院前急救服务满意度调查问卷

院前急救服务满意度调查问卷一、问卷说明1.1调查目的本问卷用于系统评价院前急救服务的响应速度、救治质量、服务态度与费用透明度，识别服务短板并形成改进清单。调查结果按季度汇总，作为急救站（点）绩效考核、人员培训排期和流程优化的量化依据。1.2调查对象与范围•对象：调查前3个月内接受过院前急救服务（含120电话受理、救护车转运、现场救治）的患者本人；患者不具备行为能力的，由其直系亲属或现场陪同人代答。•范围：辖区内全部急救站（点）出车任务，覆盖普通转运、危重症抢救、灾害事故批量伤员三类任务场景。•排除：现场死亡未经转运的病例、患者或家属明确拒绝回访的病例（拒绝率纳入统计）。1.3调查方式与样本量•优先：电话回访（出车记录中留有联系方式的，由质控回访员在任务结束后72小时内首次拨打，最多拨打3次，间隔24小时）。•备选：短信/微信电子问卷（电话3次未接通的，发送电子问卷链接，回收窗口7天）。•补充：纸质问卷（针对住院患者，由病区护士站在出院前发放）。•样本量：按季度出车总量的10%抽样，且每个急救站（点）每季度不少于30份；不足30份的全部回访。1.4填写要求1.请根据本次实际就医经历作答，单选题每题仅选1项，多选题按提示作答。2.打分题采用10分制（0分为非常不满意，10分为非常满意）。3.问卷匿名统计，个人信息仅用于核对任务记录，不向被评价的急救人员披露。4.填写时间约8~10分钟。二、第一部分：基本信息题号题目填写内容A1您与患者的关系□本人□配偶□子女□父母□其他：________A2本次急救呼叫时间______年月日时__分A3呼叫原因（单选）□交通事故□心脑血管急症□创伤/跌倒□产科急症□中毒□其他：________A4服务类型（单选）□现场救治后转运□直接转运□现场救治未转运A5转运目的地□定点医院□患者指定医院□最近医院□未转运三、第二部分：响应与调度环节3.1核心评价题（10分制打分）题号评价维度打分（0~10）B1120电话接通速度与接线员受理专业性________B2从呼叫到救护车到达的等候时间满意度________B3调度员与您核对地址、病情的清晰程度________3.2客观事实题B4从拨打电话到救护车到达现场，实际等候时间约为（单选）：•□10分钟以内•□10~15分钟•□15~20分钟•□20~30分钟•□30分钟以上B5等候期间，接线员/调度员是否主动回电告知车辆位置或等候原因？•□有，且信息清楚•□有，但信息模糊•□没有•□不记得B6救护车到达前，调度员是否给您或现场人员提供了自救/互救电话指导（如心肺复苏按压指导、保持呼吸道通畅）？•□有，指导清楚且有用•□有，但听不明白•□没有•□当时情况紧急，不记得四、第三部分：现场救治与转运环节4.1核心评价题（10分制打分）题号评价维度打分（0~10）C1急救人员到达后的病情评估与处置速度________C2操作熟练程度（包扎、固定、吸氧、心电监护、静脉通路等）________C3转运途中病情观察与沟通（是否告知病情变化、目的地安排）________C4急救人员的服务态度与安抚能力________C5车内整洁度与设备卫生状况________4.2服务规范核查题C6急救人员上车时是否主动出示工作证件或穿识别服装？•□是□否□不记得C7转运前是否告知（或确认）目的地医院及理由？•□详细告知并说明理由•□告知但未说明理由•□未告知，直接前往•□未转运，跳过此题C8途中如遇颠簸、急刹车，人员是否对担架、输液装置进行了有效固定？（未转运者跳过）•□是□否□不记得4.3不良经历筛查（多选，可空）C9本次服务中您是否遇到以下情况？•□急救人员态度冷漠或语言生硬•□未做病情评估就直接搬抬•□搬运过程动作粗暴，造成二次疼痛或不适•□途中未监测病情，家属呼叫无人回应•□拒绝或推诿转运至患者要求的城市医院•□催促缴费影响抢救•□以上均未发生五、第四部分：收费与告知环节D1收费透明度打分（0~10分）：________D2出车费、院前救治费、里程费是否在转运前或途中得到解释？（未产生费用者选“未产生费用”）•□主动逐项解释•□询问后才解释•□未解释，仅收款•□未产生费用D3是否提供了正规收费票据？•□是□否□未产生费用D4您认为本次费用水平（单选）：•□明显偏低□合理□偏高但可接受□明显偏高且不合理D5若认为收费不合理，请说明具体项目与金额：________六、第五部分：总体评价与改进建议E1总体满意度打分（0~10分）：________E2您是否愿意向他人推荐本地区院前急救服务？（净推荐值题）•□愿意□不确定□不愿意E3您认为最需要改进的环节（最多选3项）：•□缩短救护车到达时间•□提升电话指导与调度专业性•□改善急救人员服务态度•□提高救治操作水平•□规范收费与费用告知•□改善车内环境与设备条件•□完善转运后与医院的交接•□其他：________E4开放性建议（可空）：________七、评分统计与结果运用7.1计分规则•单项得分：该题所有有效样本打分的算术平均值，保留1位小数。•综合满意度：B1~B3、C1~C5、D1、E1共10项得分的算术平均值。•净推荐值（NPS）：（推荐比例−不推荐比例）×100%，计算示例：若100份样本中70份“愿意”、15份“不愿意”，NPS=55%。•有效问卷判定：核心打分题（B1~B3、C1~C5、E1）缺失不超过2题且无逻辑矛盾（如总体打10分但所有分项打0分）方计入统计。7.2分级预警与处置等级判定标准处置要求红色预警单项均分<6.0，或C9中“搬运粗暴”“催促缴费影响抢救”任一项发生率>5%7个工作日内由急救中心质控部门立案，启动专项核查（调取出车记录、车载音视频），形成整改报告，30日内复查回访验证橙色预警单项均分6.0~7.5，或综合满意度环比下降≥0.5分责任站（点）负责人14个工作日内提交原因分析与改进措施，纳入下季度重点监测正常单项均分≥7.5且无预警事件常规季度汇总，经验做法纳入站（点）间交流7.3闭环管理1.计划：质控部门于每季度首月10日前下发抽样任务与回访排班。2.执行：回访员按1.3条方式完成回访，问卷数据于回收后3个工作日内录入系统。3.检查：质控部门每季度末完成统计，输出《满意度季度分析报告》，含分站（点）排名、红色/橙色预警清单、开放性建议归类（人工归为调度、救治、态度、收费四类）。4.改进：红色预警项整改后，须对同期同类任务患者追加回访不少于10例验证效果；连续2个季度红色预警的站（点），负责人重新参加院前服务规范培训并考核。八、附录8.1附录1：回访员执行话术要点•开场表明身份与目的：「您好，我是××急救中心满意度回访员（工号××），想了解您月日使用救护车服务的经历，约8分钟，仅用于服务改进。」•患者情绪激动时先安抚记录投诉内容，24小时内转投诉受理渠道，不当场辩解。•全程不引导打分，不解释扣分原因，代答者须在A1项如实标注关系。8.2附录2：回访登记表（样表）序号回访日期任务单号联系方式接通情况问卷编号是否有效预警标记回访员1138******□完成□拒访□3次未接□是□否□红□橙□无28.3附