消防检测咨询服务满意度调查问卷

消防检测咨询服务满意度调查问卷一、问卷填写说明您好！为持续优化消防检测咨询服务质量，精准匹配各单位消防安全管理需求，我们组织本次满意度调研。本次问卷填写时长约3分钟，所有反馈严格匿名保密，仅用于服务流程优化，不直接与具体项目对接人员的单次考核挂钩，请您根据实际服务体验客观填写。问卷填写完成后，您可联系项目对接人领取《建筑消防设施日常巡检要点手册》电子版1份，我们将在有效问卷提交后3个工作日内发放。

评分规则说明：所有评分题采用5级标尺，5分为非常满意（完全超出预期）、4分为满意（符合约定要求）、3分为一般（基本达标但有可改进空间）、2分为不满意（未达到合同约定标准）、1分为非常不满意（存在严重服务瑕疵）；未接触的环节可选择“不涉及”选项。质量监督举报电话：13X-XXXX-XXXX。二、基础信息采集请根据实际情况选择对应选项，所有信息仅用于服务质量分类统计，不对外泄露：1.您所在单位的行业类型：□商业综合体/写字楼物业□工业生产企业□仓储物流企业□医疗卫生机构

□教育机构□宾馆酒店□公共娱乐场所□机关事业单位□其他（请注明____）2.您本次接受的服务类型（可多选）：□建筑消防设施年度检测□消防设施专项检测（新建/改扩建/装修验收前）

□消防隐患排查咨询□消防应急预案编制与演练指导□消防控制室人员实操培训

□消防合规性评估咨询□其他（请注明____）3.您在单位负责消防安全管理的岗位年限：□1年以内□1-3年□3-5年□5年以上4.本次服务所属片区：□城东片区□城西片区□城南片区□城北片区□郊县片区□外地项目三、核心服务维度满意度评价请根据您的实际体验，对以下服务环节打分，未接触的环节可选“不涉及”：3.1服务响应效率（权重20%）1.需求反馈响应：从您提出服务咨询到工作人员给出明确方案、报价的时长符合预期（服务承诺：常规需求2小时内响应，48小时内出具正式方案；紧急隐患排查需求1小时内响应，24小时内到场）□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及2.到场准时性：服务团队按合同约定时间准时到场开展工作，无无故迟到、改期情况（服务承诺：到场时间偏差超过30分钟必须提前2小时告知客户）□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及3.疑问答复时效：检测/咨询过程中您提出的临时疑问，对接人员能在规定时限内给出明确答复（服务承诺：一般技术问题当场答复，复杂疑难问题24小时内反馈结论）□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及3.2服务专业度（权重40%）1.人员资质合规：现场检测/咨询人员全部持证上岗，进场主动出示资格证件（注册消防工程师/消防设施操作员证），无无资质临时人员参与核心作业□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及2.检测覆盖完整性：检测/排查过程覆盖合同约定的全部消防系统（含火灾自动报警、自动喷水灭火、消火栓、防排烟、应急照明与疏散指示、防火分隔、消防电梯、灭火器等），无漏项、跳项□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及3.操作规范性：现场检测操作符合《建筑消防设施检测技术规程》（XF503）要求，无“只签字不实操、走形式凑数据”的情况□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及4.结论准确性：出具的检测报告/咨询意见问题定位准确，无错判、漏判重大消防安全隐患的情况□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及5.指导实用性：针对排查出的隐患，能明确说明对应的法规依据、风险等级、整改优先级与参考方向，而非仅罗列问题无落地建议□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及3.3服务过程规范性（权重25%）1.现场管理合规：服务人员着装统一、佩戴工牌，作业过程严格遵守您单位的现场管理规定（含门禁管理、动火审批、无尘作业、营业区域错峰作业等要求）□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及2.作业安全性：检测作业过程做好设备防护，无因操作不当导致消防设施误喷、误报警、设备损坏、影响单位正常生产经营的情况□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及3.廉洁合规：服务过程无吃拿卡要、诱导指定第三方整改服务商、收取合同约定外费用的行为□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及4.成果交付时效：项目完成后按合同约定时限交付正式报告/咨询成果（服务承诺：常规检测项目现场作业完成后7个工作日内交付，专项咨询项目按合同约定期限交付）□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及3.4增值服务价值（权重15%）1.日常巡检指导：服务团队主动向您单位的消防安全管理人员讲解日常消防巡检的易错点、关键风险点□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及2.报告解读服务：交付成果时对报告内容做充分解读，帮助您准确理解隐患要求与合规边界□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及3.后续技术支持：项目交付后，您就本次服务相关内容咨询原项目组时，能得到免费、明确的技术指导□5分□4分□3分□2分□1分□不涉及3.5整体评价1.您对本次消防检测咨询服务的整体满意度打分为：____分（1分=极差，10分=极好）2.您向同行业有需求的单位推荐我司消防检测咨询服务的可能性为：____分（0分=完全不可能，10分=极有可能）四、问题反馈与建议征集1.您认为本次服务中最需要改进的环节是（可多选）：□需求响应速度□现场检测细致度□报告专业度与准确性□报告交付时效

□人员服务态度□隐患整改指导实用性□服务价格合理性□后续技术支持

□现场作业安全管理□其他（请注明：____）2.若您在前面的评分中选择了2分及以下（不满意/非常不满意）的选项，请简要说明具体场景与问题：____3.您对我们优化消防检测咨询服务的其他具体建议：____五、自愿留资（选填）若您希望我们就您反馈的问题跟进回访，可自愿填写以下信息，所有信息仅用于质量回访，严格保密：•单位名称：____•联系人：____•联系电话：____•□希望就本次反馈问题获得回访□无需回访六、问卷发放与回收管理要求问卷发放的时机、渠道直接决定反馈数据的真实性，严禁现场项目组以任何形式干预客户评价，确保采集到的反馈可真实反映服务水平。1.发放责任主体：所有问卷由公司客户服务部统一发放，项目组仅负责告知客户近期将收到满意度调研提醒，不得自行转发问卷链接、不得代客户填写。2.发放时机：必须在正式报告/咨询成果交付客户24小时后发送问卷链接，严禁在成果交付前、现场服务未完成时发放，避免客户因担忧成果交付进度给出非客观评价。3.发放渠道：优先通过官方客服企业微信、运营商短信推送带唯一标识的问卷链接；可同步在纸质报告交付时附印问卷二维码，但必须在二维码旁标注“本问卷由总部质量部直接归集，项目人员无权查看填写内容”。4.回收指标要求：单个服务片区的季度问卷有效回收率不得低于85%；连续3个月回收率低于80%的片区，由质量管理部启动专项核查，排查是否存在项目组阻拦客户填写、私自截留问卷的情况。5.无效问卷判定标准：满足以下任一条件的问卷判定为无效，不纳入统计：所有评分题全部选最高分、答题时长少于60秒、填写IP地址与项目服务所在地跨市且无合理解释、开放反馈内容存在明显复制粘贴与服务无关内容。6.禁令条款：严禁现场人员以“帮忙冲业绩”“不给好评就延迟出报告”等方式诱导、胁迫客户打高分，一经核实，扣除该项目组对应项目全部绩效，情节严重的按公司劳动制度解除劳动合同；客户遇上述情况可直接拨打问卷首页公示的质量监督电话举报，核实后给予举报人价值500元的消防培训课程抵扣券奖励。七、满意度结果应用与闭环管理规则满意度调研的核心价值不是凑出高好评率的宣传数据，而是定位服务全流程的共性短板，形成“收集反馈-问题整改-流程优化-客户回访”的完整闭环。1.统计规则◦权重设置：满意度总分按百分制折算，其中专业度维度占40分、规范性维度占25分、响应效率维度占20分、增值服务维度占15分；NPS（净推荐值）单独统计，计算公式为：NP◦统计周期：客户服务部每月5日前完成上月问卷数据的分类统计，按服务片区、服务类型、项目组三个维度形成得分报表，报送公司管理层、质量管理部、各片区负责人。2.分级处置机制◦单个项目级处置：单个项目满意度得分低于60分（百分制）、或客户明确提出具体不满意事项的，由质量管理部专员在24小时内通过预留电话联系客户核实情况，确属服务存在瑕疵的，3个工作日内给出补测、重新出具报告、对应比例费用减免等处置方案，直至客户认可；问题涉及人员违规的，按公司制度追责。◦片区级处置：单个片区连续2个月平均满意度低于76分（百分制，对应5分制3.8分）的，片区负责人必须在收到报表后3个工作日内提交书面改进方案，明确问题原因、整改动作、完成时限，质量管理部跟踪1个月整改效果，整改后满意度仍不达标的，对片区负责人做降职/扣罚当月20%绩效处理。◦公司级流程优化：每季度梳理客户反馈的共性问题（占比超过10%的反馈项），由运营管理部牵头对应调整服务流程：例如针对客户反馈集中的“报告交付慢”问题，建立报告编制、审核、批准三级时限台账，常规检测报告必须在现场作业完成后7个工作日内交付，每超期1天对对应审核节点责任人扣罚50元绩效；针对“隐患整改指导不足”问题，统一制作《消防隐患整改告知卡》，随报告一同交付，明确每个隐患的法规依据、风险演化路径、整改参考标准、整改时限要求。3.回访闭环：所有提交了不满意反馈并留资的客户，必须在问题处置完成后3个工作日内进行二次回访，确认客户对处置结果的认可度，回访记录存入项目档案。附件附件1：消防检测咨询服务满意度结果统计台账（模板）序号项目编号客户所属行业服务类型服务片区响应效率得分（20%）专业度得分（40%）规范性得分（25%）增值服务得分（15%）总分NPS得分反馈问题摘要处置责任人处置完成时间客户回访确认结果1例：XF202406001商业综合体物业年度消防检测城东片区183624129060现场检测人员到场迟到40