窗口服务管理制度

窗口服务管理制度第一章总则第一条为规范窗口服务全流程管理，提升服务供给质量与群众满意度，打造标准化、规范化、便利化的政务服务、公共服务窗口体系，根据《优化营商环境条例》《政务服务中心管理规范》等国家及行业相关规定，结合本单位窗口服务实际，制定本制度。第二条本制度适用于本单位所有面向企业、群众提供线下办事服务的实体窗口，包括政务服务大厅综合窗口、专业领域专项窗口、街道（乡镇）便民服务中心窗口、社区（村）便民服务站窗口及24小时自助服务区配套服务岗位，涉及窗口工作人员、值班管理人员、后台审批支撑人员均需严格遵守本制度要求。第三条窗口服务工作应当遵循“依法依规、公开公平、便民高效、廉洁自律”的基本原则，以“群众满意”为核心评价标准，实现“最多跑一次”覆盖率不低于95%、承诺时限内办结率100%、群众现场评价满意度不低于98%的核心工作目标。第二章窗口设置与人员配置规范第四条窗口设置应当符合功能分区科学、办事动线合理的要求，办事大厅按功能划分为咨询引导区、窗口服务区、自助办理区、等候休息区、投诉调解区五大功能模块：1.咨询引导区设置在大厅入口醒目位置，配备1-2名专职导办员，高峰时段（每日9:00-11:30、14:30-16:30）增配1名流动导办员，负责办事群众身份核验、事项咨询、取号引导、帮办代办申请受理等工作，导办员对窗口事项受理范围的知晓准确率需达到100%，平均响应群众咨询时长不超过1分钟；2.窗口服务区按照“综合窗口为主、专项窗口为辅”的原则设置，除涉密、特殊专业领域事项外，所有政务服务事项全部纳入综合窗口受理，综合窗口占比不低于窗口总数的70%。每个综合窗口配置1名受理人员，后台按照每3个综合窗口配备1名审批支撑人员的比例配置力量，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。专项窗口针对不动产登记、社保医保、公安户政等高频办理领域设置，每个专项窗口的日均办件量不得低于30件，对连续10个工作日日均办件量低于15件的专项窗口，及时调整并入综合窗口统筹运行；3.自助办理区配备与办事事项匹配的自助终端设备，终端设备完好率需保持在99%以上，安排不少于1名自助辅导人员驻点，负责协助群众完成线上申报、材料上传、证件打印等操作，引导老年人、残障人士等特殊群体优先选择人工窗口办理业务；4.等候休息区配备座椅、饮水设备、应急药箱、充电装置、老花镜、笔墨等便民设施，设施完好率100%，每日定时巡查补充物资，确保满足群众等候期间基本需求；5.投诉调解区独立设置，配备1名专职调解员，负责接待群众投诉、协调解决办事纠纷，响应群众投诉的时长不超过5分钟，一般投诉事项办结时长不超过1个工作日，复杂投诉事项办结时长不超过3个工作日。第五条窗口工作人员实行准入管理，需满足以下基本任职条件：1.年龄在18周岁以上、45周岁以下，身体健康，能够承担窗口日常工作强度；2.具有大专及以上学历，涉及专业技术类窗口的工作人员需具备相关领域初级及以上专业技术资格或1年以上相关工作经验；3.熟悉本岗位涉及的法律法规、政策规定、办事流程，经岗前业务培训考核合格（考核分数不低于90分）后方可上岗；4.无违法违纪记录，具有良好的沟通能力和服务意识。第六条窗口工作人员应当保持相对稳定，无特殊情况1年内岗位调整比例不超过20%。人员上岗前需完成不少于30学时的岗前培训，其中业务知识培训不少于20学时、服务礼仪培训不少于5学时、应急处置培训不少于5学时，每年组织在岗人员复训不少于40学时，每季度组织1次业务考核，考核不合格的暂停上岗，经补考合格后方可重新履职。第三章服务流程规范第七条窗口服务实行“一次性告知”制度：1.群众咨询或提交办事申请时，窗口工作人员应当当场一次性告知该事项的办理依据、申请条件、所需材料、办理流程、承诺时限、收费标准及依据等全部内容，对材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性书面告知需要补正的全部材料清单，清单需标注补正要求、补正时限及咨询电话；2.对不属于本窗口受理范围的事项，应当明确告知群众受理单位及联系方式，必要时主动联系对接相关单位，不得出现“不知道、不归我管”等推诿性表述；3.因一次性告知不明确导致群众多跑路的，经核实后纳入工作人员绩效考核，责令相关人员向群众致歉，造成不良影响的按规定追究责任。第八条窗口服务实行“首问负责”制度：1.首位接待群众咨询、诉求的工作人员为首问责任人，对群众提出的问题和诉求，属于本人职责范围内的应当当场予以答复或办理，无法当场办理的应当向群众说明原因，并告知办理时限；2.不属于本人职责范围内的，应当主动引导群众至相关责任窗口或对接相关责任人，做好交接工作，不得将群众推来推去；3.涉及多部门协同办理的事项，首问责任人负责跟踪协调办理进度，直至事项办结并反馈群众，全程响应群众的进度查询需求。第九条窗口受理实行“容缺受理”和“告知承诺”制度：1.对主件齐全、仅缺少非核心材料的办事申请，经申请人作出书面承诺在规定时限（最长不超过10个工作日）内补正材料的，应当先予受理进入审查环节，容缺受理事项清单应当对外公示，容缺材料占比不超过申请材料总数的30%；2.对实行告知承诺制的证明事项，申请人自愿签署告知承诺书、承诺符合办理条件并愿意承担不实承诺法律责任的，免予提交相关证明材料，直接予以办理；3.申请人逾期未补正容缺材料或承诺内容不实的，依法撤销办理结果，相关失信行为纳入信用记录，不得再次适用容缺受理和告知承诺政策。第十条办理过程实行“限时办结”制度：1.所有窗口受理事项均需明确法定办理时限和承诺办理时限，承诺办理时限原则上比法定时限压缩50%以上，即办件占比不低于总事项数的60%，即办件应当当场办结，承诺件严格在承诺时限内办结，无正当理由不得逾期；2.办理进度应当主动通过短信、小程序等渠道向申请人推送，包括受理成功通知、审核进展、办结通知、取件提醒等全节点信息，推送及时率需达到100%；3.因特殊情况需要延长办理时限的，应当提前1个工作日告知申请人，说明延长理由和延长期限，延长期限不得超过法定时限的上限，且1个事项延长办理次数不得超过1次。第十一条出件环节实行“多渠道送达”制度：1.事项办结后，申请人可以选择现场取件、免费邮寄、电子送达等方式获取办理结果，窗口不得强制要求申请人现场取件；2.选择邮寄送达的，窗口应当在办结后1个工作日内完成证件、文书的封装交寄，邮寄费用由办理单位承担，不得向申请人收取；3.能够出具电子证照、电子文书的，优先向申请人推送电子版本，电子证照与纸质证照具有同等法律效力。第四章服务行为与礼仪规范第十二条窗口工作人员工作时间应当统一着装，佩戴工作牌，工作牌标注姓名、岗位、工号、监督电话等信息，着装应当整洁得体，不得穿拖鞋、背心、超短裙等休闲服饰，不得佩戴夸张首饰、染怪异发色。第十三条窗口工作人员应当使用文明服务用语，接待群众主动问好，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，规范使用“您好、请坐、请问需要办理什么业务、请稍等、抱歉让您久等了、请核对确认、请慢走”等文明用语，严禁使用“不行、不知道、等着吧、没看见我忙着吗”等生硬、冷漠、不耐烦的服务忌语。第十四条窗口工作人员接待群众应当态度热情、耐心细致，对群众提出的疑问认真解答，不得与群众发生争执，遇到情绪激动的群众应当主动安抚，必要时引导至投诉调解区协调解决，避免影响大厅正常办事秩序。第十五条窗口工作时间内严格遵守以下工作纪律：1.不得迟到、早退、擅自脱岗，离岗超过10分钟的应当摆放“暂停服务”标识，明确告知群众返回时间，每个窗口每日临时离岗时长累计不得超过30分钟；2.不得在工作区域用餐、吃零食、吸烟，不得扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；3.不得长时间接打私人电话、刷短视频、玩游戏、网购等从事与工作无关的活动，工作手机应当调至静音或振动模式，接打私人电话需离开窗口区域，时长不得超过3分钟；4.不得酒后上岗，不得在工作时间饮酒；5.不得泄露办事群众的个人信息、商业秘密，不得违规查询、泄露、出售群众的办事数据，违者依法追究法律责任。第十六条针对老年人、残疾人、孕妇、军人、消防救援人员等特殊群体，窗口应当开通“绿色通道”，实行优先办理，对行动不便的特殊群体提供上门服务，上门服务响应时长不超过2个工作日。设置“办不成事”反映窗口，专门受理群众办事过程中遇到的难点堵点问题，“办不成事”反映窗口接到诉求后1个工作日内启动核查，3个工作日内反馈解决结果，确实无法解决的应当向群众书面说明原因。第五章政务公开与信息公示规范第十七条窗口服务信息应当全面公开，确保群众知情权，所有公开信息应当准确、及时、通俗易懂，避免出现专业术语堆砌、内容模糊不清的情况。第十八条窗口区域应当公示以下内容：1.本单位职责权限、窗口受理事项清单、事项办理指南，办理指南需明确事项名称、受理条件、申请材料、办理流程、承诺时限、收费标准、咨询电话、监督电话等要素，要素准确率100%，政策调整后24小时内完成更新；2.工作人员信息公示栏，张贴工作人员照片、姓名、岗位、职责、工号，方便群众监督；3.相关法律法规、政策文件，涉及群众切身利益的政策调整应当在公示栏醒目位置张贴公告，公告期不少于7个工作日；4.办事大厅作息时间，法定节假日延时服务、预约服务安排应当提前3个工作日公示；5.投诉举报渠道、投诉处理流程、信访须知等内容。第十九条线上渠道应当同步公开窗口服务信息，通过官方网站、微信公众号、政务服务小程序等平台发布事项办理指南、预约入口、进度查询通道，线上线下信息保持一致，信息更新同步率100%。第二十条窗口应当免费向群众提供办事指南折页、申请材料模板、填写样表等资料，资料放置在窗口醒目位置，方便群众取用，资料内容更新及时，不得提供过期、错误的指导资料。第六章考核评价与监督管理第二十一条建立窗口服务“日巡查、周通报、月考核、年评优”的考核评价体系，考核结果与工作人员绩效工资、评优评先、岗位调整直接挂钩。第二十二条日常巡查由大厅值班长负责，每日对窗口工作情况开展不少于4次巡查，重点检查工作人员到岗情况、服务态度、办件效率、窗口秩序等内容，建立巡查台账，对发现的问题当场指出并要求整改，每日形成巡查日志报管理部门。第二十三条每周对窗口办件数据、群众评价、投诉情况进行汇总通报，通报内容包括各窗口办件量、平均办理时长、群众满意度得分、存在问题及整改要求，通报下发至各窗口所属部门，整改完成时限不超过3个工作日。第二十四条月度考核实行百分制，考核指标及权重如下：1.业务办理指标（40分）：包括办件量（15分）、按时办结率（10分）、材料审核准确率（10分）、一次性告知落实情况（5分），按时办结率未达100%的此项不得分，材料审核错误率超过1%的每高0.1个百分点扣1分，扣完为止；2.服务质量指标（30分）：包括群众评价满意度（15分）、服务礼仪规范情况（10分）、投诉处理情况（5分），群众现场评价满意度低于95%的每低1个百分点扣2分，发生有效投诉的此项不得分；3.工作纪律指标（20分）：包括考勤情况（10分）、日常工作纪律遵守情况（10分），出现1次迟到早退扣2分，擅自脱岗扣5分，违反工作纪律被通报的每次扣10分，扣完为止；4.额外加减分项（10分）：收到群众锦旗、表扬信的每次加3-5分，受到上级部门通报表扬的每次加5-10分；因服务不当造成负面舆情的每次扣10分，情节严重的当月考核直接定为不合格。第二十五条考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次，月度考核得分90分以上为优秀，70-89分为合格，70分以下为不合格。月度考核优秀的工作人员给予绩效奖励，连续3个月考核优秀的在年度评优中优先考虑；月度考核不合格的扣除当月绩效奖金，连续2个月考核不合格的进行离岗培训，培训后仍不合格的予以退回派遣单位或调整岗位。第二十六条畅通多元监督渠道：1.现场监督：每个窗口设置“好差评”评价器，群众办事后当场对服务进行评价，评价数据实时上传至管理系统，“好差评”好评率纳入月度考核；办事大厅设置意见箱，公布监督电话，安排专人每日收集意见建议，24小时内响应回复；2.线上监督：通过官方网站、政务服务平台设置投诉入口，收到线上投诉后1个工作日内启动核实处理，3个工作日内反馈处理结果；3.第三方监督：每季度邀请第三方机构开展满意度调查，随机抽取不少于200名办事群众进行回访，调查结果作为窗口服务改进的重要依据；4.明察暗访：管理部门每半个月组织1次明察暗访，模拟群众办事体验，排查服务短板，对发现的问题严肃通报整改。第二十七条建立投诉核查问责机制，收到群众投诉后第一时间开展核查，调取窗口监控录像、办件记录、音视频资料等证据，3个工作日内完成核查，确属工作人员责任的，按照相关规定追究责任，责令向群众赔礼道歉，将处理结果反馈投诉人；不属于工作人员责任的，向投诉人做好解释说明工作。第七章应急处置与后勤保障第二十八条建立窗口服务应急处置机制，针对设备故障、系统瘫痪、群众突发疾病、人员聚集、舆情事件等突发情况制定专项应急预案，每半年组织1次应急演练，提升应急处置能力。第二十九条办事系统、设备发生故障时，窗口工作人员应当第一时间告知群众，说明情况，同时联系技术部门抢修，预计修复时间超过1小时的，应当引导群众选择线上办理或预约办理时间，对已经取号等候的群众做好解释安抚工作，必要时发放“优先办理凭证”，群众下次凭凭证可无需取号优先办理。第三十条群众在办事大厅突发疾病时，现场工作人员第一时间