医院保卫科工作计划及目标

医院保卫科工作计划及目标全年保卫工作以保障医务人员、患者及家属生命财产安全、维护正常医疗秩序为核心方向，对标《医疗机构治安保卫工作规定》《中华人民共和国消防法》《平安医院建设指导意见》等法规标准，结合医院编制床位2500张、年门诊量280万人次、年住院量12.5万人次、在岗职工3862人的运营实际，量化落实12项核心刚性指标，同步推进九大板块重点任务：核心指标包括全院治安案件发案率≤0.08‰（按年门诊量核算）且同比下降35%以上；火灾隐患整改率100%，一般隐患整改时限≤3个工作日，重大隐患立查立改，全年无火灾责任事故；医患纠纷现场响应时间≤3分钟，一般纠纷处置时长≤30分钟，重大纠纷无升级扩散，医务人员职业安全感满意度≥95%；28个一级重点保卫部位巡查覆盖率100%，全年无重点区域安全责任事件；医托号贩子扰序警情同比下降40%以上，盗窃案件发案率同比下降35%以上；消防设施设备完好率≥99%，微型消防站火警响应时间≤3分钟；全员消防培训覆盖率100%，新职工入职消防培训考核合格率100%；安保队伍年流失率≤15%，违纪违规率≤2%；智慧安防系统预警准确率≥90%，应急处置响应效率提升20%；安保服务满意度≥90%，服务投诉处理满意率≥95%；全年无较大及以上安全生产责任事故，无人员死亡、无直接经济损失超10万元的安全事件；顺利通过省级“平安医院”复核，创建得分≥95分。一、治安防控体系建设任务（一）三级圈层防控网络优化1.第一道防线：院区周界及出入口管控院区周界总长862米，现有高清监控摄像头236台，年内新增AI智能周界摄像头72台，实现翻越围墙、长期徘徊、遗留物品等异常行为自动预警，预警响应时间≤10秒。监控中心实行24小时双人值守，每小时对周界报警点位开展1次视频巡检，巡更记录完整率100%，周界入侵预警处置率100%。院区共设机动车出入口4个、非机动车出入口3个、人员主出入口5个，全部配备人脸识别、车牌识别系统，与公安机关在逃人员库、涉医重点稳控人员库实时联网，人员身份比对响应时间≤0.5秒，预警信息同步推送至属地派出所及巡逻安保岗，警医联动处置响应时间≤8分钟。各出入口实行定岗定责，每个人员出入口配备1名固定安保员，早高峰（7:30-10:00）加派2人、午高峰（11:30-13:00）加派1人、晚高峰（17:00-19:00）加派1人，负责身份核验、秩序引导、突发情况先期处置。非机动车出入口设置集中停放区，安排2名安保员专职管理，规范停放秩序，全年非机动车盗窃案件发案率同比下降40%以上。机动车出入口实行“一车一杆”，安排1名安保员值守，负责核验内部车辆、引导外来车辆停放，高峰期开足全部通道，车辆等待时长≤5分钟。地下车库共设1260个停车位，配备8名巡逻安保员，每2小时巡查1次，负责车辆引导、秩序维护、隐患排查，全年地下车库车辆刮蹭、财物被盗警情同比下降30%以上。2.第二道防线：楼宇公共区域管控全院共设门诊楼、住院楼（1-5号楼）、急诊楼、医技楼、行政楼、后勤楼共11栋楼宇，12个主要楼宇出入口全部安装人脸识别闸机，严格落实住院患者及陪护人员身份核验制度，陪护人员凭电子陪护证出入，无关人员劝阻率100%。公共区域划分8个巡逻片区，每个片区配备2名巡逻安保员，实行24小时三班倒巡逻，每2小时对片区内公共区域、消防通道、安全出口巡查1次，电子巡更点共326个，巡更到位率100%。巡逻过程中重点排查可疑人员、遗留物品、安全隐患，发现问题10分钟内上报监控中心，处置反馈率100%。门诊大厅、收费处、电梯间、取药窗口等人员密集区域，设置4名便衣安保员实行流动蹲守，重点打击盗窃、医托、号贩子等违法行为，监控中心设置2名专职视频巡逻员，针对盗窃高发时段（9:00-11:00、14:00-16:00）实行重点盯防，发现可疑人员立即通知现场安保员处置。3.第三道防线：重点部位精准管控梳理确定全院28个一级重点保卫部位：毒麻药品库、第一类精神药品库、生物样本库、核医学科放射源储存室、信息中心机房、财务科金库、病案室、各住院楼收费处、新生儿科、ICU、急诊抢救室、手术室、氧气站、锅炉房、配电室、柴油发电机房、检验科生化实验室、病理科标本储存室、中药房药材库、高压氧舱、血液透析室、静脉用药调配中心、消毒供应中心、营养食堂、危化品储存间、地下水泵房、消防控制室、监控中心。一级重点部位全部实行“双人双锁+24小时值守+每30分钟巡查1次”的管控模式，安装独立的门禁系统、视频监控、一键报警装置，监控录像保存期限≥90天，其中毒麻药品库、放射源储存室监控录像保存期限≥180天。新生儿科加装婴儿防盗系统，为每名住院婴儿佩戴智能脚环，与护士站、保卫科监控中心联动，一旦脚环被非法拆除或婴儿被带离划定区域，立即触发声光报警，安保员到场处置时间≤2分钟，全年无婴儿被盗事件。毒麻药品库、放射源储存室每月联合药剂科、核医学科开展1次安全检查，核对账物，检查防盗、报警设施运行情况，记录完整率100%，全年无毒麻药品、放射源被盗、流失事件。（二）专项整治行动安排1.医托号贩子专项整治建立“警医联动、源头治理、精准打击”的工作机制，每月联合属地派出所开展不少于2次的集中整治行动，全年不少于24次，重点打击门诊楼周边、挂号窗口、专家诊室门口的医托、号贩子。建立医托号贩子黑名单库，对查获的医托号贩子全部录入黑名单，实行院区禁入，通过人脸识别系统自动预警，年底前黑名单累计入库人数≥120人。在挂号窗口、专家诊室门口张贴举报电话，安排专人受理医托号贩子举报，举报线索核实率100%，全年医托号贩子扰序警情同比下降40%以上。2.盗窃案件专项整治针对门诊、住院部常见的患者财物被盗、医务人员手机被盗、电动车被盗等案件，制定专项整治方案，实行“视频追踪+便衣蹲守+重点防控”模式，对盗窃案件实行“每案必查、每案必追”，涉案金额超过5000元的案件，配合公安机关开展侦查，案件侦破率不低于40%。每季度梳理盗窃案件发案规律，调整巡逻重点和防控措施，对高发区域、高发时段增加巡逻频次，全年盗窃案件发案率同比下降35%以上，患者财物丢失报案追回率≥60%。3.精神障碍患者肇事肇祸专项防控建立急诊接诊精神障碍患者联动机制，急诊接诊疑似肇事肇祸精神障碍患者后，5分钟内通知保卫科，保卫科10分钟内安排不少于4名经过专业培训的安保员到场管控，全程做好防护，避免人员受伤。对接属地精防所、派出所，建立精神障碍患者信息共享机制，对辖区内有肇事肇祸史的精神障碍患者，建立稳控台账，一旦进入院区立即预警，提前介入处置，全年无精神障碍患者肇事肇祸导致的人员伤亡事件。（三）警医共建机制深化完善驻院警务室建设，配备2名常驻民警、4名辅警，实行24小时值守，每月召开1次警医联动工作会议，研判涉治安形势，排查稳控重点人员，解决涉医治安问题。建立涉医案件快速处置通道，对殴打医务人员、扰乱医疗秩序的案件，公安机关优先出警、优先处置、优先立案，保卫科配合做好证据固定、现场保护工作，全年涉医治安案件处置率100%。每季度邀请民警为安保人员、医务人员开展1次治安防范培训，培训内容包括反诈骗、反医闹、精神障碍患者识别与处置、法律法规等，培训覆盖率≥95%。二、消防安全管理任务（一）消防责任体系压实落实三级消防安全责任制，院级与各科室、各科室与班组、各班组与个人逐级签订消防安全责任书，签约率100%，明确各级消防安全责任人、管理人职责，将消防安全工作纳入科室绩效考核，占比≥5%。全年召开4次全院消防安全工作会议（每季度1次），分析消防安全形势，部署重点工作，参会率≥95%。每月召开1次消防工作例会，由保卫科牵头，各科室兼职消防员参加，通报隐患排查情况，研究整改措施，会议记录完整率100%。建立消防安全信用体系，对隐患整改不及时、消防责任不落实的科室，取消年度评优资格，对相关责任人予以通报批评，情节严重的追究相应责任。（二）隐患排查整治闭环管理建立“五级排查”机制，实现隐患全链条闭环管控：1.一级巡查：各科室兼职消防员每日对本科室区域开展1次防火巡查，重点检查用电用火安全、消防通道畅通情况、消防器材完好情况，巡查记录每日上报保卫科，巡查覆盖率100%。2.二级巡检：各楼层安保巡逻员每2小时对责任区域内的消防设施、疏散通道、安全出口开展1次巡检，发现隐患立即上报，能当场整改的当场整改，不能当场整改的录入隐患台账，整改销号率100%。3.三级检查：保卫科消防组每周对重点部位开展1次专项检查，每次检查不少于10个点位，全年不少于52次，检查下达的隐患整改通知书，整改复查率100%。4.四级排查：每月联合医务、护理、后勤、设备等部门开展1次全院性消防安全隐患大排查，排查覆盖率100%，建立隐患台账，实行“清单式管理、销号式整改”，一般隐患整改时限≤3个工作日，重大隐患整改时限≤15个工作日，因客观条件无法立即整改的，制定临时管控措施，落实24小时专人值守，确保不发生事故。5.五级督查：每季度由院领导带队开展1次消防安全专项督查，重点检查隐患整改落实情况、消防设施运行情况、人员消防知识掌握情况，督查结果全院通报，纳入科室绩效考核。每年委托具备一级消防技术服务资质的机构对全院消防设施进行1次全面检测，检测合格率100%，对检测发现的问题立即整改，整改后重新检测合格。（三）消防设施设备运维管理1.火灾自动报警系统：全院共设感烟探测器12682个、感温探测器3260个、手动报警按钮326个、消防联动控制器16台，每月抽查10%的点位进行功能测试，全年实现全覆盖测试，故障修复率100%，故障修复时间≤24小时，系统运行完好率≥99%。2.自动喷水灭火系统：全院共设喷淋头18924个、湿式报警阀组48组、消防水泵6台、水泵接合器28个，每季度开展1次末端放水测试，每半年开展1次水泵联动测试，系统压力达标率100%，运行完好率100%。3.消火栓系统：全院共设室内消火栓1264个、室外消火栓86个，每半年开展1次出水测试，压力达标率100%，消火栓箱内器材配备齐全，完好率100%。4.防排烟系统：全院共设排烟风机32台、正压送风风机28台、排烟阀/送风阀1682个，每季度开展1次联动测试，运行完好率100%。5.应急照明及疏散指示系统：全院共设应急照明灯4260个、疏散指示标志4360个，每月抽查不少于10%，全年实现全覆盖抽查，完好率≥99%，故障修复时间≤12小时。6.灭火器配置：全院共配置ABC干粉灭火器4286具、二氧化碳灭火器362具、金属灭火器24具，每半月检查1次压力值、有效期，每年进行1次充装检测，完好率100%。7.消防控制室：实行24小时双人双岗值守，值班人员全部持有中级及以上消防设施操作员职业资格证书，持证率100%，值班记录、巡查记录、报警处置记录完整率100%，接到火警信号后1分钟内确认火情，3分钟内通知微型消防站到场处置，5分钟内上报保卫科负责人及院领导。（四）微型消防站能力提升院级微型消防站设在1号住院楼一层，配备专职消防员24名，全部持有消防设施操作员证书或消防员岗位培训合格证书，持证率100%，实行24小时三班倒值守，每班次8人。微型消防站配备消防摩托车2辆、个人防护装备24套、破拆工具组2套、灭火器材20具、对讲机16台、应急照明设备12台，每月对装备进行1次盘点维护，完好率100%。制定年度训练计划，每月开展不少于20次技能训练，训练时长每月≥40小时，训练内容包括水带连接、灭火器使用、火场逃生、破拆救人、初期火灾扑救，每季度开展1次技能考核，考核合格率100%。接到火警后3分钟内到场处置，初期火灾扑救成功率≥95%。各科室建立兼职消防小分队，每个科室配备2-3名兼职消防员，全院共368名，每季度开展1次消防技能培训，培训内容包括初期火灾扑救、人员疏散引导、灭火器使用，培训合格率100%。（五）消防宣传培训与演练1.分层分类培训新职工入职消防培训覆盖率100%，培训时长不少于4学时，培训内容包括消防法律法规、医院火灾特点、初期火灾扑救、逃生自救技能、灭火器使用，考核不合格者不得上岗。全年开展2次全院性消防安全培训，每次培训时长不少于2学时，参训率≥95%，培训后组织考核，合格率≥98%。针对手术室、ICU、新生儿科、检验科、病理科、氧气站、锅炉房等重点科室，每季度开展1次专项消防培训，结合科室特点制定培训内容，参训率100%。针对患者及家属，在每个病房床头柜放置消防宣传卡，在电梯间、门诊大厅电子屏每日滚动播放消防宣传片≥4小时，每季度在门诊大厅开展1次消防宣传咨询活动，发放宣传资料≥1000份/次，全年覆盖患者及家属≥50万人次。2.分级演练安排全年开展1次全院性消防应急演练，演练内容包括报警、初期火灾扑救、人员疏散、医疗救治、后勤保障，参与人数≥1000人，演练后形成评估报告，针对存在的问题制定整改措施，整改率100%。全年开展6次专项消防演练，分别为高层住院楼疏散演练、氧气站火灾处置演练、实验室危化品火灾处置演练、门诊人员密集场所疏散演练、地下车库火灾处置演练、医技楼火灾处置演练，每季度至少1次，相关科室参与率100%。每个科室每年开展不少于2次科室内部消防演练，由科室消防安全责任人牵头，保卫科派员指导，演练记录完整率100%，参与率≥90%。三、医患纠纷应急处置任务（一）预警机制建设全院共安装一键报警装置286个，覆盖所有诊室、医生办公室、护士站、收费窗口、医技检查室、医患沟通室，与保卫科监控中心、各片区巡逻岗联动，触发报警后系统自动定位、调取周边监控画面，巡逻安保员3分钟内到场处置。建立纠纷苗头信息报送制度，科室医务人员发现患者及家属有不满情绪、过激言论、聚集苗头的，10分钟内上报医务科和保卫科，保卫科立即安排人员跟进，提前介入调解，将矛盾化解在萌芽状态，全年纠纷苗头预警率≥90%。建立重点人员稳控台账，对有过激行为史、多次上访、对诊疗效果有严重不满的患者及家属，实行“一人一档、一人一策”，明确稳控责任人，定期沟通跟进，全年重点人员稳控率100%，无极端事件发生。（二）分级处置机制1.一般纠纷：患者及家属对诊疗服务有不满，无过激行为，聚集人数≤2人，由片区安保班长到场，配合科室负责人、医务科工作人员调解，处置时长≤30分钟，调解成功率≥90%。2.较大纠纷：患者及家属有辱骂、推搡行为，聚集人数3-5人，影响正常医疗秩序，由保卫科值班干部到场，安排不少于6名安保员维持秩序，疏散无关人员，同步通知驻院警务室民警到场，配合医务科开展调解，处置时长≤1小时，无秩序失控情况。3.重大纠纷：患者及家属有打砸财物、殴打医务人员、非法限制人身自由等行为，聚集人数≥5人，严重扰乱医疗秩序，由保卫科科长到场，安排不少于15名安保员封控现场，保护医务人员及其他患者安全，立即通知属地派出所增派警力，同步上报院领导，必要时启动群体性事件应急预案，坚决制止违法行为，配合公安机关固定证据，依法追究相关人员责任，全年无重大纠纷升级扩散导致的人员伤亡及重大财产损失。所有纠纷处置过程中，现场安保员必须全程佩戴执法记录仪，执法记录仪佩戴率100%，视频资料保存期限≥6个月，重大纠纷视频资料永久保存，为后续处置提供合法有效证据。（三）权益保障与源头防控建立医务人员权益保障机制，对受到人身伤害、侮辱威胁的医务人员，保卫科第一时间介入处置，配合公安机关依法追责，同步联系心理科提供心理疏导，全年医务人员职业安全感满意度≥95%。在医患沟通室、警务室设置专门的纠纷调解场所，配备饮水、座椅、应急药品等物资，安排安保员维持秩序，为医患双方营造理性沟通的环境。每季度联合医务科、护理部开展1次医务人员沟通技巧培训，提升医务人员的沟通能力和风险防范意识，从源头减少医患纠纷的发生，全年医患纠纷发生率同比下降15%以上。四、应急管理体系建设任务（一）应急预案体系完善修订完善8项专项应急预案：《医院突发治安事件应急预案》《医院火灾应急预案》《医院突发公共卫生事件安保应急预案》《医院恐怖袭击应急预案》《医院个人极端事件应急预案》《医院自然灾害应急预案》《医院重大活动安保应急预案》《医院电梯困人应急处置预案》，明确各预案的处置流程、责任分工、物资保障，每年至少修订1次，遇机构调整、职能变化及时更新，预案覆盖率100%。编制应急处置口袋书，印发给所有安保人员和科室负责人，内容包括常见突发事件的处置流程、报告电话、注意事项，确保相关人员熟练掌握、随身携带。（二）应急队伍与物资保障组建30人的应急安保分队，从安保队员中选拔身体素质好、业务能力强的人员组成，分为防暴处突组、消防救援组、秩序维护组、后勤保障组4个小组，明确各组职责分工。应急分队每月开展2次集中训练，训练时长每月≥16小时，训练内容包括队列训练、擒拿格斗、防暴装备使用、应急急救、消防技能，每季度开展1次应急能力考核，考核合格率100%。建立应急物资储备库，配备防暴盾牌20个、防刺服20件、橡胶警棍30根、钢叉10把、抓捕器5个、应急照明设备30台、防毒面具50个、应急医药箱10个、对讲机40台、警戒带20卷、扩音喇叭8个，每月盘点1次，物资完好率100%，补充及时率100%。（三）应急演练与值守全年开展4次治安应急演练，分别为个人极端事件处置演练、群体性医闹事件处置演练、恐怖袭击处置演练、新生儿被盗处置演练，每次演练后形成评估报告，针对存在的问题制定整改措施，整改率100%，参与率≥90%。实行24小时值班值守制度，保卫科科长、副科长轮流带班，每日安排1名在编干部值班，安保队员实行三班倒，每班次42人，值班人员24小时在岗在位，不得擅离职守，值班记录、交接班记录完整率100%。接到突发事件报告后，值班人员1分钟内响应，5分钟内上报院领导，10分钟内相关负责人到场处置，处置过程及时续报，处置结束后形成书面总结报告，上报院领导及相关部门。（四）突发公共卫生事件安保保障制定突发公共卫生事件安保工作预案，明确院区封闭管理、人员核验、流调协查、重点区域值守等工作流程，确保疫情等突发公共卫生事件发生时，能够快速响应、有序处置。组建20人的疫情防控安保专班，定期开展防控知识培训，储备足够的防护物资，一旦发生疫情，立即投入院区管控工作，配合疾控部门开展流调、密接管控、环境消杀等工作，确保院区秩序稳定。常态化防控阶段，配合院感科做好出入口人员核验、体温检测、流行病学史问询等工作，严格落实院感防控要求，全年无因安保管控不到位导致的院感事件。五、保卫队伍建设任务（一）人员配置优化本年度医院新增6号住院楼，新增床位500张，计划新增安保队员22人，其中消防专职员4人、治安巡逻员10人、门岗值守员8人，确保安保人员总数达到162人（在编12人+外包150人），不低于病床总数的5%，符合《医疗机构治安保卫工作规定》的配置要求。优化人员结构，提高安保队伍中40岁以下人员占比至60%以上，提高高中及以上学历人员占比至70%以上，提升队伍整体素质。（二）规范化管理体系建立健全8项核心管理制度：《安保人员招聘制度》《安保人员培训制度》《安保人员考核制度》《安保人员奖惩制度》《安保人员考勤制度》《安保人员着装规范》《安保人员交接班制度》《安保人员廉洁从业规定》，制度落实率100%，用制度管人、按流程办事。严格招聘流程，新招聘安保人员必须年满18周岁、身体健康、无违法犯罪记录、初中及以上学历，经过背景审查、体检、岗前培训考核合格后方可上岗，背景审查合格率100%。（三）分层分类培训体系1.岗前培训：新入职安保人员岗前培训时长不少于7天，培训内容包括医院基本情况、保卫工作规章制度、治安消防基础知识、应急处置流程、服务礼仪、相关法律法规（《治安管理处罚法》《消防法》《医师法》《医疗机构治安保卫工作规定》等），培训考核合格后方可上岗，上岗合格率100%。2.日常培训：每月开展不少于4次全员培训，每次时长≥2小时，全年培训≥48次，培训内容涵盖业务技能、法律法规、服务意识、应急处置、思想政治等，每季度组织1次业务考核，考核合格率≥95%，不合格者进行补考，补考仍不合格的予以辞退。3.骨干培训：每年选送不少于10名安保骨干参加公安机关、消防救援机构组织的专业培训，培训时长≥5天，提升骨干的业务能力和管理水平，打造高素质的管理队伍。4.管理人员培训：保卫科在编管理人员每月开展1次业务学习，每年参加上级部门组织的培训≥2次，学习最新的法律法规、管理理念、技术标准，提升管理能力和专业素养。（四）考核激励与队伍稳定建立绩效考核体系，将安保人员的巡查到位率、隐患发现率、处置及时率、服务满意度、考勤情况、违纪情况纳入绩效考核，考核结果与工资、奖金、评优、晋升直接挂钩。每月评选“月度优秀安保员”3名，给予500元现金奖励；每年评选“年度优秀安保员”10名，给予2000元现金奖励，并优先推荐晋升班长、队长等管理岗位。对工作不负责、违纪违规的人员，视情节轻重给予批评教育、扣发奖金、降职、辞退处理，全年违纪违规率≤2%。加强思想政治建设，每月开展1次思想政治学习，学习党的方针政策、国家法律法规、医院规章制度，增强安保人员的责任意识、服务意识、法治意识，全年无安保人员违法犯罪事件。为所有安保人员缴纳五险一金，提供免费食宿，配备必要的防护装备和劳保用品，每年组织1次健康体检，保障安保人员的合法权益和职业健康。建立关怀机制，对生活有困难的安保人员给予帮扶，定期开展团建活动，增强队伍的凝聚力和归属感，全年队伍年流失率≤15%，低于行业平均水平。六、智慧安防建设任务（一）现有系统升级改造1.监控系统升级：本年度投入180万元，新增AI智能摄像头120台，主要覆盖门诊大厅、电梯间、收费处、住院楼走廊、重点科室门口，具备人脸识别、异常聚集预警、遗留物预警、抽烟检测、打架斗殴识别等功能，预警准确率≥90%，实现从“事后追溯”向“事前预警”转变。2.一键报警系统升级：投入20万元，新增一键报警装置60个，覆盖所有医技检查室、治疗室、医患沟通室，升级报警平台，实现报警定位、视频联动、语音对讲功能，报警响应时间≤3分钟，处置效率提升20%以上。3.智慧消防平台建设：投入60万元，建设智慧消防管理平台，将全院火灾自动报警系统、消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统、应急照明系统、电气火灾监控系统全部接入平台，实现实时监控、故障预警、隐患跟踪、数据统计分析功能，消防隐患处置效率提升30%以上。（二）智慧停车系统升级投入40万元，升级现有停车管理系统，新增车位引导屏26块、车位检测器1200个，实现车牌识别、无感支付、车位引导、反向寻车功能，提高停车场利用率，减少车辆拥堵，高峰期车辆出入等待时间≤5分钟，患者停车满意度≥85%。优化停车收费管理，严格执行物价部门核定的收费标准，对急救车辆、残疾人车辆、就诊短时间停放车辆实行减免政策，收费公示率100%，全年停车收费投诉率≤0.01‰。（三）综合安防平台整合与数据安全投入20万元，建设统一的综合安防管理平台，将监控系统、一键报警系统、智慧消防系统、停车管理系统、周界报警系统、门禁系统全部整合到一个平台，实现统一管理、统一调度、数据共享，提高应急处置效率。建立安防数据管理制度，严格落实网络安全责任制，所有安防系统数据存储在医院内部服务器，实行分级授权管理，敏感数据（如监控视频、人员信息）严格保密，不得私自泄露、复制、传播，全年无安防数据泄露事件。七、服务质量提升任务制定《安保人员服务规范》，明确着装要求、仪容仪表、文明用语、服务流程，要求安保人员对待患者及家属态度热情、语言文明、耐心解答问题，遇到行动不便的患者主动提供帮助，全年服务投诉率≤0.05‰。在各出入口、门诊大厅安保岗配备便民服务箱，内置矿泉水、纸巾、创可贴、风油精、轮椅、雨伞、充电宝、老花镜等物品，免费提供给患者及家属使用，全年便民服务≥2000人次。在门诊大厅安排2名安保员负责导诊，引导患者挂号、就诊、取药，解答患者疑问，重点帮扶老年患者、外地患者、残障患者，每日服务患者≥500人次。建立服务投诉台账，接到投诉后24小时内调查核实，给出处理结果并反馈投诉人，投诉处理满意率≥95%。每季度开展1次安保服务满意度调查，调查对象包括医务人员、患者、家属，样本量≥500份/季度，针对调查发现的问题及时整改，整改率100%，年底安保服务满意度≥90%。强化跨科室协同配合，配合医务科开展医患纠纷处置，配合护理部开展病区安全管理，配合后勤科开展安全生产检查，配合信息科开展信息系统安全保障，配合院感科开展院感防控工作，配合财务科开展收费处安全管理，全年科室协同满意度不低于95%。八、专项工作推进任务（一）平安医院创建对照省级“平安医院”创建