2026年药店药学服务沟通技巧培训考试试题（含答案）

2026年药店药学服务沟通技巧培训考试试题（含答案）一、单项选择题（每题3分，共30分）1.药店接待老年顾客咨询用药时，以下哪种语速和音量调整方式最适宜？A.保持平时说话语速，音量不变B.适当放慢语速，提高音量，吐字清晰C.放慢语速，降低音量避免吓到顾客D.加快语速，缩短沟通时间提高效率答案：B2.当顾客抱怨“你们药店的药比网上贵太多”时，以下回应最恰当的是？A.“网上的药说不定是假货，我们这都是正规渠道”B.“价格不一样很正常，你要是觉得便宜可以去网上买啊”C.“您说的这个情况我理解，我们药店可以当场给您核对药品批号、提供就近售后，还能免费给您测血压血糖、指导用法用量，这些服务都是线下才能给到您的，要是您办我们会员还能享受折扣，算下来其实差不了多少”D.“不可能吧，我们定价都是合规的，不可能比网上贵很多”答案：C3.顾客来到药店，明确说要购买某处方药，但没有携带处方，正确的沟通应对是？A.“没有处方不能卖，你去医院开了再来”B.“我了解您的需求了，根据规定处方药必须凭处方购买，我们这里可以免费帮您对接线上合规问诊开处方，几分钟就能开好，您看方便吗？”C.“我偷偷卖给你，你别说出去啊”D.“你买这个药治什么病？要是不严重换个非处方药吧”答案：B4.沟通中以下哪种行为属于积极倾听的表现？A.顾客说话的时候时不时看手机，整理货架B.打断顾客的描述，急于推荐自己觉得对的药C.目光注视顾客，不时点头回应，用“我理解您的意思是”“您是说吃了这个药会犯困对吗”确认信息D.顾客说自己病情的时候，心里已经想好了推荐话术，只等顾客说完马上开口答案：C5.针对顾客提出的自己不懂的用药问题，正确的应对是？A.随便说一个答案糊弄过去，不能让顾客觉得自己不专业B.“这个问题我确实不太清楚，我马上帮您联系我们店的执业药师过来给您解答，请您稍等两分钟可以吗”C.“这个问题不用太在意，按说明书吃就行”D.“你这个问题问得太偏了，我回答不上来”答案：B6.接待儿童用药咨询，沟通时应该？A.只和带孩子来的家长沟通，重点确认孩子的年龄、体重、过敏史，明确用药剂量和频次B.只哄孩子，让孩子配合就行，不用和家长说太多C.推荐最贵的感冒药，说贵的效果好D.告诉家长随便吃，孩子好得快答案：A7.当顾客对推荐的药品功效提出质疑时，正确的做法是？A.否定顾客的质疑，说“这个药肯定有用，别人吃了都好”B.拿出药品说明书、官方指南的节选资料给顾客看，客观说明药品的适应症和适用人群，同时说明个体存在差异，如果用了没有效果及时就医C.马上换更贵的药推荐，说那这个更好，你买这个吧D.说“你爱买不买，不信我就算了”答案：B8.药店药学服务沟通中，以下哪项是需要优先确认的信息？A.顾客的职业、收入情况B.顾客的过敏史、用药史、目前正在使用的其他药物C.顾客住在哪里D.顾客从哪里知道这个药品的答案：B9.对于需要长期用药的慢性病顾客，沟通时哪项做法不合适？A.提醒顾客按时服药，定期监测指标，留下联系方式方便有问题随时咨询B.每次顾客来购药都询问最近的身体情况、用药后的反应，给出调整建议C.为了业绩，强行推荐顾客不需要的保健品和高价药D.建立顾客档案，按时提醒顾客来购药和体检答案：C10.和有听力障碍的顾客沟通，不合适的做法是？A.面对顾客，口型稍微放大，放慢语速B.用文字、图片、手势辅助沟通C.写在纸上给顾客看D.因为对方听不清，所以随便应付两句打发走答案：D二、多项选择题（每题4分，共20分）1.药店药学服务沟通中，需要避免的常见沟通误区有哪些？A.过度承诺药效，说“吃这个药肯定能根治你的病”B.贬低顾客正在使用的其他药物，说“你之前用的那个药根本不好使，就我给你推的这个好”C.专业术语一大堆，不说顾客听得懂的话，比如一直说“这个是ACEI类降压药，有RAAS阻断作用”，不跟顾客说这个药可能会引起干咳，出现这个情况要及时告知我们D.站在顾客的角度考虑需求，推荐适合顾客经济能力的药品答案：ABC2.当顾客出现用药不良反应前来咨询沟通，正确的处理方式有哪些？A.先安抚顾客情绪，“您别着急，先跟我说一下具体是什么反应，什么时候出现的”B.判断不良反应的严重程度，如果是轻微的可以耐受的，告知顾客这是常见不良反应，一般停药就能恢复，如果不能耐受或者比较严重，马上建议顾客去医院处理C.推诿责任，说“这是药的问题，跟我们没关系，你找厂家去”D.及时记录顾客的不良反应情况，按要求上报，后续跟进顾客的情况答案：ABD3.针对不同人群的沟通技巧，说法正确的有哪些？A.对年轻顾客，可以沟通更简洁，重点讲清楚用法用量、禁忌，不用过多赘述B.对老年顾客，要反复确认用药方法，把服药时间、剂量写在便签上给顾客，避免记错C.对孕妇、哺乳期女性咨询用药，一定要明确确认孕周、哺乳期阶段，核对用药禁忌，不确定的一定要请执业药师确认，不能乱推荐D.对焦虑型顾客，要多安抚，用通俗易懂的语言解释病情和用药，缓解他的焦虑答案：ABCD4.开放式提问在药学沟通中能收集更多有效信息，以下属于开放式提问的有哪些？A.“您吃这个药之后有没有什么不舒服的地方？”B.“您这次咳嗽有没有痰呢？”C.“您之前有没有对什么药物过敏呀？”D.“您是不是早上起床血压高呀？”答案：ABC5.沟通中运用同理心能快速拉进和顾客的距离，正确的做法有哪些？A.顾客说吃了药一直没效果很着急，回应“换作是我吃了好几天药没好也会着急的，咱们一起看看是不是用法不对或者不对症”B.顾客说自己高血压一直降不下来很烦恼，回应“我家里老人也有高血压，我特别理解这种天天担心的心情”C.顾客嫌药贵，回应“我知道您平时买药也想选性价比高的，我给您推荐这个同类的国产药，效果一致，价格便宜很多，您可以考虑”D.顾客说之前在别的地方买的药没用，回应“那是他们不懂，我们肯定给你推荐对的”答案：ABC三、判断题（每题2分，共12分）1.沟通的时候为了拉近和顾客的关系，可以随意打听顾客的隐私，比如收入、家庭情况这些。（）答案：×2.当顾客和自己的意见不一样的时候，先不要反驳，先听完顾客的想法再解释。（）答案：√3.为了提高药店的销售额，推荐药物的时候只要推荐最贵的就可以，不用管顾客的实际需求。（）答案：×4.给顾客讲解用药知识的时候，要尽量用通俗易懂的生活化语言，少用顾客听不懂的专业术语。（）答案：√5.顾客购买退烧药的时候，只需要把药卖给顾客就行，不用提醒顾客如果吃了不退热要及时去医院排查病因。（）答案：×6.接待情绪激动的投诉顾客，首先要做的是先安抚情绪，让顾客冷静下来再处理问题，不要一开始就辩解。（）答案：√四、案例分析题（共38分）案例：王阿姨，62岁，有10年2型糖尿病史，平时一直规范服用二甲双胍，血糖控制稳定，最近听跳广场舞的老姐妹说某品牌蜂胶可以根治糖尿病，吃了蜂胶就能停降糖药，今天特意来药店想买三瓶该品牌蜂胶，单价1280元/瓶。问题：如果你是药店驻店药师，你会如何和王阿姨沟通，请写出完整沟通思路和应对内容。答案：1.先倾听共情，拉近距离，不对王阿姨的想法直接否定避免引发抵触：“阿姨，快坐，我特别理解您想把血糖控制好、不想天天吃药的心情，谁都希望能少吃药、身体更舒服，您说的这个蜂胶我之前也听过，您能跟我说说您老姐妹吃了之后感觉怎么样呀？”先引导王阿姨说出完整需求，同时建立信任。2.确认核心信息：进一步询问王阿姨最近的血糖控制情况、目前二甲双胍的服用剂量、有没有定期复查并发症，确认她目前的血糖状态稳定。3.用通俗语言纠正错误认知，不贬低老姐妹的推荐：“阿姨，其实蜂胶本身确实是不错的保健品，能提高免疫力，对身体有好处，但它不能替代降糖药，现在没有任何一种药或者保健品能根治糖尿病，您现在血糖控制得这么好，都是靠二甲双胍起作用的，要是突然停了降糖药，很容易导致血糖突然升高，轻的会头晕乏力，严重的还会引发酮症酸中毒，住医院就得不偿失了。”4.给出合理可选方案，满足需求同时保障安全：“您要是确实想吃点蜂胶调理身体也没问题，我们药店这个品牌的蜂胶资质齐全，都是正规渠道进货，还有小规格的试用装，您可以先买一瓶试试，要是觉得