客户部作业指导书

工作程序操作规范检杏标准

班1、班前更换工装，按照《仪容仪表及礼仪规范》进

精神饱满，仪容仪表

前行自检，合格后方可上岗；

符合《仪容仪表及礼仪规

准2、在规定时间指定地点打卡签到；

范》。

备3、提前五分钟上岗，在指定位置集合开会；

班前1、按照规定时间参加例会点名；部门负贡人考勤点

点名2、认真听取例会内容，并做好记录。名，全面检查仪容仪表。

1、按照《仪容仪表及礼

仪规范》检查；

2、例会内容充实、有效

的纠止前H负面案

1、会前准备好笔、笔记本；

例，将正面案例进行

2、认真记录，不交头接耳，不左顾右盼，遇到疑难

学习，创造良好的工

问题打报告；

作氛围；

例3、总结上餐工作，对案例进行点评、分析；

3、例会语言清晰响亮，

会4、安排当餐工作及注意事项；

生动性强；

5、传达公司或者酒店的会议精神；

4、客户经理纪律性强，

6、开展激励活动，提高工作人员积极性；

记录认真；

7、部门负责人负责安排外出专访及回款工作。

5、能够准确的传达公司

或者酒店的会议精神;

6、例会时间控制在15分

钟以内。

工作程序操作规范检查标准

1、值班人员检查设备设施的有效性及齐全性，浮现

问题即将联系维修：

2、检查点菜器数量是否充足，是否需要充电，功能1、值班人员负货点菜器

是否正常；的检查，菜品的下载，

餐

3、值班人员了解菜品的变动情况，如：当天新添菜并做好菜品报表；

前品、变价菜品、估清菜品，对于新添菜品及时下

四2、检查各经理对当餐菜

准载，沽清菜品及时传达；

品信息的了解情况；

、了解当餐急销海鲜及菜品，以书面报表形式体现；

备4

5、值班员工按照部门负责人的安排在值班区域值3、检查员工对当餐信息

班，并誉写本餐的预定信息（订餐人的单位、姓的了解情况。

氏、房间号或者台号、注明老客户）；

6、在规定的时间到指定地点站位。

1、在固定位置进行菜品知识及营养知识培训，交流

公关及点菜经验；

部门负责人组织培

培2、安排一位员工在海鲜岛值班，如有电话保证在三

五训或者与客户经理交流、

声内接起；

训沟

、部门负责人负责传达预定情况，以及合理的把预

3通。

定划分给客户经理。

1、淡妆上岗，严禁浓妆艳抹，仪容仪表严格按照《仪

容仪表及礼仪规范》执行；

2、站位规范，严禁交头接耳、前仰后合、依靠它物，

不得插兜、叉腰、抱肩，不得先后叉脚或者单腿

工打点，不要东张西望，摇头晃脑，两人不可并立

作聊天，以及其它一切与工作无关的事情；

六严格按照《仪容仪表

纪3、点菜时热情慷慨，礼貌用语及手势使用规范；

及礼仪规范》检查。

律4、进入楼层要面带微笑，严禁大声喧哗，站立行走

规范，严禁打闹，不允许三人以上（包括三人）

扎堆，不允许在走廊里接、打电话及发信息，走

廊内遇客要礼貌问候，让客人先行或者及时引领

客人。

工作程序操作规范

检查标准

1、根据客户部负责人的安排每天上午对于前一天来

店就餐的客户进行电话回访，人均消费80元以上

的由公关部人员进行电话回访，人均消费80元以

下的由订餐员电话回访；

2、电话回访内容包括：对菜品的意见（具体到荚品，

如：高档、特色菜、海鲜等口味、价位如何）、对

服务的意见、对酒店的建议（包括酒店环境、设

电施设备等），对有投诉意见的客人要问询对处理结

抓住客人喜好，获取

话果是否满意；浓妆艳抹

七实用的信息，并认真填写

回3、回访完成对于有价值的信息以及顾客投诉的反

相应的表格。

访馈，回访人员必须填写《电话回访记录》，《电话

回访记录》统一交订餐员，订餐员负责将顾客信

息、喜好等补充至电脑顾客系统后订餐员将《电

话［4访记录》交质检部作为酒店质量改进的依据；

4、根据计划的安排公关部员工根据老客户的最近就

餐情况进行电话回访或者登门拜访或者短信联系;

5、若酒店有重大促销活动客户经理应及时将活动内

容通知相关客户。

1、各客户经理每周一前负责制定下周的外出拜访计外出拜访计划必须

划，计划经部门负责人批准后实施；

详细，质量记录的填写必

2、各客户经理根据外出拜访计划根据顾客消费情

外须以事实为依据；

况、酒店安排、市场情况客户经理可根据工作需

出客户经理外出必须

八要自行更改计划，但须经部门负责人批准；

拜填写去向跟踪表；

3、客户部负责人根据工作需要以及计划的要求对客

访所有质量记录交客

户经理外出做出合理安排，特殊是对客户经理回

酒店时间应作出要求，客户经理外出拜访顾客应户部负责人备案留存，作

填写《外出拜访记录》：为公司质量改进的依据。

工作程序操作规范检查标准

4、重大节假FI或者酒店组织活动，客户经理须对客外出拜访计划必须

户进行重点拜访，重点拜访须填写《外出拜访记录,详细，质量记录的填写必

*♦

外须以事实为依据；

5、客户经理根据新客户的就餐情况以及酒店营销策

出客户经理外出必须

八略，客户经理了解客户是否有开辟的潜力，并有

拜针对性的进行拜访，让客户了解酒店的优惠政策，填写去向跟踪表；

访引导客人与酒店建立长期合作的关系，如：发放所有质量i嫁交客

金卡、签署协议、预付款业务等，但是协议的签户部负责人备案留存，作

署以及金卡的发放须经店总经理批准，须填写《金为公司质量改进的依据。

卡发放登记表》或者《客户协议统计表》。

1、每日餐中客户部负责人安排客户经理到各楼层进

行客户维护，原则上谁的客户谁具体维护，新客

户的维护客户部负责人具体安排；

2、每月26号根据客户的消费情况统计填写《老客户

统计一览表》，每月消费超过6次的定义为老客

户，根据《老客户统计一览表》客户经理负责维质量记录的填写必

客护酒店的老客户；对照上月《老客户统计一览表》须以事实为依据，以获取

若老客户浮现流失，调查老客户流失原因，制定

户有效的信息。

九由由很Ml城榆口仲除问书如白

维所有质量记录交客

护3、根据顾客订餐簿，客户部负责人负责调查客户性户部负责人备案留存，作

质以及消费能力，确定酒店重点开辟客户，并填

为公司质量改进的依据。

写《重点客户开辟一览表》，客户部负责人负责将

待开辟客户进行合理分配，客户经理根据分配的

待开辟客户重点开辟，老客户维护、新客户开辟

作为对客户经理考核的重要内容；

4、每天客户经理店内客户维护完成后填写《客户维

护记录》，重点记录客户反映的问题，填写完成后

乂旗将鱼/部R，以［、1屈里庙吊成舌心世叶。

工作程序检查标准

操作规范

1、客户的分类：依据客户性质，酒店客户可作出如

下分类：

A）持有金卡的客户统一建立客户档案；

B）签有协议的客户统一建立客户档案；协议分为

客

就餐协议、挂账办议、预付款等；

户

C）每月消费频次超过6次的定义为老客户；质量记录的填写必

档

十E）按照酒店营销分析获调查消费潜力较大的客须以事实为依据，以获取

案

户定义为潜力客户；有效的信息。

管

F）剩余客户为零星客户。

理

2、以上客户客户部应分类整理档案，分类管理，对

不同客户采取不同的营销策略；

3、老客户、新客户、协议客户等分类应流动管理，

以便于酒店开展营销工作。

1、客户部负责人应掌握挂账客户的消费情况，并作

好《重要客户挂帐协议一览表》；

2、客户部负货人根据协议规定，到规定的期限或者

数额主动与财务部联系，按照财务规定的要求,

催收欠款，客户经理清欠严禁单人催款；严格按照《打折送菜

十回

管理规范》执行，不得无

款3、根据财务要求每月向财务部报告与财务有关的财

务报表；故打折，不得私自打折。

4、同款严禁打折，若不得以打折执行《打折送菜管

理规范》的要求；

5、客户部负责人对当天回款进行统计，并填写《收

款收据》，经店总经理批准后交财务部。

工作程序操作规范检查标准

1.客人到点菜区域后，点菜员主动上前微笑问好，

语言“您好，很高兴能为您点菜。

2.问询客人所在房间/餐位、人数、喜欢什么口味的

菜品、菜品的要求、是否有忌口等，以便有针对

性的推荐菜品；

3.以凉菜一高档一鲁菜一海鲜的路线引导、推销，

1.点菜速度普通控制在

请客人选择：

15分钟/桌；

4.凉菜按用餐人数1：2的比例进行搭配（不可超过

2.站在顾客的角度适时

8道）；

适度的为客人推销急

5.热菜按用餐人数1：1的比例进行搭配；

销菜品；

6.高档菜品1-2道作为主菜，海鲜按热菜的40%-60%

餐3.保证上传菜单的准确

进行点菜，&10位每桌可搭配一道鲁菜、10位以上

十中性、及时性；

可搭配鲁菜2道或者两道以上，蔬菜搭配1-2道，汤

点

一道，果盘一道，面点1-2道：4.礼貌用语到位，不管

菜

客人消费高或者低，

7.注意不能有重复菜品浮现；

点菜快或者慢，换

8.对客人提供个性化点菜服务：

菜多或者少都必须

A.老客户：记住老客户的喜好，提前征询是否

礼貌规范进行服务，

点其爱慕的菜或者特殊的菜（菜谱或者明档

不可用不耐烦的语

没有的菜品），并介绍新增菜品；

气或者带有不耐烦

B.新客户：了解客人口味、喜好后，针对消费的表情。

层次介绍菜品、合理推销。

9.在介绍菜品时应根据客人的消费层次、年龄及宴

10.请性质，适度推荐，不可硬性推销；11.

客人点菜点的差不多时及时提醒客人点菜的数

量；

工作程序操作规范

餐12.点菜完毕，复述菜单及消费金额，问询客人是否检查标准

十中上菜，并附以语言'祝您就餐愉快。''并提示房间或

点者餐位位置；

菜

13.

菜单注明客人忌口、特殊要求起菜或者叫菜后上传;

14.客人的特殊要求或者点的特殊菜品通知当值服

务员。

15.菜点的差不多的时候，应主动提示客人：“您看咱

点的菜基本上够了，餐中如果不够的话再随时给

您加好吗？”

1.六知：知道宴会性质；知道人数与标准；知道客

人饮食习惯；知道客人年龄与性别；知道厨房沽

清、新出、变价、急销；知道客人喝什么酒；

2.三了解：了解客人的特殊要求、了解客人嗜好、

了解客人的风俗习惯；

3.菜名吉祥，雅趣及菜品档次搭配（鸿运当头、红

点红火火、佛跳墙等）；

注意观察及询问客

1菜4.打:意季节变化及时令菜式（药用价值、营养价值、

人的宴请性质，根据宴请

技野菜等）；

性质灵便处理。

巧5,注意菜品的造型、器皿、荤素、口味、原料、营

养价值、颜色、烹调时间及主配料的合理搭配；

6.注意菜品的分量；

7.商品宴请：突出丰盛、高档；

8.品尝宴：突出风味、特色菜味；

9.约会宴：突出甜蜜、相思；10.

家宴、工作餐：突出速度、实惠。

工作程序操作规范检查标准

1.选择法：给客人一定的空间，让客人选择（注：

要控好浮动空间）；

2.语言加法：把菜品的优点，推荐给客人；

语

3.语言减法：本菜品今天销量较好还有几份，待会

-X-.

十语言灵便适度，不可

可能没有了；

四技硬性推销。

4.语言除法：将菜按位介绍，降低听觉；

巧

5.亲近法：用你真切的感情与客人付近距离：

6.破译及合法：当客人想点的东西不好说出口时，

要匡助其说出口并加以肯定。

1.点菜高峰期过后，留下值班人员，其他人员去楼

层巡台（原则上谁点的菜谁巡台）；

2.诚恳的征询庄餐客人有关菜品的意见和建议，并

感谢客人的合作；

1.亲自问询客人对菜品

3.对客人提供的有关菜品的意见和建议应认真记

的意见或者建议，不能

录，能当时为客人解决的问题，应立刻采取措施，

直接问当值服务员，

十巡如不在其权限范围内的问题，即将通知相关领导

更不能弄虚作假；

五台处理；

2与客人有良好的沟

4.为楼层提供客人加菜、点菜服务