信息基础服务及管理 1

信息系统运维服务管理

（10）第10章信息系统运维服务管理流程本章讨论信息系统运维服务管理所涉及的服务战略、服务设计、服务转换、服务转换和服务运营等5个核心模块，这5个核心模块共包含26项流程和4项职能。

主要内容：

（1）信息系统运维服务对象和内容。（2）信息系统运维服务设计。（3）信息系统运维服务转换。（4）信息系统运维服务运营。（5）信息系统运维服务持续改进。信息系统硬件和软件运维服务对象（1）硬件运维服务①大型主机：如IBMS/390，IBMZ系列等。②开放平台：IBM，HP，ORACLE等。③存储设备：如IBM，HP，ORACLE等。④网络设备：交换设备，路由设备，防火墙，负载均衡设备等。（2）系统运维服务

①操作系统：开放系统，大型主机。②双机软件：如IBMMVS/EAS，HACMP/SYSPLEX等。（3）软件运维服务①中间件：如Tuxedo，CICS等。②数据库：如DB2，ORACLE等。③其他软件：如SAP，PeopleSoft等。硬件和系统运维服务内容

（1）一级（白金）服务内容：日常巡检，硬件故障处理，备件更换服务，备件服务，备机服务，数据迁移，性能优化，操作系统运维服务，集成系统运维服务，现场常驻技术团队。（2）二级（金牌）服务内容：日常巡检，硬件故障处理，备件更换服务，备件服务，数据迁移，性能优化，操作系统运维服务，集成系统运维服务，现场常驻技术团队。（3）三级（银牌）服务内容：日常巡检，硬件故障处理，备件更换服务，备件服务，数据迁移，性能优化，操作系统运维服务，集成系统运维服务，现场常驻技术团队。（4）四级（铜牌）服务内容：日常巡检，硬件故障处理，备件更换服务，数据迁移，性能优化，操作系统运维服务，集成系统运维服务。软件运维服务内容

（1）软件日常运维服务：日志文件检查分析，版本补丁程序检查，数据空间状态检查，数据备份方式检查，补丁升级，故障检查、定位、处理和解决，数据迁移，软件性能优化。（2）软件升级运维服务：软件安装与配置，软件策略定制与优化，软件版本升级，综合故障定位与处理，软件性能优化。桌面系统运维服务（1）服务对象：桌面系统运维服务是为信息系统系统的桌面终端，包括PC终端、打印机、办公网络、windows、防病毒以及相关办公软件系统等，提供运行运维工作，确保用户桌面终端系统正常运行。

（2）服务内容：设备运行状态检查，软件系统运行维护，防病毒系统升级管理与维护，系统补丁管理与升级，故障排除与处理。（3）服务方式：现场专人值守方式，根据客户桌面终端环境设备的数量、种类、以及相关软件系统的复杂程度，安排相应的专业工程师负责桌面系统的运维工作。设备环境运维服务

（1）服务对象：主要针对用户数据中心的信息系统设备和环境，包括大型主机、小型机、存储设备、磁带库、网络设备、服务器、交换机、路由器、精密空调、供电系统、UPS、电池、防雷接地和消防系统等。

（2）服务内容：设备运行状态检查，机房环境检查（温度、湿度、电源、洁净度），数据备份（日常数据备份作业，更换磁带等），日终批量作业（日终报表处理、数据备份等），系统运行监控（基于监控软件平台）设备故障处理、排除和及时上报。（3）服务方式：根据用户数据中心设备数量、种类、系统的复杂程度，安排专职的工程师现场值守，如果设备或系统出现故障，现场工程师将根据用户的管理变更流程及时上报，由其对应的服务商负责处理解决。信息系统监控管理服务

（1）监控对象①系统监控：网络设备状态、操作系统和服务器运行状态、业务软件等。②硬件监控：服务器、网络设备、安全设备，以及数据中心主机、交换机、空调、温湿度、供变电、电量仪、门禁、防雷接地、UPS、电池和消防系统等。（2）服务内容①视频监控：全天候视频监控，多种可视化视图模式，真实情景一览无余。②页面轮巡：多页面自动轮换显示，满足用户个性化需求。③报表管理：实时反映系统监控状态，为决策提供依据。④在线组态：

对故障等突发事件可根据预设的流程进行自动流转。（3）服务方式

①远程监控值守服务：7x24小时值班监控值守，第一时间告警。②远程定时巡检服务：定时进行全部或重点设备、重点测点进行检查。③定期现场巡检服务：按照服务等级协议，进行定期现场巡检，排除隐患。④快速故障处理服务：第一时间发现并准确定位故障，快速启动故障处理流程，提交故障处理报告。系统综合平台运维服务

（1）服务对象数据中心专有系统，包括UNIX操作系统、应用负载均衡集群（Cluster集群系统）、数据库、中间件、办公自动化（OA）系统、应用软件系统、生产网络系统、IC卡系统等。（2）服务内容系统日常运维，系统技术支持，故障定位、排查和处理，系统变更与升级闭环的管理流程，解决方案进入知识库，性能调整与优化，用户技术团队培训等。（3）服务方式根据系统的具体情况安排专业的工程师，参与用户的运维流程，根据用户的管理流程及时提请变更申请，确保故障得到及时的处理和解决，为用户生产系统的安全运行提供一个稳定的系统平台。

信息系统工具软件实施服务

（1）信息系统安全管理工具软件①数据安全管理：Axway，安全的文件传输和信息交换平台解决方案。②日志安全管理：Arcsight，SymantecSIEM，RSAEnvision，集中的安全事件管理和处理平台。（2）信息系统运维服务管理工具软件①作业调度解决方案：BMCControl-M。②信息技术服务管理解决方案：HPSM经过ITIL验证的信息技术服务管理解决方案。③性能和业务监控解决方案：BMCPatrol，IBMTivoli企业级的基础架构和业务监控解决方案。④服务器虚拟化整合解决方案：VMWare，帮助用户进行服务器整合，创建可升级的开发和测试环境，以及实现业务连续性策略等。

数据安全管理服务

利用文件传输管理软件（MFT），建设企业内部安全、可靠的大容量数据交换平台，能够满足企业发展的需要。它可以将包含各种类型数据的文件在多个平台之间、在完全不同的文件系统和媒介之间移动，实现大容量数据传输自动化。下图展示了某银行内部文件传输和交换管理平台的架构设计。总行全行集中监控服务器用户权限集中管理服务器UAAP（统一身份认证授权及防欺诈管理平台）数据访问控制服务器网关集中管理终端总行应用系统FTP.CS客户端IE客户端分行1数据访问控制服务器分行应用系统FTP.CS客户端IE客户端分行2数据访问控制服务器分行应用系统FTP.CS客户端IE客户端系统安全访问管理服务

Kerbsphere系统访问管理平台软件通过统一和访问权限制定和管理，对用户的信息系统访问行为进行监控、跟踪和事后核查，使之满足管理和法规的要求。可以做到：①监控所有的用户访问操作，包含具体的每一屏幕输出。②提取用户的操作命令，对异常命令和操作进行标记和告警。③根据独立的用户分配权限---授权、审计，根据实名用户进行管理。④统一分配和管理密码，做到一次一密；另外还可强制双人密码认证。⑤定义和管理用户具有的访问权限/后台设备的访问许可。⑥实时查看当前的访问状态，并对有疑问的访问进行阻断。⑦用户的操作更加快捷和方便

。⑧对生产系统无任何性能损耗

。⑨生产系统无需安装任何附加软件和模块。

信息系统运维服务整合解决方案

（1）信息系统运维服务管理整合集成解决方案通过信息系统运维服务管理整合集成解决方案的实施，可提高用户信息系统运维服务管理的整体水平，能加强其内部业务流程管控及降低系统日常运行风险，最终建成标准化、规范化的信息系统运行维护管理体系。（2）作业调度解决方案

通过部署BMC公司的CONTROL-M作业调度管理解决方案，使用户的作业管理能够自动化进行，其主要优势是集成所有业务流程，实现统一的业务流管理，能提高作业运行的效率，提高系统的产能，减轻日常作业管理的工作量，减少人力资源的投入，为用户节约成本。（3）系统性能和业务监控解决方案

通过服务器的虚拟化整合，建立完善的动态信息系统基础架构，对不同平台上运行的异构环境进行集中统一监控、管理和控制。信息系统运维服务设计的定义

服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、环境、对象、过程和物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计既可以是有形的，也可以是无形的，所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。信息系统运维服务设计属于服务设计的范畴。传统设计关注人和产品间的关系，而服务设计相反，主要关注点包括流程、技术、合作伙伴和人等四要素，并关注客户随着时间的推移在这些关注点上的交互。

人员技术合作伙伴流程服务设计信息系统运维服务设计的目标

（1）设计满足业务需求的服务，包括新的或变更的服务。（2）设计和控制服务过程。（3）设计服务级别协议（SLA）、测量方法和指标。（4）识别风险，并定义风险控制措施和机制。（5）生产和维护信息技术计划、流程、政策、架构和框架文档。（6）制定质量管理计划，全面提高服务质量。（7）以最优的质量与成本效益进行流程设计。（8）通过恰当的设计服务、流程和技术来减少总体拥有成本（TCO）。信息系统运维服务设计的价值

（1）核心价值（一个减少，三个提升，一个改进）

①减少总体拥有成本（TCO）。②提升服务质量。③提升信息技术管理。④提升信息化与决策力。⑤改进服务流程。（2）辅助价值（一个更便利，三个更有效）

①使新的或变更的服务实施更便利。②服务执行更为有效。③服务管理和信息技术流程更有效信息系统运维服务模式设计

信息系统运维服务提供商根据客户的实际需求，应具备提供各类不同模式的运维服务，结合用户需求分析的结果，对信息系统运维服务模式进行分类设计，根据用户需求和服务内容，做到随需而变。（1）传统技术服务：

包括远程支持、现场服务和集中监控等模式。

（2）外包服务：

包括信息技术外包（ITO）、软件即服务（SaaS）、基础设施即服务（IaaS）和平台即服务（PaaS）等模式。服务目录管理的定义和目标

服务目录是服务提供商为客户提供信息技术服务集中式的信息来源，它的信息范围包括服务提供商所承诺的所有服务列表，这样确保业务领域可以准确地看到可用的信息技术服务以及服务的细节和状态。服务目录管理的目标如下：

（1）确保服务信息来源的一致性。（2）确保服务目录被有效地创建和维护。（3）确保信息的精确性和更新的实时性。服务目录管理的分类

服务目录分为两个层次。

（1）业务服务目录（客户视角）包括所有和业务运作相关的信息技术服务的详细信息。

（2）技术服务目录（技术视角）包括所有的用来作为服务支持与共享的服务和部件。

信息系统运维服务目录管理的实例

（1）后台服务器可以选择IBM的P系列的服务器，例如P650。（2）操作系统是IBM的UNIX，例如AIX6.1操作系统。（3）数据库是Oracle11或IBM的DB29.5.5。（4）中间件是IBM的WebsphereV8.5.5或Oracle的OC4J11。（5）网络部件可以选用Cisco的路由器和华为的交换机设备。

通过上面列出的一个信息系统运维服务的技术选型方案，可以看到服务目录的管理是分层次的，并且也是很具体的。我们可以选用业界很流行的服务目录管理工具来进行管理，例如SAGE。当然，一个简单的服务目录管理也可以通过开发服务目录网站或使用Excel表格来实现。

服务级别管理的定义和目标

服务级别是指服务提供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。服务级别管理的目标是：（1）为服务质量要求提供了具体的度量标准。（2）有利于维持和改进信息技术服务质量。（3）督促服务提供方的服务水平和质量要达到客户的要求。（4）对客户需求进行有效管控。（5）在合理的成本控制下维持和积极地提高服务的级别，可提高客户满意度。服务级别协议的类型

（1）服务级别协议（SLA）服务供方和客户之间进行磋商后正式记录下来的信息技术服务的标准。例如，某银行和某服务厂商所签的IBM主机的维护服务。（2）操作级别协议（OLA）企业内部的IT部门与其他业务部门签定的关于企业内部信息技术服务的标准。（3）支撑合同（UC）

服务供方和第三方供应商之间所签定的服务级别协议。例如，IBM和美国电报电话公司（AT&T）所签署的网络支持服务。IBM是通过AT&T的网络接入到客户的网络，那么IBM就必须保证接入的这段网络的稳定性和安全性。这也是为什么IBM要和AT&T签署支撑合同的根本原因。服务容量管理的定义和目标

容量管理是在合理的成本控制下，能够提供适宜而有效的资源管理，使得信息资源能够被合理地利用，并且能够适应当前和未来的商业需要。容量管理是一种服务性能管理。容量管理的目标包括：

（1）及时地考虑、计划和执行未来的信息技术服务需求。（2）就容量和性能相关问题，为业务和信息技术其他领域提供建议指导。（3）基于服务级别标准，协助诊断解决与性能和容量有关的故障和问题。（4）评估变更对容量计划、服务和资源的性能和容量带来的影响。（5）管理和监控当前IT架构里的所有部件，包括服务器、应用软件、存储和网络设备等。对IT架构的有效管理和监控可以确保和服务质量相关的突发事件和问题能够被及时地发现和解决。（6）在有效的成本控制框架下去提高服务性能。服务容量管理的分类

容量管理会考虑当前客户使用的应用程序选型、未来增长的预测、当前服务的使用率和目前存在的限制等，应用程序选型主要指选择硬件来支持应用运行的环境。容量管理可分为三种类型：

（1）业务容量管理：是满足未来业务需要的容量管理。例如，一个呼叫中心未来每天所能够承载的呼叫的总量。（2）服务容量管理：是未来服务需求的容量管理。例如，银行ATM机服务交易的响应时间。（3）资源容量管理：是部件的使用率管理。例如，服务器CPU和内存的使用率。服务可用性管理的定义和目标

服务可用性是指服务时间占整个给客户承诺的服务时间的百分比。它通常以可用率来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。可用性管理着眼于所有服务和资源的可用性相关问题，其具体目标如下：

（1）生成并维护最新可用性计划。（2）管理与服务和资源有关的可用性性能，确保服务可用性均达到或超过所约定的目标。（3）帮助诊断和解决与可用性有关的故障和问题。（4）评估所有变更对可用性计划以及所有服务和资源的性能和容量的影响。（5）前期采用经济高效的主动性措施提高服务可用性。可用性管理的计算公式

与可用性管理相关的概念：（1）突发事件故障：非正常的服务操作或服务的意外中断。（2）宕机时间：是指从突发事件发生那个点开始到服务正常恢复的时间点之间的平均时长，具体的时间段包括平均事件的响应时间、修复时间和服务恢复时间的总和。（3）正常运行时间：从上次事件恢复点到下次事件发生点之间平均时长。（4）事件间隔时间：在两次发生的突发事件点之间的平均时长。

可用性管理就是要系统尽量少地产生非正常事件和减少不必要的宕机时间，计算公式如下：

可用性=（承诺的服务时间-宕机时间）/承诺的服务时间×100%服务持续性管理的定义和目标

服务持续性管理是指负责预防灾难发生、增强IT基础架构的恢复能力和容错能力，并在灾难发生后迅速恢复信息技术服务正常运作的服务管理流程。信息技术服务持续性管理的目标如下：

（1）维护一套信息系统持续性计划和灾难恢复计划。（2）定期进行业务影响分析和风险分析，确保业务持续性计划与不断变化的业务和需求保持一致。（3）评估信息系统持续性计划和灾难恢复计划变更所引起的影响。（4）确保在考虑成本的情况下，采取主动的措施提高服务的可用性。（5）在供应商管理流程中，与供应商协商达成提供必要的恢复能力，以支持业务持续性计划。服务持续性管理实施步骤

信息技术服务持续性管理关注系统灾难发生后的业务恢复，通常不包括由于较小的技术原因而引发的问题（比如关键的磁盘故障），除非这个问题对业务产生了巨大的影响。对于较小的技术问题，一般是由服务台和故障管理流程处理。信息技术服务持续性管理实施步骤如下：

（1）关键业务影响分析。（2）风险分析。（3）应急预案和灾难恢复计划。（4）执行计划并不断维护计划。

信息安全管理的定义和目标

信息安全是指要保障信息系统中的人、设备、设施、软件、数据等要素避免各种偶然的或人为的破坏或攻击，使它们发挥正常，保障信息系统能安全可靠地工作。信息安全管理是指为了确保信息系统安全而采取的一系列管理和技术措施，这些措施包括防止任何的信息系统功能或数据被非授权的人员访问，使潜在的安全隐患和漏洞最小化，降低安全漏洞所造成的影响，开发相应的安全策略、安全管理流程和工具，并在可用性管理的环节执行该策略。信息安全管理的目标是：

（1）机密性：保护敏感的信息以防泄漏或被窃听，即保证信息不泄漏给未经授权的人。（2）完整性：确保信息的精确和完备，防止信息被未经授权的篡改。（3）可用性：确保信息和重要的信息技术服务在有访问需求的时候总是可用的。

信息安全管理的实施步骤

（1）制定、审查、修订总体信息安全政策和一套配套的具体策略。（2）沟通、实施和加强执行安全策略。（3）对所有的信息资源进行评估和分类。（4）实施、审查、修订和改进一套安全控制和风险评估、响应的措施。（5）监控并管理所有的安全违规和重大安全故障。（6）分析、汇报和减少安全违规和故障的数量。（7）安排并完成安全评估、审计和试验。供应商管理的定义和目标

供应商是指那些向买方提供产品或服务并相应收取货币作为报酬的实体，是可以为企业提供原材料、设备、工具、服务及其他资源的企业。供应商管理是指对供应商的了解、选择、开发、使用和控制等综合性管理工作总称。供应商管理流程的主要目标如下：

（1）建立供应商名录，评估审核供应商绩效，通过招标或协商等方式选择供应商。（2）与供应商协商、签订合同，并采用供应商生命周期的管理思想。（3）确保与供应商签署的合同满足业务需求和达到服务级别协议的目标。（4）维护供应商政策和支持供应商与合同数据库。供应商管理实施步骤

（1）制定计划：在明确活动目标的基础上，制定供应链管理计划（2）选定合作伙伴：合作伙伴的选定，除了要看以往的业绩，更要选择经营战略一致、值得信赖、有前瞻性，以及今后的合作伙伴关系前景良好的企业。（3）计划实施：合作伙伴企业间建立起信息共享、利益共享和风险共担的共赢互惠关系，共同为客户提供最优质的产品或服务，从而提高客户满意度。（4）建立供应链管理信息系统：建立和完善供应链管理信息系统，用数据库记录所有供应商信息和合同细节，实现供应链的有效管理，包括整体供应链可视化，整体利益最大化，管理成本最小化。信息系统运维服务转换的定义

服务转换是衔接服务设计与服务运营的中间阶段，它负责组织协调资源、对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法来计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布。在转换的同时控制变更的风险和降低失败的可能性，将服务设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。在信息系统运维服务实施过程中，为应对服务管理流程变更引发的复杂性及风险性，服务转换提供相应的指导。它将服务运营纳入标准化与规范化的轨道，为服务运营定义了详细的运营机制和阶段性的服务目标，并定义服务质量与服务能力的测量和持续改进机制。

信息系统运维服务转换的目标

（1）规划发布与部署所需要的能力和资源。（2）在服务发布或部署前，提供严谨规范的框架用于评估服务能力和风险。（3）在服务转换过程中，建立与维护好服务资产和配置项的完整性。（4）提供高质量的知识和信息，以快速有效地进行变更管理、发布与部署管理。（5）在预期的成本、质量和时间范围内，规划和管理资源，建立新的或变更的服务。（6）确保将服务运营和支持团队无法预料的影响控制在最小程度。（7）在服务转换的实施中增加客户满意度。（8）保障服务、应用和各种技术解决方案的使用效率。（9）提供清晰、全面的服务转换计划。信息系统运维服务转换的价值

（1）统一业务需求和服务提供之间的关系。（2）确保客户和用户使用新的或变更的服务后产生的价值最大化（3）快速适应新要求和市场的快速发展，增强竞争优势。（4）对服务的合并与拆分、获取与转移进行管理。（5）保障变更和发布的成功率。（6）对变更与发布带来的服务级别或保障的影响进行有效预测。（7）有助于理解变更期间及之后的风险级别，例如：服务中断、重复工作。信息系统运维服务转换实施步骤

（1）制定服务转换计划：①转换阶段的责任人。②角色和职责。③各阶段的时间点和里程碑。④各阶段的具体工作任务与负责人。⑤交付物列表。⑥交付物验收标准。⑦对客户的要求。（2）服务转换实施准备工作：①召开服务转换启动会。②与项目利益相关者正式做沟通，确认各方职责。③与客户签定服务级别协议（SLA）。④对资源准备情况的验证。⑤相关资源的初始化。⑥服务转换计划的最终调整。⑦对服务转换团队做培训。（3）实施服务转换：①服务管理流程和流程考核指标的确定。②受控的变更管理机制。③可信赖的发布管理机制。④服务连续性管理机制。⑤服务回顾机制。⑥满意度管理机制。⑦面向服务的配置管理数据库（CMDB）。⑧知识库和文档库管理⑨服务质量管理计划编制。⑩服务运营团队培训。（4）服务转换验收：①取得项目利益相关者对服务转换阶段交付物的认可，同时对服务是否可以稳定可持续的运营做验证。②服务转换报告的内容包括服务转换计划完成情况，资源使用情况，交付物列表，服务转换的经验总结，服务转换期的重大事件回顾（如计划的变更），对服务运营的建议等。③服务转换回顾。④交付物验收。

服务变更管理的定义

变更是指增加、修改或删除一个已经被计划授权更改的服务部件或相关的文档。比如，服务器或数据库的版本升级。变更管理是对变更进行控制和管理的过程，包括变更协商、变更处理程序、制定并落实变更措施、修改与变更相关的资料以及结果检查等工作，确保变更的合理性和正确性。服务变更的类型

（1）标准变更：是一个可以恢复的、众所周知的、流程已经被清晰定义的变更。（2）较小变更：是影响小、资源需求小的变更。（3）重要变更：是有重要的影响或需要重要的资源调配的变更。（4）主要变更：是有主要影响和需要非常多的资源，可能会影响到组织里的很多部分或部门的变更。（5）紧急变更：是由于业务的原因要立刻执行的变更。服务变更实施步骤

（1）及时了解系统变化（2）提出变更申请（3）变更评审（4）变更分析（5）确定变更方案（6）监控变更的实施服务发布与部署管理的定义和类型

发布是硬件、软件、文档流程及其他组件的集合，用于实现一个或多个批准的信息技术服务变更。发布和部署管理是如何将新的或者变更的硬件、软件、文档、流程等移动到生产环境中去的活动管理，它覆盖了从开发、测试、发布、实施、存档及实施后的评审全过程。发布类型主要包括以下几种：（1）部分发布：是对在这次发布中的部分配置项的更改。

（2）包发布：是发布一组软件或硬件的发布单元到真正的生产环境中去，这一组软件或硬件组成了一个发布包。

（3）全发布：是覆盖在这次发布中的所有配置项。服务发布与部署管理的目标

（1）与客户和项目利益相关者一起，定义并确保每个发布包所定义的发布与部署计划。（2）确保每个发布包包含一系列相关资产和服务组件，并确保它们之间的兼容性。（3）确保组织和利益相关者的变更可以通过发布与部署活动加以管理。（4）具体执行目标主要有：

①确保清晰、全面的发布与部署计划。②确保发布包能够成功、有效、及时构建、安装、测试和部署。③确保对生产服务、运营和支持组织的不可预料的影响最小。服务资产和配置管理的定义

资产是和财务相关的价值及所有权，资产管理是对购买价格超过一定限额的资产进行监控的一套会计核算流程，它记录了购买价格、折旧、所属业务单元和所处位置等信息。配置管理超越了资产管理，它是一个描述、跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个配置项的管理流程。

服务资产和配置管理是对整个组织内部所有资产配置项和配置项之间的相互关系进行精确的定义、控制和账目管理。所有的配置项和配置项的关系记录到配置管理数据库中。值得注意的是每个配置项都是有生命周期的，服务资产和配置管理是维护配置项变更的历史信息和配置项之间的关系，并且负责在整个生命周期中跟踪财务价值及所有权。它通过对每一个配置项的有效管理、跟踪和控制来支持信息技术服务和基础设施的正常运行。服务资产和配置管理的目标

（1）识别、控制、记录、报告、审计和检验服务资产和配置项，包括服务资产和配置项的版本、基线、组件、属性、关系。（2）通过建立和维护准确完整的配置管理系统，确保控制服务和IT基础架构相关的资产和配置项信息的完整性。（3）定义和控制服务与基础设施的组件，规划这些配置信息，并维护整个管理的过程。服务知识管理的定义和目标

知识是人们通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。服务知识管理是通过服务知识管理系统（SKMS）来实现的，该系统是一个包含数据、信息、知识和智慧的架构系统。知识管理流程的目标是确保正确的信息和知识以一种可高效利用的方式传递给所有的服务人员。知识管理的目标是为了以下三个“确保”：

（1）使服务提供商有效提高服务质量，提高满意度，减少服务成本。（2）确保利用正确的信息来帮助决策和运营支持。（3）确保组织在整个服务生命周期中可以通过可靠、安全的信息与数据来改进决策管理。服务知识管理流程活动

（1）制定知识管理战略：制定知识管理战略，包括：①治理模型。②目前、计划以及今后的角色和责任等组织变更。③知识管理的政策、流程、过程和方法。④技术以及其他资源需求。⑤性能的度量。（2）知识传递：服务生命周期中，组织需要通过解决问题、动态学习、战略规划和决策来发现、共享和利用知识。因此，需要将知识传递到组织的其他部分。（3）数据和信息管理：信息和数据是知识的基础，因此，需要理解关键的流程输入，如数据和信息是如何使用的。（4）使用服务知识管理系统：服务提供商首先要建立一个由其运营人员、合作伙伴和客户共享、更新及使用的服务知识管理系统，以提高运营管理流程的有效性，减少由于缺乏适当机制所造成的风险，帮助减少服务的维护和管理成本。服务验证与测试的定义和目标

服务验证与测试可用于整个生命周期，为服务的各个方面提供质量保障，确保服务提供者的能力和资源。测试适用于内部或开发的服务、硬件、软件或基于知识的服务，包括测试新的或变更的服务，检查目标业务单元、服务单元、发布单元或环境中的活动。服务验证与测试流程的目标是：

（1）验证新的或变更的服务是否能够支持客户或利益相关者需求，或达到相关的服务级别。（2）确保发布的质量。（3）在整个转换的生命周期中识别、评估和确认存在的问题、错误与风险。服务测试的类型

（1）服务需求和结构测试。（2）服务级别测试。（3）保障测试（适于使用测试）用来提供交付保障：可用性、容量、连续性、安全。（4）易用性测试。（5）合同和法规测试。（6）合规性测试。（7）服务管理测试。（8）运营测试，包括负载和压力测试、安全测试、还原测试、回归测试等。服务评估的定义和目标

评估是指依据某种目标、标准、技术或手段，对收到的信息，按照一定的程序，进行分析、研究，判断其效果和价值的一种活动，其评估报告则是在此基础上形成的书面材料，评估结论是对评估对象的价值或所处状态的一种意见和判断。评估与测试的一个很大不同，评估具有“事前性’’，是对未来负责，而测试是“事后性”，是对过去负责。评估流程的目标主要有：

（1）评估的目的是要提供一致、标准化的手段，决定服务及IT基础设施的变更绩效。（2）变更的实际绩效根据预计绩效进行评估，并理解和管理两者之间的差异。（3）评估服务变更的预期效果与预期外效果。（4）评估流程，提供高质量的输出，使变更管理能够快速决策是否批准服务变更。服务评估的流程活动

（1）制定评估计划（2）理解变更的预期效果（3）理解变更的预期外效果（4）服务变更效果的考虑因素在评估服务变更效果时，要考虑的因素有：

①服务提供者或服务单元提供需求的能力。②服务涵盖服务变更或发布的能力。③组织接受变更的能力。④服务转换后服务运行所需的胜任人员，充足的经费，基础设施，应用系统和其他资源。⑤变更对人员的影响。⑥服务是否符合目标？是否支持需求的绩效？（5）性能评估信息系统运维服务运营的定义和目标

服务运营是将各种资源转化为服务的活动过程，它是信息技术服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。服务运营管理是指对服务提供商所提供的服务产品的开发设计，对服务运营过程及其系统的设计、计划、组织和控制等的一系列管理活动。信息系统运维服务运营的最主要的目标就是服务提供商在服务承诺的基础上成功实现服务的价值，主要包括：

（1）协调和执行运营活动，以确保服务级别达到客户的要求。（2）对支持服务的基础设施进行管理和维护。（3）监控信息技术基础设施和运维服务的绩效并持续改进。

信息系统运维服务运营的价值和优化

信息系统运维服务生命周期中的每个阶段都为业务提供价值。从客户角度看，服务运营阶段才是最终得到实际价值的环节。运维服务运营的最大价值在于其维护了服务的日常实现，并为服务的改进优化提供了基础。信息系统运维服务运营有许多关键的服务运营流程，它们必须关联在一起，才能够提供有效的和整体的信息技术支持结构。信息系统运维服务运营优化有两种方式：

（1）长期的持续改进（2）短期的日常改进服务事件管理的定义

事件是指任何可被检测或者辨别的、对IT基础架构及信息技术服务交付有影响的事情。事件包括三种类型：通知性消息、报警和异常。通知性消息是指那些显示正常运行的事件；报警表示某一项服务或者设备即将达到阈值。这时需要采取恰当的行动来避免意外发生；异常情况是指IT基础架构中某个设备的相关参数超出了阈值，并已经导致或者即将导致服务中断或者服务质量下降。

事件管理是对企业业务系统日常的信息、报警和异常情况进行跟踪和处理。事件管理流程负责对IT基础架构进行监控，并对事件进行全生命周期的跟踪和管理，并根据事件的类别和严重程度进行相应的升级处理。事件的监控主要是通过各种监控工具来实现的，这样的工具被分为两类：（1）主动监控工具（2）被动监控工具服务事件管理实施步骤

事件管理是监视信息系统运维服务性能和可用性的基础，准确的监视目标和机制应该在服务设计阶段进行说明和批准。信息系统运维服务事件管理的步骤：

（1）事件查明和记录（2）初步归类和解决（3）事件调查和分析（4）解决事件和恢复服务（5）事件终止服务故障管理的定义和目标

故障是指系统或设备的功能指标低于正常时的最低限值时，丧失规定功能的现象。信息系统运维服务故障是指在运维服务中的一个无计划中断，或者运维服务本身服务性能的降低。故障管理指系统出现异常情况的管理操作，是用来动态地维持系统正常运行并达到一定的服务水平的一系列活动。

故障管理的目标就是将IT基础设施内的错误引起的事故和问题对业务的负面影响减到最小，尽可能快地恢复到正常的服务运营，并尽可能地防止与这些错误相关的事故再度发生，确保满足服务级别协议（SIA）的要求，达到最好的服务质量和可用性水平。为了实现这个目标，故障管理力求找到引发事故的根源，然后才着手改善或纠正该情况。服务故障管理的范围

（1）故障与事件：事件一般主要是指由监控系统所产生的通知性或告警性信息，而故障的来源除了监控系统告警产生之外，还包括用户以及IT人员报告的故障。除了用户报告以及事件管理流程升级故障之外，故障还可能由技术人员报告和记录。因此，并不是所有的事件都会升级为故障进行处理，同时，也并不是所有的故障都是来自事件管理流程。

（2）故障与服务请求：尽管故障和服务请求都向服务台报告，但不表示它们属于同类请求。服务请求不代表服务中断，它是满足客户需要的一种方式，并记录在服务级别协议（SLA）中。服务请求由服务请求履行流程处理，而故障则由故障管理流程进行处理。故障管理实施步骤故障管理流程是信息系统运维服务管理中使用频率最高的流程。明确定义故障管理过程的主要活动、形成标准的故障处理模型并将该故障处理模型整合到故障管理软件平台是目前实践中最常见的做法。故障管理实施步骤如下：

（1）记录故障（2）故障分类、优先级和初步诊断（3）调查与诊断（4）解决与恢复（5）故障关闭

服务请求履行的定义和目标

服务请求是来自用户对信息咨询、建议、访问权限申请或变更等的请求。用户的服务请求一般由用户发起，通过服务台，使用类似于故障管理的独立流程，但具有单独的服务请求履行记录单。服务请求由服务台统一进行受理，其所有权应该属于服务台。服务台负责对服务请求进行分派、监控、升级和关闭。由服务请求履行负责管理服务请求的整个生命周期，包括以下一些目标：

（1）提供用户请求和接受服务的渠道，并有效地实施服务。（2）为用户提供服务的信息和如何获取服务的具体步骤。（3）回答用户的一般询问，解决用户的投诉和建议等。服务请求的类型

（1）标准变更请求。（2）任务操作请求。（3）信息查询请求。（4）投诉和抱怨。（5）意见反馈。服务访问管理的定义和目标

访问管理又称为身份管理或权限管理，是授权合法用户使用一项或一组服务，而限制非授权用户访问的流程。它的前提是能够准确识别合法用户。访问管理的核心是用户访问系统身份的唯一性，也就是一个用户在一台主机或应用上的账号有且只有一个。并且，访问的权限要以能够满足用户完成该工作的最小权限的标准进行授权。对已经离职的用户，及时清除原先的访问权限。

访问管理的目标是提供给授权的用户访问服务和系统的权利，并且能够阻止非授权用户的访问，可以看作操作级别的安全管理，同样也会考虑安全的机密性和完整性、可用性。服务访问管理的范围

（1）访问管理是可用性管理和信息安全管理在确保服务开通和权限控制方面的具体执行，可支持组织有效管理数据和知识产权，以确保其管理机密性、可用性和完整性。（2）访问管理只是确保用户有权限使用某一项或多项服务，但不能保证该服务在所有规定时间内均是可用的，这需要可用性管理的支持。（3）访问管理流程通常由技术管理和应用管理职能执行，通常并不设立专门的岗位或职能，但可能在IT运营管理或服务台中设立一个控制协调点。（4）访问管理通常由请求履行流程触发，有关权限申请的请求也是作为一种服务请求统一由服务台负责受理。服务访问管理实施步骤

（1）请求访问（2）验证（3）授予权限（4）监视身份状态（5）记录和跟踪访问权限（6）删除或限制权限服务问题管理的定义和目标

问题是一个或多个突发事件的未知原因，也就是未知的错误，而问题管理是负责问题生命周期的管理。问题管理针对所有的信息技术服务要素（人、流程、技术、合作伙伴）进行问题识别、根源分析、错误评估和解决方案制定。一般而言，问题管理的范围是故障管理、服务请求履行、变更管理、配置管理等流程的管理范围的集合，也就是说，凡是有可能对信息技术服务的质量产生潜在影响的因素都可以纳入问题管理的范围。问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故障，消除重复出现的故障，并对不能预防的故障尽量降低其对业务的影响。问题管理主要通过以下两个步骤解决问题。（1）临时控制（治标方法）（2）根治消除（治本方法）服务问题管理的分类

有效运行的问题管理可以减少故障和事件的发生数量，提高信息系统的运行效率并节约成本，确保信息系统服务可用性和质量得到提升。问题管理分为两大类：

（1）被动问题管理当问题发生后，找出导致问题发生的原因，提出解决措施。

（2）主动问题管理通过主动找到系统中的薄弱环节来阻止突发事件或问题的发生，并提出消除这些薄弱环节的解决方案。一般使用具体的工具来实现主动问题管理，如IBMTivoli监控工具。务问题管理和故障管理的区别

问题管理是负责对问题进行全生命周期管理的流程，包括识别问题、查找问题根源、评估错误和制定问题解决方案等主要活动。故障管理是指系统出现异常情况前后的管理操作，负责尽可能快地恢复意外服务质量下降或因故障而导致的服务中断，使故障对业务产生的影响最小化。

故障是从治标的角度对事故进行处理，确保对当前的业务影响最小化，关注的焦点是解决速度要快，花费时间要短，通常采用应急措施或者临时替代方案。问题管理则是从治本的角度对事故进行处理，确保对长远的业务影响最小化，关注的焦点不是解决速度的快慢而是质量，要彻底解决问题，因而花费时间比较长，查明根源，采用永久性解决方案，侧重于治本，彻底解决。信息系统运维服务运营职能的定义

职能和流程是两个容易混淆的概念。流程是为了完成一个指定的目标而设计的结构化的活动集合，它包含为保证可靠输出而需要的所有的角色、职责、工具和流程控制点。职能则是一组人员的团队和工具，来完成一个或多个流程或者活动。

服务运营中的典型职能是要尝试着把用于服务交付的基础架构的管理活动从服务管理的概念中区分出来。服务运营中技术管理的目标并不是为了获得更好的技术表现，而是了让技术与服务中的流程和人员保持一致性，形成体系以满足业务目标的需要。服务台的职责

服务台是支持信息技术服务的一线服务人员的团队总称。作为用户的直接联系媒介，具体的服务控制台职责包括：

①记录所有的呼入并分类，区分哪些是简单的服务请求或投诉。②根据突发事件的紧急程度和影响的大小来制定优先级。③对突发事件进行初始化的评估和提供在事件管理级别的解决方案。④监控事件的过程并把事件在必要时升级给其他部门进行及时解决。⑤当事件被解决后，在得到用户对该次服务的满意度确认后，关闭事件。⑥通知用户关于突发事件的状态和任何进展。服务台种类

①本地服务台本地服务台是设置在本地，只支持本地的用户。②集中式服务台集中式服务台所支持的客户会来自不同的城市或地区，其优点是降低了服务台总体运营成本，管理控制上得到了加强，提高了资源利用率。③虚拟服务台虚拟式服务台是指通过使用现代通讯技术和互联网技术将位于不同时区或地点的分布式服务台连接起来，形成一个对外统一的虚拟化的集中式服务台。虚拟服务台其实是在分布式服务台的基础上通过现代技术实现了集中式服务台。④日不落式服务台日不落式服务台可以理解为是一种特殊的虚拟服务台。服务台可以支持7x24小时的服务，服务台调度和控制系统会把客户的呼叫转移到在白天有服务人员上班的国家或地区。

技术管理

技术管理是指提供支持IT基础架构日常运行所需的专业的技能和资源，包括专门负责IT基础架构管理的团队、部门或小组。（1）技术管理的目标：①帮助计划、实施和维持基础架构的稳定性，支持组织的业务流程。②负责设计高度灵活和成本合理的技术架构。③维持IT基础架构处于最佳状态。④快速使用专业技能，迅速诊断、解决所有的技术故障。（2）技术管理的作用：①管理和IT基础架构相关的所有知识。②在设计、转换、运营和改进等信息技术服务生命周期的各个阶段提供具体的技术资源和技术支持。信息技术运营管理主要职能

信息技术运营管理是信息技术服务提供商的内部功能，它负责执行管理信息技术服务和支持IT基础架构所需要的日常活动。信息技术运营管理职能通常对应着实际工作中的机房值班人员、备份操作人员、监控人员等日常性维护人员，一般可以划分为两个主要的职能，分别是：

①信息技术运营控制：监视和监控IT基础设施中的事件和运营活动，包括服务控制台管理、工作调度、备份恢复、性能维护活动等。其操作由运行操作人员轮流担任，确保日常运行任务被执行。②设施管理：管理物理的信息系统环境，包括数据中心、计算机机房、恢复中心所有的供电和空调冷却设备的管理等。

信息技术运营管理的目标和作用

（1）信息技术运营管理的目标①保持组织日常流程和活动的稳定性。②实施日常监控，从而在降低成本的同时提高服务的稳定性。③快速应用运营技能，诊断、解决发生的所有IT运营故障。（2）信息技术运营管理的作用①控制台管理，对网络、应用和关键设备进行监控。②作业调度，即常规批量作业或脚本的管理。③替代所有技术和应用管理小组、部门以及用户进行备份和恢复操作。④校对、分发所有书面和电子输出的打印和输出管理。⑤机房访问控制和日志记录。⑥机房物业管理。⑦机房环境控制和管理。应用管理

应用管理是指提供应用系统开发、测试和维护所需的专业的技能和资源，包括负责软件开发和应用的专业团队、部门或小组。它和技术管理的角色非常相似，所不同的是：技术管理主要负责IT基础架构日常运行，而应用管理关注的是软件应用，并且与软件开发比较接近。应用管理的主要目标有：

（1）识别应用软件的功能性和管理性需求，帮助支持组织的业务流程。（2）帮助设计和部署应用系统，并不断改进应用系统的功能和性能。（3）确保应用系统正常运作。信息系统运维服务持续改进的定义和目标

服务持续改进是指导服务改进措施和效果同服务战略、服务设计、服务转换和服务运营联系起来，建立服务整个生命周期的各个流程内在的联系，并强调流程之间是一个不断往复和提高的过程。持续服务改进的目标包括：

（1）评审和分析服务级别实现的结果。（2）识别和实施各项活动，改进信息技术服务质量和服务管理流程的效果和效率。（3）在不影响客户满意度的情况下改进提供信息技术服务的成本效益。（4）确保使用适当的质量管理方法支持持续改进活动。信息系统运维服务持续改进实施步骤

（1）了解客户企业发展的战略目标，使信息技术服务的战略规划与客户企业发展目标保持一致。（2）根据对客户现有系统业务、人员、流程和技术的分析，评估客户系统的现状并设立基准。（3）通过深入理解客户企业发展目标制定的原则，确定实施服务改进的优先级。（4）细化服务持续性改进计划并对现有流程进行必要的改进。（5）确认服务度量方法和指标，确保服务级别达到业务目标和优先级要求。（6）确保服务改进的变更能够得到实施，保证服务持续性改进。信息系统运维服务持续改进的方法

信息系统运维服务管理采