基层信访维稳风险防控方案

基层信访维稳风险防控方案一、总体要求与适用范围信访维稳工作的核心矛盾在于：群众诉求的解决速度赶不上情绪升级的速度，而情绪升级一旦越过线下聚集或网络扩散的临界点，处置成本将呈数倍增长。本方案的目标是把处置关口前移——用分级预警代替事后灭火，把80%的矛盾化解在走访和调解阶段，杜绝因响应迟缓导致的越级访、集体访和舆情事件。本方案适用于镇（街道）、村（社区）两级以及承担属地管理责任的企事业单位，覆盖信访接待、矛盾排查、风险分级、应急处置、复查回访全流程。编制依据包括《中华人民共和国信访工作条例》《信访工作条例实施细则》以及属地党委政府关于维护社会稳定工作的相关规定；文中涉及的时限、人数等数值为参考值，各单位可结合实际在±20%范围内调整，但不得突破本级应急预案设定的刚性红线。工作目标（年度量化）：•初信初访一次性办结率不低于90%，法定期限内（信访事项自受理之日起60日内办结，情况复杂经批准可延长30日）答复率100%；•重复信访率控制在8%以内，越级上访批次同比不上升；•重大节点（全国两会、重要节假日、重大活动期间）进京赴省零滋事、零极端事件；•矛盾纠纷排查覆盖率100%，重点人员建档率100%。二、组织架构与责任分工信访维稳不是综治办一个部门的事——受理、办理、稳控、化解四个环节分属不同主体，任何一个环节责任悬空都会形成断点。因此必须以清单方式把责任钉到人头。2.1领导机构成立信访维稳工作领导小组：•组长：党委（党工委）书记，负总责，对重大风险事项拍板决策；•常务副组长：分管政法工作的副书记（或综治办主任），主持日常调度，每周至少听取1次风险研判汇报；•成员：综治、司法、派出所、民政、人社、自然资源、住建等站所负责人及各村（社区）书记；•办公室设在综治办，负责台账管理、信息报送、会议组织，办公室主任由综治办主任兼任。领导小组每月召开1次例会（固定每月第5个工作日），重大风险事件触发时2小时内召开临时会商会；会后24小时内下发会议纪要，决议事项由综治办按「事项—责任人—办结时限」三栏登记跟踪，未按期办结的在下次例会点名通报。2.2责任分工清单环节责任主体具体职责时限要求诉求受理信访接待窗口登记录入、甄别分类、出具受理告知书当日登记，2个工作日内决定是否受理事项办理首办责任单位调查核实、拟定答复意见60日内办结（可延长30日）矛盾排查村（社区）网格员每周走访网格、上报风险信息每周五17:00前上报重点人稳控村（社区）+派出所五级包保、动态随访一级风险每日见面，二级每3日1次应急处置综治办牵头现场劝返、秩序维护、舆情应对接报后30分钟内到场回访复查信访办办结回访、满意度评价答复后15日内回访2.3五级包保责任对确定的重点信访人员实行「五级包保」：区县领导包片、镇街领导包案、站所干部包线、村（社区）干部包人、党员或近亲属包户。包保责任人变动时，原责任人在3个工作日内完成交接，书面移交风险档案并签字确认；未完成交接发生失控的，双方共同承担责任。三、矛盾纠纷排查与风险分级风险防控的前提是「看得见」。信访矛盾的典型演化路径是：个别诉求未解决→对办理结果不满→寻求同境遇者串联→越级访/集体访→伴随网络发帖引发舆情。排查的目的就是在链条第一环和第二环之间发现并切断，因此排查必须下沉到网格和日常，而不能坐等群众上门。3.1排查机制1.网格周排查：网格员每周对责任网格走访一遍，重点覆盖：征地拆迁户、欠薪讨薪人员、涉法涉诉当事人、生活困难诉求集中户、历史上访人员。每周五17:00前通过信访维稳信息平台（或书面台账）上报《矛盾纠纷排查周报表》。2.站所月排查：各站所每月梳理本领域未化解事项，列出「存量问题清单」，报综治办汇总比对，防止同一诉求在不同口子重复受理、无人兜底。3.专项节点排查：重大节点（两会、换届、重大活动）前15日启动拉网式排查，逐村逐户过筛，形成《重点风险人员名单》报领导小组审定。3.2风险分级标准与响应措施等级判定标准（满足其一即定级）稳控措施包保频次责任层级一级（红色）已有越级访行为或明确越级意图；串联组织10人以上集体访的迹象；扬言采取极端行为；涉稳信息被上级交办落实包保到人，24小时动态掌握；启动个案化解专班（包案领导+司法所+涉事单位）每日见面或视频确认区县、镇街两级领导直接过问二级（橙色）重复信访2次以上且诉求未实质解决；串联倾向初显（3~10人）；对答复意见明确表示不服、声称要向上反映约谈疏导、明确化解路径和时间表，纳入每月调度每3日联系1次镇街包案领导三级（蓝色）初信初访阶段的一般性诉求；情绪平稳、走正常渠道反映正常受理办理，做好解释答复按办件流程跟踪首办责任单位定级调整规则：综治办每月25日组织复评，凡触发升级标准（如出现串联、越级）的，24小时内完成升级并调整措施；连续3个月无新发信访且化解到位的可降级，降级须包案领导签字确认。严禁为了压降数字将一级人员降为三级人员——一经发现，追究定级签字人责任，并在年度考核中扣分。四、信访事项办理流程办理环节是矛盾消化的主渠道。多数重复访的根源不是诉求无理，而是办理质量差——调查蜻蜓点水、答复避重就轻、送达了事无回访。因此流程设计上必须强制闭环。4.1受理与办理步骤1.登记（当日）：接待窗口当日录入信访信息系统，做到「一人一档」，记录诉求原文、身份信息、联系方式、历史反映记录。对来访人情绪激动的，先安抚后登记，必要时安排单独接谈室。2.甄别（2个工作日内）：区分四类——属本镇（街道）职权范围的予以受理；涉法涉诉的书面引导进入司法程序并出具告知书；不属于本级的3个工作日内转送有权机关并告知信访人去向；无实质内容的做好解释疏导。注意：涉法涉诉类不得用信访答复替代司法程序，也不能一推了之，应协助联系法律援助，防止「程序空转」演变为重复访。3.调查核实（受理后40日内完成）：首办责任人必须与信访人当面或视频接触至少1次，实地查看涉事现场；涉及多个部门的，由包案领导召集联合会商，明确牵头单位和各自分工，形成会商纪要。4.答复（60日内，延长的90日内）：出具书面答复意见书，写明三部分——查明的事实与证据、作出的决定及依据（引用具体政策条文）、不服答复的救济途径。口头答复无效，必须书面送达并由信访人签收；拒签的由2名工作人员见证注明情况并拍照留存。5.回访（答复后15日内）：信访办电话或上门回访，登记满意度（满意/基本满意/不满意）。评价「不满意」的，分析原因：属办理质量问题的退回首办单位15日内复查整改；属诉求超出政策范围的，落实「三个讲清楚」——政策依据讲清楚、同类案例处理口径讲清楚、司法救济渠道讲清楚。4.2办理质量红线•严禁未经调查直接套用模板答复（后果：事实认定错误导致行政复议、行政诉讼败诉，并直接引发重复访）——替代做法是答复意见书后必须附调查证据清单；•严禁在答复中使用「不予支持」等结论性表述而不说明依据（后果：信访人认为被敷衍，转向越级访）——替代做法是逐条回应信访人提出的每一项诉求，不能归纳笼统回应；•必须对涉及群体性利益的事项（如拆迁补偿口径、社保缴纳）先行请示政策口径，不得由个人即兴承诺——个人承诺无法兑现是引发集体访最常见诱因。五、应急处置机制应急处置的要义不是「把人劝走」，而是在事件演化的每个临界点上设置阻断。集体访的典型演化链：诉求聚集发酵→约集串联→组队出行→在上级机关门前聚集滞留→媒体/网民拍摄上网形成舆情。每一段都有可阻断点，处置预案要按链条逐段布防。5.1分级响应响应级别启动条件启动权限处置原则Ⅲ级（一般）5~10人到镇街机关聚集，滞留不超过2小时综治办主任属地接谈、当日答复处理进度，24小时内将经过书面报领导小组Ⅱ级（较大）10人以上聚集，或出现堵门、拉横幅、赴区县以上机关集体访苗头常务副组长30分钟内包案领导到场，带离现场分头接谈；同步通知派出所到场维持秩序；2小时内报区县信访局Ⅰ级（重大）发生赴省进京访、已发生肢体冲突或自伤自残威胁、网络舆情开始扩散组长启动应急专班，公安、医疗、舆情组同步到位；处置进展每4小时续报一次；由组长统一对外口径，其他人员一律不得接受采访或在网络发言5.2分场景处置要点1.现场聚集：第一目标是控人数、控时间、控情绪。包案领导第一时间出面接谈（群众认领导、不认陌生面孔），把带头人和普通参与者分离——对带头人单独接谈摸清真实诉求，对其余人分批登记劝返。严禁出动警力驱散一般性聚集（后果：把诉求矛盾升级为警民对立，给舆情提供素材）；派出所只在外围维持秩序、处置违法行为。2.扬言极端行为：立即报警，由公安介入处置，同时医疗救护待命；包保责任人现场稳控谈话，不得离开对方视线；事后24小时内完成心理危机评估，必要时联系精神卫生机构介入。3.网络舆情：发现涉本辖区信访负面信息后，舆情员30分钟内截图取证并报领导小组；2小时内完成事实核查，由领导小组授权口径回应；诉求真实的同步线下解决，用「问题已解决」的事实回应，严禁删帖压热搜代替解决问题（后果：删帖行为本身会成为次生舆情爆点）。5.3事后复盘每次Ⅱ级以上事件处置结束后5个工作日内，综治办组织复盘会，输出《事件处置复盘报告》：时间线、每个阻断点是否设置到位、失分环节、责任人、改进措施。复盘报告归入该信访人档案，作为下次风险评估依据。六、源头治理与积案化解防控的终点不是「稳住人」而是「了结事」。存量积案是越级访的主要弹药库，一个久拖十年的积案足以抵消全年防控努力。6.1领导包案化解积案1.每年1月对存量积案全面梳理，按「诉求是否合理、政策依据是否充分、化解难度」三维度分类：诉求合理的限期解决；诉求部分合理的解决合理部分并解释清楚；诉求无政策依据但生活确有困难的，通过低保、临时救助、公益岗位等渠道帮扶疏导——注意，帮扶是「解决生活困难」而非「花钱买平安」，严禁以无原则的物质让息诱导信访人放弃合法诉求或反过来以闹谋利（后果：形成「大闹大解决」的错误示范，引发效仿）。2.每件积案明确「一案一策一专班」，由镇街领导班子成员包案，制定化解时间表（原则上6个月内出结果，复杂案件12个月内），每月在领导小组例会上通报进度。3.对经三级程序终结、信访人仍重复反映的事项，依法依规启动信访事项终结程序，并落实后续帮扶教育和依法处置相结合的措施。6.2决策源头风险防控凡出台涉及群众切身利益的政策措施（征地补偿标准调整、集体经济分配方案、大规模工程立项等），必须在决策前开展社会稳定风险评估：由分管领导组织，采取问卷调查、村民代表会议、公示征求意见等方式，重点评估「受影响人群规模、历史同类事项信访记录、补偿或利益调整公平性」；评估结论为高风险的，暂缓出台并调整方案。未经评估出台政策引发规模性信访的，追究决策责任人责任。七、保障措施与考核问责制度能否落地取决于两件事：干事的人有没有资源，不干事的人有没有代价。7.1队伍与经费保障•镇（街道）配备专职信访干部不少于2名，村（社区）明确1名兼职信访联络员；每年组织不少于2次业务培训（覆盖《中华人民共和国信访工作条例》解读、接谈技巧、信息系统操作），培训考核不合格的调整岗位。•将信访维稳工作经费纳入年度预算，重点保障排查走访补贴、应急处突和帮扶救助支出；经费申请由综治办按季汇总，单笔5000元以上报领导小组审批。7.2考核与问责1.正向激励：将信访工作纳入年度绩效考核，权重不低于5%；对成功化解积案、避免重大群体性事件的个人给予表扬和绩效加分。2.负面清单（问责情形）：◦排查漏报导致一级风险人员失控进京赴省的，追究网格员及其直接管理责任人责任；◦办理超期、答复质量低引发重复访的，首办责任人年度考核不得评优；◦瞒报、迟报Ⅱ级以上事件的，对直接责任人给予通报批评，情节严重的移交纪检监察；◦严禁为压指标搞「销号式化解」（即不解决实际问题只求系统里结案）——查实的，追究包案领导责任并撤销该项化解成果认定。3.尽职免责：已按规定落实排查、包保、办理、回访全部动作，因信访人自身极端行为引发事件的，经办人员尽职免责，避免「干得多错得多」的逆向激励。八、附则本方案自印发之日起施行，由信访维稳工作领导小组办公室负责解释，每年12月结合年度复盘结果修订一次。各村（社区）、各站所可依据本方案制定实施细则，报综治办备案。附件一：信访事项登记办理台账（样表）序号登记日期信访人姓名联系电话诉求摘要分类（受理/转送/引导）首办责任单位办理时限答复日期回访满意度风险等级包案领导11********21********附件二：重点人员包保稳控记录表（样表）日期见面/联系方式信访人思想动态诉求变化情况稳控措施记录人包保责任人签字附件三：矛盾纠纷排查周报表（样表）网格编号排查日期矛盾纠纷事项涉及人数初判风险等级已采取措施是否需上级支持上报人附件四：应急处置通讯录（模板）角色单位/职务姓名联系电话值班要求组长党（工）委书记张某某1********Ⅰ级响应随时到场常务副组长分管政法副书记李某某1********Ⅱ级响应30分钟内到场综治