综合应用能力事业单位考试(综合管理类A类)试题及答案

综合应用能力事业单位考试(综合管理类A类)试题及答案注意事项1.本题本为事业单位公开招聘分类考试综合应用能力（综合管理类A类）试题，考试时限120分钟，满分150分。2.请在题本、答题卡指定位置填写姓名、准考证号，并用2B铅笔填涂准考证号对应的数字栏。3.所有题目一律使用现代汉语作答在答题卡指定位置，未按要求作答的，不得分。4.监考人员宣布考试开始时，方可开始答题；监考人员宣布考试结束时，应立即停止作答，将题本、答题卡和草稿纸都翻过来留在桌上，待监考人员确认数量无误、允许离开后，方可离开。给定材料材料1C市Y区胜利路街道便民服务中心成立于2019年，承担街道辖区内社保经办、民政服务、市场主体登记、住房保障等89项公共服务事项受理职责，2022年获评Y区“区级标杆便民服务中心”。2023年7月，Y区政务服务管理局发布第二季度全区街道便民服务中心满意度测评结果：胜利路街道便民服务中心得分82.3分，较第一季度的91.6分下降9.3分，在全区12个街道中排名第10位，较第一季度下滑8位。第二季度该中心共收到有效群众投诉42件，较第一季度的28件增长50%。投诉类型分类显示：窗口服务态度类占比32%，办事效率类占比28%，流程告知类占比22%，其他类占比18%。典型投诉案例包括：7月3日，辖区居民张桂英阿姨到窗口办理养老待遇资格认证，窗口工作人员李某告知其自行查看墙上张贴的操作流程，张阿姨因视力退化看不清流程文字，请求李某协助，李某回复“这么简单的操作都不会，我这边忙得很，你找旁边人帮你看”，引发张阿姨不满投诉；7月12日，辖区居民李先生办理个体工商户设立登记，先后跑了3次才提交成功，第一次告知缺经营场所产权证明，第二次告知缺租房合同备案表，第三次告知缺经营者身份证复印件，未一次性告知全部申请材料；7月18日，辖区居民王女士办理社保关系转移，排队等候2小时后发现3个开放窗口中有2个悬挂“暂停服务”标识，询问得知窗口工作人员临时被通知参加区级业务会议，未安排人员顶岗，导致窗口空置。材料22023年7月10日，胜利路街道便民服务中心主任周明组织各科室、窗口负责人召开满意度下滑整改部署会，参会人员发言摘要如下：综合窗口负责人：中心共设置12个综合受理窗口，目前仅有8名在编工作人员，其余4个窗口岗位由公益性岗位人员顶岗。公益性岗位人员仅在上岗前接受3天集中培训就直接上岗，对多数业务的办理流程、申请材料要求不熟悉，经常出现答复口径不一致的问题。此外公益性岗位人员每月应发工资仅2200元，无绩效奖励、年终福利等配套待遇，2023年上半年已有7名公益性岗位人员离职，队伍稳定性极差，新员工刚熟悉业务就离职，陷入“招聘-培训-离职-再招聘”的恶性循环。业务科负责人：2023年以来，区级层面先后向街道下放17项公共服务审批事项，未同步下发标准化操作指南、审核细则，窗口工作人员办理相关事项时需要边咨询区级部门边办理，单事项办理时长较原有事项增加2倍以上。此外上级要求的89项“最多跑一次”事项中，有23项需要区级部门后台终审，街道层面无审批权限，无法向群众承诺准确办结时限，群众多次催问进度时容易引发不满。督查科负责人：中心现有考核制度仅考核上下班打卡情况，未将窗口服务评价、群众投诉率、办理效率等指标纳入考核体系，工作人员忙闲不均问题突出：业务高峰期部分窗口工作人员连续3小时无休息，也没有对应的补休、绩效补贴；部分窗口工作人员在低峰期刷手机、闲聊，也没有相应的约束机制。此前收到的群众投诉中，有2起经查实属于工作人员责任，但因没有明确的问责条款，最终仅作口头提醒处理，未起到警示作用，工作人员对服务质量的重视程度普遍不足。材料32023年7月15日，Y区政务服务管理局印发《关于开展基层便民服务中心标准化建设专项行动的通知》，明确要求全区各街道便民服务中心于2023年9月30日前完成标准化改造，核心考核指标包括：“一窗通办”率100%，一次性告知率100%，群众投诉办结率100%，季度群众满意度得分不低于95分。通知同时明确四项建设要求：一是要设置“办不成事反映窗口”，安排专人值守，受理群众办事过程中遇到的各类堵点问题；二是要配备不少于2名专职帮办代办人员，为老年人、残疾人、行动不便人员等特殊群体提供帮办代办、上门服务；三是要完善便民设施，设置无障碍通道、老年人服务绿色通道，配备老花镜、应急药箱、免费复印设备等便民物资；四是要建立健全人员培训、绩效考核、投诉问责等内部管理制度，形成服务质量提升长效机制。材料42023年8月2日，胜利路街道独居老人刘德顺到便民服务中心办理高龄老年人生活补贴申请。刘大爷今年78岁，左腿因脑梗后遗症行动不便，子女长期在外地工作，独自居住在距离便民服务中心2公里的老旧小区。刘大爷乘轮椅到服务中心门口后，因门口台阶未设置无障碍坡道无法进入，保安发现后将其抬进大厅。刘大爷仅携带了本人身份证，窗口工作人员告知其还需要提供户口本、本人银行卡复印件才能提交申请，刘大爷表示自己行动不便，家里没有复印设备，不知道怎么回去取材料，情绪十分激动，刚好被在大厅巡查的中心主任周明碰到。作答要求一、根据给定材料1-2，归纳胜利路街道便民服务中心2023年第二季度群众满意度下滑的原因。要求：全面准确，条理清晰，不超过200字。（20分）二、结合给定材料2-3，针对胜利路街道便民服务中心存在的问题，提出具体的整改措施。要求：措施可行，针对性强，条理清晰，不超过400字。（30分）三、假如你是胜利路街道便民服务中心主任周明，面对材料4中刘大爷的情况，你会怎么处理？要求：处理得当，考虑周全，条理清晰，不超过300字。（35分）四、结合给定材料，假如你是胜利路街道便民服务中心工作人员，整改完成后要向Y区政务服务管理局提交一份整改工作情况报告。要求：内容全面，结构完整，语言规范，不超过800字。（65分）参考答案及评分标准一、第一题参考答案（20分）评分标准：共4个要点，每个要点5分，核心关键词表述准确得全分，要点不全酌情扣分，超字数扣1-2分。参考答案：1.服务意识薄弱：部分工作人员态度生硬、缺乏耐心，对特殊群体需求关注度不足。2.流程执行不规范：未落实一次性告知制度，群众多次跑腿；临时会议未安排顶岗人员，窗口空置导致排队时间长。3.人员配置不足：编外人员占比高，岗前培训不充分，业务不熟悉；薪酬待遇低，离职率高，队伍稳定性差。4.制度建设滞后：下放事项无配套操作指引，跨层级审批无明确办结时限；考核问责机制缺失，履职约束力不足。二、第二题参考答案（30分）评分标准：共5个要点，每个要点6分，措施针对性、可行性强得全分，空泛表述酌情扣分，超字数扣1-2分。参考答案：1.强化队伍建设：补充3名编外窗口人员，将新员工岗前培训延长至15天，涵盖业务流程、服务规范等内容，考核合格后方可上岗；调整编外人员薪酬结构，增设500元/月绩效奖励，与群众评价挂钩，降低离职率。2.规范业务流程：梳理17项下放事项的操作标准，编制统一办事指南线上线下同步公示；对接区级审批部门，明确23项跨层级事项的办结时限，及时向群众反馈进度。3.优化运行机制：严格落实首问负责、一次性告知、离岗顶岗制度，无特殊情况不得空置窗口；明确所有事项的申请材料清单，避免群众多次跑腿。4.完善考核问责：将群众满意度、投诉率、办理效率纳入考核体系，投诉经查实后对相关人员给予通报批评、扣发绩效等处理，连续3次被投诉的调整岗位。5.落实标准化建设：9月底前完成“一窗通办”改造，设置“办不成事反映窗口”，配备2名专职帮办代办人员，开通特殊群体绿色通道，改造无障碍坡道，配齐便民设施。三、第三题参考答案（35分）评分标准：按处理优先级评分，群众诉求响应（10分）、问题解决（12分）、长效整改（10分）、表述规范（3分），遗漏要点酌情扣分，超字数扣1-2分。参考答案：1.第一时间安抚情绪：上前接待刘大爷，将其引导至休息区提供饮用水，向其致歉并承诺会协助完成高龄补贴办理，无需其来回跑腿。2.协助解决材料问题：登记刘大爷的家庭住址、联系方式，安排帮办代办人员当天下午上门收取户口本、银行卡原件，免费复印后将原件送回，同步完成申请材料收集。3.优先办理业务：材料收齐后开通绿色通道，1个工作日内完成申请提交，电话告知刘大爷审批进度和补贴到账时间。4.同步推动整改：立即启动无障碍坡道改造，3天内完成施工；针对独居老人、残疾人等特殊群体建立上门帮办机制，公示帮办预约电话，方便群众提前预约服务。四、第四题参考答案（65分）评分标准：格式10分（标题2分、称谓2分、正文结构2分、落款2分、日期2分），内容45分（整改背景10分、整改措施20分、整改成效10分、下一步计划5分），语言规范10分，超字数扣1-3分。参考答案：关于胜利路街道便民服务中心标准化建设整改工作的情况报告Y区政务服务管理局：根据《关于开展基层便民服务中心标准化建设专项行动的通知》要求，我中心针对第二季度群众满意度下滑问题全面开展整改，目前已完成全部整改任务，现将有关情况报告如下：一、整改背景2023年第二季度我中心政务服务满意度得分82.3分，位列全区第10位，存在服务态度差、办事效率低、流程不规范等问题，群众投诉量较第一季度增长50%。为切实提升服务质效，我中心于7月11日成立由中心主任任组长的整改专班，对照上级要求制定16项具体整改措施，明确整改时限和责任到人，确保各项整改任务落地。二、主要整改措施一是优化人员队伍管理：补充3名编外窗口人员，组织2轮全员业务培训，考核通过率100%；调整编外人员薪酬结构，增设绩效奖励，将服务评价、投诉率与薪酬挂钩，2023年下半年人员离职率降至3%。二是完善业务标准体系：梳理89项公共服务事项的办事指南，线上线下同步公示；对接区级部门明确23项跨层级审批事项的办结时限，严格落实首问负责、一次性告知、离岗顶岗制度，目前一次性告知率达100%。三是健全考核问责机制：建立投诉闭环处理机制，投诉办结时限不超过2个工作日，经查实的责任投诉对相关人员予以绩效扣除、通报批评等处理，投诉办结率达100%。四是完善便民服务配套：完成12个综合窗口“一窗通办”改造，设置“办不成事反映窗口”，配备2名专职帮办代办人员；完成无障碍坡道改造，开通老年人、残疾人绿色通道，配备老花镜、免费复印设备、应急药箱等便民设施，针对特殊群体提供上门帮办服务。三、整改成效截至2023年9月25日，我中心“一窗通办”率达100%，第三季度群众满意度得分96.2分，位列全区第2位，群众投诉量较第二季度下降92%，累计为特殊群体提供上门帮办服务37次，收到群众赠送锦旗5面，服务质效得到群众一致认可。四、下一步工作计划下一步我中心将建立常态化服务质量督查机制，每月开展2次窗口服务抽查，每季度组织1次全员业务培训，持续优化办事流程，不断提升群众满意度，切实打造高标准基层便民服务阵地。特此报告。胜利路街道便民服务中心2023年9月30日命题解析本次试题严格依据《事业单位公开招聘分类考试公共科目笔试考试大纲（2022年版）》综合管理类（A类）要求命制，与历年考试命题规律高度契合：1.场景设置贴合岗位实际：选取基层街道便民服务中心这一典型综合管理类岗位工作场景，所有材料均来源于真实基层政务服务工作，涉及人员管理、流程优化、群众服务、公文撰写等A类高频考点，避免脱离实际的虚构内容。2.题型匹配考试要求：四道试题分别对应归纳概括、对策建议、应急处理、公文写作四类A类必考题型，分值分布与历年考试完全一致（20分、30分、35分、65分，总分150分），作答字数要求符合考试常规设置。3.能力测查针对性强：第一题测查分析判断能力，要求应试人员从零散材料中提炼核心要点；第二题测查计划与控制能力，要求应试人员结合政策要求和单位实际提出可落地的整改措施；第三题测查管理角色意识和沟通协调能力，要求应试人员站在管理者角度优先解决群众急难愁盼问题；第四题测查文字表达能力和综合管理能力，要求应试人员熟悉上行文写作规范，全面梳理工作内容。备考指导综合管理类（A类）综合应用能力备考需重点把握以下核心要点：1.明确岗位定位：A类适用于事业单位中以行政性、事务性和业务管理为主的岗位，应试人员需始终站在基层管理者的角度思考问题，所有作答内容要符合基层工作实操性要求，避免提出脱离实际的空泛对策。2.熟悉高频考点：历年A类考试高频考点包括基层便民服务、社区治理、文旅服务、市场监管等场景的人员管理、流程优化、投诉处理、活动组织、公文撰写等内容，备考时要