客服参考服务用语

客服参照服务用语

〃沟通用语

・客户体现带有歧义时

您好，请问您的意思是？

・客户体现不清晰

您好，您的问题是…您看我理解得对吗？

・客户体现问题不完整时

您好，您能否把您的问题再具体地描述一遍？

・询问客户身份

您好，请问您贵姓？您时的电话号码是XXX,对吗？

・客户询问客服代表工号或姓名时

环节1.客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名

我的_L号是xxxo

环节2.若客户坚持规定报姓名，可告诉客户公司规定只

能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我口勺身份代

表，您只要记下工号就可以找到我。

・客户提建议

您好，感谢您珍贵的建议，我们定会竭尽全力做到最佳的1。

・客户感谢时

您太客气了，能为您服务我感到很荣幸，遇到客户向客服代表致歉时您

太客气了，这是我应当做口勺，不客气，能为您服务我感到很荣幸。

没关系，请不必介怀

・客户征询服务时间

您好。客服人匚服务归间为早上8:00-12:0014:00-18:00其他时间为电话自

动录音。

客户指定找某个客服代表

环节1.积极拦截并提供服务

您好!我们这里的每一种客服代表都可觉得您提供优质服务，请问您与否以便

告诉我您的问题呢?

环节2、客户不接受，坚持规定转接

您好，FI前为您转接XXX号客户代表（指定客服代表在线）

请稍等，非常抱歉给您带来不便。XXX号客户代表已下班，请问您与否以便

告诉我您的问题，我帮你看看。（指定客服代表不在线）

2、结束语

环节1、结束会话应拟定客户无疑

请问尚有其他可以帮您H勺吗？

环节2、客户无疑问可使用欢送语

感谢您的支持与配合，祝您生活快乐，再会！

二、安抚服务用语

（一）抱怨与投诉

・客户抱怨

很抱歉，我理解您口勺心情，您所反映的问题我已记录下

来，立即为您反馈。请问尚有其他需要补充吗？（尽量避免

多次反复使用相似安抚语句）

・客户规定无法满足

很抱歉，我们临时没有此项服务，我们会将您所提

出的规定转交有关部门，我们会努力做得更好。

■与客户发生摩擦

很抱歉，刚刚是我的疏忽，我向您道歉……

・客户责怪业务代表动作慢，不纯熟

很抱歉让您久等了。由于线上顾客过多，未及时给您答

复。我们会不断提高服务能力，但愿能得到您的理解与支持，

谢谢！

・客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清

很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样

吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，会尽快联

系您解决啊，好吗？

・无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕

感谢您使用电信的产品，给您带来口勺不便，我们表达诚

挚的歉意!同步请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您

答复。谢谢您日勺理解！

拟定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暧昧、反动

违法等情景（不涉及各省市自行规定特殊解决时客户名单）

第一次：我很理解您时心情，也但愿能协助解决此问题，

但请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。

第二次：（客户无改善）则“请您尊重本次对话”。

第三次：（客户无改善）请示值班长与否能关闭会话。

值班长核算状况，并拟定可以关闭会话H勺状况“感谢您的使

用，再会”。

（二）客户投诉且已存在正在解决H勺投诉工单

•投诉工单未超时，客户反复投诉

对于您反映的问题，我们立即为您加急解决，请您保持

联系电话畅通即可。

・投诉工单超时未答复，客户投诉并规定立即答复成果

很抱歉，您反映的问题我们有关部门正在紧急核查和协

调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求

第一时间转告有关到解决部门并会做具体地阐明；您的理解就

是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。

（三）投诉客服工作问题

・客户投诉12358客服难接通、应答不及时

给您带来的不便，我们深感抱歉!热线繁忙也许是由于

话务的短暂剧增而导致，我们将会不断时提高服务能力，希

望能得到您的I理解与支持，谢谢！

・客户投诉客服代表态度差或工作差错

对于同事给您带来时不便，我们深感抱歉，我会立即向

上反馈，按照内部考核规定核算解决，非常感谢您提出的宝

贵意见，我们将竭力改善。谢谢！

（四）话务现场投诉升级

客户强烈规定找上级领导/班长/经理接听电话或有媒

体曝光，明确表达会向3.15、省通管局、工信部网站等管理

部门越级投诉意向；客户不乐意挂机或客服代表无法有效安

抚顾客情绪；投诉类会话超xxx分钟（各省市根据实际状况

拟定具体时间）。

按顺序引导：

1.求助或转接现场班长解决。

2.引导客户拨打地市分公司投诉热线（如没有地市投

诉热线省略此环节）

3.引导客户拨打省电信服务监督热线

4.引导客户拨打中国电信客户服务监督热线

（五）故障

・一般故障