2026年旅游投诉调解处置实务综合测评卷及答案

2026年旅游投诉调解处置实务综合测评卷及答案一、测评基本信息测评对象：旅游投诉处理机构工作人员、旅行社质监专员、景区客服主管、旅游纠纷调解员。测评形式：闭卷笔试，考试时长90分钟，满分100分。成绩等级划分：分数区间等级复训要求90分及以上优秀年度免复训，可担任投诉调解带教导师75～89分良好每季度参加1次案例复盘会60～74分合格每月参加1次业务学习，3个月后补测60分以下不合格离岗培训5个工作日，经复试合格后回岗分值权重分布：题型题量分值侧重能力判断题10题10分基础概念与法律规定辨析单选题15题30分具体情境下的规则适用多选题10题30分责任主体判断与多条款综合运用案例分析题2题20分责任认定逻辑、证据审查、赔偿测算文书撰写题1题10分调解协议规范化制作能力二、判断题（每题1分，共10分）判断下列表述是否正确，在答题卡上对应题号涂“√”或“×”。1.旅游投诉处理机构受理投诉后发现投诉事项不属于本机构管辖的，可以直接驳回投诉，无需移送有管辖权的处理机构。2.旅游投诉时效期间自旅游合同结束之日起计算，一般为90天。3.调解员主持调解时，为查明事实，可以要求投诉人、被投诉人提交书面陈述和相关证据，但不得主动调查收集证据。4.旅行社与游客达成调解协议后，一方当事人反悔不履行的，另一方可直接凭调解协议向人民法院申请强制执行。5.因不可抗力导致旅游行程变更，旅行社已尽合理注意义务并妥善处理的，游客以未按原计划执行为由要求全额退款的请求，调解中应予驳回。6.游客在景区内因擅自进入未开放区域而受伤，景区已设置警示标识并采取防止措施，景区仍须承担全部赔偿责任。7.旅游投诉处理机构在调解中，发现旅游经营者存在涉嫌违法经营行为，应当中止调解，直接作出行政处罚决定。8.旅行社以不合理的低价组织旅游活动，并通过安排购物获取回扣等不正当利益，游客有权要求在旅游行程结束后30日内退货退款。9.“先行赔付”机制的实质是，无论责任是否查清，旅游经营者必须先无条件向游客支付任何金额的赔偿。10.调解员在调解过程中获悉当事人隐私信息的，应当保守秘密，但涉及公共安全、重大违法线索的除外。---三、单选题（每题2分，共30分）下列每题只有一个选项正确，请将正确选项填入答题卡。11.根据《旅游投诉处理办法》，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期为自旅游合同结束之日起（）日内。•A.30•B.60•C.90•D.12012.旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在（）个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉人。•A.3•B.5•C.7•D.1013.下列情形中，不属于旅游投诉处理机构受理范围的是（）。•A.游客认为旅行社违反旅游合同约定•B.游客认为景区侵犯其人身、财产权利•C.游客因旅游购物商店欺诈要求退还购物款•D.游客对旅游行政管理部门的行政处罚决定不服14.游客与旅行社签订旅游合同并全额支付费用后，因游客自身原因不能按时出行要求解除合同，关于退款处理，正确的是（）。•A.旅行社有权扣除全部旅游费用•B.旅行社应当在扣除已为游客实际发生且不可退还的费用后，将余款退还游客•C.旅行社应当全额退款，无权扣除任何费用•D.旅行社应当视游客违约程度自行决定退款金额，无需说明15.旅游投诉调解中采用“背靠背”调解方式，最优先适用的场景是（）。•A.双方情绪激烈对立、当场面对面沟通可能激化矛盾•B.案件事实简单，双方分歧金额不大•C.投诉人已明确表示不再追究被投诉人责任•D.调解员需要公开宣读处理决定16.游客在景区内被景区管理范围内的第三方经营摊位摆放物品砸伤，景区最规范的处理路径是（）。•A.直接拒绝赔偿，告知游客自行找摊位经营者解决•B.先协调摊位经营者承担赔偿责任，景区未尽到安全保障义务的，依法承担补充责任•C.由景区全额先行赔付后放弃向经营者追偿的权利•D.仅建议游客向当地公安派出所报案处理17.旅游投诉处理机构主持调解，双方达成调解协议并签字确认后，以下表述正确的是（）。•A.调解协议具有直接强制执行力•B.调解协议经双方签字后具有民事合同效力•C.调解协议必须经人民法院确认后才能生效•D.调解协议只能以口头形式记入笔录，不能出具书面文书18.旅行社在行程中擅自增加购物场所并胁迫游客消费，游客投诉要求返还购物款，处理正确的是（）。•A.旅行社只需退还购物款，无需承担其他任何责任•B.旅行社应在30日内为游客办理退货，并先行垫付退货货款•C.游客只能向购物商店主张权利•D.旅行社仅需向游客口头道歉19.因航班延误导致后续旅游行程被迫取消，游客在机场滞留。旅行社应急处置的第一优先动作是（）。•A.立即组织游客签署自愿放弃后续行程的书面协议•B.及时告知游客行程变更情况，协助安排食宿并协调后续出行方案•C.为降低运营成本，通知游客自行解决食宿费用•D.先向保险公司报案，待理赔结果明确后再处理游客安排20.关于旅游投诉调解中“先行赔付”机制的适用，以下说法正确的是（）。•A.所有旅游投诉都必须无条件先行赔付•B.对事实清楚、责任明确、金额较小的投诉，根据当地规定和流程可以启动先行赔付•C.先行赔付意味着旅游经营者必须承认全部过错责任•D.先行赔付只适用于人身伤害类投诉21.游客投诉称“导游服务态度差、全程不讲解”，调解员最规范的开放式提问是（）。•A.“你说他态度差，有证据吗？没有证据就不能受理。”•B.“你希望我们对导游罚款多少？”•C.“能否具体说说哪件事或哪段行程让您感到服务态度差、讲解不到位？”•D.“别的游客怎么没投诉这个问题？”22.旅行社组织出境游因未达到成团人数不能出团，根据《中华人民共和国旅游法》，旅行社解除合同的正确做法是（）。•A.可无条件解除合同且不承担任何责任•B.应至少在合理期限内提前通知游客，在扣除已向地接社等支付且不可退还的费用后，将余款退还游客•C.未达到成团人数时旅行社不得解除合同•D.旅行社必须全额退款并支付合同金额10%的违约金后方可解除23.关于旅游投诉的管辖权，以下说法正确的是（）。•A.投诉人只能向旅游合同签订地的旅游投诉处理机构投诉•B.投诉人只能向被投诉人所在地的旅游投诉处理机构投诉•C.投诉人可以向旅游合同签订地或者被投诉人所在地的旅游投诉处理机构投诉•D.投诉人只能向本人住所地的旅游投诉处理机构投诉24.调解员在审查游客提交的微信聊天记录、电子合同等电子数据证据时，以下做法不恰当的是（）。•A.要求当事人对电子数据的真实性进行确认•B.对关键聊天记录进行截屏固定并归入调解案卷•C.因涉及个人信息保护，直接拒绝调阅全部电子数据•D.必要时请当事人在调解现场演示电子数据原始载体25.旅游投诉处理机构作出处理决定并送达投诉人后，投诉人对处理结果不服的，可以（）。•A.要求旅游投诉处理机构必须再次组织调解并作出新决定•B.依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼•C.以信访方式要求上级旅游部门直接撤销原处理决定•D.要求旅游投诉处理机构对旅游经营者直接强制执行---四、多选题（每题3分，共30分）下列每题有两个或两个以上正确选项，错选、少选、多选均不得分。26.下列属于旅游投诉处理机构不予受理的情形有（）。•A.人民法院、仲裁机构已经受理或已经作出处理的•B.超过法定投诉时效期间的•C.投诉人与被投诉的旅游事项无直接利害关系的•D.没有明确的被投诉人及基本投诉事实的27.游客在旅游行程中因第三人原因受到人身损害，下列主体中可能承担赔偿责任的有（）。•A.实施侵权行为的第三人•B.未尽到安全保障义务的旅游经营者•C.未尽到安全保障义务的旅游辅助服务者•D.旅游行政管理部门28.旅游投诉调解中的回避制度，以下说法正确的有（）。•A.调解员与投诉事项存在利害关系的，应当自行回避•B.调解员是投诉人或被投诉人近亲属的，应当回避•C.当事人有权以口头或书面方式申请调解员回避•D.回避只能由调解员自行提出，当事人无权申请29.组团社未经游客书面同意，将接待业务委托给地接社，游客在目的地乘坐地接社安排的车辆发生交通事故受伤。游客可以索赔的对象有（）。•A.组团社•B.地接社•C.车辆所属运输公司•D.导游个人30.旅游投诉“分级响应”机制中，一般可将投诉分为三级，三级划分的核心判定指标通常包括（）。•A.涉及人数•B.人身伤害严重程度•C.财产损失金额•D.是否可能引发群体性事件或舆情风险31.调解员在处理游客与旅行社关于“实际住宿标准与合同约定不符”的投诉时，应当重点核查的证据包括（）。•A.旅游合同及行程单中关于住宿标准的明确约定•B.旅行社与酒店签订的订房协议或结算凭证•C.实际住宿酒店名称、星级或评定等级的证明材料•D.游客拍摄的酒店现场照片、视频及入住记录32.旅游合同中的格式条款在下列情形中无效的有（）。•A.提供格式条款一方不合理地免除自身责任•B.不合理地加重对方责任、排除对方主要权利•C.对格式条款存在两种以上解释，提供格式条款一方主张有利于自己的解释•D.提供格式条款一方在订立合同时未尽合理提示说明义务，致使对方没有注意33.景区因游客量达到最大承载量时，应当采取的措施包括（）。•A.立即停止售票，通过广播、LED屏等及时告知游客•B.向当地人民政府或相关主管部门报告•C.启动应急预案，采取疏导、分流、限流等措施•D.为增加经营收入继续加大售票力度34.游客在景区发生意外伤害时，景区现场救护人员应在黄金4分钟内完成的处置动作包括（）。•A.立即拨打120急救电话并说明伤者位置、伤情•B.在不造成二次伤害的前提下实施止血、心肺复苏等急救措施•C.保护事故现场，对现场情况拍照、录像固定证据•D.按规定时限逐级报告景区安全负责人和当地旅游主管部门35.旅游投诉处理中引入人民调解或行业性专业性调解组织，其主要优势包括（）。•A.程序灵活、结案周期短•B.可降低双方对抗情绪，修复客户关系•C.达成调解协议后可以通过司法确认程序获得强制执行力•D.可以代替旅游行政管理部门的行政处罚职能---五、案例分析题（每题10分，共20分）案例一：地接社擅自变更行程引发投诉案情：游客王某报名参加某旅行社组织的“云南5日品质游”，旅游合同明确约定全程入住五星级酒店，行程包含玉龙雪山、丽江古城、大理洱海3个核心景点。行程第3天，因玉龙雪山大索道检修，地接社未与游客协商一致，擅自将玉龙雪山景点变更为“东巴谷”（门票价格低于玉龙雪山），并将当晚住宿由合同约定的五星级酒店改为四星级酒店。游客与导游交涉时，导游称“这是当地统一调整，你们爱去不去”。返程后，王某向旅游投诉处理机构投诉，提出以下请求：1.退还未游览景点的门票差价；2.退还住宿标准降低的差价；3.支付合同总金额20%的违约金；4.赔偿精神损害抚慰金2000元。请分析：旅游投诉处理机构应当如何认定责任？对王某提出的四项请求分别应否支持？说明理由及调解处理路径。案例二：景区内游乐设施致游客受伤案情：游客李某某在某景区乘坐高空滑索项目时，因滑索制动装置突发故障导致小腿骨折，住院治疗18天，发生医疗费3.2万元，出院医嘱建议休息90天。李某某从事个体经营，月均收入约1万元。事发后，景区以“游客已签署安全告知书”为由拒绝承担全部责任。李某某向旅游投诉处理机构投诉，要求景区赔偿全部损失。请分析：景区能否以“安全告知书”为由免责？李某某可主张的赔偿项目包括哪些？旅游投诉处理机构应当按照什么流程进行处理？六、文书撰写题（共10分）根据以下信息，撰写一份完整的旅游投诉调解协议书。当事人信息：-投诉人：张某某，男，身份证号320*********0011，联系电话138****-被投诉人：某国际旅行社有限公司，统一社会信用代码91320*********，法定代表人李某某，住所地某市某区某路12号投诉事由：投诉人参加被投诉人组织的“海南5日游”，合同约定行程第3天入住“海景五星级酒店”，实际入住“园景四星级酒店”。投诉人要求退还差价800元并赔偿2000元。调解结果：经调解，被投诉人同意退还差价800元，并额外赔偿1200元，共计2000元，于协议签订之日起7个工作日内支付至投诉人指定银行账户。投诉人收款后，就该事项不再向被投诉人提出其他主张。撰写要求：格式规范，要素齐全，应当包括双方当事人基本信息、投诉事由、调解结果、履行期限与方式、双方承诺条款、协议生效条款、签名盖章栏等。七、参考答案及评分标准7.1判断题答案（每题1分，共10分）题号答案简要解析1×不属于本机构管辖的，应移送有管辖权的处理机构并告知投诉人，不能直接驳回2√《旅游投诉处理办法》规定投诉时效为旅游合同结束之日起90天3×调解员不仅可要求双方提供证据，根据办案需要也可主动调查收集证据4×调解协议具有民事合同效力，但不具有直接强制执行力；可申请司法确认后获得强制执行力5√不可抗力情形下旅行社已尽合理注意义务的，不应承担因行程变更导致的违约责任6×景区已设置警示并采取防止措施，游客擅自进入未开放区域，景区一般不承担全部责任7×发现涉嫌违法经营行为应区分处理：投诉争议继续调解，违法线索依法移送或由有权部门处理，调解中不能直接作出行政处罚决定8√旅行社以低价组织旅游活动并通过安排购物获取回扣的，游客可在行程结束后30日内要求退货退款9×先行赔付有适用范围和条件，一般适用于事实清楚、责任明确、金额较小的投诉，并非无条件全额赔付10√调解员负有保密义务，但涉及公共安全、重大违法线索的，依法可向有权机关报告7.2单选题答案（每题2分，共30分）题号答案11C12B13D14B15A16B17B18B19B20B21C22B23C24C25B重点题目解析：第14题：游客因自身原因解除合同，旅行社的退款义务是“扣除已实际发生且不可退还的费用后退还余款”。“必要费用”以实际发生和不可退还为双重标准，不是旅行社单方主张的预期利润，也不是固定的50%比例。调解中应要求旅行社逐项列明已发生费用并提供支付凭证、退订损失凭证等。第16题：景区作为公共场所经营者，对景区管理范围内的第三方经营摊位负有安全保障义务。第三方经营者是第一责任主体，景区在未尽到安全保障义务的情况下承担补充责任。调解时应先协调直接侵权人赔偿，同时核查景区是否存在安全管理缺位，如摊位设置是否规范、消防通道是否畅通、日常巡查记录是否完整等。第18题：根据《中华人民共和国旅游法》相关规定，旅行社不得通过指定具体购物场所获取回扣等不正当利益。发生此类情形的，游客有权在旅游行程结束后30日内要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。调解中应要求旅行社在30日内完成退货退款程序，不得让游客自行向购物商店追偿。第22题：旅行社因未达到成团人数解除合同的，境内旅游应至少提前7日通知游客，出境旅游应至少提前30日通知游客，并退还已收取全部费用。若已向地接社等支付不可退还的费用，应扣除该部分后退还余款。旅行社不能以“人数不足”为由无条件解除合同而不承担任何责任，也不能强制要求游客接受转团或延期。7.3多选题答案（每题3分，共30分）题号答案26ABCD27ABC28ABC29ABC30ABCD31ABCD32ABD33ABC34ABCD35ABC重点题目解析：第26题：四项均属于不予受理情形。不予受理的核心逻辑在于：已经过其他法定程序处理完毕的，超过法定时效期间的，投诉人无利害关系的，以及缺少基本要素（无明确被投诉人或基本事实）的，均不具备有效启动投诉处理的条件。调解员接件时应先行完成这四项审查，避免浪费调解资源。第27题：第三人侵权场景下，侵权第三人承担直接侵权责任；旅游经营者和旅游辅助服务者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。旅游行政管理部门不直接对游客承担民事赔偿责任。调解中应重点审查旅游经营者、旅游辅助服务者在行程组织、危险提示、现场防护等环节是否存在过错。第29题：组团社将接待业务委托给地接社的，组团社对地接社的履行行为向游客承担责任。地接社接受委托后应按合同约定履行义务，造成游客损害时依法承担责任。车辆所属运输公司作为承运人，对运输安全承担法定责任。导游个人在履行职务过程中造成的损害，由其用人单位承担责任，游客一般不能直接向导游个人索赔。第30题：旅游投诉分级响应的判定指标通常采用复合标准，包括涉及人数、人身伤害严重程度、财产损失金额及舆情与群体性风险四个维度。例如，某地分级标准为：一般投诉（涉及1～3人、无住院伤情、财产损失5000元以下）、较大投诉（涉及4～10人、有人住院治疗、财产损失5000～50000元）、重大投诉（涉及10人以上、出现重伤或死亡、财产损失50000元以上、或存在媒体曝光及群体性聚集风险）。调解员接件后应在30分钟内完成初步分级，并按规定启动对应处置权限。第32题：格式条款无效情形包括：不合理免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利的条款无效；提供格式条款一方未尽合理提示说明义务致使对方没有注意的，对方可以主张该条款不成为合同内容。C选项描述的是格式条款的解释规则（应作出不利于提供格式条款一方的解释），属于解释规则而非无效情形，故不选。7.4案例分析题参考答案与评分要点####案例一参考答案（10分）第一步：责任认定（3分）地接社未经游客书面同意擅自变更核心景点并降低住宿标准，构成违约。组团社作为旅游合同相对方，依法应当对地接社的违约行为向游客承担违约赔偿责任。组团社承担赔偿责任后，可根据其与地接社的委托合同向地接社追偿。第二步：逐项请求分析（5分）1.门票差价请求——应当支持。应查明玉龙雪山实际门票价格与东巴谷门票价格的差额，按游客人数计算退还金额。若原行程中玉龙雪山门票已包含在旅游费用中，差价应退还给游客。评分点：识别景点变更为违约行为，差价计算有据。2.住宿差价请求——应当支持。应查明合同约定五星级酒店与游客实际入住四星级酒店的当日市场价格差额，按房型及入住天数计算退还金额。评分点：差价计算依据合理，不以旅行社内部结算价为准，而是以市场价格为准。3.违约金请求——视合同约定处理。首先审查旅游合同中是否约定了违约金条款。若有明确约定且未超过法定上限，可以支持；若未约定违约金，则应根据游客实际损失确定赔偿金额。导游言语不当可另行核实，可要求旅行社向游客赔礼道歉，但不直接构成20%违约金的法定依据。评分点：违约金请求权基础判断正确，区分约定违约金与法定损失赔偿。4.精神损害抚慰金请求——不宜支持。依据《中华人民共和国民法典》及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，因违约行为侵害人格权并造成严重精神损害的，方可请求精神损害赔偿。本案中景点变更和住宿降级属于财产性违约，未造成人格权受侵害及严重精神损害后果，不具备精神损害赔偿的法定要件。评分点：正确适用精神损害赔偿的法定条件，不因游客情绪激烈而突破法律底线。第三步：调解处理路径（2分）调解员应当采取“先事实查明、后责任协商”的路径：调取旅游合同、行程单、住宿单据、景点门票凭证，核实地接社变更行程的事实依据（如雪山大索道检修通告）；在事实清楚的基础上，组织双方就差价退还、违约金及适当补偿进行协商。若双方同意，制作调解协议书；调解达不成一致的，依据《旅游投诉处理办法》作出处理决定，或告知当事人可依法申请仲裁或向人民法院起诉。####案例二参考答案（10分）第一问：景区能否以“安全告知书”免责？（3分）不能。安全告知书的签署不能免除景区对游乐设施设备安全性的法定义务。根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条，宾馆、商场、景区等经营场所、公共场所的经营者、管理者未尽到安全保障义务造成他人损害的，应当承担侵权责任。景区作为高空滑索等高风险游乐项目的经营者，负有确保设施设备处于安全运行状态的法定责任。滑索制动装置故障属于设施安全管理缺陷，景区存在明显过错。安全告知书仅能证明景区履行了危险告知义务，但不能替代设施安全维护义务，也不能成为免除全部赔偿责任的依据。第二问：李某某可主张的赔偿项目（4分）赔偿项目计算方式证据要求医疗费以实际发生的医疗费用票据为准，3.2万元住院费票据、门诊收费凭证、用药明细误工费按李某某月均收入约1万元计算，误工期为住院18天+医嘱休息90天，共108天经营流水、完税证明或其他能证明月均收入的证据护理费根据住院期间实际护理情况计算，可按当地护工市场标准计算住院期间护理证明、医嘱护理建议住院伙食补助费按当地国家机关一般工作人员出差伙食补助标准×住院天数计算住院天数证明交通费以就医、转院、复查实际发生的合理交通费用为准交通费票据营养费根据医嘱建议和伤情恢复需要确定医嘱营养建议后续治疗费如发生二次手术、康复治疗等，以实际发生为准后续治疗病历及费用票据残疾赔偿金如经伤残鉴定构成伤残等级，按伤残等级和当地上一年度城镇居民人均可支配收入计算伤残鉴定报告第三问：投诉处理流程（3分）1.受理与登记：旅游投诉处理机构接到投诉后，在5个工作日内作出是否受理的决定并告知李某某。2.调查取证：调解员应在受理后立即启动调查，包括现场勘查滑索制动装置状况、调取设备维修保养记录和检测报告、调取景区监控录像、收集李某某的住院病历和费用票据、询问同批次游客目击证言。3.责任认定：依据调查结果认定景区未尽安全保障义务，构成侵权责任。4.组织调解：就赔偿项目及具体金额组织双方协商。若景区投保公众责任保险，应同时启动保险理赔程序，通知保险公司参与调解。5.制作文书：调解达成一致，制作调解协议并监督履行；调解不成的，依法作出处理决定，或告知李某某可通过诉讼解决。7.5文书撰写题参考答案与评分要点####参考范文旅游投诉调解协议书编号：〔2026〕旅调字011号投诉人：张某某，男，身份证号320*********0011，联系电话138****被投诉人：某国际旅行社有限公司，统一