2026年窗口单位服务规范考核试题及答案

2026年窗口单位服务规范考核试题及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1.窗口单位工作人员上岗时，按规定需统一佩戴工作牌，工作牌的规范佩戴位置为（）A.胸前左上方B.胸前右上方C.腰部任意位置D.肩部2.根据窗口单位首问负责制要求，首位接待群众咨询、办事的工作人员，下列做法正确的是（）A.不属于本人职责范围的事项无需接待引导B.负责接待、解答或引导至对应承办岗位，不得推诿扯皮C.直接告知群众对应部门位置，无需做好衔接D.引导群众通过线上渠道自行办理，无需线下协助3.按照一次性告知制度要求，办事群众提交的申请材料不全或不符合法定形式的，工作人员应当（）A.当场一次性告知需要补正的全部内容B.分批次告知补正要求，减少当场工作压力C.直接不予受理，不做任何说明D.先收下材料，后续电话通知补正即可4.根据全国统一政务服务窗口服务规范要求，窗口工作人员离岗超过多长时间，必须摆放“暂停服务”提示标识（）A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟5.针对老年人、残疾人、孕产妇等特殊办事群体，窗口单位应当优先提供哪项服务（）A.和普通群众一致排队等待B.要求家属全程陪同方可办理C.优先服务、绿色通道服务D.仅接受预约，不现场办理6.下列选项中，属于窗口单位规范服务用语的是（）A.“不知道，你去问别人吧”B.“您好，请问您办理什么业务”C.“快点，后面还有很多人等着呢”D.“下班了，明天再来吧”7.根据“最多跑一次”政务服务改革要求，对符合法定受理条件、申请材料齐全的办事事项，应当做到（）A.最多一次上门即可办结全部流程B.要求群众至少跑两次确认信息C.强制要求群众全程线上办理，不得线下受理D.分环节受理，分批次要求群众到场8.窗口单位延时服务规范明确，到规定下班时间时，仍有办事群众未完成业务办理，工作人员应当（）A.按时下班，告知群众次日再来办理B.延长工作时间，为群众办结业务后再离岗C.移交其他窗口工作人员办理，本人按时下班D.让群众留下材料，次日办理后邮寄结果9.按照窗口单位工作人员仪容仪表规范，女性工作人员上岗时的妆容要求为（）A.不得化妆，保持素面B.淡妆，整洁大方C.浓妆艳抹，凸显个人形象D.可留长指甲，涂抹鲜艳指甲油10.根据政务服务“好差评”制度要求，窗口单位收到群众差评后，应当在几个工作日内完成回访、整改并反馈结果（）A.1个B.3个C.5个D.7个11.下列行为中，符合窗口单位廉洁服务规范要求的是（）A.按规定标准收取费用，不违规增设收费项目B.收受办事群众赠送的感谢礼品C.暗示群众提供好处才能加快办理进度D.为熟人优先插队办理业务12.窗口单位提供的帮办代办服务，主要服务对象是（）A.所有办事企业和群众B.老年人、残疾人、不会操作智能设备的特殊群体以及重点项目企业C.仅针对重大招商引资项目D.仅针对本地户籍群众13.窗口工作人员接到群众现场投诉时，正确的处理方式是（）A.当场与群众争辩，证明自身没有错误B.耐心倾听群众诉求，不与群众发生争执，能够当场解决的当场协调解决，不能当场解决的做好登记移交相关部门C.直接告知群众找上级领导投诉，不予受理D.告知群众投诉不符合规定，不予登记14.窗口单位办公区域整理规范要求，窗口桌面应当摆放的物品为（）A.仅摆放必要的办公用具，保持桌面整洁有序B.可随意摆放个人物品、零食水杯等C.文件材料随意堆放，方便随时取用D.可摆放绿植、装饰摆件美化桌面15.窗口单位设置“潮汐窗口”的核心目的是（）A.供工作人员临时休息调整B.分流高峰时段办事群众，缩短排队等待时长C.专门办理特殊业务D.存放闲置办公设备16.群众通过电话咨询办事事项，按照一次性告知要求，工作人员应当（）A.告知群众线下到窗口咨询，不对电话咨询做详细解答B.一次性告知清楚办理要求，需要书面告知的，后续通过线上推送或邮寄纸质告知单C.只告知部分内容，引导群众到现场办理D.简单回复后直接挂断电话17.下列行为中，符合窗口工作纪律要求的是（）A.工作时间利用手机处理私人事务、刷短视频B.提前10分钟到岗，做好岗前准备、整理办公环境C.工作时间与同事闲聊，讨论与工作无关的内容D.工作时间在窗口进食零食、早餐18.根据我国企业开办“一窗通”服务规范要求，新开办企业全流程应当在多长时间内办结（）A.1个工作日内B.3个工作日内C.5个工作日内D.7个工作日内19.首问责任人接待不属于本窗口职责范围的事项时，正确的做法是（）A.直接拒绝群众的申请B.引导群众到对应承办窗口或部门，做好衔接对接C.告知群众对应部门名称，让群众自行寻找D.告知群众不清楚承办部门，让群众自己询问20.下列窗口单位适老化改造措施中，不符合规范要求的是（）A.设置老年人优先窗口B.保留现金支付、线下纸质办理渠道C.取消线下窗口，强制要求老年人线上办理D.配备老花镜、应急医药箱、放大镜等便民设施二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.根据窗口单位服务规范，下列属于工作人员禁止行为的有（）A.工作时间擅离职守、脱岗串岗B.对群众态度生硬、推诿扯皮C.利用职权故意刁难办事群众D.严格按照流程办理业务2.一次性告知制度要求，工作人员应当告知群众办事事项的哪些内容（）A.办理事项的法定依据B.办理事项的流程、承诺时限C.需要提交的全部申请材料清单D.办理事项的注意事项和联系方式3.政务服务“好差评”制度的评价主体包括（）A.办事企业B.办事群众C.各类社会组织D.窗口工作人员4.窗口单位针对特殊群体的便民服务措施包括（）A.绿色通道服务B.上门办理服务C.免费帮办代办服务D.优先办理服务5.下列选项中，属于窗口服务禁忌用语的有（）A.“不知道，你自己看公告牌”B.“快点，我马上要下班了”C.“这个问题我不太清楚，我帮您联系负责的工作人员过来解答”D.“这是上面规定的，我也没办法”6.窗口单位工作人员着装规范要求，下列说法正确的有（）A.按单位统一要求着装，保持服装整洁平整B.工牌按规范位置佩戴，信息清晰可见C.可穿拖鞋、背心、短裤上岗D.季节变化时可在统一要求基础上调整着装，保持整洁得体7.首问负责制的适用范围包括（）A.群众上门现场咨询办事B.群众电话咨询C.群众通过线上平台咨询D.群众来信诉求办理8.窗口单位延时服务的适用情形包括（）A.下班前已经取号排队的办事群众B.提前预约下班时段办理业务的群众C.突发紧急公共业务需要即时办理D.非工作时间任何群众都可随时要求办理业务9.窗口单位服务环境规范要求，下列说法正确的有（）A.在大厅显眼位置公示办事指南、收费标准、投诉举报电话B.保持大厅干净整洁，通风采光良好，无卫生死角C.配套设置休息区、饮水处、无障碍卫生间等公共服务设施D.各类标识标牌清晰准确，指引方向明确易懂10.下列行为中，违反窗口单位服务纪律的有（）A.利用职务之便索要、收受办事群众财物B.推诿扯皮，将本应由本窗口办理的事项推给其他部门C.在办事大厅内吸烟、乱扔垃圾，破坏公共环境D.严格遵守保密规定，不泄露办事群众的个人隐私信息三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.窗口工作人员工作时间可以接打不超过10分钟的私人电话，不违反服务规范。（）2.首问负责制要求，首位接待群众的工作人员要对群众事项办理全程负责，直到事项办结或得到妥善处置。（）3.为了控制窗口办事流量，对材料不全的群众可以不一次性告知，分多次要求群众补正。（）4.窗口单位应当保留现金支付、线下办理等传统服务方式，不得强制要求群众使用线上服务渠道。（）5.到规定下班时间后，只要仍有群众未办结业务，窗口工作人员应当延时服务，办结后再离岗。（）6.窗口工作人员对自己相貌自信，工作牌可以不用佩戴。（）7.为了方便熟人，窗口工作人员可以让熟人不排队优先办理业务。（）8.政务服务“好差评”结果应当纳入窗口工作人员个人绩效考核，作为评优评先的重要依据。（）9.群众投诉事项不属于本窗口负责的，窗口工作人员可以直接不予理会。（）10.窗口单位应当定期组织工作人员开展服务规范培训、业务技能培训，持续提升服务水平。（）四、案例分析题（共2题，每题25分，共50分）1.市民张大爷今年72岁，子女长期在外地务工，不会操作智能手机，无法线上预约办理社保待遇资格认证，于是独自一人前往当地政务服务大厅线下办理。窗口工作人员小李接待后告知张大爷，现在所有业务都要求线上办理，线下窗口不再受理该项业务，要求张大爷回家找子女协助线上操作。张大爷说明子女不在身边的情况后，小李仍然要求张大爷等子女回家后再来办理，张大爷十分不满，当场拨打投诉电话投诉小李的服务行为。请结合窗口单位服务规范要求，回答以下问题：（1）小李的服务行为存在哪些违规之处？（2）如果你是负责接待的窗口工作人员，你会如何处理该事项？2.某企业办事人员王女士家住郊区，距离当地行政服务中心约40公里，当天上午11点40分赶到大厅取号办理营业执照变更业务，叫号轮到王女士时已经到了11点58分，距离规定下班时间还有2分钟。窗口工作人员赵某看到已经到下班时间，直接收拾办公物品，告诉王女士今天已经下班了，让她明天再来办理。王女士说明自己第二天要出差，而且路程很远来回不方便，请求赵某帮忙今天办完，赵某不予理会，直接离岗下班，王女士随后向政务服务管理部门投诉。请结合窗口服务规范要求，回答以下问题：（1）赵某的行为违反了哪些服务规范要求？（2）针对该事件，窗口单位应当如何整改？参考答案一、单项选择题参考答案1.A2.B3.A4.B5.C6.B7.A8.B9.B10.C11.A12.B13.B14.A15.B16.B17.B18.A19.B20.C二、多项选择题参考答案1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABD6.ABD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABC三、判断题参考答案1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.×8.√9.×10.√四、案例分析题参考答案1.（1）小李的违规之处主要包括四点：第一，违反了适老化服务和便民服务基本规范。国家政务服务明确要求，窗口单位不得取消线下办理渠道，必须保留针对老年人、残障人士等特殊群体的线下服务权限，小李强制要求不会操作智能设备的张大爷线上办理，直接拒绝线下受理，违反了便民服务的核心要求。第二，违反了首问负责制服务要求。首问负责制明确要求首位接待的工作人员必须负责到底，不得推诿群众诉求，小李面对张大爷的实际困难，没有主动提供帮助，反而直接拒绝办理，违背了首问负责的基本准则。第三，违反了特殊群体服务规范。针对行动不便、无家属陪同的老年办事群众，窗口应当提供帮办代办、优先办理服务，小李未履行对应服务职责，侵害了老年群众的合法办事权益。第四，服务作风不符合规范要求，小李面对群众诉求态度生硬，没有主动站在群众角度解决问题，损害了窗口单位的公众形象。（2）我会按照以下流程规范处理：第一，第一时间安抚张大爷的情绪，引导张大爷到休息区稍作等候，耐心倾听其办事需求和实际困难，获得群众的理解和信任。第二，按照特殊群体线下办理的规定，直接为张大爷受理社保待遇资格认证业务，无需要求线上预约，符合保留线下服务的规范要求。第三，如果该项业务确实需要线上操作完成认证，我会使用窗口公用帮办设备，协助张大爷完成信息核对、人脸识别等全部操作环节，不需要张大爷自行操作智能手机，当场为其办结业务。第四，业务办结后，主动告知张大爷后续如果有其他社保业务需求，可以直接拨打窗口服务电话，窗口可以提供上门服务、预约办理等帮助，最后引导张大爷安全离开，做好服务登记。2.（1）赵某的行为违反了三项核心服务规范：第一，违反了延时服务明确规定。全国政务服务窗口规范明确要求，下班前已经完成取号排队的办事群众，窗口必须提供延时服务，办结所有在号业务后方可离岗，赵某拒绝为已经取号的王女士办理业务，直接违反了延时服务制度。第二，违反了服务作风和群众工作要求。面对王女士路程远、第二天要出差的实际困难，赵某没有共情和灵活处置，态度生硬，直接拒绝合理诉求，违背了以人民为中心的服务理念。第三，违反了首问负责制和服务纪律要求，赵某未落实首问负责要求，既没有为群众协调其他值班人员办理，也没有做好后续预约安排，直接离岗，违反了窗口服务基本纪律。（2）该事件的整改措施包括四个层面：第一，对涉事工作人员赵某进行批评教育，按照单位绩效考核规定扣除对应绩效分数，要求赵某作出书面检讨，同时组织全体窗口工作人员重新学习服务规范，重点学习延时服务、便民服务、特殊诉求处置等核心制度，举一反三排查类似问题，避免同类事件再次发生。第二，第一时间联系投诉人王女士，主动向王女士致歉