医患沟通与纠纷防范教材专家讲座

当前医患纠纷形势医疗纠纷防范321医患沟通2026/10/161医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第1页一、当前医患纠纷……1.形势2026/10/162医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第2页医患交流调查一、当前医患纠纷……2.成因2026/10/163医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第3页患者最怕说话1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%调查结果医生最怕问题1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%

2.“为何都是一个病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为何他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%

3.“能换个经验丰富大夫吗？”选择率为14.66%一、当前医患纠纷……2.成因2026/10/164医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第4页缺乏人文关心医疗资源分配患者期望值医德水平医闹一、当前医患纠纷……2.成因2026/10/165医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第5页医患关系担心原因之一

——医院重程序轻人文关心医务人员在诊疗过程中重仪器检验、治疗等客观操作，无意中把患者"物化”了；现行医学教育方式缺乏人文教育，造成一部分从医人员素质低下、本身涵养欠缺；诊疗流程设置不科学造成"三长一短”现象。一、当前医患纠纷……2.成因2026/10/166医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第6页医患关系担心原因之二

——医疗资源匮乏且配置失衡占全球人口22%中国，医疗资源仅占全球2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%城镇人口和80%农村人口基本没有医疗保障。一、当前医患纠纷……2.成因2026/10/167医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第7页医患关系担心原因之三

——期望值过高患者对医疗服务期望值过高。公众医学知识相对缺乏,对医疗行业、医学科学认知不足,对医疗工作高风险和不足了解不够,对负担救死扶伤责任医务人员寄予过高期望,超出了当前医学发展实际水平。一、当前医患纠纷……2.成因2026/10/168医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第8页医患关系担心原因之四

——医德水平

少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在"冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风蔓延，造成患者对医务人员信任度降低。一、当前医患纠纷……2.成因2026/10/169医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第9页医患关系担心原因之五

——"医闹”兴风作浪

发生纠纷后医院为息事宁人，常赔钱了事，闹得越厉害，赔得越多。这么就形成了恶性循环，并所以催生了一个新行业――"医闹”。一、当前医患纠纷……2.成因2026/10/1610医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第10页医患沟通

·就是医患双方为了治疗

患者疾病,满足患者健康需求,在诊治疾病过程中进行一个交流。护士悉心照料老人二、医患沟通……1.定义2026/10/1611医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第11页

医学复杂性决定了医患双方存在天然沟，有沟欲通则驾桥。陆地架桥要因地制宜，心灵驾桥要因人而宜。医患沟通就是要驾起医患之间心灵之桥。实践证实：最不轻易产生纠纷医生不是技术最好医生，而是最善于和患者沟通医生!世界上最远距离不是生与死，而是病人站在医生面前，医生只看见了病，没有看见人。在医患沟通中，医生无疑是驾起心灵之桥设计者和主导者。关于沟通人，总能把复杂问题简单化。医生应该是一个敬畏生命人，更应该是一个知道谦卑人。二、医患沟通……2.概述2026/10/1612医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第12页这就要求：医生：不一定有高超医术，但必须有颗柔软心;医生：不一定有高智商，

但一定要有高情商;医生：不要处处考虑自己名声，而要时时考虑病人利益;医生：未必能让病人活得更久，但一定要让病人活得更加好;医生：未必能消除疾病和阻止死亡，但能够让病人在死亡面前

没有恐惧……。。二、医患沟通……2.概述2026/10/1613医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第13页做一名有温度暧医生——暧医是懂谦卑会沟通医生二、医患沟通……2.概述

暧医：就是有温度、有些人情味医生。暧医：不一定有高超医术，但必定有颗柔软心;暧医：不一定有高智商，但一定有高情商;暧医：未必表达在疑难手术上，而是表达在细微之处;暧医：不会处处考虑自己名声，而是时时考虑病人利益;暧医：未必能让病人活得更久，但一定要让病人活得更加好;暧医：未必能消除疾病和阻止死亡，但能够让病人在死亡面前没有恐惧;暧医：品格是谦卑，从不高傲自大，是敬畏生命人……医生有温度，医学才温暖。世界上最远距离不是生与死，而是病人站在医生面前，医生只看见了病，没有看见人。谦卑表达是高尚做人品格，沟通表达是真诚人文关心。所以。懂谦卑会沟通暧医表达正是高尚医德。2026/10/1614医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第14页医者楷模2026/10/1615医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第15页1995年，华益慰为张秋海老伴做了小肠癌手术。术后，张秋海将一个领带夹盒送给华益慰，说是纪念品。华益慰打开一看，发觉里面有1000元钱，忙追出去，可张秋海已离开了。以后，他一直没有找到退还这1000元钱机会，便将这个红包以张秋海名字，存在医院附近银行，准备有机会还给张秋海。斗转星移，张秋海迁居了，按原来地址总是联络不上。躺在病床上，华益慰还惦念着此事，郑重地嘱咐家人，一定要想方设法找到张秋海，退还红包。年6月，华益慰爱人张燕容几经周折，终于找到了张秋海。76岁张秋海看到11年前钱又回来了，感动得老泪纵横。得知华主任病重消息，老人泣不成声："华主任当年给我老伴做手术时，他太累了，我是想让他买点补品。假如我知道你今天是来退钱，我说什么也不会让你进门。我老伴得病十几年了，至今还健康地活着，是华主任给了她一条命，这个钱我绝对不会收。”张燕容说："我知道你对老华是真心实意，你也知道老华为人，这可是他最终一个心愿，请您一定收回。”无奈之下，张秋海来到医院，对病床上华益慰说："这个存折你不要，我也不要，我要把它交给组织，让它成为教育医务人员一本教材。”于是这个特殊存折就一直保留在医院里。存折故事2026/10/1616医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第16页──医生之所以受人尊敬，是因为他能够解除痛苦、挽救生命，敬畏生命，老实守信。医方不得传递虚假信息，病人赤身裸体躺在手术台上，在麻醉中接收开胸开颅，这是何等信任？医生只有老实信用，才对得起病人托付。做到假话全不说，真话不全说，说真话要想着说，不能让人逼着说。病人想到你想到了，病人会相信你;病人没想到你想到了，病人会感激你。二、医患沟通……3.基本标准1).老实信用2026/10/1617医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第17页──医患之间对医疗信息存在天然不对称，医生应该是一个知道谦卑人。古语道"越过尸山成名医”。每一位医生都是在病人鲜血和痛苦中成长起来，病人才是医生最好老师。做到位尊不骄，平等候人，不高傲自大、盛气凌人。有一位外科教授，每当手术结束时，总是俯下身来对病人说："对不起，您受苦了”，一句话，经常让患者泪流满面。这就是谦卑力量。二、医患沟通……3.基本标准2).地位平等2026/10/1618医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第18页──即设身处地为他人着想，将心比心，已所不欲，勿施于人。这么与人沟通就会冷静多，现实多，智慧多，温和多，问题也就好处理多。医生要找到站在病床边，躺在病床上感觉。要把握病人心理特点。换位思索:从形势上看是帮他人，实际上帮他人就是帮自己。图省事，必费事，会坏事。二、医患沟通……3.基本标准3).换位思索2026/10/1619医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第19页——诊疗活动中,医务人员不但包括病人个人隐私,还可能包括到他(她)家族组员隐私。侵权责任法有明确要求。二、医患沟通……3.基本标准4).隐私保密2026/10/1620医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第20页1).沟通交流是门艺术医学复杂性决定了医患双方存在天然沟，有沟欲通则驾桥。陆地架桥要因地制宜，心灵驾桥要因人而宜。医患沟通就是要驾起医患之间心灵之桥。在医患沟通中，医生无疑是驾起心灵之桥设计者和主导者。实践证实，最不轻易产生医患纠纷医生不是技术最好医生，而是最善于和患者沟通医生。医学是一门技术，沟通是一门艺术；技术是有标准，而艺术是没有标准。艺术是给对方传递信息主要补充，如大声代表生气，笑声代表开心，手舞足蹈代表焦虑，皱眉代表心烦等。沟通艺术概括起来主要有三个方面：一是“倾听”；二是“说明”；三是“态度”。二、医患沟通……4.技巧2026/10/1621医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第21页医生不一定精于表示,但一定善于倾听。疾病是一个故事,每一个病人都是有故事人。病人求医看病不但寻求治愈,也在寻求抚慰。病人叙述病情,是情绪宣泄,是心灵解脱,也是灵魂疗愈。此时,医生只需平心静气,望着他眼睛,做一个善解人意聆听者。听要倾注感情,充分利用肢体语言如目光、语气、点头、手势影响患者,尽可能让他把话讲完,以免被患者误认为对自己漠不关心。注意患者亲属等相关人员表示,兼听则明。适时、恰当将患者叙述内容给予澄清、归纳并反馈于患者,给患者以勉励和引导。二、医患沟通……4.技巧2).倾听要真诚2026/10/1622医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第22页3).说话要和气

沟通主要是指说明原理、说明用途、说明方法、说明过程。说要说得清楚，通俗易懂。吴阶平教诲我们："做一名好医生要不停从三个方面努力：有高尚医德；有精湛医术；有服务艺术，能得到患者信任。医生说话难，既要说真话，又要考虑效果。用一样药，病人相信医生用效果就好，不被相信医生用效果就没那么好，这就是心理作用”。依据医学不可预测性，说信心也说困难说成功也说风险。要适时反馈信息，如病史采集时要辅助并查对病人讲述，如"听我复述一遍，看我是否听清楚了。”用词要注意留有余地，如尝试、可能性大、初步判断等。尤其是通知坏消息用词要委婉，如"不太好，有点问题”等。二、医患沟通……4.技巧2026/10/1623医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第23页

语言是人们最常使用沟通工具，然而，沟通又不但仅是说话，包含有声语言和无声语言，有时仅仅是一个感觉、一个微笑、一个眼神便能够让对方心领神会，甚至激动不已。要到达良好沟通效果，沟通者要清楚沟通对象，依据家族、文化、职业等，尽可能找共同话题，使用他们能够了解语言。沟通语言要清楚、简明、完整、礼貌，语气温和得体，互有责任感。以本身立场为关键，以接收者心理为尺度。常言道：没有他人不想听，只有自已不会说;把话说到心坎上，能说会道才会赢;会说漂亮话，影响你一生。不该说话时候说了是急躁;该说话时候不说是隐瞒;不看对方脸色，贸然信口开河，是闭着眼睛瞎说！。沟通语言要把握多说、少说、不说几方面：2026/10/1624医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第24页

有时，医生并不需要很多语言，一个眼神、一个动作，就足以让患者记一辈子。演示做法很轻易拉近医患心灵距离，让冰凉医学有了人性温暖。可谓"一图胜千言”。2026/10/1625医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第25页

医学之父希波克拉底说过，医生有三大法宝：语言、药品、手术刀。不过，很多医生过分迷信药品和手术刀，而忽略了语言作用。一些医生态度高傲，惜字如金，金口玉言，没有时间沟通，不愿意沟通，甚至是不屑沟通。而患者为了挂上一个教授号，有长途跋涉通宵达旦排队，还要和"号贩子”斗智斗勇，有家境贫寒，债台高筑。假如来到诊室，医生草草几句话就打发了，甚至表情麻木、言语生硬，患者难免心生怨气，加剧对医生不信任。2026/10/1626医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第26页要多说关心话——关心能增加感情;要多说体贴话——体贴能拉近距离;要多说商议话——商议能建立信任;要多说激励话——激励能提升信心;要多说尊重话——尊重能表达负责;要多说了解话——了解能促进友好;要多用证听说话——证据能以理服人。说话2026/10/1627医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第27页说话少说消极话——消极令人沮丧;少说反抗话——反抗引发冲突;少说偏激话——偏激招来反感;少说指责话——指责造成反抗;少说推责话——推卸形成对立;少说绝正确话——绝对招来失误;少说他人坏话——引发同行歧视。2026/10/1628医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第28页说话不说有失身份——风凉话;不说不着边际——外行话;不说不计后果——刺激话;不说不负责任——议论话;不说没有余地——过头话;不说不讲文明——生冷话;不说油滑之感——幽默话;不说带着情绪——道歉话。2026/10/1629医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第29页4).态度要亲切

古人云："天下熙熙，皆为利来，天下壤壤，皆为利往，利之所在，聚集若蛆”。人生有欲，欲而不得，则不能不求，求而无度量，则不能不争，争则乱，乱则穷。马克思说："人们奋斗所争取一切，都同他们利益相关。”医患沟通实质是个逐利过程，患方为了本身利益需要医疗信息，医方为了患方寻求最大生命健康利益和降低纠纷需要向其传递医疗信息及风险，实质上都是为了利益。在这个过程中，要取得互利共赢，沟通中态度是非常主要。二、医患沟通……4.技巧2026/10/1630医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第30页

眼睛乃心灵之窗，最能反应心理态度。与患者沟通时目光要集中、稳定、柔和、自信，切忌冷峻冷漠:如长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。长久不注视，会被认为是冷落、不重视对方、对他谈话不感兴趣。遇事信心稳重，切忌惊慌失措:《三国演义》中诸葛亮守着空城,在城楼上镇静自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿15万大军不战自退。肢体语言要表达出主动、热情关切、尊重、信心、鼓舞、负责。二、医患沟通……4.技巧5).目光要专注2026/10/1631医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第31页

事实证实，掌握沟通技巧；灵活沟通形式；善用沟通语言；做到以礼（尊重)待人，以信（信任)做人，以情(同理)感人，以理（技术)服人，以俗(大众语言)通窍，以法(法律)束人。善于沟通就能把复杂问题简单化，就能架起与患者心灵之桥，心心相印，家和万事兴。这么医患关系就会友好多，即使发生医疗纠纷也就轻易处理多。二、医患沟通……4.技巧2026/10/1632医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第32页

我们必须认可，当前医患双方沟通交流存在现实问题，要处理这个问题，必须加紧医疗体制改革。年11月12日，十八届三中全会作出《关于全方面深化改革若干重大问题决定》全方面深化改革若干重大问题决定.docx，其中尤其强调了深化医药卫生体制改革，尤其要深化基层医疗卫生机构综合改革，健全网络化城镇基层医疗卫生服务运行机制。完善合理分级诊疗模式，建立小区医生和居民契约服务关系，促进优质医疗资源纵向流动。年9月8日，国务院办公厅作出《关于推进分级诊疗制度建设指导意见》分级诊疗制度建设意见.docx，关键内容16个字："基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”。三、医患纠纷防范……1.依据2026/10/1633医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第33页

医疗质量与安全，是医院管理工作关键，也是医疗体制改革基础。《方法》意在经过顶层制度设计，建立和完善医疗质量管理长期有效机制，充分发挥信息化管理作用，实现全行业统一管理和全线覆盖。一是建立国家医疗质量管理与控制制度;二是建立医疗机构医疗质量管理评定制度;三是建立医疗机构安全与风险管理制度;四是建立医疗质量安全关键制度体系。医疗质量管理（4)医疗质量管理是医疗管理关键，各级各类医疗机构是医疗质量管理第一责任主体，应该全方面加强医疗质量管理，连续改进医疗质量，保障医疗安全。（15)医务人员应该恪守职业道德，认真恪守医疗质量管理相关法律法规、规范、标准和本机构医疗质量管理制度要求，规范临床诊疗行为，保障医疗质量和医疗安全。（17)医疗机构及其医务人员应该遵照临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和临床路径等相关要求开展诊疗工作，严格恪守医疗质量安全关键制度，做到合理检验、合理用药、合理治疗。医疗安全制度关键制度.docx+医疗质量（安全)不良事件信息采集、统计和汇报制度，药品、医疗器械不良事件监测汇报制度药品不良反应监测汇报制度.docx，医疗安全管理相关制度。利用医疗责任保险、医疗意外保险等分担医疗风险。制订防范、处理医疗纠纷预案。完善投诉管理制，解放军总医院接待投诉工作情况介绍.ppt；二起严重感染事件.docx法律责任三、医患纠纷防范……1.依据2026/10/1634医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第34页

交通事故责任产品责任环境污染责任医疗损害责任高度危险责任动物损害责任物件损害责任侵权责任类型什么是医疗损害责任患者在诊疗活动中受到损害,医疗机构及其医务人员有过失,由医疗机构负担赔偿责任。侵权责任法责任组成责任方式责任形态三、医患纠纷防范……1.依据2026/10/1635医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第35页

案由赔偿医疗事故侵权纠纷医疗过错侵权纠纷医疗事故处理条例医学会事故鉴定法医过错鉴定侵民法通则及解释改革开放前30年纠纷极少1978年改革开放纠纷增多,1986年出台《方法》年9月1日条例实施

主要问题：限制责任组成;限制赔偿数额;限制医疗判定。15年条例至侵权法近9年年7月1日侵权责任法生效医疗事故基本是行政概念医疗事故概念行政民事混用医疗损害责任纠纷侵权责任法医疗损害判定判定医疗纠纷预防与处理条例医疗纠纷预防与处理条例征求意见稿).docx行政概念医疗纠纷预防与处理条例亮点与问题.ppt三、医患纠纷防范……2.制度沿革2026/10/1636医患沟通与纠纷防范教材专家讲座第36页

新闻语言时代卫生行政语言时代行政法规语言时代医疗纠纷事故论侵权论前后30年方法