202607申诉组新工测试测试卷及答案

202607申诉组新工测试测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________1、拆机处理过程中，如需IT修改数据，请根据IT回复第一时间进行处理，避免后期拆机产生费用需再次调帐被稽核。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误2、受理调帐,要及时跟进调帐单内所有调帐是否成功，调帐单“办理过程-判断调账是否成功”会有展示，如遇部分费用调帐失败，应（），以免引起不必要的麻烦。（）[单选题]*A.客接单上做好备注B.另外发起调帐才能受理拆机(正确答案)3、一张客接单涉及的多笔调帐，应（）调帐。（）[单选题]*A.多笔调账就分多单发起B.合在一张单(正确答案)4、遇特殊情况无法按要求次数就先办结的客户接触单，()。（）[单选题]*A.无需再跟进B.还未跟进的要及时联系用户处理，并补充跟进内容(正确答案)5、同户名下有10个号码都是天翼单品套餐，现都要更改无忧卡，（）回复短信。（）[单选题]*A.可以只让1个号码，其它9个号码不用二次确认B.不可以只让1个号码(正确答案)6、处理客户接触单，用户对变更业务需收取违约金不接受，对处理方案不接受不满意，“满意度”、“认可度”要按实际情况选填、办结工单，未按规范填写会涉及服务积分考核。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误7、客户接触单内容有要求退订流量包等业务的，联系用户时要与用户确认是否要退订，如用户表示不退订(即，与万号的建单内容不符)，结单内容要相应备注与用户的确认结果。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误8、存量用户迁转5G全家福融合套餐（2026版）99元档及以上，有赠送流量和语音权益，（）主动告知用户。（）[单选题]*A.要(正确答案)B.不要9、与客服部核实：“5G融合小福卡”业务有收费，（）向受理号码发送该销售品二次确认。（）[单选题]*A.要(正确答案)B.不要10、变更新套餐后，介绍新套餐超出的资费标准方面，（）。（）[单选题]*A.只要介绍套餐内的分钟数和流量即可B.要以知识库内容为准(正确答案)C.不用在线介绍，只要引导用户登录中国电信APP查询即可11、客户接触单页面“重复投诉数”主要用于该张工单处于“在途”状态，传递用户实时需求变化（如联系电话、诉求内容等）的登记，是反馈用户需求的进一步补充，也能起到减少重复建单多人联系同一用户影响用户感知的作用。故工单处理时养成结合“重复投诉数”栏内容处理的良好习惯，以便及时准确解决用户问题。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误12、CRM受理的话补可选包名称和发送给用户的短信销售品（）。（）[单选题]*A.要一致(正确答案)B.可以不一致，只要送的金额一样就行13、遇用户回复短信1后又变更需求，需为用户受理新的销售品，那么，在受理前记得检查用户（），以避免用户未回复产生的争议。（）[单选题]*A.有回复所变更销售品的短信后再受理(正确答案)B.只要有回复1，随便1条都可以14、宽带拆机未选填“终端回收情况”会被稽核，考虑目前CRM受理界面没有展示“协议打印”，故受理到“去结算”界面时务必确认“终端回收情况”是否有选填再点“去结算”。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误15、用户已明确名下产品要拆机或携号转网，询问拆机费用如何处理时，要及时关注所有产品的特性，含（）等，结合业务规则对所有产品会产生的拆机费用、全程认真倾听用户问题完整解答。()。（）*A.天翼优号(正确答案)B.天翼协议(正确答案)C.固话优号(正确答案)D.宽带协议(正确答案)16、办结客户接触单（不区分定单类型），处理结果的最后面（即工号后）增加字段：（）。（）*A.工单类型B.有效接触(正确答案)C.无法联系(正确答案)17、拆机这个动作可以通过“10000门户认证”受理，除这个动作外的任何变更，严格遵循（）。（）*A.呼叫核验(正确答案)B.短信验证码同时电签(正确答案)C.业务密码验证18、如有收到“超过7天电子协议未签字”稽核工单，发展人应（）。若用户拒不签字的，由发展人联系用户告知（）。同时，要点CRM-铃铛进去，里面有条记录，记录上方有“处理”两字，点下拉框，填：已撤销，提交。（）*A.督促用户签字整改(正确答案)B.打电话给工程师处理C.该单将撤单(正确答案)D.工单会一直保留直到用户签字成功19、接市场部和客服部通知，话补加流量包等独享业务的受理号码不同时，要（）发送短信、并（）。外呼人员只要有做到该2点，则外呼点评发现受理号码未回复短信时不计入不合格、或出现争议不定责外呼人员（责任计入市场部）。（）*A.选择其中1个号码B.对2个号码(正确答案)C.引导用户同时回复短信(正确答案)D.引导用户回复1个号码的短信20、根据《关于进一步明确省、市两级电信自有业务外呼认证机制与规范的通知（中电信闽市场〔2025〕70号）》，以下说法正确的有（）。（）*A.可以向老人小孩营销B.外