2026年养老机构服务协议告知书

2026年养老机构服务协议告知书致拟入住长者及家属：本告知书是您与本院签订《养老服务协议》前必须阅读的正式文件，也是协议不可分割的组成部分。它回答三个问题：您购买的是哪些服务、需要支付多少费用、潜在哪些风险。请与家人共同阅读，逐项确认，再决定是否签约。一、本告知书的法律地位与作用这份告知书不是协议本身，但它是协议的“说明书”和“风险清单”——签署之前读透它，胜过日后发生纠纷后再翻合同。（一）制定的法律依据本告知书依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》以及强制性国家标准《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019）、《养老机构服务质量基本规范》（GB/T35796-2017）、《老年人能力评估规范》（GB/T42195-2022）编制。（二）告知书与协议的效力关系本告知书载明的服务内容、费用构成、风险防控与责任界定原则，均已纳入双方即将签署的协议条款。告知书与协议约定不一致的，按对长者一方更有利的约定执行。（三）如何完成确认请在逐项阅读后在每章末尾的“已知悉”处打钩，并在附件五《知情同意确认书》上签字。任何一条没有看懂，您都有权要求在签约前获得口头解释，解释人须为机构法定代表人授权的部门负责人，而非前台接待人员。（四）本告知书一式两份，一份由长者或家属留存，一份由机构归档，归档件与留存件内容完全一致。二、签订协议前请先核验机构资质花钱买服务，先要看清楚卖方是谁。资质核验是您行使知情权的第一步，也是日后维权的基础证据。（一）应当当面核验并在协议附件中留存的证照序号证照名称核验要点1营业执照经营范围须包含养老服务；统一社会信用代码与机构名称一致2养老机构备案回执已向属地民政部门备案，备案地址与实际经营地址一致3食品经营许可证许可项目包含热食类食品制售；许可地址为本院食堂4消防验收或备案凭证建筑通过消防验收或投入使用备案，有效期内5医疗机构执业许可证仅内设医务室、诊所的机构需要；无证不得开展诊疗活动6特种设备使用登记证有电梯、压力容器的机构须持有并在设备显著位置张贴检验合格标志（二）本院基本信息（此处由机构填写）项目信息机构名称某某养老服务有限公司统一社会信用代码（以营业执照为准）民政备案编号（以备案回执为准）机构地址某某市某某区某某路X号法定代表人张某某24小时值班电话138******（三）建议您实地查看的五个场所1.长者房间：床栏是否牢固、呼叫铃是否可及、卫生间扶手与防滑垫是否齐全、夜间地灯是否有效。2.食堂：当日菜单是否与宣传一致、食品留样冰箱是否在运行、就餐区是否有专人看护。3.医务室或健康管理室：急救药品和设备（氧气袋、AED、急救箱）在不在位、是否在有效期内。4.活动区：地面是否防滑、桌椅是否有圆角、紧急出口是否畅通无阻。5.安全通道：每层疏散指示标志是否亮灯、常闭防火门是否处于关闭状态。三、入住前准备与健康能力评估评估不是走形式，而是决定您住进哪个区域、享受哪级照护、缴纳多少费用的“分诊台”。评估结果的偏差会直接传导为照护错配和安全风险，因此本机构对评估流程作出如下承诺。（一）需要准备的材料请对照附件一《入住资料准备清单》逐项备齐。其中，近3个月体检报告、出院小结（如有住院史）、用药清单三项最迟须在入住前3日提交，逾期未提交的，入住日期顺延。（二）健康评估程序•评估人：由本院执业医师或与本院签约医疗机构的医师实施，护理员不得单独作出医疗判断。•评估时间：入住前完成预评估，入住后24小时内完成正式评估。•评估内容：既往病史、当前健康状况、用药情况、过敏史、跌倒史、吞咽功能、二便情况、皮肤情况、传染病筛查（含肺结核、乙肝、皮肤感染等）。•评估结果：形成书面《健康评估表》，向家属送达并由家属签字确认。（三）能力等级评估依据《老年人能力评估规范》（GB/T42195-2022）评估，结果分为能力完好、轻度失能、中度失能、重度失能、完全失能五个等级，对应本机构四个护理等级（见第四章）。评估结果须书面告知家属。对评估结果有异议的，您有权自收到结果之日起5个工作日内申请复核一次，复核由另一名评估人员或上级机构实施，复核费用由机构承担。（四）如实告知义务与隐瞒后果请家属务必如实提供长者的健康状况，特别是精神行为症状、自杀自伤史、传染病史、易跌倒病史。隐瞒上述信息导致照护等级偏低、防护措施不足而发生损害的，机构在能够证明已尽到合理注意义务的前提下，可依法主张减轻或免除责任；隐瞒传染病史对院内其他长者健康造成威胁的，机构有权解除协议并要求赔偿相应损失。（五）试住期本机构为拟入住长者安排7天试住期。试住期内按实际发生的护理等级计费，不收取一次性购置费。试住期内任何一方均可无理由终止试住，费用按天结算，押金全额退还。四、服务内容与照护等级同一家养老机构的“服务”不是一揽子同质的——从自理到完全失能，服务强度和成本相差数倍。协议里只写“提供养老服务”等于什么都没说，必须落到本章的等级、项目与频次上。（一）基础服务包（适用于全体入住长者）服务类别具体内容频次或时限膳食服务每日三餐两点；提供糖尿病餐、软食、碎食、流质等特殊饮食三餐间隔不超过5小时；每周菜谱提前公示起居照料协助晨晚间洗漱、更衣、如厕晨间6:30-8:00，晚间19:00-20:30房间清洁房间地面、桌面清洁每日不少于1次床上用品更换床单、被套、枕套清洗更换每周不少于1次，污染随时更换衣物洗涤长者衣物清洗、烘干、折叠每周不少于2次安全巡视日间逐房巡视，夜间定时巡视日间每2小时1次，夜间每2小时1次，跌倒高风险者夜间每1小时1次呼叫响应长者按呼叫铃后工作人员到达现场日间3分钟以内，夜间5分钟以内文化娱乐手工、唱歌、棋牌、健身操、节日活动等每周不少于5场，活动安排表提前一周张贴心理支持工作人员个别谈心、情绪观察每月不少于1次，重点长者每周1次并记录健康管理生命体征监测（血压、心率、体温、体重）自理长者每月1次，失能长者每周1次（二）护理等级与对应服务护理等级对应能力等级典型服务项目护理员配比不低于三级护理（自理）能力完好基础服务包、提醒服药、协助外出请假登记1:8二级护理（轻度失能）轻度失能基础服务包、协助洗澡、协助穿衣、送餐到房、药品管理1:6一级护理（中度失能）中度失能基础服务包、喂饭或协助进食、帮助如厕排泄、床上擦浴、定时翻身1:4特级护理（重度及以上失能）重度失能、完全失能基础服务包、全部生活照料、鼻饲或造瘘护理配合、吸痰配合、大小便失禁护理、每2小时翻身1:3各项服务的具体执行标准以双方确认的《个性化照护计划》为准。该计划在入住后7个工作日内制定完成，须经家属签字确认，之后每季度评估一次并更新。（三）医疗相关服务•本院内设医务室的，提供常见病诊疗、慢病随访管理、代发药（不含药费）、换药、康复指导服务，医务人员资质在医务室公示。•本院未设医务室的，与某某市某某医院（二级甲等，地址：某某路X号）签订协议，合作医院每周上门巡诊1次；急危重症走120绿色通道转诊。•以下项目不属于基础服务，须另行协商并签订单项协议：住院期间陪护、自购特殊护理耗材（导尿管、造口袋、气垫床）、康复理疗中的自费项目。五、费用标准与结算规则养老机构的费用陷阱往往不在单价，而在“什么包含、什么另算”的模糊地带。本章把每一笔钱的边界划清楚。（一）费用构成总表以下为编制本告知书时采用的参考区间，实际费用以本院收费大厅公示价目表及协议附件载明金额为准。收费项目计价单位参考区间（元）包含内容不包含内容床位费元/床·月双人间1600-2600；单人间2600-3600房间使用、家具家电、每月定额水电（每房间每月免费用电50度、用水5吨）超定额水电费、电话费、网络费护理费元/月三级600-1000；二级1200-1800；一级2000-2800；特级3200-6000对应等级的日常照护、巡视、进食协助、翻身、洗浴、排泄护理一对一定向陪护、特殊护理耗材费用伙食费元/月800-1200每日三餐两点；糖尿病餐、碎食、流质等特殊饮食不加价家属陪餐、超出食谱的加餐、病号特需营养餐健康管理费元/月300-800健康档案建立、生命体征监测、慢病随访、院内代发药服务药品费、外院检查治疗费、住院费用一次性购置费元/一次性500-1000被褥、枕芯、床上三件套、面盆、水瓶个人特殊定制物品（二）押金与备用金•押金：按不超过2个月费用总额收取（当地民政部门另有更严规定的，从其规定）。押金用途限于垫付应急医疗费用、物品损坏赔偿、离院时未结费用。离院手续办结后7个工作日内，扣除上述应扣款项后的余额全额退还。•押金利息：按中国人民银行公布的活期存款基准利率计息，随押金一并退还。•备用金：自愿预存，专项用于代购药品、代叫出租车等日常代付，每笔支出24小时内短信通知家属，余额不足200元时提醒补存。（三）缴费周期与逾期处理•费用按月缴纳，每月1日至5日为缴费期，支持现金、银行转账、移动支付三种方式，缴费当日出具收据或发票。•逾期未缴的，第6日起机构向紧急联系人发送书面催缴通知；逾期超过30日且经两次催缴仍未缴纳，又未能与机构达成延期或分期协议的，机构有权按协议约定解除合同并安排长者转出，同时保留通过法律途径追偿的权利。•长者因急病住院超过15日的，住院期间护理费按50%计收，床位费按100%计收（保留床位），家属需在入院后3日内书面告知机构。（四）费用调整规则•本机构调整收费标准的，提前30日在本院公示栏显著位置公示，并逐一向已入住长者及家属送达书面通知，同时给予不少于15日的协商缓冲期。年度内单次调价幅度原则上不超过10%；超过10%的，须书面说明成本变动依据，协商期延长至30日。•护理等级因健康评估结果变化而调整的，自新等级确认之日起7日内书面通知家属，费用按新标准执行，但调高费用的，自通知送达之日起第16日起执行。（五）退费规则•离院当月费用按实际居住天数结算（月费用÷当月天数×实际天数）。伙食费按实际未用餐次折算退费。•一次性购置费在物品已交付使用后不予退还，离院时可带走属个人使用的物品（被褥、三件套、面盆等）。•试住期内终止试住的，仅收取实际发生费用，一次性购置费不收取。•本机构承诺：任何工作人员以个人名义向您索要现金、红包、礼品，均为违纪行为，请立即拨打监督电话并向院长反映，一经查实，机构对举报人给予500元奖励。六、安全风险告知与防控措施养老机构无法承诺“绝对安全”——任何承诺“零风险”的机构都不可信。真实的安全管理，是把风险的演化路径切断在每一个环节。依据《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019），本机构针对以下十类风险逐项落实防控措施。6.1跌倒风险演化路径：长者夜起如厕时发生体位性低血压导致头晕→未使用呼叫铃或床栏未支起→在湿滑地面失去平衡→股骨颈骨折或颅脑外伤→长期卧床引发压疮、肺部感染、下肢静脉血栓→一年内死亡风险显著升高。本机构防控措施：1.入住后24小时内完成跌倒风险评估，高风险者在床头卡张贴黄色“防跌倒”标识并制定个体化预防方案。2.房间、卫生间配置扶手、防滑垫，夜间开启地灯；床栏、轮椅刹车每日检查并记录。3.呼叫铃响应实行日间3分钟、夜间5分钟时限，超时自动升级至值班长。4.跌倒高风险长者夜间每1小时巡视一次，重点时段（清晨、餐后、服药后1小时内）加强观察。5.处方中含降压药、镇静药、降糖药的长者，服药后1小时内由护理员确认状态后再允许独立活动。需家属和长者配合：劝导长者不逞强、不自行上下床，如厕洗澡必按呼叫铃；穿着防滑合脚鞋，不穿拖鞋；夜间先在床沿坐1分钟再站起。6.2坠床风险演化路径：长者睡眠中翻身或半梦半醒时向床缘移动→床栏未支起或被家属要求放下→从床上坠落→颅脑外伤、骨折→继发内出血等致命后果。本机构防控措施：失能及认知障碍长者一律支起床栏；床位高度调至最低位；躁动高危者配备落地软垫和低卧位床；每2小时巡视观察睡眠体位。需家属配合：请勿为图照护方便提出“放下床栏”的要求；确因护理操作需临时放下床栏的，操作结束后1分钟内立即复位并确认锁定。6.3噎食与误吸风险演化路径：长者和吞咽功能减退、牙齿松动或进食过快→食物团块嵌顿或误入气道→气道梗阻窒息缺氧→4分钟内未解除梗阻即发生不可逆脑损伤乃至死亡。本机构防控措施：1.根据吞咽功能评估结果，提供碎食、细滑食、半流质或流质饮食，并标注于床头卡和餐牌。2.进餐时段护理员全程巡回，吞咽高风险长者实行专人监护，控制进食速度（每口间隔不少于15秒）。3.全员每年接受海姆立克急救法培训2次并考核，新员工岗前培训考核合格方可上岗；配餐区配置口咽通气管与负压吸引设备。4.禁止向长者和提供带刺、带骨、大块粘性食物，家属也应遵守（详见第八章）。需家属配合：不私自带入坚果、汤圆、年糕、大块肉类等高风险食物；提醒长者进餐时不说话、不嬉笑，细嚼慢咽。6.4食品药品误食风险演化路径：长者视力差、认知功能下降→混淆药盒或误服他人药物、误饮清洁剂→药物过量或中毒→肝肾功能衰竭甚至死亡。本机构防控措施：长者所有药物统一由护理站按医嘱分装，实行“送药到口、看服下肚、服后确认”三步骤；房间内不存放任何清洁剂、杀虫剂；私人带入的自购药、保健品一律先交护理站登记、由医师评估后统一管理。需家属配合：凡自行购药或亲友带药，必须在交给长者前先送护理站查验登记，严禁让长者自行保管药盒。6.5压疮风险演化路径：长期卧床或久坐长者局部组织持续受压→毛细血管闭塞组织缺血→皮肤红肿、破溃→创面深达肌肉骨骼→感染、败血症→死亡。本机构防控措施：失能长者每2小时翻身叩背并记录翻身时间与体位；高风险者配备气垫床或减压坐垫；每日晨间护理时检查全身皮肤，发现受压发红即时启动压疮预警；加强营养支持，每月评估一次营养状况。需家属配合：探望时协助观察长者骶尾部、足跟等受压部位，发现可疑发红立即报告护士站；不自行在皮肤破损处涂抹来历不明的药膏。6.6烫伤风险演化路径：长者温度感觉迟钝或认知障碍→接触过热的水、热水袋、取暖器→深二度以上烫伤→创面感染迁延不愈→败血症或功能残疾。本机构防控措施：洗浴水经恒温阀控制在38℃-42℃并每日开工前试温；开水间实行门禁管理，开水统一由护理员供给并晾至50℃以下再递送；热水袋水温不超过50℃、外用毛巾包裹，严禁热水袋直接接触皮肤；取暖设备距床铺1米以上并加装防护罩。需家属配合：不自行给长者灌热水袋、不自取开水；不带入未经机构安全评估的加热设备（电热毯、电暖器、暖宝宝）。6.7走失风险演化路径：认知障碍长者定向力下降→趁门禁开启、探视高峰、维修作业时段走出院区→沿道路漫游失去方向→误入车流、水体、山林或夜间失温→伤亡或长期无法寻回。本机构防控措施：1.院区出入口实行门禁管理和出入登记制度，离院须凭请假条或由家属接送并签字。2.认知障碍长者集中分区管理，专区出入口独立门禁联动。3.走失高风险长者佩戴防走失定位手环（设备购置费用按协议约定承担），电量每日由护理员核查。4.每日交接班双向核对在住人数；发现疑似走失，10分钟内启动应急预案（见第九章）。需家属配合：探视结束后将长者送回所在楼层并向护理站确认，不要将长者独自留在门厅或院门口；发现长者情绪异常、反复念叨“要回家”时，立即告知护理站加强看护。6.8他伤与自伤风险演化路径：认知症长者出现激越、被害妄想，或长者存在抑郁倾向→言语冲突升级为肢体冲突、自我伤害→抓咬、撞墙、割腕→外伤、骨折甚至自杀死亡→引发家庭与机构间的连锁纠纷。本机构防控措施：入住评估纳入精神行为症状筛查，有明确精神病史者须提供专科诊疗资料；高风险者安排单间或近距离看护，房间窗户设限位器，刀具、绳索、玻璃制品实行统一管控；出现激越行为时先排查疼痛、便秘、环境噪音等诱因再行处置，必要时联系精神专科会诊；公共区域监控全覆盖。需家属配合：如实告知既往精神病史、自伤自杀史和外伤史，不得隐瞒；不将刀具、剪刀、绳索类物品交由长者自行保管；发现长者情绪异常波动，第一时间通知护理站，不要自行与长者发生争执。6.9文娱活动意外风险演化路径：长者高估自身活动能力→参与超出体能的健身操、球类、外出踏青活动，或活动场地湿滑、体位骤变→扭伤、跌倒、心脑血管意外。本机构防控措施：活动前由护理员评估长者当日身体状况，不适合参与的项目予以劝退并安排替代活动；活动区地面防滑、桌椅圆角处理；每场活动至少1名工作人员全程在场，30人以上场次增配1名急救持证人员；活动现场配备应急药箱和血压计。需家属配合：劝导长者不参加医生或护理员不建议的项目；长者活动时出现胸闷、头晕、心慌，立即停止并告知工作人员。6.10突发疾病与猝死风险演化路径：长者多病共存、心脑血管斑块不稳定→夜间或如厕时突发急性心肌梗死、脑卒中、恶性心律失常→数分钟内意识丧失、呼吸心跳骤停→能否被第一时间发现并施救直接决定预后。本机构防控措施：入住时采集完整病史并在健康档案中记录家属急救偏好；值班人员发现异常生命体征立即报告驻院医生处置；楼层配置AED（自动体外除颤器），员工急救持证覆盖率达100%，每年复训1次；与120联动，救护车到达前持续实施心肺复苏，不得中断。需家属配合：至少留存2名24小时畅通的紧急联系人；对已明确表达临终意愿的长者，家属应提前与机构签署书面《医疗救治意愿确认书》（选择积极抢救或安宁舒缓照护），避免紧急时刻措手不及。6.11责任界定的基本原则1.因本机构未按协议和本告知书落实防控措施，造成长者损害的，由机构依法承担相应赔偿责任。2.损害系长者自身疾病自然进展、突发难以预料的急症或不可抗力所致，且机构已尽到合理注意义务和及时救助义务的，机构不承担赔偿责任。3.损害系长者或家属违反本告知书第八章规定的配合义务所致，依据过错程度相应减轻或免除机构责任。4.依照《中华人民共和国民法典》有关规定，协议中以格式条款不合理免除或减轻机构责任、加重对方责任的条款无效；涉及人身损害的免责条款无效。七、人身尊严与财产安全特别约定老人的尊严和家属的知情权，必须通过白纸黑字的边界来守护——约束具怎么用、监控装不装、财物丢没丢，都要事先定好规则。（一）人格尊严与人身自由本机构及工作人员严禁以任何形式辱骂、殴打、体罚、虐待长者，严禁歧视、遗弃。违反者一经查实，机构立即辞退并移送司法机关处理。长者有权拒绝不合理照护要求（如非必要的强行洗澡、强行喂食），工作人员应尊重长者意愿并记录在案、另择时机沟通。（二）约束具使用的“三道门槛”约束具（约束带、约束背心、床栏式约束）仅在长者存在自伤、伤人、拔管等危及生命安全的紧急情形下使用，且必须同时满足三个条件：经执业医师评估并开具临时医嘱；征得家属书面同意（紧急情形下先行使用须在2小时内电话告知家属）；每次连续使用不超过2小时，须定时松解活动肢体并记录。本机构承诺：约束具仅作安全防护之用，严禁用于惩罚、方便管理、强迫长者服从，严禁以约束代替巡视。约束期间每30分钟观察一次肢体循环与皮肤情况。（三）视频监控的边界公共区域（走廊、活动室、餐厅、出入口）实行24小时视频监控，录像保存不少于30日。房间、卫生间、浴室属于隐私区域，不安装监控。如家属因医疗监护需要申请在单人间安装监控摄像头，须经长者本人书面同意、不侵犯同住长者隐私，视频信号仅限家属本人查看，严禁外传或用于其他目的。（四）财产保管•建议长者不在房间内存放大额现金和贵重物品。确需保管的，可免费存入机构保险柜，办理寄存登记，凭本人身份证件和寄存单领取。•未寄存而遗失的，机构在能够证明已尽到合理注意义务的前提下不承担赔偿责任；因机构门锁管理不善、工作人员过错导致失窃的，由机构依法赔偿。•发现财物遗失，应在24小时内向值班人员报告，机构协助调取监控并向公安机关报案。（五）探视与外出探视时间为每日8:00至20:00。家属探视须在前台登记，建议探视结束后将长者带回所在楼层。家属陪同长者外出，须填写《外出登记单》并由家属签字，外出期间安全责任由陪同家属承担。长者未经请假擅自离院的，按第九章走失应急预案处置，相关搜寻费用按责任承担。八、长者与家属的义务与禁止事项养老机构的安全是“三方合谋”——机构尽责、长者配合、家属协同，缺一角都会让防控体系漏风。（一）三项基本义务1.如实告知义务：长者健康状况、精神状况、经济能力、紧急联系人信息必须真实。紧急联系人及联系方式变更的，家属须在48小时内书面通知前台更新，因未及时更新导致无法联络的后果由家属自行承担。2.按时缴费义务：按第五章约定方式与期限缴纳各项费用。3.配合照护义务：长者应配合护理人员执行照护计划和安全措施；家属应配合机构落实本章例举的要求。（二）禁止事项、原因与替代方案禁止行为为什么必须禁止违反后果替代方案在房间内吸烟或使用明火长者反应迟缓，烟头易引燃被褥窗帘；养老机构火灾极易造成群死群伤书面警告；再犯的解除协议并赔偿损失；引发火灾的移送公安机关统一至院区室外指定吸烟点（设有灭火器和烟灰缸）私自使用电热毯、电暖器、电磁炉等大功率电器建筑线路按额定负荷设计，设备过载导致线路过热起火；电热毯长时间使用易低温烫伤当场没收设备并警告；造成损失的照价赔偿冬季由中央供暖或空调供暖（费用已含）；特殊医疗需求经批准使用合格低功率设备并每日巡检自行保管和服用药品认知下降易重复服药、错服漏服，多种药物并用发生相互作用，可致中毒或肝肾损伤长者健康损害由责任人依法承担；机构可暂停相关照护服务并通知家属药品统一交护理站，按医嘱“送药到口、看服下肚”擅自离院、不请假外出认知障碍长者外出极易走失、遭遇交通事故需家属前往接回；由此发生的搜寻、报警等费用由监护人承担；多次违规的机构有权解除协议办理请假手续，由家属接送并在前台登记将白酒等烈性酒带入机构或院内饮酒酒精与降压药、镇静药、降糖药相互作用，引发低血压、低血糖、跌倒风险成倍上升没收酒品并警告；饮酒后发生损害由饮酒者自担相应责任确有饮酒需求的，提前告知护理站，由家属陪护并限量，饮后1小时内专人观察隐瞒传染性疾病史院内长者免疫力整体偏低，传染病可快速聚集暴发，危及全楼隔离治疗费用自理；造成院内传播的，依法追偿；属故意隐瞒的解除协议入院前如实申报并完成筛查，康复后凭痊愈证明办理入住向工作人员赠送现金、红包、礼品腐蚀照护纪律，制造区别对待，破坏公平对工作人员给予纪律处分或辞退；对家属予以劝诫表达感谢可采用感谢信、锦旗，或通过院长信箱提出表扬（三）对家属探望的倡导性约定建议家属每周探望不少于1次，每月不少于4次。重大节日离院返家或返院，家属须提前24小时告知楼层护理站，返院时配合进行健康状态问询，发现异常即时告知值班人员。长期不探视、无法履行监护责任的，机构有权请求民政部门或社区协助沟通。（四）紧急联系人失联的处理因紧急联系人变更未告知或电话无法接通，导致长者急需抢救而无法取得家属意见时，机构有权先行将长者送至就近医疗机构抢救，相关费用由机构先行垫付、事后向家属依法追偿，同时可请求属地民政部门和公安机关协助。九、应急处置与应急预案应急处置的黄金时间以分钟计，预案的价值不在纸上，而在“谁来启动、谁做什么、几分钟内完成”的条件反射。（一）医疗急救一般流程发现异常→当班护理员初步判断并按压呼叫铃→值班医护3分钟内到达现场评估→需要转诊的立即拨打120→同步电话通知家属→1名工作人员携带病史资料陪同就医→值班医生记录处置全过程。（二）突发疾病分级响应分级判定标准启动权限处置原则一般轻微头晕、轻度咳嗽、情绪低落等护理员报告值班医护就地诊查、观察，当日告知家属较重疑似骨折、高热不退、胸闷胸痛、剧烈腹痛值班医护决定，报告院长立即转诊，家属2小时内到场危急意识丧失、无呼吸、大出血、抽搐持续任何人可立即启动，不需等待批准立即拨打120，同步实施心肺复苏或AED除颤，家属电话同步知悉（三）走失应急预案1.发现长者不见，当班人员在10分钟内完成本楼层和院内区域排查，重点查找天台、楼梯间、地下车库等盲区。2.院内排查未果，立即调取门禁和公共区域监控回放，确认离院时间与方向。3.离院确认后30分钟内组织院内人员向周边500米范围搜索，2人一组，不得单人行动。4.搜索1小时未果，立即向属地派出所报案（长者属易受侵害特殊群体，公安机关应即时受理），并向家属通报。5.后续配合警方调取道路监控，必要时通过民政救助机构渠道协助查找。（四）火灾应急预案1.发现火情第一时间按下手动报警按钮并拨打119，同时呼喊疏散。2.疏散顺序：先起火层和起火层上层，后其他楼层；长者以“先撤离后抢救财物”为原则，失能长者使用疏散担架、轮椅由2名以上员工协助转移。3.初起小火（不大于垃圾桶大小）由受过培训的员工使用灭火器扑救，火势失控立即撤出，严禁贪恋财物。4.立即断电、停用电梯、关闭防火门，清点疏散人数并向消防指挥员报告。5.全体员工每半年至少参加1次全员消防演练，灭火器和消火栓实操考核合格率100%。（五）食品安全事件预案同一时段出现2名及以上长者呕吐、腹泻、腹痛等疑似食物中毒症状的，立即封存当餐留样食品和可疑原料，停止供餐并报告属地市场监管部门；症状较重者拨打120送医；逐一通知家属；配合监管部门调查并如实提供进货查验记录。（六）长者死亡善后流程值班巡查发现长者无呼吸无心跳→值班医生确认并记录死亡时间→保护现场、同步拨打120复核并报告公安派出所→2小时内通知家属→按照家属意愿处理遗体移送与临终事宜→双人在场清点遗物并制作清单，家属签字确认后移交→3个工作日内为同室长者安排一次心理疏导。（七）应急联络通讯录请填写附件四《应急联络通讯录》并分别由机构与家属各保存一份，放置于固定可见位置。十、协议期限、变更、解除与终止入住不是“一签到底”。随着年龄与健康的变化，服务质量、费用与照护等级动态调整是常态；把变更和退出的路想清楚，才能真正住得安心。（一）协议期限与续签协议期限一般为一年，自入住之日起算。期满前30日，机构与家属书面确认是否续签；任何一方不同意续签的，按本章解除与退住流程办理。（二）照护等级与服务内容的变更长者健康状况变化时，机构应在发现之日起7日内安排复评，复评结果书面送达家属并说明等级是否调整、费用如何变化。家属对复评结果有异议的，可在5个工作日内申请复核一次。等级调整后，《个性化照护计划》同步修订并由家属签字确认。（三）长者或家属主动解除协议提前15日书面通知机构即可解除。属于急病转院、突发家庭变故等特殊情形的，当日结清费用、当日离院。离院手续包括：结清费用→核对并领取寄存物品→退还押金→交还房卡与钥匙→双方在《离院确认单》上签字。押金在手续办结后7个工作日内退还至家属指定账户。（四）机构解除协议的情形与程序存在下列情形之一的，本机构有权解除协议，但必须提前30日书面通知家属，并协助联系转介其他养老机构或照护资源，不得以任何理由将长者置于无人照护境地：1.连续逾期未缴费用超过60日，经两次书面催缴仍未缴纳，且未能达成书面缓缴或分期协议。2.隐瞒重大传染性疾病，经确诊后仍拒绝配合隔离治疗，对院内其他长者健康构成现实威胁。3.严重扰乱机构秩序、危害他人安全，经两次书面警告仍不改正。4.拒不配合安全防护措施（如执意在房间吸烟、私自使用大功率电器），经两次书面警告仍再犯。（五）协议终止的特殊情形长者去世的，协议自死亡时终止，费用结算至死亡当日，押金及余款在遗体处理相关事项办结后7个工作日内退还。遗物清点交接按第九章善后流程执行。（六）争议处理期间服务不中断除长者行为危及自身或他人安全的极端情况外，争议处理期间机构继续提供基本生活照料和膳食服务，严禁以争议为由中断供水、供电、供餐、停药。十一、投诉、监督与争议解决投诉不是对立，而是服务纠偏最快的信号——把气憋在心里回家跟子女诉苦，远不如当场按下“响应时限”按钮有效。（一）内部投诉渠道与处理时限渠道方式响应时限服务台现场登记或电话138******24小时内联系投诉人意见箱一楼大厅意见箱，每周一开箱5个工作日内书面答复院长接待日每月最后一个周五下午14:00-17:00当场接待，10个工作日内书面答复家属微信群楼栋管家即时接收24小时内回应，复杂事项5个工作日内反馈处理进展正式投诉须形成书面答复并归档。答复内容应包含：查明的事实、责任认定、整改措施、完成时限。一般事项5个工作日内办结，复杂事项最长15个工作日，并书面说明延期理由。（二）外部监督与举报渠道•属地民政部门：负责养老机构备案与服务质量监管，可拨打政务服务便民热线12345转养老机构监督。•市场监管部门：涉及价格、餐饮、药品问题，可拨打12315。•消防救援部门：发现消防隐患的，拨打12345或直接向属地消防救援机构反映。•卫生健康部门：涉及医疗服务、感染管理问题，拨打12345转卫生健康部门。•紧急情况下直接拨打110（治安）、119（火警）、120（急救）。（三）争议解决“三步走”1.协商：先向机构投诉渠道反映，与机构协商解决。2.调解：协商不成的，可向属地民政部门或人民调解委员会申请调解，调解不收取费用。3.诉讼或仲裁：调解不成的，依协议约定向机构所在地人民法院提起诉讼，或按约定的仲裁条款申请仲裁。（四）证据留存建议请妥善保管：缴费凭证、协议及附件、健康评估报告、照护记录复印件（家属每月可书面申请复印一次）、投诉答复函件、现场照片与视频、往来微信或短信记录。涉及人身损害的，建议及时拍照固定伤情、保存就诊病历和费用票据。十二、签署须知与声明签字的份量，在于签字人知道自己签了什么。本章是签署前最后一道检查岗。（一）签署主体•长者具有完全民事行为能力的，由本人签字，家属可列席见证。•长者无民事行为能力或限制民事行为能力的，由监护人签字，监护人按《中华人民共和国民法典》规定的监护顺序确定，并提供监护关系证明（法院裁判文书、公证书或社区指定监护文件）。（二）必须逐项签署的文件1.《养老服务协议》正文及附件（照护计划、价目表、健康评估表）。2.本告知书附件五《知情同意确认书》。3.《紧急联系人信息确认表》，至少登记2名联系人。4.《医疗救治意愿确认书》（积极抢救或安宁舒缓）。（三）空白条款禁令签署前必须将所有空白栏填写完整或划线注销。严禁签署留有空白的协议文本。任何手写补充或修改，须由双方在修改处按手印或签字确认。（四）重点条款提示协议中以加粗或下划线标示的条款，涉及责任划分、免责事由、押金退还、解除条件和费用调整，请务必逐条阅读。对上述条款有疑问的，可要求机构提供口头解释并由解释人签字确认，或在协议空白处手写注明家属的理解，避免事后争议。（五）声明本机构已向长者及家属充分告知服务内容、费用标准、安全风险、应急流程与双方权利义务。长者及家属确认已在自愿、清醒、知情的状态下阅读本告知书全部内容，并理解上述条款的法律含义。附件一：入住资料准备清单请在入住前逐项核对，打钩确认：•[]长者身份证原件及复印件（正反面）1份•[]监护人身份证原件及复印件（如有）1份•[]户口簿原件及复印件1份•[]近3个月体检报告原件（含血常规、肝肾功能、空腹血糖、血脂、胸片、心电图）•[]近期出院小结、门诊病历（如有住院或持续门诊治疗）•[]医保卡原件及复印件1份•[]《健康状况与用药信息登记表》（见附件二，提前填写）•[]传染病筛查结果（结核、乙肝等，近6个月内有效）•[]长者近期免冠照片一寸4张、两寸2张•[]紧急联系人身份证复印件及联系方式，不少于2人•[]缴费银行卡或现金•[]个人换洗衣物（季节适量，衣物内侧请缝制姓名标签）、防滑鞋2双•[]个人卫生用品（牙刷、牙膏、毛巾、梳子、电动剃须刀等）•[]常用辅助器具（轮椅、助行器、拐杖、义齿、助听器）以下物品无须携带，机