中医医院患者满意度调查表

中医医院患者满意度调查表中医医院患者满意度调查基本规则说明本次调查为全匿名公益调研，所有采集数据仅用于本院中医服务质量闭环优化，严格遵守《个人信息保护法》相关要求，不采集患者姓名、身份证号、手机号等可定位个人隐私的信息，调研对象覆盖近3个月内接受过本院门诊、住院、治未病、急诊、中医特色专项服务的全部就诊群体，填写时长控制在8-12分钟，若受访人存在视力障碍、老年认知障碍等无法独立完成填写的情况，可由陪同家属或现场持中医服务志愿证的工作人员协助代填，代填过程中不得干扰受访人真实意愿表达。所有样本采集完成后设置三重校验机制：第一重剔除所有题项选择完全一致的无效样本，第二重核对样本结构是否符合本院常规就诊人群分布规律，第三重对开放性建议内容进行去重归类，确保最终输出的满意度数据误差控制在±1.5%以内，完全满足医疗服务质量管理的国标要求。第一模块受访人基础信息采集（用于后续服务需求分层交叉分析）请根据实际情况选择对应选项，无特殊说明均为单项选择：1.您的性别：□男性□女性□不愿透露2.您的年龄分层：□18周岁及以下□18-30周岁□31-45周岁□46-60周岁□61-75周岁□76周岁及以上3.您的户籍与就诊属地属性：□本市常住居民□本市流动就业/就学人员□外省市专程来本院就诊人员□境外来院就诊人员4.您的医疗保障身份：□职工基本医疗保险参保人员□城乡居民基本医疗保险参保人员□异地医保直接结算人员□公费医疗享受人员□全额自费就诊人员□商业保险全额赔付人员5.您的文化程度：□小学及以下学历□初中/高中/中专/技校学历□大专/本科学历□硕士研究生及以上学历6.您本次就医场景属性：□首次来院就诊□近3个月累计就诊2-3次□每月规律就诊的慢病长期随访患者□普通专科门诊就诊□名老中医专家门诊就诊□特需中医门诊就诊□住院接受系统诊疗□治未病中心健康体检/调养服务□急诊就诊□仅接受中医适宜技术专项服务7.您本次就诊的陪同情况：□独自完成全流程就诊□直系家属陪同□聘请护工陪同□无家属陪同的未成年患者□社区卫生服务中心医护人员陪同转诊8.您本次就诊罹患的主要疾病类型：□中医内科慢病（心脑血管、脾胃病、呼吸系统疾病等）□骨伤科相关疾病□针灸推拿科适应症（颈肩腰腿痛、面瘫等）□妇科相关疾病□儿科相关疾病□皮肤科相关疾病□不适症状未明确确诊仅做体质调理□急危重症抢救□其他疾病类型9.您此前接受中医诊疗的年限：□首次接触中医服务□累计接受中医服务1年以内□累计接受中医服务1-5年□累计接受中医服务5年以上长期坚持中医调理第二模块门诊全流程满意度测评（所有题项采用5级评分制：5分=非常满意，4分=满意，3分=一般，2分=不满意，1分=非常不满意，请根据真实体验打分）1.预约挂号全环节体验评分：1.本院公众号/小程序/APP线上预约通道使用流畅度2.电话人工预约服务接通率、服务态度友好度3.现场人工窗口挂号、自助机挂号操作便捷度4.基层社区卫生服务中心向本院转诊号源对接顺畅度5.您所需的目标专科号、名老中医号预约可得性：是否能在3个工作日内挂到对应号源6.预约提示时段与实际到院后候诊时长偏差度：是否存在预约9点就诊实际10点半之后才被叫号的严重偏差情况7.线上挂号退改规则清晰度：是否支持就诊前2小时免费退号，未就诊自动退号原路返还费用8.夜间20点至次日早8点非工作时段、法定节假日期间的号源开放规则透明度2.医院入口预检与首轮导诊服务体验评分：1.入口安保、预检人员服务态度友好度，是否存在对老年就诊群体不耐烦、强行要求出示智能手机健康码的情况2.入口无障碍通道通畅度，轮椅、平车、老年辅助助行设备借用便捷度3.首轮导诊人员中医专科熟悉度：是否能准确告知针灸科、骨伤科、治未病中心等特色科室的主治范围、对应医师专长4.导诊台便民物资供给充足度：是否免费提供季节性中药养生茶饮试饮、中医养生宣教折页、老花镜、放大镜、应急急救药品5.导诊人员行为合规性：是否出现诱导患者前往院外非合作民营机构就诊、推销第三方付费养生产品的违规行为3.候诊区服务体验评分：1.对应季节的候诊区特色中药茶饮供给情况：是否按节气提供春季疏肝理气饮、夏季清暑生津饮、秋季润燥利咽饮、冬季温中姜枣茶等免费饮品2.候诊座椅配置充足度，是否存在高峰期就诊人员无座椅长时间站立等候的情况3.候诊提醒精准度：是否同时实现语音广播叫号、候诊区显示屏弹窗提示、个人微信公众号实时推送就诊提醒三重告知机制4.中医特色就诊提示宣教到位率：候诊期间护士是否主动告知脉诊前避免剧烈运动、不要进食辛辣染色食物影响舌诊判断等专属中医就诊注意事项5.候诊区中医文化内容更新频次：走廊宣传栏展示的中医养生知识、非遗中医传承人事迹是否每季度更新，不存在逾期3年以上的陈旧内容、也无任何商业广告乱张贴情况4.接诊医师诊疗服务体验评分：1.单均诊疗时长达标率：普通门诊单患者接诊时长≥8分钟，专家门诊单患者接诊时长≥15分钟，不存在三五分钟就结束接诊、完全不做沟通的情况2.望闻问切四诊规范执行度：是否完整完成舌诊、脉诊，不随意省略中医核心诊断环节，不直接跳过四诊流程直接开检查单、开药方3.病情解释通俗易懂度：是否用普通人能理解的语言讲解当前中医证型、发病机制，不存在专业术语堆砌、患者全程听不懂的情况4.疗效告知透明度：是否明确告知中医治疗的预期起效周期、可能出现的瞑眩反应、预后康复效果，不夸大中医治疗疗效、不做100%治愈的虚假承诺5.医保政策告知到位率：是否主动告知患者所开具的中药饮片、中医适宜技术项目对应的医保报销比例，优先推荐医保目录内可报销的诊疗项目，不强制诱导患者消费全自费非必要项目6.医师执业行为合规性：是否存在诊疗过程中私自推销保健品、院外理疗机构储值卡、非本院售卖的药品等违规行为5.中药配取服务体验评分：1.中药饮片质量达标率：药材外观洁净、无霉变、无虫蛀，小包装饮片重量误差符合药典标准，不存在以次充好、以劣药材冒充道地药材的情况2.特殊煎法标注清晰度：药师是否在药袋上明确标注先煎、后下、包煎、烊化、冲服等特殊处理要求，无模糊遗漏3.发药环节宣教到位率：药师是否面对面告知药物服用时间、每日服用频次、药液温度要求、对应饮食忌口规则4.代煎药服务体验：代煎药液无焦糊、无变质、药量充足，同城配送时效符合承诺24小时内送达要求，代煎包装无漏液、破损情况5.缺药处置规范度：出现您处方内某味药材临时缺货时，药师是否第一时间告知接诊医师和您本人，征得您同意后才更换等效替代药材，不存在私自直接替换药方成分的情况6.门诊缴费服务体验评分：1.缴费渠道便捷度：自助机全面支持医保电子凭证刷码、刷脸支付，人工窗口排队等候时长≤10分钟2.费用明细透明度：收费人员可实时告知每一笔费用的构成明细，不存在乱收费、错收、多收费用情况3.票据获取便捷度：电子医疗票据自动推送至患者微信卡包，无需线下排队打印票据第三模块住院全流程满意度测评所有题项同样采用5级评分制，仅针对过去6个月内有本院住院就诊经历的受访者填写：1.入院办理环节体验评分：1.入院手续办理效率：无需患者在多个窗口来回跑，支持床旁办理入院登记，等候时长≤15分钟2.入院中医评估到位率：责任护士第一时间为患者完成规范中医体质辨识，出具专属个人康养指引单，告知住院期间可免费参与的中医特色服务项目3.入院告知完整度：医师、护士共同告知本次住院拟采用的中医诊疗方案、预期治疗周期、大致费用区间2.住院病房环境体验评分：1.中医康养环境适配度：病房温湿度控制符合中医康复要求，冬季室温不低于20℃，夏季室温不高于26℃，空气湿度稳定维持在50%-60%区间2.中医特色设施配置率：每间病房公共区域配备便民艾灸盒、耳穴压豆操作工具、穴位示意图，走廊循环播放八段锦、五禽戏、太极拳等养生操教学视频3.病区文化活动开展情况：每日上午、下午固定时段由护理人员带领轻症住院患者练习简化版中医养生操，不存在长期不组织、无人引导的情况4.住院隐私保护度：每床旁配备隔帘，中医查体、适宜技术操作过程中完全遮蔽患者暴露部位，不出现无关人员随意围观情况3.中医护理服务体验评分：1.责任护士专业度：责任护士可准确说出对应管理患者的当前中医证型、饮食忌口要求，不存在完全不懂中医护理常识的情况2.特色护理适配度：针对不同病种提供定制化中医护理服务，例如眩晕患者常规开展耳穴埋籽降压护理、骨伤患者开展中药外敷消肿护理、脾胃病患者开展穴位按摩促消化护理3.护理宣教到位率：开展中医护理操作前明确告知操作后可能出现的局部酸胀、温热等正常反应，不存在操作前不告知、操作后患者出现不适完全不知情的情况4.病房巡房规范度：夜间巡房护士动作轻柔、无大声交谈，不会干扰其他住院患者正常休息4.住院诊疗服务体验评分：1.三级查房中医服务规范：各级中医师查房随身携带脉诊垫、舌诊专用照明设备，查房过程中优先沟通中医诊疗方案调整思路，不会完全不提及中医辨证内容2.中医适宜技术开展规范：开展针刺、艾灸、正骨、熏蒸等各类自费/付费中医技术项目前，提前告知患者适应症、禁忌症、收费标准，获得患者书面知情同意后再实施，不存在强制捆绑开展的情况3.检查检验排队效率：中医特色检测项目（经络辨识仪检测、舌象脉象智能采集检测、中医体质深度测评）等候时长≤30分钟，无需长时间排队5.住院膳食服务体验：院内食堂配备专职中医营养师，针对不同证型患者提供辨证药膳，例如术后康复患者补气养血药膳、糖尿病患者专属低糖药膳、痛风患者专属低嘌呤药膳，所有餐食明确标注体质适宜人群，支持个性化饮食需求调整5.出院全流程服务体验评分：1.出院指导专业性：主管医师为每一位出院患者出具纸质版个性化中医康复方案，明确标注出院后中药煎服方法、适宜运动类型、饮食忌口清单、下次复诊时间节点2.出院结算效率：出院结算全流程办理时长≤10分钟，所有费用明细逐项清晰可查，不存在标注为“其他费用”的模糊收费项3.出院带药合规性：出院带药数量严格符合医保政策规定，不存在超量开取药物、诱导患者多开非必要保健类中药饮片的情况4.出院随访服务质量：出院后72小时内由专属管床护士完成首次随访，慢病住院患者后续连续4周每周开展1次随访，随访内容聚焦康复疑问解答，不存在以随访名义诱导患者再次住院、推销产品的情况第四模块中医特色专项服务与行风建设满意度测评所有题项采用5级评分制，覆盖本院区别于综合西医医院的专属特色服务场景：1.治未病中心服务体验评分：1.中医体质辨识专业度：由具备中医执业资质的医师完成全流程辨识，不是单纯依靠自助设备自动生成报告，不存在机器随便输出结果无人解读的情况2.调养方案实用性：辨识完成后出具的1-3年期个性化调养方案包含专属食疗方、家庭穴位按摩指导、不同节气养生注意事项，内容适配患者实际身体情况，不是通用套话模板3.三伏贴/三九贴等节气特色服务规范：贴敷前由医师完成辨证选穴，不存在所有患者统一贴3个固定穴位的敷衍操作，贴敷后主动告知局部瘙痒、泛红等不良反应的处理方式2.中医适宜技术服务区体验评分：1.操作人员资质合规度：所有开展针灸、小针刀、正骨等侵入性操作的人员均持有中医类别执业医师资格证，推拿、艾灸等辅助技术操作人员经过不少于6个月的系统专业培训2.操作人性化程度：技术人员全程根据患者耐受度调整操作力度，不存在推拿按伤软组织、针灸出现晕针断针等意外情况处置不及时的问题3.服务环境舒适度：独立操作隔间或床位隔帘完全封闭，操作过程中无外界无关干扰，不会出现多人围观操作、患者隐私完全暴露的情况3.中医急诊服务体验评分：1.24小时中医应急保障能力：急诊全天可供应急使用中药饮片、安宫牛黄丸、紫雪散等中医急救药物，随时可为急性中风、急性胃痛、急性扭伤等急重症患者第一时间开展针刺放血、点穴止痛等中医应急干预，不存在要求所有患者先完成全套西医检查才能开展处置的情况2.急诊中医医师响应速度：呼叫后医师3分钟内抵达现场开展诊疗，无长时间等待情况4.院内便民服务与行风合规性评分：1.适老化服务落地度：为70周岁以上老年患者设置无健康码专属绿色通道，有专人全程协助完成挂号、就诊、缴费全流程操作，老年群体无需操作智能手机2.院内便民设施完善度：每层楼公共区域免费提供可直接饮用的养生中药水，无障碍卫生间全部可正常使用，共享轮椅、充电宝收费标准不高于本地市场平均价格，无天价收费情况3.投诉渠道畅通度：线上小程序、现场服务台均支持一键提交投诉诉求，所有投诉3个工作日内必有专人反馈处置结果，处置完成后主动邀请投诉人对处理结果评价4.行风合规性：本次就诊过程中未遇到医务人员索要红包、指定患者前往院外定点药店买药、推诿符合中医诊疗适应症患者等各类违规行为5.额外开放问题填写：1.请您列出本次就诊过程中，让您印象最深刻的1项暖心中医服务细节：________2.您认为当前本院中医服务最需要优化的3个具体方向是：________3.和您接触过的其他同级别中医医院相比，本院最突出的优势是哪一点：________满意度数据