物业基础服务管理品质提升方案介绍样本

物业基础服务管理品质提升方案

为使企业服务品质在原有基础上得到深入提升，树立企业良好品牌形象，实现物业

服务品质连续改善，提升用户满意度。依据企业李总总体构想及安排，本年度第四季度将

在全企业大力开展“物业基础服务管理品质提升”专题工作，目标在于提升全员服务意识、

强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为用户提供周到便捷服务，具体实施方案以

下：

一、专题工作时间阶段、工作关键点及要求

（一）专题工作时间阶段划分

1.动员宣讲阶段：09月25日一一10月15日

2.自查自纠阶段：10月16日一一10月30日

3.整改预防阶段：11月01日一一11月25日

4.检验验收阶段：H月26日——11月28日

5、专题总结阶段：12月29日——12月31日

（二）各阶段工作关键及要求

★动员培训阶段

1.企业项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总

审批。

2.企业及各项目在10月10日前召开动员会，正式开启专题工作，由项目管理中心

牵头实施。

3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门职员进行《岗位职责》、《岗位

操作规程》、《岗位工作标注》、《岗位服务要求》等相关制度文件学习。结合企业此次“质

量管理体系”贯标工作，落实实施企业最新制度、标准及各类规范。

4、此次专题工作要求全员参与，全部会议、培训等工作，全部必需留存书面资料,

每名职员必需有笔记。

★自查自纠阶段

1.各项目于10月17日前召开“岗位服务批评和自我批评”会，发扬民主，充足调

动职员主动性，共同查找日常服务、管理工作中不足。

2.各项目于10月18Fl,依据本项目各部门服务现实状况，历次检验发觉问题，遗

留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核

立案。

3.各项目报备资料所包含相关工作，必需要有责任人、完成时间等必备项目，不得

走过场敷衍了事。

4、项目管理中心各专业口，依据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理

论知识培训》一次，主动提供专业技术支撑。

5、项目管理中心各专业口，依据不一样专业类别，采取灵活多样方法进行考试，验

证培训效果，强行提升基层职员专业知识、技能，并于10月31日向企业提交相关专业《专

业考试汇报》。

★整改预防阶段

1.项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会说，关键制对各专

业版块在服务过程中出现或碰到关键难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐

一处理。

2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督

促各项目查找及处理问题c

3、11月25口前，项目管理中心依据各项目存在及处理问题类型，结合物业服务需

求，对企业现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”编制，并

上报企业审批，杜绝同类别问题再次出现。

★检验验收阶段

1.专题工作验收由企业领导组织及项目管理中心具体实施。

2.验收方法采取明查、暗访、岗位问询、用户回访，笔试等方法综合进行。

3.此次验收实施100分制，综合考评分值为79分（含）以下为不及格、80（含）-90

分为良好、91（含）-100分为优异。（评分标准见附件）

4.考评综合得分在79分（含）以下项目标项目经理将给经济处罚500元，分

管各专业项目副经理处罚400元，部门主任/副主任处罚300元，班长（领班）罚款100

兀O

★5.考评综合得分在80（含）-90分项目，相关管理人员不奖不罚。

★6、考评综合得分在91（含）-100分项目，项目经理将给经济奖励1000

元，项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。

★7、项目综合得分达成96分（含）以上项目，企业追加团体奖励3000元。

★专题总结阶段

1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”

工作总结会。

总结此次专题工作查找及处理问题，尤其是处理问题措施、方法等，

为以后工作提供经验。

成全部麦高物业经营管理

项目管理中心

二零一十二个月九月三十日

1.看见用户主动打招呼并问好；

1.符合5分；

2.用户来办事应主动招呼并安坐；

服务意识52.每缺一项扣0.5-2

3.说话语气语气适中，使用一般话。

分。

3.说话语气语气适中，使用一般话。

1.有用户投诉统计；

1.符合5分；

2.有用户投诉受理统计；

用户投诉管理52.每缺一项扣0.5-2

3.有用户投诉回访统计；

分。

4.建立季度用户投诉汇总分析汇报。

1.实施用户满意度调查统计；

1.符合5分：

2.建立戏态用户意见征集库；

用户满意度管理52.每缺一项扣0.5T

3.有总结分析汇报（结论）.

分。

3.有总结分析汇报（结论）。

1.有显著标识，管理制度完善；

2.实施统一存放管理,统计完善；1.符合5分；

钥匙管理3.建立铁匙清单（台帐）；52.每缺一项扣0.5-2

4.实施专员管理，不得随意借出。分。

4.实施专员管理，不得随意借出。

1.有小区活动计划（方案）、通知；1.符合5分；

现小区活动2.有小区活动图片或资料；52.每缺一项扣（）.5-2

场

管3.有小区活动总结性汇报或统计。分。

理

1.建立空置房清册；

1.符合5分；

2.实施专员管理；

空置房管理52.每缺一项扣0.5-2

3.建立定时巡查制度并有相关统计；

分。

4.建立空置房动态管理模式。

1.在小区开展多个经营及特约服务项目；

1.符合5分；

2.明确收费项目及标准；

经营管理活动52.每缺一项扣0.5-2

3.建立合作用户定时质量跟踪（回访）机制：

分。

4.定时编制经营情况汇总汇报。

1.在服务中心建立项目“三公开”公告栏；1.符合5分；

信息公告2.内容符合企业及项目要求；52.每缺一项扣0.5-2

3.公告内容应突出“统一美观、整体协调:分。

1.有费用催收统计；

1.符合5分；

收费服务管理服2.建立电子收费台帐；

52.每缺一项扣（）.5-2

务3.严禁现金在项目（部门）过夜；

分。

4.严禁挪用、截留、占有企业资金。

用户关系修复和1.建立关键用户名单；1.符合5分；

关键用户关系维2.确定关系修复（维护）计划/方案；52.每缺一项扣0.5-2

护3.作好用户关系修复和关键用户关系维护统计。分。

其1.建立完善外联单位名目；

1.符合5分；

它2.保留外联单位文件、通知或资料；

业外联管理52.每缺一项扣0.5-2

务3.作好外来文件/通知衔接事项和要求受理工作：

分。

4.作好和外联单位沟通协调工作。

1.建立相关突发事件处理应急预案；1.符合5分；

突发应急事件处

2.有完整具体统计；52.每缺一项扣0.5-2

理

3.自过程分析及处埋结论汇报。分。

I1。。I

备注：本专业版块评分占总分25%权重。

设施设备维护督导评分细则

类要求分值

标准内容检验内容评分细则

别（分）

供电设备运行正常，限电、停1.管理制度齐全；

1.符合4分；

电有通知、汇报、文件，按要2.应急预案、规程等上墙制度公告；

42.每缺一项扣

求通知用户3.运行、值班及维护保养统计完善；

D.2-1分。

[.设备运行良好。

设备及高低压配电机房环境

1.配电房整齐，安全消防警示标识齐备，机房内有

整齐，无杂物、灰尘，无鼠、1.符合4分；

防小动物设施；

虫害发生，机房环境符合设42.每缺一项扣

2.按时抄表、通讯电话通畅；

供备要求12~1分。

电3.非值班人员进出有统计。

系

统1.发电机上墙制度公告；

2.巡检、运行统计完善；

备用应急发电机状态良好，1.符合4分；

3.设备完好，无跑冒滴漏现象；

可随时开启运行42.每缺一项扣

1.机房消防设施完善；

12-1分。

发电机蓄电池电压、油位正常，通讯通畅；

6.按要求周期试运行。

配置所需专业技术人员，严1.符合2分；

1.操作人员持证上岗；

格实施操作规程22.每缺一项扣

2.配置设施、工具齐全、完好。

15~1分。

1.管理制度齐全；

1.符合2分；

2.电话、电视、网络设备运行、维修统计等完整；

弱电系统状态良好、运行正常22.每缺一项扣

3.设备完整、完好，故障维护立即。

15-1分。

3.设备完整、完好，故障维护立即。

1.工作正常，监视摄像范围正常；

监控系统设施设备运行正常，2.运行、值班及维修统计等完整；1.符合4分；

弱有统计，并按要求期限保留3.设备进入经过授权密码有有效保护；42.每缺一项扣

电4.设备、线缆完好、可靠；5.录象资料统计保留期12-1分。

系

统限最少7天。

1.机房干燥、整齐，安全消防警示标识齐备；

2.机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；

机房环境整齐，无杂物、灰

3.外来人员登记、巡检等统计完善；1.符合2分；

尘，无鼠、虫害发生，机房环

4.通讯火警电话通畅，温度、湿度满足设备运行要22.每缺一项扣

境符合设备要求

求。12-1分。

4.通讯火警电话通畅，温度、湿度满足设备运行要

求。

停车场智能收费系统运行正

1.故隙统计、维修统计完整；L符合2分；

常，道闸系统运行可靠，道

2.道闸系统运行正常；22.每缺一项扣

间栏杆完好

3.道闸栏杆无破损。12-1分。

消

防1.符合2分；

系专业技能达标、故障维修立即消防报警系统运行统计、维护统计等齐全22.每缺一项扣

统

15-1分。

1.含有电梯运行正当性并现场公告；1.符合2分；

电梯准用证、年检合格证、维

2.资料齐全并妥善保管；22.每缺一项扣

修保养协议完备

3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。15-1分。

电梯按要求时间运行，安全

1.操作人员熟悉电梯运行管理制度；1.符合2分；

设施齐全，通风、照明及隶属

2.安全设施齐全，通风、照明及隶属设施完好。22.每缺一项扣

设施完好

2.安全设施齐全，通风、照明及隶属设施完好。15-1分。

1.符合2分；

轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；

轿厢、井道、机房保持清洁22.每缺一项扣

2.井底无积水、垃圾等。

15T分。

电梯由专业队伍维修保养，1.符合2分；

电有电梯维保外包监管制度，签署维保协议；

梯维修、保养人员持证上岗22.每缺一项扣

2.维保单位定时保养统计齐全。

系15~1分。

统

1.设备故障维修立即，监管到位；

1.符合3分；

2.故障维修统计、巡检统计完善；

故障维修立即32.每缺一项扣

运行平稳、正常，无异响、异味；

）.5~1分。

4.按要求实施日常巡查。

1.规程/制度完善、上墙公告；

运行出现险情后，应有排除1.符合3分；

2.有应急操作预案；

险情应急处理方法（预案）32.每缺一项扣

3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上

X5-1分。

易取用处。

1.机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重

1.符合2分；

标识;

电梯机房环境符合要求22.每缺一项扣

2.机房内防小动物进入设施完善；

12-1分。

3.通讯通畅；4.非值班人员进出有统计。

1.规程/制度完善，上墙公告；

建立用水、供水管理制度，1.符合2分；

2.运行统计、巡检统计规范、立即；

给、排水设施设备运行正常22.每缺一项扣

3.设施设备运行正常；

12~1分。

4.机房内灭火器配置齐全、标识标牌完好。

1.泵房标牌齐全、醒目；

2.统计规范、完整：

设备房内设备、阀门、管道工

给泵房清洁，设备、阀门润滑良好；1.符合4分；

作正常，无跑、冒、滴、漏现

排4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，泵42.每缺一项扣

水象

房内管道介质流向清楚。X分。

系5-1

统4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，

泵房内管道介质流向清楚。

1.符合2分；

二次供水设施设备清洁、运行1.供水管道、水泵清洁卫生；

22.每缺一项扣

正常2.设施完好、运行正常。

0.5-1分。

给水管网：限水、停水有通知、1.符合2分；

1停水、限水应立即通知用户；

汇报，并按时通知住用户22.每缺一项扣

2.停水、限水有通知、汇报。

12-0.5分。

1.排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞；

2.天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮

物：

各类井盖、井裙完好，标识清楚，井和井盖标识相

排水系统通畅，汛期道路无

符，井盖和井裙配套，井盖盖放规范；1.符合5分；

积水，地下室、车库、设备房

4.道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸52.每缺一项扣

无积水、浸泡发生

泡发生；5.雨、污水泵设备运行正常，有定时检修0.5~1分。

计划、统计。

4.道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸

泡发生；5.雨、污水泵设备运行正常，有定时检修

计划、统计。

遇有事故，维修人员在要求1.符合3分；

遇有紧急事故，维修人员在要求时间内进行抢修；

时间内进行抢修32.每缺一项扣

2.事故汇报表及维修统计齐全。

0.5-1分。

1.符合2分；2.

制订事故应急处理预案，并制订责任人。

制订事故应急处理方案2每缺一项扣0.5-1

分。

共用配套服务设施完好，无钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢靠；钢构件无锈蚀、1.符合3分；

随意改变用途脱落。32.每缺一项扣

0.2-0.5分。

共用管线统一下地或入公共

共1.符合2分；

管道，无架空管线，无碍观

用室内外公共区域无私拉乱接现象。22.每缺一项扣

设瞻

0.5-1分。

施

管

1.符合3分；

理

道路、楼道等公共照明完好公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。32.每缺一项扣

0.5~1分。

管理范围内道路通畅，路面1.符合2分；

平坦1.道路通畅、路面平坦；2.发觉损坏立即修补。22.每缺一项扣

0.5-1分.

1.房号、单元标识及园区导识标牌醒目；

房

屋2.标志无缺损；1.符合4分；

标识、标牌齐全醒目、管理完

管3.平面图和路标清楚，无损坏；42.每缺一项扣

理善

4.工程档案资料规范；0.5-1分。

及

维5.设备设施台帐完善。

修无违反计划私搭乱建，无私1.签署管理规约；1.符合4分；

护

自改变房屋用途现象2.发放用户手册；42.每缺一项扣

3.签署装修管理协议。0.5-1分。

1.外墙面应完好、整齐、无大面积脱落

1.符合4分；

2.贴面无脱落；

房屋外观统•美观、功效完好42.每缺一项扣

3.玻璃幕墙、无破损；

房0.5-1分。

屋4.涂料无脱落。

管1.公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整齐；

理室外招牌、广告牌、霓虹灯按

2.无污渍；1.符合3分；

及要求设置，保持整齐统一美

维.无安全隐患或破损；32.每缺一项扣

观，无安全隐患或破损

修4.有管理要求；0.5-1分。

护

5.有巡检、维修统计。

空调安装位置统一，冷凝水1.空调安装位置统一；1.符合2分；

集中搜集，支架无锈蚀2.冷凝水集中搜集；22.每缺一项扣

3.支架无锈蚀。0.2-0.5分。

1.管搪区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、入花

板、吊顶等无破损：

2门.窗.、灯具、开关等功效良好；

1.符合3分；

3.巡检、维修统计完善；

楼道、卫生间等设施功效完好32.每缺一项扣

4.公共卫生间等无漏水、排水通畅；地面无严重积

0.5T分。

水。

1.公共卫生间等无漏水、排水道畅；地面无严重积

水。

公共通道无随意占用，共用1.共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占1.符合3分；

楼梯、屋面设施完好生等；32.每缺一项扣

2.屋血防水层、隔热层尢严重破损。0.5-1分。

房屋装饰装修符合要求，未

1.符合5分；

发生危及房屋结构安全及拆1.装修手续齐全；

52.每缺一项扣

改管线和损害她人利益现象2.装修施工监管到位巡查等统计完善。

0.5-1分。

合计100

备注：本专业版块评分占总分30%权重。

秩序维护管理督导评分细则

要求分

类别标准内容检验内容评分细则

值

依据企业《秩序维护工作手册》，建立、检验《秩序维护工作手册》

健全秩序维护管理各项制度，各岗位工有效性、符合性和可操作符合5分，每发觉一项

作职责及具体工作标准，并制订具体落性，检验质量统计完整性、5不符合扣0.5分。

实方法和考评措施。有效性。

问询秩序维护队员物业分

秩序维护人员熟悉物业环境及分布，工符合3分，每发觉一项

布情况，工作步骤，工作

综作规范，作风严谨。3不符合扣0.2分

合方法，应急处理等。

管

理

符合2分，每发觉一项

定时对秩序维护队员实施业务培训和日有培训计戈k培川统计及培

2不符合扣0.2分。

常训练。训实施效果评定。

制订完善安全防范方法和管理方案；制

符合3分，每发觉一项

订安全管理工作检验和安全各岗位工作有消防、防洪、治安等方面

3不符合扣1分。

检验制度，并有效落实。应急预案和方法。

问询装修现场巡视方法和

装修监管制度完善，并严格根据制度要内容，检验工作统计，检符合5分，每发觉一项

求管理。验装修现场是否有违章现5不符合扣0.5分。

象。

符合3分，每发觉一项

向管理人员了解消防设施

按部门手册要求落实消防设施巡检。3不符合扣0.2分。

巡查管理并查看相关统计。

季度内无重大安全责任事故，无用户相向管理人员了解项目/部符合3分，每发觉一项

关秩序维护相关工作集体投诉事件。门管理关键安全管理工作3不符合扣1分。

相关情况。

按企业要求统一着装，佩带齐全，站姿符合3分，每发觉一次

现场巡查队员着装、礼仪、

标准。3扣0.2分。

指挥手势。

着现场检秩序维护队员执勤

符合分，每发觉一次

装3

岗位通讯、防护等工具配戴；私用物品用具配置配戴情况及个人

礼3扣0.5分。

仪配带不得影响统一形象。私人物品佩带是否符合要

求。

符合5分，每发觉一次

言行举止规范、服务意识到位、作风严

现场检验值勤情况。5扣0.5分。

谨、值勤文明、训练有素、认真负责。

房间保持洁净、整齐、无异味、无乱挂

乱放乱贴等现象，被了•棱角分明，床面检验内务情况，问询或检符合2分,每发觉一处

平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并含验内务管理要求。2扣0.2分。

有完善监督制度。

内

务

管严格实临外出清销假制度，确保足够备