2026年湖北事业单位联考《综合应用能力》A类练习题答案及解析

2026年湖北事业单位联考《综合应用能力》A类练习题答案及解析给定材料材料一：近年来，B区深入推进“放管服”改革，在区政务服务中心试点推行“一窗通办”服务模式，将原先按部门分设的32个窗口整合为12个综合受理窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。但运行半年后，一些问题逐渐暴露。一是窗口人员业务能力跟不上。综合窗口需要掌握社保、医保、市场监管、税务等多个领域事项的办理要求，但人员转岗培训时间较短，仅集中培训一周。窗口工作人员小张反映：“原先只办一项业务，现在要办几十项，很多材料清单记不住，遇到复杂件只能让群众去原来部门问，群众意见很大。”二是部门间数据壁垒未打通。部分部门专网系统与综合受理平台未实现数据实时互通，窗口人员需要在不同系统间切换录入，重复采集信息。例如办理不动产登记与税务缴费时，同一套材料需扫描两次，平均办理时间从15分钟延长到40分钟。三是大厅现场管理压力较大。综合窗口平均排队时间达50分钟，高峰时段超过90分钟。叫号系统只显示当前排队人数，无法显示预计等待时间。自助服务区配备8台自助终端，但多数群众不会操作，导办人员只有2名，常常顾此失彼。四是部分工作人员服务态度和责任心不足。有群众反映，个别综合窗口人员对不熟悉业务以“系统正在升级”“不属于本窗口受理”等理由推诿，态度生硬。6月共收到12345热线投诉23件，其中服务态度类11件、业务不熟练类7件、排队等候类5件。五是考核机制不完善。现有考核主要看重办件量，未将群众满意度、一次性告知率和限时办结率纳入综合窗口人员绩效考核，导致部分人员只追求数量，忽视服务质量。同时，综合窗口人员身份有公务员、事业编、劳务派遣等多种，薪酬待遇差异较大，同岗不同酬，工作积极性不高。材料二：7月15日上午，70多岁的张大爷到B区政务服务中心办理医保异地备案。他不熟悉智能手机，无法出示手机上的“医保电子凭证”，也不会使用自助终端。张大爷在3号综合窗口前询问时，窗口人员小王因排队群众太多，便说：“您先去自助机上办，不会就找导办台。”张大爷在自助机前弄了十几分钟没成功，又返回窗口要求人工办理。小王提高声音说：“不是让您去自助机吗？您这样影响后面群众办事。”张大爷情绪激动，与小王发生争执，并说“你们就是刁难老年人”。周围群众纷纷围观，有人将争执过程拍摄后上传至网络，引发网民对政务服务“适老化”不足的议论。当天下午，B区政府办公室舆情中心将该情况通报给区政务服务中心，要求及时核实处置并回应。一、归纳概括题（30分）1.请根据材料一，概括B区政务服务中心在推进“一窗通办”改革中面临的主要问题。要求：条理清晰，概括准确，分条列出，不超过200字。二、提出对策题（30分）2.针对材料一反映的问题，提出改进B区政务服务中心“一窗通办”工作的具体建议。要求：建议明确，措施可行，针对性强，不超过300字。三、公文写作题（40分）3.假设你是B区政务服务中心综合科工作人员，请结合材料一，以B区政务服务中心名义，拟写一份关于开展“一窗通办”窗口服务质量专项整治行动的通知。要求：格式规范，内容具体，措施可行，篇幅不超过500字。一、整治时间2026年8月1日至9月30日。二、整治重点（一）业务服务方面。重点整治综合窗口人员业务不熟、材料清单不清楚、一次性告知落实不到位等问题。（二）服务态度方面。重点整治推诿扯皮、态度生硬、使用文明禁语等问题。（三）现场管理方面。重点整治排队秩序混乱、导办力量不足、自助终端无人指导等问题。三、工作要求（一）加强业务培训。各科室要制定培训计划，开展综合业务轮训和实操考核，不合格者不得上岗。（二）优化窗口设置。增设老年人、残疾人等特殊群体绿色通道，配强导办帮办力量，完善叫号系统。（三）严格考核奖惩。将群众满意度、限时办结率纳入绩效考核，对投诉属实的责任人员依规处理。（四）强化监督检查。中心督查科将通过日常巡查、视频抽查、群众回访等方式开展督查，定期通报。请各科室、各窗口高度重视，认真抓好落实。B区政务服务中心2026年7月18日解析：通知格式包括标题、主送机关、正文、落款和日期。正文需交代整治背景、时间、重点和工作要求，内容应紧扣材料反映的问题，措施具体、可操作。四、沟通协调与应急处理题（50分）4.根据材料二，假如你是B区政务服务中心综合科负责人，中心领导安排你负责处理张大爷投诉事件及网上舆情。请完成以下任务：（1）写出与张大爷沟通的主要谈话要点；（2）就如何加强政务服务“适老化”建设提出工作建议。要求：沟通要点亲切合理，有操作性；建议具体可行，条理清晰，总字数不超过500字。参考答案与解析一、归纳概括题1.答案：（1）窗口人员业务能力不足，培训时间短，不能熟练掌握综合业务；（2）部门间数据壁垒未打通，系统不兼容，重复录入，办理效率低；（3）大厅现场管理薄弱，排队时间长，自助设备利用率低，导办力量配备不足；（4）部分人员服务态度差，存在推诿、生硬等问题，投诉集中；（5）绩效考核机制不合理，重数量轻质量，人员同岗不同酬，积极性不高。解析：材料一分别从人员素质、数据壁垒、现场管理、服务态度、考核机制五个方面说明问题，可依次归纳。概括时注意抓关键词，如“跟不上”“未打通”“压力大”“生硬”“不合理”等，表述应简明规范。二、提出对策题2.答案：（1）强化业务培训。制定分领域、分层级培训计划，开展跟岗学习和业务轮训，定期组织考核，提升综合受理能力。（2）推进数据共享。加快综合受理平台与部门专网对接，推行电子证照共享，减少重复录入，压缩办理时限。（3）优化大厅服务。增加导办人员，完善叫号系统，设置老年人绿色通道和志愿者帮办岗，提高自助终端易用性。（4）整治服务作风。建立服务态度负面清单，落实首问负责制和一次性告知制度，对推诿、态度生硬等问题严肃处理。（5）完善考核机制。将群众满意度、一次性告知率、限时办结率纳入考核，探索同岗同酬和绩效奖励，调动工作积极性。解析：对策应针对材料一归纳的五类问题逐一提出，避免大而化之。每条建议需包含“做法+目标”，体现可操作性和针对性。三、公文写作题3.答案：关于开展“一窗通办”窗口服务质量专项整治行动的通知中心各科室、各进驻窗口：为进一步提升“一窗通办”服务质量，切实解决群众反映强烈的排队时间长、服务态度差、业务不熟练等问题，经中心办公会研究，决定开展窗口服务质量专项整治行动。现将有关事项通知如下：四、沟通协调与应急处理题4.答案：（1）与张大爷沟通的主要谈话要点：一是主动表明身份，诚恳致歉，承认窗口人员服务态度和引导方式欠妥，未充分考虑老年人办事困难；二是耐心倾听张大爷诉求，记录其办理医保异地备案的具体需求，现场安排专人帮办代办，确保事项当场办结；三是解释自助终端不能替代人工服务，中心将增设老年人绿色通道和志愿者帮办岗，杜绝此类问题再次发生；四是再次向张大爷表示感谢，欢迎继续监督，并留下服务电话，告知后续有疑问可直接联系。（2）加强政务服务“适老化”建设的工作建议：一是完善“适老化”设施。增设老年人优先窗口、休息座椅、老花镜、放大版办事指南等；二是优化服务方式。保留传统人工服务，推行授权代办、上门帮办、亲友代办等模式；自助终端增加大字体、语音提示等适老功能；三是加强人员培训。将老年群体沟通技巧和特殊服