政务服务竞赛试题及答案

政务服务竞赛试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.政务服务的核心理念是（）A.以政府为中心B.以权力为中心C.以人民为中心D.以管理为中心2.“一网通办”中的“一网”是指（）A.各级政府部门局域网B.全国一体化政务服务平台C.互联网D.政务外网3.“最多跑一次”改革率先在哪个省份推行（）A.广东B.上海C.浙江D.江苏4.根据《行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定。A.10日B.15日C.20日D.30日5.政务服务“好差评”制度的评价等级不包括以下哪一项（）A.非常满意B.满意C.一般D.不满意6.电子证照与纸质证照的法律效力关系是（）A.电子证照效力低于纸质证照B.电子证照不具有法律效力C.具有同等法律效力D.电子证照仅用于线上场景7.政府信息公开申请一般应当在收到申请之日起（）内予以答复。A.7个工作日B.10个工作日C.20个工作日D.30个工作日8.12345政务服务便民热线的定位是（）A.受理所有诉求，包括紧急警务B.主要受理企业和群众各类非紧急诉求C.只受理投诉举报D.替代110报警电话9.告知承诺制中，申请人作出符合条件承诺后，审批部门应当（）A.先审批后核查B.先核查后审批C.不再审批D.转由上级审批10.下列哪项不属于政务服务标准化建设的内容（）A.事项名称统一B.办理流程统一C.受理标准统一D.窗口装修风格统一11.“跨省通办”主要依托（）实现。A.各省自建系统B.全国一体化政务服务平台C.线下邮寄D.第三方商业平台12.政务服务窗口工作人员在接听电话时，正确的做法是（）A.电话铃响超过5声再接B.先忙完手头工作再接C.使用文明用语，自报单位名称D.可以边接电话边吃东西13.市场准入负面清单以外的领域，各类市场主体（）A.必须经特批才能进入B.可以依法平等进入C.禁止进入D.仅国有企业可以进入14.“一件事一次办”中的“一件事”指的是（）A.单个行政审批事项B.企业群众需办理的一组关联性强、需求量大的多个政务服务事项C.任意一件群众想办的事情D.只能由一个部门办理的事项15.政务服务大厅应当为老年人、残疾人等特殊群体提供（）A.收费代办服务B.绿色通道和帮办代办服务C.优先排队不设帮助D.无需任何特殊安排16.政务服务“好差评”评价结果应当纳入（）A.单位门面装修考核B.工作人员绩效考核C.地方GDP核算D.招商引资指标17.行政许可申请可以通过（）等方式提出。A.只能到窗口书面申请B.信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件C.只能电话申请D.只能委托中介办理18.政府信息公开应当遵循的原则是（）A.公开为常态、不公开为例外B.不公开为常态、公开为例外C.全部公开D.领导批准才公开19.政务服务中心窗口工作人员办理业务时，对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当（）A.直接退回，不说明理由B.当场一次性告知需要补正的全部内容C.要求申请人多次往返补齐D.私自帮忙伪造材料20.“好差评”评价中，企业群众通过扫描二维码进行评价属于（）A.线下评价B.线上评价C.短信评价D.电话回访评价二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.政务服务标准化的主要内容包括（）A.事项标准化B.流程标准化C.服务标准化D.监督评价标准化2.下列属于政务服务“好差评”评价渠道的有（）A.政务服务大厅窗口评价器B.政务服务网在线评价C.手机短信评价D.自助服务终端评价3.“跨省通办”重点解决哪些问题（）A.企业和群众异地办事“多地跑”“折返跑”B.证明事项繁琐C.政务数据不共享D.地方保护主义4.根据《优化营商环境条例》，政府及其有关部门应当加强政务服务标准化建设，实现（）A.同一事项无差别受理B.同标准办理C.一网通办D.异地可办5.行政许可的实施程序包括（）A.申请与受理B.审查与决定C.听证D.变更与延续6.下列属于“一件事一次办”集成服务的办理方式有（）A.线下综合窗口B.线上主题集成服务专栏C.帮办代办D.自助服务终端7.政府信息公开的方式包括（）A.政府网站B.新闻发布会C.政务新媒体D.档案馆、公共图书馆8.政务服务窗口工作人员应具备的基本素质包括（）A.业务知识B.沟通协调能力C.廉洁自律意识D.良好的仪容仪表9.12345热线受理范围包括（）A.经济调节领域的咨询和求助B.市场监管领域的投诉举报C.社会管理领域的意见建议D.警务和消防等紧急诉求10.政务服务“好差评”的结果运用包括（）A.作为部门绩效评估的依据B.作为改进服务质量的数据支撑C.作为窗口人员评先评优的参考D.作为对评价人进行打击报复的依据三、判断题（每题1分，共10分）1.政务服务事项必须全部实现全程网办，取消所有线下窗口。（）2.电子证照与纸质证照具有同等法律效力。（）3.行政许可申请只能通过现场书面方式提出。（）4.政府信息公开以公开为常态、不公开为例外。（）5.“最多跑一次”是指企业和群众到政府办事，在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全过程一次上门或零上门。（）6.12345热线可以受理涉及110的紧急警务诉求。（）7.政务服务中心窗口工作人员可以留长指甲、涂彩色指甲油，只要不影响工作效率即可。（）8.政务服务“好差评”评价人应当实事求是、客观公正地评价，不得虚假恶意评价。（）9.“一窗受理、集成服务”改革的目标是变“群众来回跑”为“部门协同办”。（）10.对工作人员的评价结果，不应向其本人反馈，以免影响情绪。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述政务服务“好差评”制度的主要内容。2.简述“一网通办”的基本内涵。3.简述“一窗受理、集成服务”改革的核心要求。4.政府信息哪些内容可以不予公开？五、案例分析题（每题15分，共30分）1.某企业经办人到市政务服务中心申请开办一家餐饮公司，窗口工作人员李某受理后，仅口头告知“材料不齐”，未出具任何书面清单，也未说明具体缺少哪些材料。该企业随后先后三次到窗口补充材料，每次李某都指出新的问题，导致企业多次往返，耗时近一个月仍未办结。企业遂向市政务服务管理部门投诉。问题：(1)窗口工作人员李某违反了哪些政务服务制度？(2)该中心应如何整改？2.某市民拨打12345热线反映其小区附近建筑工地夜间施工噪音扰民问题，接线员登记后派单至区生态环境局。区生态环境局以“夜间施工由城管部门负责”为由退单；工单退回后又被派往区城管局，城管局又以“生态环境部门负责噪音监测”为由退单，如此反复。该市民等待一周无任何结果，再次拨打热线投诉，接线员仍无法告知工单处理进度。问题：(1)该事件暴露出12345热线运行中存在哪些问题？(2)应如何完善？参考答案与解析一、单项选择题1.答案：C2.答案：B解析：全国一体化政务服务平台是“一网通办”的总门户和支撑平台。3.答案：C4.答案：C解析：《行政许可法》第四十二条规定，20日内作出决定；经批准可延长10日。5.答案：C解析：评价等级通常为“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等级，“一般”不属于其中。6.答案：C7.答案：C解析：根据《政府信息公开条例》，能当场答复的当场答复，不能的，自收到申请之日起20个工作日内答复；需延长的，延长期限不超过20个工作日。8.答案：B解析：12345受理非紧急诉求，紧急警务应拨打110。9.答案：A解析：告知承诺制实行“先审批、后核查”，申请材料齐全并作出承诺的，审批部门当场作出审批决定。10.答案：D11.答案：B12.答案：C13.答案：B解析：《优化营商环境条例》第十条：国家持续放宽市场准入，实行全国统一的市场准入负面清单制度。负面清单以外的领域，各类市场主体均可以依法平等进入。14.答案：B15.答案：B16.答案：B17.答案：B解析：《行政许可法》第二十九条：行政许可申请可以通过信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等方式提出。18.答案：A19.答案：B解析：一次性告知制度要求当场或5日内一次性告知需要补正的全部材料。20.答案：B二、多项选择题1.答案：ABCD解析：政务服务标准化涵盖事项清单、办事指南、流程、服务礼仪、场所建设及监督评价等全方位标准化。2.答案：ABCD解析：以上均为“好差评”评价渠道，覆盖线上线下各类服务终端。3.答案：ABC解析：“跨省通办”旨在打破地域阻隔和部门壁垒，解决异地办事多地跑、材料多、数据不通等问题，并不直接解决地方保护主义。4.答案：AB解析：该条例明确要求同一事项无差别受理、同标准办理，这是政务服务标准化的核心。一网通办和异地可办属于便利化措施，并非标准化建设的直接表述。5.答案：ABCD解析：《行政许可法》第四章规定了申请、受理、审查、决定、听证、变更与延续等程序。6.答案：ABCD解析：“一件事一次办”集成服务应当提供线上线下多种办理渠道，方便不同群体。7.答案：ABCD解析：根据《政府信息公开条例》，以上均为法定公开方式。8.答案：ABCD解析：窗口工作人员代表政府形象，业务能力、沟通能力、廉洁意识和礼仪规范缺一不可。9.答案：ABC解析：12345受理各类非紧急诉求，警务、消防、医疗急救等紧急类诉求应由110、119、120等专线受理。10.答案：ABC解析：评价结果应正向运用，D项属于违法违纪行为，严禁泄露评价人信息或打击报复。三、判断题1.答案：错误解析：推行“线上为主、线下并行”，保留线下窗口方便特殊群体。2.答案：正确3.答案：错误4.答案：正确5.答案：正确6.答案：错误解析：12345不替代紧急警务热线，涉及110的紧急警务诉求应拨打110。7.答案：错误解析：窗口服务有统一礼仪规范，要求仪容整洁、饰品佩戴适度，不宜留长指甲或涂彩色指甲油。8.答案：正确9.答案：正确10.答案：错误解析：评价结果应反馈至相关部门和个人，作为改进依据。四、简答题1.答案：(1)企业和群众在办理政务服务事项后，可通过线上、线下多种渠道对服务绩效进行评价；(2)评价结果分为“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等级；(3)对差评事项应限期整改并反馈，确保件件有整改、有反馈；(4)评价结果纳入绩效考核，作为改进服务的重要依据。2.答案：依托全国一体化政务服务平台，将政务服务事项纳入一个网络平台办理，企业和群众只需登录一个入口，即可在线提交申请、查询进度、获取结果，实现全流程网上办理，减少线下跑动，提升服务效率。3.答案：(1)将原来分散在不同部门的窗口整合为综合窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”；(2)群众办事只需面向一个窗口，不再多头跑、重复提交材料；(3)通过内部流转和协同办理，优化流程，压缩时限。4.答案：(1)依法确定为国家秘密的政府信息；(2)法律、行政法规禁止公开的政府信息；(3)公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的政府信息；(4)涉及商业秘密、个人隐私等公开会对第三方合法权益造成损害的政府信息，第三方不同意公开的（但行政机关认为不公开可能对公共利益造成重大影响的，可以决定予以公开）。五、案例分析题答案：(1)李某违反了以下制度：-一次性告知制度：未当场书面或口头一次性告知需要补正的全部材料，导致申请人多次往返；-限时办结制度：未在承诺时限内办结，也未说明理由；-首问负责制：对群众诉求应负责到底，不能推诿拖延；-“最多跑一次”要求：在申请材料齐全、符合法定受理条件时应实现一次上门或零上门。(2)整改措施：-完善一次性告知清单制度，要求窗口人员必须出具书面补正告知书，列明全部补正材料；-加强窗口人员业务培训与考核，提高业务能力；-建立超时预警和问责机制，对未按时办结的启动督办；-落实“好差评”制度，将评价结果与绩效挂钩。解析：本案例核心是窗口服务未落实“一次性告知”和“最多跑一次”要求，侵害了企业群众的办事体验。整改应围绕制度完善、人员培训、监督问责等方面展开。答案：(1)暴露的问题：-首接负责制未落实：被派单部门之间互相推诿，无人牵头解决；-工单流转机制不顺畅：缺乏有效的争议协调和指定管辖机制；-跟踪督办不到位：热线管理机构未对超时未办结