要那件浅灰色的还是银白色的毛衣呢？”通过及时向客户提示最后成交机会，而促使客户立即购买产品的成交方法。（2）机会成交法“这种产品只剩最后几个了，短期内不会再进货，您不买就没有了。”“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天您就没有这种折扣价了。”2.促成交易的方法利用客户的自尊心和逆反心理积极的一面，以“刺激”的方式，激起不服输情绪，将其潜能发挥出来，从而得到不同寻常的说服效果。（3）激将法2.促成交易的方法客服人员暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。（4）协助客户成交法2.促成交易的方法客服人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。逐渐由小到大，由小攻大，由小求大，先小点成交，再大点成交，最后促成客户做出购买决策。（5）小点成交法2.促成交易的方法小结推进交易达成拒绝不合理要求3.促成交易的注意事项（1）确定谈判对象是否为决策者（2）不要过度承诺，夸大其词（3）不要诋毁竞争对手，要实现公平竞争（4）不要和客户过度争论，要以客户为中心谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务三

跟踪订单处理PART01订单催付1.订单催付的含义订单催付是指客户拍下商品后没有付款，客服在线提醒和引导客户付款的行为。2.订单催付流程3.订单催付策略123订单催付的时间策略订单催付的工具策略订单催付的心理策略订单催付模板1.尊敬的××先生/女士，您在××店的订单尚未付款，为确保心爱的宝贝早日启程、顺利抵达，记得尽早付款哦！祝您生活愉快！2.亲，您距离您的××宝贝只有一步之遥，就等您付款后第一时间安排发出，祝亲购物愉快。如有打扰请见谅！4.订单催付禁忌一般订单催付时间，可参照下表所示的内容来执行。下单时间催付时间上午11点前当天下午15点前下午15点前当天发货前晚上22点前第二天中午前（下午上班前）00:00以后第二天12点以后两次以上购买的顾客拍下商品48小时后4.订单催付禁忌PART02订单确认1.订单确认的主要内容1.订单确认的主要内容有商品名称、规格尺码、颜色、材质、数量等，收货人姓名、联系方式、收货地址等，其他商家服务信息，如生鲜商品不接受拒签、预售商品的发货时间等。2.订单修改的流程3.更改/更换物流的流程PART03打包及发货1.联系快递公司商家如何选择适合自己的快递公司呢？123了解自己所在区域有哪些快递公司选择安全性高的快递公司选择费用合理的快递公司4选择发货速度较快的快递公司5选择服务质量较好的快递公司1.联系快递公司2.商品打包商品打包的原则1不易拆封原