2026年护理投诉管理测试题附答案

2026年护理投诉管理测试题附答案一、单项选择题（每题1分，共15分）1.根据我国最新《医疗机构投诉管理办法》及护理管理规范，护理投诉指的是患者、家属或其他相关人员，对哪一主体的护理服务不满意，向相关部门反映诉求、要求处理的行为A.医疗机构及护理人员B.仅责任护士个人C.仅科室D.仅医院管理部门2.根据《医疗机构投诉管理办法》规定，一般护理投诉办结时限为自受理之日起A.7个工作日内B.15个工作日内C.30个工作日内D.45个工作日内3.按照我国护理投诉分级标准，造成患者轻度人身损害，引发科室层面矛盾冲突，未扩散至院外、未产生公共舆情的护理投诉，属于哪一级A.Ⅰ级（一般投诉）B.Ⅱ级（较大投诉）C.Ⅲ级（重大投诉）D.Ⅳ级（特大投诉）4.护理投诉处理的首要核心原则是A.快速处置，控制舆情B.以患者为中心，合法公正C.先调查后回应，避免说错话D.责任倒查，追究当事人责任5.临床一线护士在工作岗位接获患者现场投诉时，第一步应当采取的正确措施是A.立刻电话汇报护士长，等待上级处理，自己不接触患者B.安抚患者情绪，将患者引导至安静私密的沟通场所，避免影响其他患者C.第一时间为自己辩解，证明自己不存在过错D.告知患者自己没有权限处理，请患者直接去医院投诉办公室6.下列选项中，哪一项属于护理服务态度类投诉的典型诱因A.患者呼叫后10分钟护士才抵达病房B.侵入性护理操作前未履行知情告知义务C.沟通时语气生硬冷漠，未顾及患者及家属的情绪变化D.外周静脉穿刺一次未成功7.按照医疗机构档案管理相关规定，护理投诉的完整档案资料应当至少保存A.5年B.10年C.20年D.30年8.3人及以上的群体性护理投诉，按照信访及投诉管理相关规定，投诉代表人数不得超过A.2人B.3人C.5人D.10人9.下列选项中，哪一项不属于防范护理投诉发生的核心措施A.常态化开展护士沟通能力与核心技术培训B.严格落实护理分级管理制度，按要求巡视病房C.压缩护患沟通时间，提高操作周转效率D.建立科室护理投诉预警机制，提前排查风险隐患10.发生重大护理投诉后，科室应当在多长时间内上报医院护理部及相关职能部门A.30分钟内B.2小时内C.24小时内D.48小时内11.在护理投诉调查核实阶段，当事人护理人员的下列哪一行为是正确的A.为了避免个人受到处罚，隐瞒部分操作细节B.按要求提供完整的原始护理记录、操作视频，并如实陈述事发经过C.私下联系患者及家属，通过补偿等方式要求患者撤回投诉D.请求科室同事帮忙出具不符合事实的证人证言12.根据《护士条例》规定，因护理严重差错引发投诉，被吊销护士执业证书的人员，自吊销之日起多长时间内不得申请护士执业注册A.1年B.2年C.3年D.5年13.下列选项中，哪一项属于护理管理类投诉A.护士配药时混淆患者姓名，发错输液药物B.病房卫生间地面清洁后未放置防滑警示标识，导致患者滑倒C.科室排班不合理，高峰时段责任护士缺口大，患者找不到管床护士D.护士给患者发放口服药时，错发药物剂量14.护理投诉闭环管理不包含下列哪一个环节A.投诉受理登记B.调查核实情况C.反馈处理结果D.归档前销毁原始投诉材料避免纠纷15.针对老年患者护理投诉的预防，下列哪项做法是错误的A.沟通时放慢语速，对重要注意事项反复告知确认B.老年患者理解能力差，尽量减少沟通，专注完成操作即可C.侵入性操作前提前解释操作目的、风险与配合要点，取得知情同意D.关注老年患者的心理需求，耐心回应其诉求二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.护理投诉的常见诱发因素包括下列哪几项A.护理服务态度因素B.护理技术操作因素C.护患沟通不足因素D.护理管理不到位因素E.患者及家属自身对医疗护理的认知偏差因素2.护理投诉处理的基本原则包括下列哪几项A.以患者为中心原则B.合法合规公正原则C.快速处置控制影响原则D.规避机构责任原则E.持续改进质量原则3.临床护士接获患者现场投诉时，下列做法正确的有A.保持冷静耐心，全程倾听患者诉求，不随意打断辩解B.不随意在患者面前评论其他科室、其他医务人员的工作C.对于患者提出的不合理要求，直接强硬拒绝，不用做解释说明D.及时准确记录患者诉求的核心内容，必要时请患者确认签字E.职责范围内能解决的问题当场回应解决，超出范围的及时转介上级4.下列选项中，属于重大护理投诉的情形有A.投诉涉及护理人员严重失职，造成患者重度残疾或死亡的不良后果B.投诉内容被市级及以上主流媒体、自媒体平台曝光，引发全网负面舆情C.5名及以上患者家属聚集在医院公共场所闹事，扰乱正常医疗秩序D.患者及家属提出的赔偿金额超过10万元，协商难度大E.同一患者就同一护理问题反复投诉超过3次，没有新的事实证据5.护理投诉事前预警触发的常见情形包括下列哪几项A.患者当场对护理操作效果提出明确质疑，护士解释后仍不认可B.患者及家属多次对护理收费提出疑问，多次沟通后仍不接受解释C.护理操作发生失误，已经被患者或家属知晓D.家属因患者病情预后不佳，将不满情绪转移到护理服务层面E.科室临时更换责任护士，未提前告知患者及家属6.护理投诉整改阶段的持续改进措施包括下列哪几项A.组织科室全体护理人员开展案例讨论，分析投诉发生的根本原因B.针对暴露出来的流程漏洞，修订科室相应的护理工作制度与流程C.对责任人员按规定进行批评教育、绩效考核扣减或岗位培训D.整改完成后3个月内跟踪评价整改效果，确认问题得到解决E.将该投诉案例纳入科室新入职护士培训内容，举一反三提前预警7.下列选项中，属于护理非技术性投诉的有A.护士沟通时态度冷漠，不尊重患者隐私B.导尿操作失误损伤患者尿道黏膜C.病房夜间噪音大、灯光过亮，无人处理影响患者休息D.护士告知的功能锻炼方法错误，导致患者康复延迟E.患者呼叫后，护士15分钟才抵达现场处理8.关于护理投诉与医疗纠纷的关系，下列说法正确的有A.大部分护理投诉如果处置不当，会进一步升级为医疗纠纷B.护理投诉是医疗护理不良事件、服务漏洞的重要预警信号C.所有护理投诉最终都会发展为医疗纠纷D.及时规范处理护理投诉，可以有效降低医疗纠纷的发生率E.只有涉及人身损害的护理投诉才会引发医疗纠纷9.护理投诉处理沟通过程中，下列行为应当避免的有A.使用“我们医院不可能出错”“你不懂就别乱说”等对抗性语言B.为了安抚患者情绪，随意承诺超出自身权限的赔偿、处理结果C.沟通过程中全程录音录像，并提前告知患者D.在病房、门诊大厅等公开场合讨论投诉内容，泄露患者隐私E.站在患者角度共情其不满情绪，拉近距离10.构建完善的护理投诉管理体系的意义包括下列哪几项A.及时发现护理工作中存在的漏洞与问题B.持续提升护理服务质量，减少护理不良事件发生C.改善护患关系，提高患者整体满意度D.帮助医疗机构有效规避护理风险，减少不必要的赔偿损失E.为护士绩效考核、执业能力评价提供依据，规范护士执业行为三、判断题（每题1分，共10分，正确打√，错误打×）1.所有护理投诉都会给医疗机构带来负面影响，因此应当引导患者尽量不要投诉。2.根据《医疗机构投诉管理办法》，患者可以通过现场、电话、书信、官方网络平台等多种渠道提出护理投诉。3.为了快速处理护理投诉，避免耽误时间，应当尽量在门诊、病房等公共场合当场处置。4.已经办结的护理投诉，患者无新的事实证据就同一事项再次投诉的，医疗机构可以不再受理，告知其按照信访程序反映。5.护理投诉档案只需要记录患者的投诉内容，不需要记录调查过程、处理结果和整改情况。6.Ⅰ级（一般）护理投诉可以由科室护士长牵头自行处置，处置结果上报护理部备案即可。7.只要护士操作没有失误，就不会引发护理投诉。8.针对护理投诉的整改，只需要处理当事人，不需要对机构、科室的流程制度进行改进。9.群体性护理投诉发生后，应当优先处置，第一时间上报医院行政值班、保卫部门，防止事态扩大。10.护理管理部门应当每季度开展全院护理投诉汇总分析，召开投诉案例分析会，总结经验教训。四、案例分析题（共55分）案例1：患者男性，68岁，因“脑梗死恢复期”入住某三甲医院神经内科，医嘱予二级护理，患者左侧肢体肌力2级，活动不便，日常下床需要护士协助。当日责任护士王某为入职3个月的新护士，当日病房收治8名新患者，护理工作繁忙，早上8点20分，患者呼叫护士要求协助如厕，王某告知患者“我这边换完液马上过来，等两分钟”，换液过程中该患者出现输液管堵塞，王某处理堵塞花费12分钟，8点35分才抵达呼叫患者的病房，此时患者已经自行起身下床，不慎摔倒在病房地面，经影像学检查确诊为左侧股骨颈骨折，需要进行髋关节置换手术，患者家属当日找到护士长，情绪激动，在病房高声指责护士失职，提出投诉，要求医院承担全部责任，赔偿手术费、护理费、营养费等共计28万元，部分家属拍摄视频发到社交平台，短短2小时已经有上千次浏览。根据案例回答下列问题：（1）该投诉属于哪一级护理投诉？（10分）（2）作为神经内科护士长，接获该投诉后的正确处理流程是什么？（20分）（3）该案例中，科室应当采取哪些整改措施预防类似投诉再次发生？（15分）案例2：某二级医院儿科门诊输液大厅，周一上午为就诊高峰时段，共有120名患儿需要输液，值班护士只有4名，其中护士李某为工作12年的高年资护士，负责患儿静脉穿刺。患儿女性，3岁，因支气管肺炎就诊，肥胖，外周血管条件极差，李某穿刺一次未成功，患儿哭闹不止，家属情绪激动，当场辱骂李某，李某因一上午连续穿刺已经疲惫不堪，忍不住和家属争吵起来，冲突进一步升级，家属随即前往门诊护理办公室投诉，要求医院对李某作出开除处理，并且赔偿家属精神损失5000元。根据案例回答下列问题：（1）本次投诉发生的主要诱发因素有哪些？（10分）参考答案一、单项选择题1.A2.B3.B4.B5.B6.C7.B8.C9.C10.B11.B12.B13.C14.D15.B二、多项选择题1.ABCDE2.ABCE3.ABDE4.ABCD5.ABCDE6.ABCDE7.ACE8.ABD9.ABD10.ABCDE三、判断题1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.√四、案例分析题案例1参考答案：（1）该投诉属于Ⅲ级（重大）护理投诉。判定依据为：该投诉造成患者股骨颈骨折，需要接受大型手术，属于中度以上人身损害，且家属已经将现场视频发布到社交平台，存在引发大范围负面舆情的风险，符合《护理投诉分级管理规范》中重大护理投诉的判定标准。（2）护士长接获投诉后的正确处理流程为：①第一时间赶赴现场，第一时间安排骨科医师到场为患者评估伤情，优先保障患者的诊疗需求，协调尽快完善术前检查、安排手术，先解决患者的实际问题，再处理投诉诉求；②主动安抚患者及家属的情绪，礼貌引导家属到会议室或医生办公室等私密沟通场所，避免冲突在病房扩大，影响其他住院患者的正常诊疗秩序；③严格按照重大投诉上报要求，在接获投诉2小时内，将事件完整情况上报医院护理部、投诉管理办公室、行政总值班，告知宣传部门关注社交平台舆情动向，提前做好应对准备，避免舆情扩散；④启动内部调查程序，调取病房公共区域监控录像、原始护理记录，询问当事人王某及同班次所有在岗护士，完整还原事件发生经过，做好调查笔录，收集所有原始证据；⑤主动和患者及家属沟通，全程倾听家属的所有诉求，不回避医院存在的问题，不推诿责任，告知家属医院会在规定时限内完成调查，给出公正的处理结果，针对家属提出的赔偿诉求，引导家属和医院投诉办、法务部门协商处理，不越权作出承诺；⑥调查完成后，按照医院的规章制度出具处理意见，在15个工作日内将处理结果反馈给患者及家属，做好沟通解释，争取家属的理解，若家属对处理结果不满，引导其通过合法途径维权。（3）科室整改措施包括：①组织全体护理人员开展案例讨论，采用根因分析法梳理本次事件的核心问题，明确本次事件暴露了新护士应急处置能力不足、高峰时段人力资源调配机制不完善、高危跌倒患者管理不到位、呼叫响应流程不规范等多个层面的问题；②完善科室高峰时段人力资源应急预案，明确当单日新收患者超过5人、单个护士负责患者超过8人时，立刻启动备班机制，通知休息护士回科支援，或上报护理部调配跨科支援，避免单个护士承担超出能力范围的工作量；③针对新入职护士开展专项培训，培训内容涵盖跌倒高危患者管理、呼叫响应流程、忙时工作优先级排序、护患沟通技巧等，要求所有新护士完成培训并考核合格后方可独立上岗，高风险操作必须由带教老师在场指导；④修订科室跌倒高危患者管理制度，明确对于肌力3级以下、活动不便的患者，必须在床旁悬挂醒目的警示标识，告知患者及家属绝对不能自行起身，任何需求必须呼叫护士，责任护士每1小时巡视一次，对于患者的呼叫必须安排专人优先响应，若当前负责护士无法及时到位，必须安排其他护士前往协助；⑤建立科室护理风险预警机制，要求护士当自身工作忙到无法及时响应患者诉求时，第一时间告知护士长或其他当班护士，提前协调人力解决问题，避免患者长时间等待引发意外和不满。案例2参考答案：本次投诉发生的主要诱发因素可以从多个层面分析：①管理层面：儿科门诊护理人力资源配置不足，周一上午就诊高峰120名患儿输液仅配置4名护士，护士人均承担工作量远超合理负荷，连续高强度工作导致护士身心疲惫，情绪管控能力下降，是本次事件发生的背景诱因；同时门诊未针对高峰时段穿刺制定应急预案，未提前向家属告知儿