2026年政务服务效能考评试卷（带答案）

2026年政务服务效能考评试卷（带答案）一、判断题（每题1分，共10分）1.政务服务“好差评”制度中，服务评价等级分为“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等级。答案正确2.政务服务事项实行容缺受理时，若申请人未在承诺时限内补齐容缺材料，受理部门应当直接作出不予许可决定。答案错误解析容缺受理后申请人逾期未补齐材料的，应当终止办理程序并书面告知申请人，而非直接作出不予许可决定；申请人补齐材料后可重新提交申请。3.首问负责制是指第一位接待服务对象询问的政务服务工作人员为首问责任人，负责对服务对象的办事诉求进行全程跟踪答复或引导对接，不得推诿拒绝。答案正确4.政务服务“跨省通办”主要采用全程网办、异地代收代办、多地联办三种业务模式。答案正确5.政务服务效能考评要求，群众提交的“差评”整改回访率需达到100%，确保差评件件有回音、事事有整改。答案正确6.对实行告知承诺制的政务服务事项，申请人以书面形式承诺符合办理条件并提交必要基础材料的，政务服务部门应当直接作出审批决定，不再要求申请人提供承诺范围内的证明材料。答案正确7.政务服务大厅窗口工作人员遇到不熟悉的业务事项，可以直接告知服务对象“不知道、不归我管”，让其自行寻找对应窗口办理。答案错误8.政务服务“一网通办”的核心是依托全国一体化政务服务平台，实现政务服务事项跨地区、跨部门、跨层级协同办理，做到“一网受理、只跑一次、一次办成”。答案正确9.政务服务效能考评结果仅作为窗口工作人员个人绩效考核依据，不与部门年度考核、评优评先挂钩。答案错误解析政务服务效能考评结果应当同时作为部门年度绩效考核、评优评先，以及工作人员个人绩效、职级晋升的重要参考依据。10.开展政务服务“适老化”改造，应当保留线下办事渠道，为老年人等特殊群体提供优先办理、帮办代办、上门服务等便利举措。答案正确二、单项选择题（每题2分，共40分）1.根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，全国政务服务事项基本目录由（）统筹组织编制和公布。A.省级人民政府B.国务院办公厅C.各行业主管部门D.全国一体化政务服务平台运维单位答案B2.政务服务“好差评”制度规定，承办单位收到服务对象提交的差评后，应当在（）个工作日内完成核实整改并向评价人反馈结果。A.3B.5C.7D.15答案D3.政务服务窗口执行一次性告知制度时，对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当（）向申请人告知需要补正的全部内容。A.当场或者在2个工作日内B.当场或者在5个工作日内C.3个工作日内D.7个工作日内答案B4.下列不属于政务服务“跨省通办”法定业务模式的是（）A.全程网办B.异地代收代办C.跨层级联动审批D.多地联办答案C5.政务服务容缺受理的适用范围是（）A.所有依申请政务服务事项B.主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料欠缺或存在瑕疵的事项C.申请人信用等级为A级以上的所有申请事项D.涉及公共安全、生态环境保护的行政许可事项答案B6.政务服务效能考评中，下列指标属于“办理效率”维度的是（）A.事项进驻大厅率B.承诺时限压减比例C.群众好评率D.信息公开准确率答案B7.根据政务服务窗口服务规范，窗口工作人员在岗期间的禁止性行为是（）A.着装规范统一，佩戴工作牌B.发型得体，不佩戴夸张饰品C.工作日午间按规定严禁饮酒D.服务过程中随意接打私人电话，忽视服务对象诉求答案D8.全国一体化政务服务平台的总枢纽是（）A.国家政务服务平台B.省级政务服务平台C.市级政务服务平台D.各部门独立政务服务系统答案A9.政务服务事项实施清单梳理编制的核心依据是（）A.政务服务事项基本目录B.部门权责清单C.公共服务事项清单D.行政许可事项清单答案A10.下列关于政务服务帮办代办服务的说法，错误的是（）A.为老年人、残疾人等特殊群体提供免费帮办代办服务B.帮办代办服务可以根据服务内容适当收取成本费用C.对重点项目、重大工程提供全流程代办服务D.帮办代办人员应当主动引导、协助申请人完成事项申报答案B解析政务服务帮办代办属于公益性服务，不得向申请人收取任何费用。11.政务服务“最多跑一次”改革的准确定义是（）A.申请人办理任何政务服务事项最多只需要跑一次政务服务中心B.申请人办理政务服务事项，在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理到作出办理决定全过程最多跑一次C.所有政务服务事项都必须实现全程网办，不需要申请人跑动D.申请人到窗口办事最多只能跑一次，第二次到窗口申请的可以拒绝受理答案B12.下列不属于政务服务“好差评”官方评价渠道的是（）A.窗口实体评价器B.网上办事大厅评价模块C.政务服务移动端APP评价端口D.第三方商业消费平台留言板块答案D13.在政务服务效能考评中，下列情形应当对窗口及工作人员予以扣分问责的是（）A.对符合条件的申请事项按时办结B.主动为申请人提供帮办代办服务C.擅自增加申请材料、增设办理环节D.按规定公开办事指南信息答案C14.对实行告知承诺制办理的事项，经查实申请人存在虚假承诺的，下列处理方式错误的是（）A.依法撤销相关审批决定B.将申请人虚假承诺信息记入信用档案C.依法追究申请人相应法律责任D.直接禁止申请人未来3年内申请所有政务服务事项答案D解析对虚假承诺的申请人，应当按照规定对相关事项申请予以限制，不得随意剥夺申请人申请其他政务服务事项的合法权利。15.政务服务办事指南应当依法公开全流程办事信息，可以不公开的内容是（）A.办理依据、受理条件B.申请材料、办理流程C.办理时限、收费标准D.窗口工作人员的个人隐私信息答案D16.政务服务“马上办”服务模式主要适用于（）A.程序简便、可当场完成办理的简易事项B.涉及重大公共利益的行政许可事项C.需要开展现场核查、专家评审的事项D.需要跨部门协同联办的复杂事项答案A17.政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口的核心目的是（）A.专门受理群众提交的信访举报材料B.协调解决群众办事过程中遇到的“堵点”“难点”问题，推动应办事项办成办好C.作为窗口人员绩效考核的专门评价通道D.仅负责收集群众对政务服务的意见建议答案B18.下列关于政务服务电子证照的说法，错误的是（）A.电子证照与纸质证照具有同等法律效力B.电子证照可以通过全国一体化政务服务平台实现跨地区互认共享C.凡是可以通过电子证照库获取的材料，不得要求申请人再提交纸质材料D.电子证照不具备法律效力，办事必须核验纸质原件答案D19.政务服务效能考评中，“一网通办”建设成效的核心考核指标是（）A.政务服务事项网上可办率、全程网办率B.政务服务大厅硬件设施配备水平C.窗口工作人员配置数量D.政务服务中心场地面积大小答案A20.政务服务“减证便民”行动的核心目标是（）A.取消所有证明材料，实现完全无证明办事B.全面清理没有法律法规依据的证明事项，切实解决“奇葩证明”“循环证明”问题C.所有证明事项一律由部门间协查获取，不允许申请人提交任何证明D.减少纸质证明使用，全部证明材料替换为电子证明答案B三、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.政务服务窗口工作应当严格执行的基本服务制度包括（）A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.责任追究制答案ABCD2.政务服务“好差评”的核心评价维度涵盖（）A.办事指南准确性B.窗口工作人员服务态度C.事项办理效率D.办理结果满意度答案ABCD3.政务服务效能考评的常规考评维度包括（）A.政务服务事项规范管理情况B.政务服务运行效率C.办事群众满意度D.政务服务改革创新举措答案ABCD4.政务服务容缺受理的适用前提包括（）A.申请事项基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式B.次要申请材料或相关手续存在欠缺或瑕疵C.申请人作出限期补齐欠缺材料的书面承诺D.申请人按要求缴纳一定金额的容缺保证金答案ABC解析容缺受理属于政务服务便利化举措，不得向申请人收取任何形式的保证金或费用。5.下列政务服务举措属于便利化改革范畴的有（）A.推行“一窗受理、集成服务”B.针对特殊群体提供“帮办代办”“上门服务”C.推进政务服务“跨省通办”“省内通办”D.强制要求申请人必须到窗口现场提交纸质材料答案ABC6.政务服务事项办事指南编制不得出现的违规情形包括（）A.对申请材料使用“其他材料”“有关材料”等模糊表述B.明确列明事项办理时限和收费标准C.要求申请人提交没有法律法规依据的证明材料D.准确列明业务咨询电话和投诉监督渠道答案AC7.下列关于政务服务“一窗受理”改革的说法，正确的有（）A.按业务领域设置综合服务窗口，实现“一窗通办”B.推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式C.保留各部门独立专业窗口，群众必须到对应部门窗口办事D.减少群众在不同窗口之间来回跑动，提升办事效率答案ABD8.政务服务领域推进“免证办”改革的核心支撑包括（）A.电子证照跨地区、跨部门互认共享B.政务数据安全有序共享调用C.全面取消所有实体证照的发放和使用D.依托一体化政务服务平台实现申报信息自动核验答案ABD解析“免证办”是通过数据共享实现群众办事免带实体证照，并非取消实体证照的发放效力。9.政务服务窗口工作人员的服务禁忌行为包括（）A.对服务对象态度冷漠、言语生硬B.擅自推诿、拒绝受理符合法定条件的申请事项C.在工作岗位上玩手机、闲聊，耽误服务对象办事D.主动向服务对象告知事项办理进度答案ABC10.政务服务差评整改工作的闭环管理要求包括（）A.接诉即办，第一时间响应群众差评诉求B.全面核实问题情况，精准制定整改措施C.及时向群众反馈整改结果，做好解释沟通D.针对反复出现的共性问题，完善制度机制，实现源头治理答案ABCD四、简答题（每题10分，共20分）1.简述政务服务首问负责制的核心内容。答案首问负责制是政务服务窗口的核心工作制度，核心内容包括：（1）责任界定：第一位接待服务对象咨询、办事申请的工作人员即为首问责任人，无论申请事项是否属于本人职责范围，都必须主动回应，不得推诿拒绝；（2）职责内事项办理：属于本人职责范围内的事项，应当按照规定及时受理或答复，一次性告知相关办理要求，全程负责回应服务对象的咨询，跟踪事项办理进度；（3）非职责内事项引导：不属于本人职责范围的事项，应当主动将服务对象引导至对应责任窗口或部门，准确告知办理地点、对接人员、咨询方式等信息，做好衔接工作；（4）跟踪衔接：首问责任人应当对引导对接的事项进行必要跟踪，确保服务对象的诉求得到有效承接，避免群众“来回跑、找不到人”。（每点2.5分，共10分）2.简述政务服务效能考评中，“好差评”工作的核心考评要点。答案“好差评”工作是政务服务满意度评价的核心抓手，考评要点包括：（1）评价覆盖情况：是否在窗口、网上办事平台、移动端等服务渠道设置便捷评价入口，实现所有政务服务事项、服务渠道、服务人员的评价全覆盖，做到“服务必可评、凡评必登记”；（2）差评整改情况：是否建立差评核实、派单、整改、反馈的闭环管理机制，差评回访整改率是否达到100%，是否存在整改不及时、虚假整改、整改不到位等问题；（3）评价结果运用：是否将“好差评”结果与工作人员绩效考核、评优评先、职级晋升直接挂钩，是否建立对服务优良人员的激励机制；（4）源头治理情况：是否定期梳理差评反映的共性问题，针对性优化办事流程、完善服务机制，从根源上减少同类差评反复出现；（5）数据真实情况：是否存在篡改评价数据、强迫或诱导群众给好评、阻挠群众自主评价等弄虚作假行为。（每点2分，共10分）五、案例分析题（共10分）1.某区政务服务中心在2026年第一季度效能督查中发现以下问题：（1）部分窗口工作人员接待群众咨询时，遇到不属于本窗口职责的事项，直接告知“这个事不归我们管，你去别的窗口问”，导致群众多次往返不同窗口才找到对应办理地点；（2）有群众反映办理个体工商户营业执照时，窗口工作人员第一次告知仅需携带身份证，第二次到窗口又要求补充经营场所证明，前后告知要求不一致，群众跑了三次才成功提交申请材料；（3）有群众通过窗口评价器提交差评后，过去20个工作日一直没有工作人员联系核实和反馈整改情况，群众对差评处理结果完全不知情；（4）部分高频服务事项的办理承诺时限压减不到位，法定办理时限为20个工作日的事项，承诺办理时限仍保留18个工作日，远低于全省要求的承诺时限平均压减比例。请结合政务服务效能建设的相关要求，指出上述案例中存在的违规情形，并提出针对性整改措施。答案：一、存在的违规情形（共5分，每点1.25分）：1.未落实首问负责制：窗口工作人员对非本窗口职责的事项直接推诿，未履行引导对接义务，导致群众“来回跑”，违反首问责任的工作要求；2.未落实一次性告知制：窗口