2026年人文护理服务培训三基培训考核计划

2026年人文护理服务培训三基培训考核计划以《护士条例》《“十四五”全国护理事业发展规划》及《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》为依据，将基础理论、基本知识、基本技能（以下简称“三基”）培训考核与人文护理服务能力建设融合贯通。本计划面向全院临床护理人员、轮转护士及实习护生，目标是使“三基”训练不仅考核技术操作规范，更考核操作过程中的共情表达、沟通告知、隐私保护和心理支持——因为操作规范解决“做得对不对”，人文素养解决“患者感受好不好”，两者缺一不可。一、培训目标与考核总体设计2026年人文护理“三基”培训考核的总目标是：让每一位护士在考核中同时通过技术关和人文关。技术关即传统的三基考核达标，人文关即“在正确执行操作的前提下，患者及家属对护理服务态度、沟通、关怀的满意度评分不低于设定线”。两项同时达标，方为合格。具体目标量化如下：•全院护理人员三基理论考核合格率（≥80分）达到95%以上，其中核心制度与急救技能相关条目合格率100%。•基础护理操作考核合格率（≥85分）达到100%，不合格者补考通过率100%。•人文护理服务专项考核合格率（≥90分）达到90%以上。•住院患者对护理服务满意度较2025年提升至少2个百分点（2025年基线以护理部年度统计为准，目标≥96%）。•护理投诉中因沟通态度、人文关怀缺失引发的投诉较2025年下降至少30%。•全年完成全员培训不少于40学时（含人文专项16学时、三基专项24学时），新入职护士岗前培训不少于80学时。三基考核与人文考核同步设计、同步实施、同步反馈。技术考核中嵌入人文评分项，人文考核以临床真实场景为载体，不搞脱离临床的“表演式”考核。二、组织管理与职责分工2.1医院人文护理服务培训考核领导小组成立由分管护理副院长任组长，护理部主任任副组长，各科护士长及护理教学干事为成员的人文护理“三基”培训考核领导小组。领导小组负责审定年度培训计划、监督培训执行、处理考核争议、批准特殊情况的免训或缓训申请。领导小组每季度召开一次专题会议，听取培训考核进展、满意度变化趋势、投诉分析报告，并形成会议纪要，会后24小时内下发各科室。会议决议事项列入护理部督办台账，逐项销号。2.2护理部职责护理部为本计划的主管部门，负责：•制定并发布年度培训考核总计划与季度分解计划；•组建院内培训师资库，组织师资试讲与集体备课；•组织全院性理论考核、操作考核和人文情景模拟考核；•汇总分析考核数据，形成季度考核分析报告，向领导小组汇报；•审核各科室上报的培训计划、考核结果及改进措施；•统一管理培训档案（含签到表、成绩单、考核视频抽查记录等）。2.3科室护士长职责各科室护士长是本科室培训考核第一责任人，负责：•根据全院计划制定本科室年度培训分解表，报护理部备案；•保障科室护理人员参训时间，合理排班。原则上培训期间不安排参训护士承担无法离开岗位的职责；•每月组织不少于1次科室层面的人文护理案例分析或情景演练（全年不少于14次）；•每月对本科室护理人员的人文护理服务进行现场观察评价（每位护士每季度至少被观察1次），并填写《人文护理服务观察评价表》（见附件七）；•对考核不合格人员制定个性化辅导计划，限期改进。2.4培训师资要求承担院级培训授课任务的师资须同时满足以下条件：•具备主管护师及以上职称，或从事临床护理工作10年以上；•近两年内无因服务态度、沟通问题引发的有效投诉；•完成护理部组织的“人文护理教学能力专项培训”（不少于4学时）并通过试讲考核；•操作培训师资须持有相应操作项目的院内带教资质，且在近一年内本人操作考核成绩≥90分。三、培训对象与分级要求2026年人文护理“三基”培训对象按层级分为以下四类，培训内容和考核标准实行分级管理。3.1N0级护士（新入职护士、工作不满1年者）培训重点是：患者安全、基础护理操作基本功、基本沟通礼仪、职业防护。新入职护士必须完成岗前培训80学时方可独立上岗。人文部分须掌握：入院接待、晨晚间护理、操作前后沟通的标准话术；患者隐私保护基础要求；患者跌倒、坠床、烫伤等风险的告知话术与防范要点。N0护士每月完成不少于6学时的培训，护理部每季度组织一次阶段考核，考核不合格者暂缓独立上岗，由所在科室指定导师一对一带教2周后重新考核。3.2N1级护士（工作1~3年）培训重点是：各项基础护理操作规范化执行、病情观察与报告、健康教育沟通技巧、常见心理问题识别。人文部分须掌握：疼痛评估与安抚沟通、不良情绪患者的初步应对、家属沟通基本技巧、临终患者基础沟通原则、叙事护理基础方法。N1护士每月完成不少于4学时培训，每半年进行一次理论与操作考核。3.3N2级护士（工作4~10年）培训重点是：急危重症护理配合、应急预案演练、复杂沟通场景处理、人文护理个案管理、中医护理技术（针对已开展中医护理的科室）。人文部分须掌握：坏消息告知的配合与支持技巧、冲突化解方法、临终关怀与哀伤辅导基本技能、患者及家属心理社会评估。N2护士每季度完成不少于4学时培训，每年进行综合考核，并须完成1例人文护理个案报告。3.4N3级及以上护士（工作10年以上、或具备主管护师及以上职称）培训重点是：护理查房与教学能力、人文护理科研与质量改进、疑难病例的护理伦理决策、安宁疗护与哀伤辅导进阶技能。N3及以上人员作为科室人文护理内训师和督导员，承担本科室低年资护士的临床带教与人文督导任务。N3及以上护士每半年完成不少于4学时培训，每年至少主导1次科室人文护理查房，并参与院级考核的评分工作。3.5实习护生及进修护士入科前须完成医院统一的入院教育（含人文护理基本要求），临床带教老师负责在带教过程中渗透人文护理理念。实习结束前完成一次出科人文与技能综合考核。进修护士参照N1级要求执行，进修时间不足3个月者，由护理部根据实际情况酌情调整。四、培训内容体系2026年培训内容按“三基”三大板块与人文护理专项四条主线展开。4.1基础理论基础理论培训围绕以下内容展开：•护理核心制度：分级护理制度、查对制度、交接班制度、医嘱执行制度、消毒隔离制度、危重患者抢救制度等。培训中须逐条对照本院制度文本解读，结合本院既往典型案例分析制度执行中的常见偏差。•临床护理常规：内、外、妇、儿、急危重症等专科护理常规。每个科室结合本专科病种选择不少于8个常见病种进行系统培训。•医院感染防控理论与标准预防知识，含多重耐药菌防控、手卫生规范、医疗废物分类处置。•护理风险评估与防范：压疮、跌倒／坠床、非计划拔管、静脉血栓栓塞症、误吸等风险防范的循证依据与最新指南要点。4.2基本知识基本知识培训围绕以下内容展开：•常用药物知识：本专科常用药物的作用、不良反应、配伍禁忌、给药注意事项及用药后观察要点。重点包括高危药品（胰岛素、华法林、胺碘酮、化疗药物、高浓度电解质等）的管理规范。•检验危急值及异常结果的知识与报告流程：结合本院危急值报告制度逐项培训，要求人人过关。•常见仪器设备的使用与报警处理：心电监护仪、输液泵、注射泵、除颤仪、吸痰器、简易呼吸器、血糖仪等。•营养支持基本知识：肠内肠外营养的护理配合、常见并发症观察。•患者安全知识：患者身份识别、手术安全核查、防误吸、防烫伤等。4.3基本技能基本技能培训确立为以下核心操作项目，全年循环训练与考核。各项技能操作考核评分表中均设“人文关怀与沟通”评分维度，分值占比不低于总分值的15%。序号操作项目适用层级1手卫生（七步洗手法）N0—N32无菌技术操作N0—N33生命体征监测（体温、脉搏、呼吸、血压、血氧饱和度）N0—N34口腔护理N0—N35鼻饲技术N0—N36吸氧技术（中心供氧／氧气瓶）N0—N37吸痰技术（经口鼻腔／气管切开）N1—N38静脉输液（留置针／钢针）N1—N39静脉采血N1—N310肌内注射、皮下注射、皮内注射N1—N311导尿技术（女／男）N2—N312灌肠技术N2—N313心肺复苏（成人／儿童）N0—N314除颤技术（体外）N2—N315心电监护技术N1—N316输液泵／注射泵使用N1—N317血糖监测N0—N318氧气驱动雾化吸入N0—N319气道护理（气囊管理、气道湿化）N2—N320伤口换药与敷料更换N2—N321约束具使用N2—N322安宁疗护舒适护理技术（含尸体护理）N3及以上4.4人文护理专项培训人文护理专项培训设置四条主线：主线一：人文护理理念与伦理素养（4学时）。包括人文护理的内涵与循证依据、护理伦理基本原则（尊重自主、不伤害、有利、公正）、患者权利与义务（《中华人民共和国民法典》第一千二百一十八条至第一千二百二十八条关于医疗损害责任的相关规定、《护士条例》相关规定、知情同意与告知义务）。培训须结合本院近年护理纠纷案例逐条分析伦理冲突情境。重点讲授：•隐私保护的具体边界：操作时拉帘遮挡的标准动作、病历资料保管、不向无关人员透露病情；严禁在病房、走廊、电梯等公共区域讨论患者病情（可能导致患者信息泄露并引发纠纷）——若有讨论需求，应移至护士站内侧或办公室等相对私密空间进行；•知情同意的规范操作流程：操作前告知什么、告知到什么程度、患者拒绝时怎么办；•尊重患者自主决策权的边界：患者拒绝治疗时的沟通流程、签字确认要求、向上级报告制度。主线二：护患沟通与人文关怀技能（6学时）。包括：•沟通基础理论：倾听、共情、复述、开放式提问、沉默的运用；针对不同年龄段、不同文化背景患者的沟通策略。•标准化沟通模式（CICARE模式）：接触（Connect）—介绍（Introduce）—沟通（Communicate）—询问（Ask）—回答（Respond）—离开（Exit）。逐环节培训、演练、考核。•治疗性沟通五步法：准备—倾听—共情—提供信息—确认理解。重点训练“共情回应”的表达方式，区分“敷衍回应”与“有效共情”。•特殊情境沟通模块，至少覆盖12个临床常见场景：入院接诊、疼痛患者主诉、患者焦虑恐惧、家属质问与不满、患者要求保密、拒绝治疗、手术前夜、检查前后、转科交接、出院指导、抢救失败后安抚家属、患者死亡后家属哀伤支持。每个场景须提炼标准话术并反复演练。•坏消息告知的SPIKES模型：设置（Setting）、感知（Perception）、邀请（Invitation）、告知（Knowledge）、共情（Empathy）、总结（StrategyandSummary）。重点培训D-E-E-E策略：确认患者已了解多少（D＝Determine）→了解患者希望知道多少（E＝Elicit）→按患者节奏告知（E＝Provide）→共情回应（E＝Empathize）。•非语言沟通与职业礼仪：表情管理、目光接触、身体姿态、触摸的运用、语气语调。•基于中国文化语境的告知后安抚技巧：不机械照搬西方模式，结合家文化背景，兼顾患者知情权与家属情感需求。主线三：临床心理护理基础（4学时）。包括：•住院患者常见心理反应（焦虑、抑郁、恐惧、愤怒、否认）的识别与初步评估方法；•常用心理评估工具的操作（如医院焦虑抑郁量表（HADS）、视觉模拟评分法（VAS）的心理维度应用，仅作筛查不作诊断）；•心理护理的基本技术：支持性心理治疗的基本技术、放松训练（呼吸法、渐进式肌肉放松）、音乐疗法、叙事护理四步法（外化—解构—改写—见证）入门；•紧急心理危机识别与转介：自伤自杀风险患者的识别要点（言语线索、行为线索、情绪线索）、即时监护措施与报告流程。识别出自伤或自杀风险线索时，立即启动院内心理危机干预预案，同时安排专人看护，禁止让患者独处，心理医学科会诊应在20分钟内到达。主线四：中医人文护理与特色技术（2学时，仅限已开展中医护理的科室）。包括：•中医“整体观念”与“辨证施护”的人文内涵；•情志护理方法（喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七情调护）的临床应用；•中医特色护理技术（耳穴压豆、穴位贴敷、艾灸、拔罐、刮痧）操作规范及人文关怀要点。•中医护理技术操作中的特有注意事项：操作前必须询问患者过敏史、皮肤感觉及既往耐受情况；艾灸过程中必须全程守护，严禁离开患者，用盛水小盘接艾灰（艾灰掉落灼伤皮肤是艾灸最常见不良事件）；拔罐后24小时内观察罐印颜色变化及皮肤破损情况。五、培训形式与时间安排5.1培训形式形式说明适用内容全院集中授课护理部统一组织、统一地点、统一签到与考核。每场次不超过120人；授课过程全程录像存档。基础理论、人文理念、核心制度、心理护理总论科室晨会学习利用晨会交接班后15—20分钟，由护士长或教学干事主持，每月不少于8次。须在《科室培训记录本》登记主题、主讲人、参加人员。专科知识、制度解读、案例分析情景模拟演练设置标准化病人或高仿真模拟人场景，按“演练—复盘—再演练”流程进行。全院性演练每季度1次，科室性演练每月1次。沟通场景、急救配合、应急预案工作坊每期不超过30人，以角色扮演、小组讨论、反馈修正为主要形式，每次3学时。全年举办4期。共情回应训练、特殊情境沟通、叙事护理线上学习平台护理部统一发布课程，每人登录学习并完成课后测试，测试≥80分为通过。线上学时不超过总学时的30%。理论补充、标准解读、操作视频预习床旁带教由N3及以上护士在日常工作中对低年资护士进行手把手示范与指导，每月至少完成1次床旁带教并填写记录。操作技能、床旁沟通、病情观察5.2年度培训时间总表季度培训主题培训对象培训学时考核时间与形式责任部门第一季度（1—3月）人文护理理念导入、护理核心制度强化、基础生命支持、手卫生与无菌技术、入院接待与首次评估沟通全院护理人员每人≥10学时3月下旬：全院理论考核（含人文理念、核心制度）；N0级操作考核（手卫生、无菌技术、生命体征监测）护理部第二季度（4—6月）危重患者护理与急救技能强化、疼痛管理与共情沟通、CICARE沟通模式全员演练、静脉治疗规范化全院护理人员每人≥10学时6月下旬：N1、N2级操作考核（静脉输液、吸氧、吸痰、心肺复苏）；人文沟通情景模拟考核（CICARE模式）护理部、各科室第三季度（7—9月）心理护理与危机干预、特殊情境沟通进阶、中医人文护理（相关科室）、应急预案综合演练全院护理人员每人≥10学时9月下旬：N3级操作考核（导尿、气道护理、约束具使用）；全院应急预案演练考评护理部、心理医学科第四季度（10—12月）安宁疗护与哀伤辅导、护理伦理案例讨论、年度综合考核与总结全院护理人员每人≥10学时12月：年度综合考核（理论＋操作＋人文）；全年培训资料归档护理部各科室在不影响临床工作前提下，将培训安排排入月班次表。每个培训日前3天由护理部通过院内办公系统发布通知，注明时间、地点、内容、参训人员和自带物品（如工作服、口罩、考核表等），科室护士长须在通知发布后24小时内确认本科室参训人员名单及替班安排。六、考核6.1考核方式考核采用“三基考核＋人文考核”双轨同步设计。评分体系如下表：考核类别考核内容满分合格线考核频次理论考核基础理论、基本知识100分80分每季度1次（全院统一命题、闭卷）操作考核基本技能操作100分85分N0每季度1次；N1、N2每半年1次；N3每年1次人文情景模拟考核标准化沟通与关怀场景100分90分每季度1次，全员覆盖床旁人文观察评价日常工作中的真实人文表现100分90分每季度每名护士至少1次满意度评价住院患者满意度调查中护理相关条目按调查工具计各条目≥4.0分（5分制）每月1次6.2人文护理情景模拟考核方案情景模拟考核为2026年新增重点考核项目，采用标准化病人（由经过培训的医护人员或招募的志愿者扮演）与评分表结构化评价相结合的方式实施。考核流程（单人完成，总时长12分钟）：阶段时间分配考核要点读题与准备2分钟阅读情景卡，梳理患者信息与任务要求情景应对7分钟进入情景病房，完成情景任务（含一项护理操作）复盘问答3分钟考官就情景中的沟通决策、人文处理进行提问，考生阐述理由典型情景卡示例情景卡编号：RW-2026-014（适用于N1及以上护士）患者资料：张某某，女，68岁，因“反复胸闷、胸痛3天”收入心内科。既往有高血压、糖尿病史。责班护士准备为其行床旁心电图检查。任务要求：•向患者解释心电图检查的目的、过程和注意事项；•患者表示“我害怕查出大毛病，老伴去年就是心梗走的，我这心里慌得很”，请作出恰当回应；•在解释过程中完成心电图操作（电极片安放位置正确）；•注意保护患者隐私（拉帘遮挡、暴露范围最小化、操作后协助整理衣物）。人文评分维度（占总分40%）：•告知信息是否完整、易懂（10分）；•对患者情绪是否作出有效共情回应（10分）；•操作中的隐私保护行为是否到位（10分）；•语言语气、非语言沟通是否传递尊重与温暖（10分）。技术操作评分维度（占总分40%）：•操作前核对患者信息、解释告知（10分）；•电极片安放位置准确、导联连接正确（20分）；•操作流畅、动作轻柔、用物处理规范（10分）。整体表现与复盘问答（占总分20%）。情景考核评分总表：维度细项分值评分标准得分人文关怀与沟通（40分）信息告知完整、通俗10完整告知目的、过程、感受、配合要点，使用通俗语言；缺1项扣2分共情回应有效10能识别患者情绪并作出真诚回应；仅有“别担心”类敷衍回应扣5分隐私保护到位10遮挡到位、暴露最小化、操作后整理衣物；未拉帘扣5分语言与非语言尊重10语气温和、目光平视、动作轻柔；出现命令式语气扣5分技术操作（40分）操作前核对与告知10核对腕带、床号、姓名、年龄；未核对扣10分电极片位置正确、导联连接规范20每错1处电极位置扣3分操作流畅、动作轻柔、用物处理规范10操作中断、动作粗暴、医疗废物分类错误各扣2分整体表现（20分）情景应对整体自然度10僵硬、背稿、机械应对扣3—5分复盘问答逻辑清晰10能说明沟通决策依据，每处答非所问扣3分总分100合格线90分情景考核“一票否决”条款（出现以下任一情形，本项考核直接判定为不合格）：•未执行患者身份核对即开始操作；•操作过程中发生严重无菌原则违反（如无菌区域被污染仍继续操作）；•对患者或家属说出侮辱性、歧视性、命令式言辞；•严重违反隐私保护要求（如未遮挡即暴露患者身体，且经提醒仍不改正）；•患者提出不适主诉时仍强行操作。出现一票否决情形者，须在2周内接受针对性辅导后重新考核。重新考核仍出现一票否决情形者，暂停独立上岗，由所在科室护士长制定专项改进计划并报护理部备案。6.3理论考核与操作考核理论考核由护理部统一命题、统一考试、统一阅卷。试卷题型为：单选题（40%）、多选题（20%）、判断题（10%）、简答题（20%）、案例分析题（10%）。案例分析题须包含人文护理情境。理论考核不合格者（＜80分），在2周内安排一次补考。补考仍不合格者，当月绩效考核扣减相应分值，并暂停独立值班，由科室安排专人带教辅导，2周后再次补考。连续两次补考不合格者报护理部处理。操作考核采用“随机抽签定项目”的方式，每名考生现场抽取1项基础操作和1项急救操作，在模拟人上完成。考官由2名及以上具备考官资质的人员担任，评分表当场填写、当场反馈、双方签字确认。关于心肺复苏按压质量的量化要求：成人胸外按压深度5—6cm，频率100—120次/分，每次按压后胸廓充分回弹，按压中断时间不超过10秒（每次中断超越10秒即判定该次按压质量不合格）。操作考核中由模拟人系统输出按压质量数据作为评分依据之一。6.4操作考核中人文评分项的嵌入要求每项操作考核评分表中专设“人文关怀与沟通”维度，占比15%，独立于技术操作得分。考官在评分同时记录考生在操作中的具体人文表现。以“静脉输液”操作考核为例，人文评分项包括：人文评分细项分值评分标准操作前主动核对并向患者解释目的4未解释扣4分；解释不完整扣2分操作中询问患者感受并适时安抚3全程无沟通扣3分；沟通生硬扣1—2分操作后协助患者整理衣袖、交代注意事项4未整理扣2分；未交代注意事项扣2分语气温和、目光有交流、动作轻柔4语气生硬或全程无目光交流扣2分；动作粗暴扣3分6.5考核争议处理考生对考核成绩有异议的，可在成绩公布后3个工作日内向护理部提交书面复核申请。护理部在收到申请后5个工作日内组织原考官以外的两名考官复核评分表、操作录像（若有），并作出书面复核结论。复核期间原成绩暂不生效，但不影响考生正常临床工作安排。七、培训质量控制与持续改进7.1过程质量控制护理部对全院培训实施“三查三报”制度：•查签到记录：每场培训须有本人签名签到表，杜绝代签。护理部每月抽查不少于5场培训的签到表与现场照片，发现代签按旷训处理。•查培训记录：科室培训记录本每月底上交护理部审核，重点检查培训主题是否与计划一致、主讲人资质、参训人数及缺席原因。•查考核结果：每季度考核结束后7个工作日内形成《季度培训考核分析报告》，内容包括各科室参考率、合格率、各题型错误率分布、高频错误知识点、连续不合格人员名单、与上季度对比变化趋势。培训资料保存要求：培训通知、签到表、课件、考核试卷、成绩单、考核录像（保留6个月）统一归档至护理部，保存期限不少于3年，以备医院等级评审、大型医院巡查等检查调阅。7.2PDCA持续改进循环•计划（Plan）：每年12月护理部汇总本年度考核数据、满意度数据、投诉数据、不良事件数据，形成年度分析报告，作为下一年度培训计划制定的依据。•执行（Do）：按本计划组织实施培训考核，各环节留痕。•检查（Check）：每季度领导小组专题会议审查培训考核数据，重点核查：考核合格率是否达标、不合格人员是否完成补考、科室培训是否流于形式、满意度下滑科室的原因分析是否到位。•改进（Act）：对考核中错误率超过40%的知识点或技能项目，列入下季度强化培训清单；对连续两个季度满意度低于目标值的科室，由护理部组织专项辅导（含现场观察、跟班督导、专项培训各至少1次），并在2个月内复测整改效果。7.3培训效果评价指标体系指标计算公式目标值培训覆盖率实际参训人次÷应参训人次×100%≥100%（含补训）理论考核合格率合格人数÷参考人数×100%≥95%操作考核合格率合格人数÷参考人数×100%≥98%人文情景考核合格率合格人数÷参考人数×100%≥90%满意度月均值当月有效问卷评分均值≥96%投诉下降率（2025年投诉数—2026年投诉数）÷2025年投诉数×100%≥30%补考一次通过率补考合格人数÷补考人数×100%≥80%7.4培训档案信息化管理护理部建立电子培训档案台账（使用院内办公系统培训管理模块），每名护理人员一份档案，内容包括：基本信息、各年度培训学时明细、历次考核成绩单、补考记录、奖惩记录、人文个案报告、满意度评价记录。护理人员转科或离职时，档案随人事关系流转或存档备查。八、考核结果的运用考核结果与个人绩效、评优评先、职称聘任、岗位授权直接挂钩，具体运用如下：考核结果运用措施年度综合考核优秀（总分≥95分且无补考记录）优先推荐参评年度“最美护士”“人文关怀之星”；在职称聘任、进修选派中同等条件优先年度综合考核合格（各单项均达合格线）正常参与绩效分配；继续保留相应护理操作授权单项考核不合格（经补考后合格）补考后合格者保留操作授权，但当月绩效扣减5%；记录在案，参加下季度强化培训单项考核不合格（经两次补考仍不合格）暂停该项目的独立操作授权，由科室安排导师一对一带教2周后再次考核；再次考核不合格者调离原岗位或延缓晋级全年培训缺勤累计超过应参训学时20%视同年度考核不合格，取消年度评优资格，报领导小组审议处理一票否决情形按“第六（二）”条规定处理；同时取消年度评优资格护理部在每季度考核结束后10个工作日内将考核结果反馈至各科室及个人。科室护士长须就考核结果与当事人进行面谈，面谈记录双方签字后归入个人培训档案。九、保障措施与工作要求9.1排班保障各科室排班须提前预留培训时间。原则上培训日当天不安排参训护士连班、夜班后立即参训等情况。护理部每月抽查排班表，发现因排班原因导致护士连续两次无法参训的，约谈科室护士长并责令调整排班。9.2经费与物资保障医院将人文护理培训专项经费列入年度预算，用于：标准化病人培训与劳务、情景模拟考核场景布置、培训器材及模拟人维护、师资授课费、教材与印刷费。情景模拟考核所需标准化病人培训由护理部牵头、医务科配合，每年2月完成培训与资质认定。9.3师资激励承担院级培训授课任务的师资按院内规定计算教学工作量，纳入绩效考核。被评为年度优秀培训师资者，给予专项表彰。9.4其他工作要求•各科室须在2026年1月15日前，将依据本计划制定的本科室年度培训分解表（含每月培训主题、主讲人、培训方式）报护理部备案。•培训教材以《基础护理学》（第7版）、《临床护理实践指南》、《医学人文素养》为基本参考，结合本院制度与流程编写讲义。•各科室晨会培训记录本、床旁带教记录本、情景演练记录本由护理部统一印制发放，记录应真实完整，不得事后补记。•本计划自发布之日起执行。计划执行过程中的调整事项，由护理部报领导小组审批后实施。十、附录与可执行工具附件一：2026年人文护理服务培训个人档案登记表项目填写内容姓名（如实填写）工号（如实填写）科室（如实填写）层级口N0口N1口N2口N3及以上入职时间（如实填写）2026年应修学时口40学时（全院共性）口80学时（新入职岗前）已修学时记录按季度如实登记历次考核成绩按时间顺序记录补考记录注明补考日期、项目、成绩、是否通过奖惩记录注明事由、日期、决定文号附件二：人文护理服务培训签到表（样表）序号姓名科室层级本人签名签到时间备注1张某某心内科N12李某某呼吸科N234培训主题：__________主讲人：________日期：年月__日附件三：科室培训记录本（月度模板）科室：__________月份：________填表人：__________日期培训主题主讲人培训形式参训人数主要内容摘要主讲人签字护士长签字附件四：床旁带教记录表项目内容带教老师姓名带教老师层级口N3及以上学员姓名学员层级带教日期带教项目口操作技能（项目名称：__）口床旁沟通口病情观察口其他：__带教内容摘要（记录关键步骤、要领、注意事项）学员反馈教师评价口掌握良好口基本掌握口需继续练习带教老师签名学员签名附件五：人文护理服务培训考试成绩登记表序号姓名科室理论成绩操作成绩人文情景考核成绩床旁观察成绩综合评定备注1口优秀口合格口不合格2口优秀口合格口不合格3口优秀口合格口不合格附件六：人文护理服务投诉与纠纷处置流程第一节现场处置（事件发生后即刻执行）1.当事护士保持冷静，停止争执，第一时间安抚患者及家属情绪，使用规范化语言：如“非常抱歉让您感到不满，我马上请护士长来为您解决问题。请您先坐下来，我给您倒杯水”——但须注意：若对方情绪激烈或有暴力倾向，则不应继续单独沟通，而是立即撤离现场并求助同事和安保人员。2.当事人立即报告值班医生和护士长（15分钟内完成口头报告）。若涉及患者安全问题（如给药错误、跌倒等），同步启动相应应急预案，以救治患者为第一优先。3.护士长在接到报告后30分钟内到达现场，将患者及家属引导至办公室单独沟通，避免在公共区域争论（公共区域争论会引发围观，激化矛盾并扩大负面影响）。第二节信息上报与调查（24小时内完成）1.护士长在24小时内完成事件初步调查，填写《护理投诉处理单》，连同当事护士的书面陈述材料一并报护理部。2.护理部在48小时内组织调查核实，调取监控录像、护理记录、医嘱执行记录等客观资料。调查期间，当事护士正常上班，但暂停与患者直接相关的护理沟通任务（由护士长另行安排），以防冲突升级。3.涉及医疗损害的，医务科同步介入，按《医疗纠纷预防和处理条例》规定的程序处理。第三节处置与反馈（5个工作日内完成）1.护理部在查清事实后5个工作日内作出处理意见：确属服务态度问题的，责成当事人当面向患者道歉；造成损害的，按规定赔偿；涉嫌违纪违规的，移交院纪委处理。2.处理结果书面反馈患者及家属。若患者已出院，电话回访告知处理结果（电话沟通时须先征得对方同意）。3.护理部将投诉事件（脱敏后）作为当月培训案例进行分析，形成《护理投诉案例分析与整改报告》，下发全院科室学习。第四节改进追踪（30日内完成）1.责任科室在收到整改通知后30日内完成整改并提交整改报告。2.护理部在