民航服务沟通技巧教学教案

认识沟通第课PAGE31认识沟通第课PAGE31PAGE21第课PAGE21第课认识沟通沟通民航服务，沟通有效交流

课题认识沟通课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解沟通的内涵和特点（2）了解沟通在民航服务中的重要作用思政育人目标：（1）培养学生弘扬爱岗敬业、忠于职守的职业精神（2）激发心系国家建设，勇担时代使命的爱国情怀教学重难点教学重点：沟通的内涵和特点教学难点：沟通在民航服务中的重要作用教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：案例分析（一）（20min）→案例分析（二）（20min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况新课预热（8min）【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程定位、内容安排、考核要求等【学生】聆听、互动通过老师自我介绍，与学生相互熟悉，并让学生了解这门课的大致内容和考核要求案例导入

（10min）【教师】讲述“三句话得罪三个朋友”案例（详见教材），然后提出以下问题：（1）你认为小王在和朋友们沟通时出现了哪些问题？（2）假设你是小李，到达饭店后，你会如何帮小王挽回朋友？【学生】聆听、思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生思考当前社会应该如何正确与他人沟通，导入本节课课题传授新知

（25min）【教师】通过学生的回答引入课题，讲解沟通的内涵、特点，以及沟通与民航服务的相关知识一、沟通概述【多媒体】组织学生扫码观看“学会有效沟通”视频（详见教材），帮助学生了解有效沟通的方法（一）沟通的内涵在人类的各种活动中，“沟通”必不可少。婴儿出生后，必须学习与父母沟通，才能认识世界；学生必须与教师沟通，才能获得知识；青年必须与异性沟通，才能收获爱情；下级必须与上级沟通，才能完成指令；老板必须与下属沟通，才能完成管理；商家必须与客户沟通，才能改善经营；……据统计，人在醒觉状态时，约70%的时间都用在了传递或接收信息上。沟通可以增进我们与社会的联系，促使我们与他人建立牢固的情感纽带，也可以让我们通过信息交流促进彼此相互合作。那么，什么是沟通呢？从一般意义上讲，沟通是两个或两个以上的人或者群体，通过一定的联系渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望等，从而相互了解、相互认知的过程。沟通是信息交流的重要手段，它就像一座桥梁，连接着不同的人、不同的文化和不同的理念。良好的沟通能让交流的双方充分理解彼此的意愿，从而建立良好的情感连接或达成共识。【师生互动】教师讲述拓展阅读“有效沟通”（详见教材），提问：“所谓的有效沟通，有效两个字应该如何体现呢？”，并随机邀请学生回答【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生发言，分析航空公司因大雪天气航班延迟，正确与旅客沟通的方式（二）沟通的特点1．双向性沟通是信息发出者和接收者之间的相互交流，需要信息发出者和信息接收者共同完成。如果只有信息从发出者到接收者的传递，而没有信息接收者的反馈，则通常意味着沟通的失败。2．动态性沟通是动态的，参与的双方会因不断受到来自对方信息的影响而改变观点、态度等。例如，某饭店门口有很多人在排队等位，服务员小李看到有些顾客因等待时间过长已经开始不耐烦了。于是，他上前安抚顾客：“你们好，请不要着急，前面有几桌客人快要结束用餐了。您可以在这边折一些星星，每满50个星星可以减10元餐费。”听到小李的话后，顾客很快便将注意力转移到折星星上面，暂时忘记了等位的不耐烦。3．情境性沟通是发生在一定场合中的信息交流行为，是在时间、地点、参与者、话题等各种因素的限定下进行的。这些因素构成了沟通的情境，同时也制约着沟通。4．不可逆性俗语有云：“覆水难收。”沟通时，说出去的话是不可能收回的。在工作中，民航服务人员不经意间说的话，如果表达不恰当，就有可能造成误解，让旅客对民航服务人员的服务，甚至其所在的航空公司产生不好的印象。【教师】讲述“民航互动营”中的案例，并提问：在服务过程中，民航服务人员应如何避免此类不可挽救的情况？【学生】聆听、思考、回答【教师】分析民航服务人员出现此问题的原因，给予民航服务人员解决方法二、沟通与民航服务随着国民经济的发展，中国民用航空业不断发展壮大，民航企业的服务也不再只是售票、送旅客到达目的地等简单服务，而是贯穿旅客从购票咨询至到达目的地全程的、全方位的服务。民航服务人员每天都要与旅客进行沟通，其沟通能力直接影响旅客的体验并决定着他们对服务质量及对应航空公司的评价，沟通在民航服务中的重要性不言而喻。具体而言，沟通在民航服务中的作用主要包括以下三个方面。【多媒体】组织学生扫码播放“耐心沟通解决问题，用心服务温暖旅客”视频（详见教材），帮助学生了解在民航服务中与旅客正确沟通的重要性和方法（一）了解旅客需求，方便提供服务通过沟通，民航服务人员可以及时了解旅客的需求、困难或

不满，并为其提供有针对性的服务。例如，地面服务人员小李在

机场巡逻过程中看见一位旅客面露焦急、四处走动，于是上前询

问。从旅客的回答中小李得知，该旅客丢失了一件小号行李箱，四处寻找无果。小李先是安抚旅客不要着急，随后带他去广播室，请工作人员广播寻找。很快，旅客的行李就被另一位旅客送到了问询处，最终物归原主。正是由于服务人员主动上前询问，快速得知旅客需求，旅客才得以快速找到行李，顺利乘机。（二）改善客我关系，提升企业形象由于每个人的文化背景、性格、心理、价值观等都不尽相同，民航服务人员和旅客沟通时难免会产生误会。通过良好的沟通，民航服务人员能更好地了解、理解旅客的立场和处境，从而避免与旅客产生矛盾，改善客我关系，进而提高旅客满意度，提升企业形象。例如，派发飞机餐前，乘务员小刘了解到有两名国外旅客因宗教信仰问题无法食用本次的飞机餐。考虑到飞行时间将近4个小时，为避免旅客饿肚子，经乘务长同意后，小刘帮两名旅客分别准备了一份水果和小面包。收到水果后，两名旅客十分吃惊，表示小刘服务太周到了。他们原本想忍到飞机降落后再吃饭，但现在有了水果和面包，不用再饿肚子了。一个小小的举动，不仅尊重了旅客的饮食文化，避免了旅客饿肚子，还让旅客对服务赞不绝口，无形中提升了民航企业形象。（三）增进团队合作，增强企业凝聚力民航服务的沟通不仅体现在服务旅客的过程中，也体现在民航企业内部员工之间。鼓励员工主动交流工作中遇到的问题和困难，有利于员工之间相互理解、相互信任，进而增进团队合作，增强企业凝聚力。【教师】讲解“暖心救助‘加速度’助眼伤旅客快速赴京”案例（详见教材），提问：“这个案例带给你哪些启发？”，并随机邀请学生回答【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生发言【学生】聆听、思考、记录通过视频欣赏、案例分析和教师讲解，使学生更深刻的了解沟通的内涵和特点，以及沟通在民航服务中的重要作用第二节课案例分析（一）（20min）【教师】对学生进行分组，然后讲述“安全与服务的矛盾”案例，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）这个案例中乘客为什么投诉？乘务员的做法对吗？（2）这名乘务员的做法有哪些不足？应如何改进？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析根据安全规定，飞机下降时，乘务员不能做与安全无关的工作。当安全与服务发生矛盾时，乘务员应该首先执行安全规定，但不能简单拒绝旅客的合理服务需求。在安全状况允许的情况下，乘务员应该在旅客按响呼唤铃时前去应答，了解旅客的需求，然后评估需求的紧急和重要程度，以判断是可以立即满足旅客需求，还是需要等到飞机落地后再继续为旅客提供服务。反思：在该案例中，乘务员没有即时为旅客提供服务，也没有解释原因，全程未与旅客进行沟通，最终导致旅客对其服务提出投诉。改进：在听到旅客的呼唤铃后，乘务员应立即应答，并告知旅客：“对不起，现在飞机马上就要着陆了。为了您的安全，请您在座位上坐好并抱好宝宝。我会为您准备好温水，待飞机落地后马上给您送来。”向旅客清楚解释此时无法为其提供服务的原因的同时，提出解决方案，即承诺在飞机落地后马上提供温水，安抚旅客。【学生】聆听、思考、记录通过案例分析，使学生了解沟通在民航服务中的重要作用案例分析（二）

（20min）【教师】讲述“换位思考”案例，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）为何同样的场景，乘务员和乘务长与乘客沟通的结果却完全相反？（2）你从这个案例中领会了哪些道理？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析乘务员是站在婴儿母亲的角度思考问题的。虽然她言辞客气，但被要求换座位的旅客可能会想：我费劲调座位，为的却是让别人更舒服，凭什么？因此可能不愿意换座位。而乘务长聪明地转换了立场，站在男旅客的角度为他着想，提出换座位是为了让他更舒适，同时旁边夫妻也会因为他换座位受益。男旅客可能会想：我一个人的“牺牲”换来了四个人的舒适，也算是做了一件好事。若想旅客配合自己的工作，就要从旅客的角度思考问题，让旅客从沟通的言语中感受到你对他/她的关心，从而提高旅客乘机体验。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生深刻理解不同的沟通方式会得到不同的结果课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课讲解了沟通的内涵和特点，以及沟通在民航服务中的重要作用，希望同学们通过本节课的学习，对本课程有一个大致了解，并认识到沟通的重要性。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对沟通，以及沟通与民航服务相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业（1）编写本节课的学习笔记。（2）收集关于沟通的实际案例或小故事，并整理成书面文字，与同学进行分享。【学生】完成课后任务复习知识面，巩固知识点，为下面的课程打好坚实的基础教学反思本节课整体效果不错，学生与教师有了初步了解，且学生基本掌握了本课所学知识。在教学中我体会到，教师要将学生作为教学的主体，时刻关注学生学习成绩、方法等各方面的变化，引导学生从被动学习转为自主学习和思考，这样才能提高学生学习的积极性和主动性。

课题认识民航服务沟通课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）掌握民航服务沟通的基本原则（2）熟悉民航服务沟通的基本礼仪（3）熟知民航服务沟通的注意事项思政育人目标：（1）培养学生弘扬爱岗敬业、忠于职守的职业精神（2）激发心系国家建设，勇担时代使命的爱国情怀教学重难点教学重点：民航服务沟通的基本原则教学难点：民航服务沟通的基本礼仪和注意事项教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：案例分析（一）（15min）→案例分析（二）（15min）→思政铸魂（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“一场不会胜利的‘辩论’”案例（详见教材），并提出问题：（1）你认为该乘务员与旅客沟通时存在什么问题？（2）该乘务员违反了民航服务沟通的哪些基本原则和基本礼仪？【学生】聆听、思考、回答用问题导入，让学生主动探究民航服务沟通的重要性，导入本节课课题传授新知

（20min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务沟通的基本原则、基本礼仪和注意事项一、民航服务沟通的基本原则为了更有效地与旅客沟通，民航服务人员在沟通过程中必须遵循包括清晰、简明、准确、完整、有建设性和礼貌在内的六个基本原则，即“6C”原则。（一）清晰清晰（Clear）是指民航服务人员所表达的信息要条理清晰、重点突出，且能够被旅客所理解。例如，一位旅客打电话到航空公司询问疫情期间乘机需要哪些文件时，民航服务人员回答道：“女士，您好，根据西安当地疫情防控需要，近期从深圳机场前往西安的旅客，除提供‘健康码’绿码外，必须提供

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小时内核酸检测阴性证明。如果您有出行需要，请您提前准备好核酸检测阴性证明文件，并保证‘健康码’是绿码。”短短几句话，清晰地回答了旅客的问题。（二）简明简明（Concise）是指民航服务人员在传递信息时要尽可能使用简单明了、通俗易懂的语言，以使旅客准确、快速地接收到信息。例如，旅客询问卫生间位置时，民航服务人员可以回答旅客：“先生，卫生间就在前方。您往前大约走50米，左手边就是。”（三）准确准确（Correct）是指民航服务人员在说话时要注意所传递信息的准确性，不能引起歧义。准确是衡量信息质量的重要指标，直接决定了沟通的结果。在工作中，民航服务人员在保证信息准确的同时，还应该避免使用行业术语或内部习惯用语，否则很容易让旅客感到困惑，甚至引起误会或冲突。例如，由于飞机未能按时起飞，旅客询问乘务员何时才能起飞，乘务员直接回答“推了”，旅客对此回答并不理解，于是重新问了一遍。“推了”是客舱服务人员的内部惯用语，指的是“飞机开始滑行”，即飞机正在滑行，准备起飞。由此可见，即使服务人员表达时头脑中的信息是准确的，表达方式不准确，也有可能无法被旅客准确理解。（四）完整完整（Complete）是指民航服务人员要注意语言信息表达的完整性，避免旅客断章取义，造成误解。例如，乘务员小李在分发飞机餐时询问旅客：“先生/女士，您是要饭还是要面？”旅客听后面带愠色大声回答：“要饭！”乘务员想询问旅客“想吃米饭还是面条”，但她把“米”和“条”省去了，所表达的信息不完整，使旅客觉得乘务员在暗示自己“要饭”。“要米饭”和“要饭”只有一字之差，所表达的意思完全不同，所以造成了误会。（五）有建设性有建设性（Constructive）是指民航服务人员在沟通中要提出有建设性的意见，切实帮助旅客解决遇到的问题，从而提升旅客满意度。例如，一名旅客因携带一把精致的瑞士军刀被安检人员拦下。安检人员告知旅客瑞士军刀属于管制刀具，不能随身携带，也不能托运。旅客表示这是朋友送自己的礼物，并不想丢弃。经询问，安检人员得知该旅客只是去外地出差，几天后便会回来，于是建议旅客将军刀存放在行李存放处，待出差回来后取回。安检人员提供的暂时寄存的方法既避免了让旅客扔掉心爱之物，也消除了危险物品被带上飞机的可能。（六）礼貌礼貌（Courteous）和礼仪是民航服务沟通的重中之重，也是对民航服务人员的基本要求。民航服务人员的良好仪态、得体语言、优雅举止和热情态度能在服务沟通过程中给旅客留下良好的印象，从而促进沟通目标的达成。二、民航服务沟通的基本礼仪（一）外在形象经过精心修饰的外在形象往往能向旅客传递出专业、敬业的良好形象。因此，民航服务人员在工作中应多关注自身的外在形象，给旅客留下良好的第一印象。1．仪容修饰男士仪容重在“洁”，女士仪容重在“雅”。民航服务人员要保持皮肤清洁，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，同时注意内在气质的修炼。平时，可以多读书，增加学识，提高修养。这样，才能内外结合，相得益彰。2．发型修饰发型是塑造民航服务人员形象的关键。男性服务人员应以短发为主：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触衣，不剃光头；女性服务人员发型则以简约、大方为主。（二）言谈举止1．交谈时的语言语言交流是民航服务人员与旅客沟通的重要途径。民航服务人员在服务过程中必须运用规范的文明用语。（1）问候用语要亲切。例如，“您好！”“下午好！”等。（2）请托用语要礼貌。例如，“请问……”“请稍后”“请让一下”“请小心台阶”“请慢走”等。（3）致谢用语要诚恳。例如，“谢谢您对我们工作的配合和支持”“感谢您的理解”“感谢您的慷慨相助”等。（4）应答用语要准确。例如，“您好，这里是××航空公司客户服务中心”“您好，飞机将于20分钟后起飞”“您好，请携带好随身行李”等。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：“请您小心！”和“请注意安全！”相比，哪种表达听起来更舒服？为什么？【学生】聆听、思考、回答2．交谈时的态度旅客说话时，应认真倾听，积极鼓励并引导他们说清楚自己的需求。在交谈中，如果旅客的意见合理，则应表示赞同。在某方面与旅客看法不同时，若无原则性问题，则不必细究；若事关原则，则应婉转相告，坚持立场。切忌得理不饶人，使旅客难堪。同时，要避免一切冒犯旅客的话语和一切独断独行的言论。3．交谈中的形体动作在交谈时，民航服务人员应正视旅客的眼鼻三角区，这样既比较自然，又能显示出对旅客的尊重。在说话时，应尽量保持眼神交流；切忌东张西望、目不转睛地盯着旅客或目光冷漠地看着旅客。此外，在交谈过程中还可以适当运用一些肢体语言来加强语气或强调内容，但手势不宜太多或幅度过大，否则会使旅客感到不适。三、民航服务沟通的注意事项为了保证沟通顺畅进行，民航服务人员在与旅客沟通时应注意以下几个方面。（一）尊重他人文化背景不同的文化背景，如种族、民族、生活方式及受教育程度等的差异，常常会使沟通受到阻碍。为使沟通顺利进行，民航服务人员在与旅客沟通时要充分尊重旅客的文化背景。例如，小李在为旅客提供安检服务时，旅客询问是否能携带100毫升的化妆水。由于周围噪音较大，小李回答“可以”的同时比了“OK”的手势。但该旅客是日本人，以为带化妆水需要额外交钱，于是与小李发生了冲突。小李比“OK”的手势是为了方便旅客在噪音大的情况下理解自己的回答，但没想到由于文化差异（“OK”手势在日本是“钱”的意思），反而产生了误会。（二）避免照搬经验经验有一定的价值，它可以帮助民航服务人员在一定程度上解决沟通过程中遇到的类似难题；然而，经验又有局限性，因为沟通对象和沟通情境不可能完全相同。因此，在沟通过程中，应避免直接照搬经验。正确的做法应该是结合经验，同时考虑当前情境的特殊性，灵活应对。例如，同样是5岁左右的小朋友，有的就可以用玩具吸引其注意力，使其停止哭闹；而有的则需要通过讲故事的方式让其安静下来。【教师】教师讲述“旅客突感‘面瘫’南航乘务组活用经验解困”案例（详见教材），并提问：从这个案例中你吸取到了什么经验？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在沟通过程中应结合经验，同时考虑当前情境的特殊性，灵活应对（三）避免情绪影响沟通情绪会影响人的正常思维和行为，并直接影响沟通的效果。在与旅客沟通时，民航服务人员要控制负面情绪，积极面对沟通过程中出现的问题。例如，因父亲生病，地面服务人员小刘最近情绪一直比较低落。但他深知绝不能让这种情绪笼罩自己，以免影响服务质量，引起旅客不满，于是上班时一直暗示自己鼓足精神，耐心与旅客沟通，热情为旅客服务，最终收获了旅客的表扬。【学生】聆听、理解、记忆通过案例分析和教师讲解，让学生了解民航服务沟通的基本原则、基本礼仪和注意事项情景模拟（13min）【教师】提供几种特殊情况的剧本，组织学生以小组为单位模拟乘务人员与乘客沟通的场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，加深学生对民航服务沟通基本原则和基本礼仪的理解第二节课案例分析（一）（15min）【教师】【教师】讲述“自制‘外套’解难题”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：这个案例中的值机员有哪些值得我们学习的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析在与旅客沟通的过程中，值机员没有一味地强调超大行李的运输规定和流程，强迫旅客托运，而是站在旅客，即一个妈妈的立场考虑问题，拿出了一套有建设性的解决方案，消除了旅客的担忧，巧妙解决了难题，最终得到了旅客的称赞。后续客舱服务人员和目的地机场地面服务人员的一系列安排更是免除了旅客的不便，服务十分细致周到。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生对民航服务沟通的基本原则和基本礼仪，及其注意事项有一个更加直观的认识案例分析（二）（15min）【教师】讲述“控制情绪，保持专业服务”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）这个案例中乘务员小李犯了什么错误？（2）你认为乘务长的做法有哪些值得我们借鉴的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析在与旅客沟通时，民航服务人员要保持专业，不能用言语讽刺旅客，同时也要学会控制自己的情绪，避免因自身情绪不佳引起旅客不满，影响服务质量。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到在进行民航服务沟通时，应控制好自己的情绪，以免影响服务质量思政铸魂

（10min）【教师】组织学生阅读“以史为鉴，开创未来——奋斗在建设多领域民航强国新征程”（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：（1）阅读这篇文章后，你有哪些体会？（2）作为未来的民航服务人员，你应该怎么做？【学生】阅读、体会、思考、回答问题【教师】总结学生的发言通过阅读文章，体会我国民航事业的发展历程，以及中国一代代民航人的奋斗精神课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务沟通的基本原则、基本礼仪和注意事项，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并能灵活运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对民航服务沟通的理解，以及民航服务沟通相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业（1）编写本节课的学习笔记。（2）收集一些民航服务沟通的常用话术，并勤加练习。【学生】完成课后任务复习知识面，巩固知识点，为下面的课程打好坚实的基础教学反思这节课整体节奏较好，但学生主动提问较少。根据新课程的要求，教师由传统的知识传授者转变为学生学习的组织者；教师成为学生学习活动的引导者，而不再是主导者；教师应从“师道尊严”的架子中走出来，成为学生学习的参与者，师生合作学习，共同进步。

课题了解旅客需求课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解旅客的需求（2）掌握询问旅客需求的方法（3）能在实际沟通中了解旅客的真实需求思政育人目标：（1）强化学生的责任意识，懂得承担责任（2）培养“旅客至上”的服务理念，勇担时代使命教学重难点教学重点：旅客的需求教学难点：询问旅客需求的方法教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：传授新知（20min）→案例分析（一）（10min）→案例分析（二）（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述沟通小剧场“我的需求，你关注到了吗？”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）这位旅客的需求是什么？（2）这个乘务员为什么会被投诉？（3）假设你是该乘务员，你会怎么做？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究了解旅客需求的重要性，导入本节课课题传授新知

（23min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解需求的相关定义、旅客需求的类别及旅客个性化需求一、旅客需求概述旅客需求是旅客在出行过程中产生的一系列需求合集。随着经济飞速发展，旅客在出行过程中的需求也越来越多样化。民航服务人员在服务过程中，不仅要满足旅客的基本需求，如餐饮供应及时、客舱内温度合适等，还要满足旅客的高级需求，如受到尊重、享受个性化的服务等。只有充分了解旅客的需求，在工作中准确洞察旅客的需求，才能更好地与旅客沟通，进而提高旅客满意度。（一）需求需求是指当生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验。这种主观体验通常表现为不安、紧张和焦虑。当这种体验达到一定程度时，就必须进行调节，这时人就会感到需求的存在，从而产生恢复平衡的愿望。根据美国心理学家马斯洛的需求层次理论，人类的需求层级可分为五类，由低级到高级分别为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。马斯洛认为，人的需求总是呈上升趋势，低层次的需求满足后，就会向高层次的需求发展，高层次需求的出现总是以低层次需求为条件，即生理需求满足后，就会向其他四个更高层次的需求发展。同一时期人可能有多种需求，各层次的需求相互重叠，任何一种需求都不会因为向更高层次的需求发展而消失。（二）旅客需求民航旅客作为特定的群体，在出行过程中会出现各式各样的需求。根据马斯洛需求层次理论，可相应地将其共性需求分为以下五类。1．旅客的生理需求民航旅客的生理需求主要体现在饮食、环境和休息等方面。具体而言，旅客的生理需求主要包括以下几方面：①航餐和饮品充足且供应及时；②机场环境和客舱环境整洁幽雅；③座椅舒适，有更大的空间；④洗手间干净整洁且可以正常使用；⑤在休息时不被打扰；等等。满足旅客的生理需求是民航服务人员工作的基本要求。如果因意外情况无法满足旅客的生理需求，如饮品供应不足时，民航服务人员应及时说明情况，同时请求得到旅客谅解。【教师】讲述“典例阅读”中关于值机台工作人员小孙为男士选择座位的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：从这个案例中我们可以吸取到什么经验？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生发言，帮助学生了解旅客需求的过程中，生理需求的重要性2．旅客的安全需求旅客对安全的需求主要包括人身安全和财产安全两个方面。他们不仅希望安全到达目的地，如在出行过程中不被碰伤、摔伤、烫伤，机组人员专业素质过硬，不会出现飞行事故等，还希望在这个过程中自己的财产安全得到保障，如保证随身行李和托运行李不丢失、不损坏等。如果遇到托运物品损坏、飞机颠簸等突发状况，旅客往往会因为安全需求没有得到满足而产生较大的情绪波动。这时，民航服务人员应充分理解旅客的处境，通过沟通安抚旅客的情绪，并有针对性地帮助旅客解决问题。3．旅客的社交需求与一般人的社交需求一样，民航旅客在出行过程中也有社交需求，他们准备去往或来到一个相对陌生的地方，特别希望寻求他人的安慰和支持，愿意与周围旅客和民航服务人员建立友好的关系，不希望在出行过程中发生任何不愉快或是争执冲突。民航服务人员应真情服务旅客，使其在友好的交往氛围中获得归属感。例如，民航服务人员可以通过记住旅客的姓名、生日、喜好等，给予旅客朋友、家人般的关心。如果旅客和其他旅客发生冲突，民航服务人员应及时干预，化解双方的冲突，让双方握手言和。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：某次航班起飞当天是国际“三八”妇女节。飞机起飞后，乘务组通过客舱广播为当日乘机的所有女士们送上了节日的问候，并送上玫瑰表达节日祝福！同学们如何看待这次客舱服务？【学生】聆听、思考、回答4．旅客的尊重需求在出行过程中，每一个旅客都渴望被尊重、被优待。他们希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求等受到民航服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到高质量的服务。在沟通过程中，民航服务人员应耐心、认真倾听旅客的意见或看法，即使旅客有讲错或做错的地方，也不能嘲笑他们，不能让旅客感觉人格受到侮辱，自尊心受到伤害。5．旅客的自我实现需求旅客的自我实现需求是指期望享受到与自身价值相符的个性化服务，并且希望充分发挥个人价值，为航空公司和民航服务人员提出有意义、有建设性的改进意见。因此，对于旅客提出的改进意见，民航服务人员要虚心接受，有则改之，无则加勉；对待旅客提出的质疑和批评，民航服务人员应正面回应，耐心解释原因，切忌与旅客发生言语冲突。【教师】讲述“民航互动营”中乘务员给严女士提供服务的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：该民航服务人员忽视了旅客的哪些需求？正确的做法应该是什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生发言，帮助学生了解在与旅客沟通过程中，应注意旅客的尊重需求和旅客的自我实现需求二、旅客的个性化需求不同旅客的年龄、性格、民族、宗教信仰、生活习惯、身体状况等各不相同，在出行过程中所产生的需要也千差万别。这对民航服务人员的工作提出了更高的要求，即在服务过程中除了关注旅客的共性需求外，还要考虑旅客的个性化需求。其中，特殊旅客（如重要旅客、老年旅客、儿童旅客等）的个性化需求尤为突出，需要航空公司和民航服务人员在旅途中为其提供特殊礼遇或照料。【多媒体】组织学生扫码播放“看准旅客需求，做好服务沟通”视频（详见教材），帮助学生了解在民航服务中为旅客提供个性化需求的重要性及注意事项此外，对于不在特殊旅客范围内的其他旅客，民航服务人员也要特别关注，在沟通过程中及时发现其个性化需求，并提供有针对性的服务。【教师】讲述“典例阅读”中巡视岗位的值机员小孙解决旅客口音沟通问题的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：从案例中的小孙身上，我们学习到了什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，让学生了解在与旅客沟通过程中应及时发现其个性化需求，并提供针对性的服务【学生】聆听、理解、记忆通过案例分析、师生互动和教师讲解，让学生了解旅客需求的基本知识课堂讨论（10min）【教师】对于特殊旅客（如重要旅客、老年旅客、儿童旅客等）的个性化需求，我们需要注意哪些方面【学生】小组讨论，总结小组讨论结果【教师】巡视指导，评价各组的表现通过课堂讨论，加深学生对旅客个性化需求的理解第二节课传授新知（20min）【教师】讲解了解旅客需求的方法了解旅客需求是民航服务工作开展的前提。民航服务人员的日常工作通常能满足旅客大部分需求。除此之外，如果想提高旅客满意度，让旅客获得宾至如归的超值旅行体验，就需要民航服务人员在日常工作中足够耐心、细心，在旅客提出要求前发现其潜在需求，或者通过有效的询问了解旅客的真实需求。了解旅客需求的方法主要有以下三种。（一）留意旅客谈话在工作中，民航服务人员可适当留意旅客之间的谈话，以判断其是否存在潜在需求，从而为旅客提供超出预期的服务。例如，在某航班上，一位旅客正在向身边的朋友诉苦，说自己因飞机颠簸有些晕机，特别恶心、头晕。从他们身边经过的乘务长留意到了二人的谈话，于是通过协调将二人换到了机舱中部位置。二人非常感动，喜悦之情溢于言表，连连对乘务长表示感谢。（二）观察旅客非语言行为非语言行为，如眼神、面部表情、身体动作、语气等，往往能透露很多有价值的信息。在工作中，民航服务人员要善于通过观察旅客的非语言行为来预判旅客的需求，从而进行有针对性的沟通。例如，在为初次乘机旅客服务时，若发现对方眉头紧锁，则说明其对第一次乘机感到焦虑，这时民航服务人员要细心为其讲解飞机的安全性，在遇到颠簸时可以给予其更多的关心；若旅客眉头舒展，说明其现在心情愉悦、轻松，适合推荐客舱销售品等。又如，在地勤服务中，若迎面走来的旅客大步流星、行色匆匆，说话时肢体动作较多，则说明该旅客此时很着急，甚至有可能出现误机的情况，民航服务人员在与其沟通时就应简明扼要地解答旅客的疑惑；若前来求助的旅客步调平稳，说话时手势较少，则说明该旅客时间充裕，民航服务人员可以正常语速与其沟通。【师生互动】教师展示“民航互动营”中的图片（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：请观察图片中旅客的非语言行为，预判旅客的需求，并思考民航服务人员该如何与其沟通呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的发言（三）询问旅客需求民航服务人员要想了解旅客的需求，最直接、最简单有效的方法便是直接询问旅客的具体需求。询问的方式有以下四种。1．开放式询问开放式询问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。这类问题没有预设的答案，也不限制回答的内容，回答者自由发挥的空间比较大。在沟通时，如果不知道旅客的潜在需求是什么，或者希望旅客针对某一问题自由发表意见或看法时，民航服务人员可采用开放式询问。例如，“女士，请问有什么我能帮助您的？”“先生，请问在这次飞行过程中，您感觉怎么样？”等。【知识拓展】教师讲解“沟通小贴士”（详见教材）的内容，帮助学生进一步了解运用开放式询问的注意事项2．封闭式询问封闭式询问通常使用“是吗”“对吗”“要不要”“有没有”等词进行提问，而回答者通常使用“是”“否”“对”之类的词作简单回答。这类询问可以缩小讨论范围，帮助提问者聚焦谈论重点。如果想要获取旅客关于某一问题的准确答案，民航服务人员可以采用封闭式提问。例如，“先生，请问这是您的行李吗？”“女士，与您同行的旅客有两位，对吗？”等。【知识拓展】教师讲解“沟通小贴士”（详见教材）的内容，帮助学生了解封闭式询问的注意事项3．特定型询问特定型询问是指针对某一特定情景提出问题，从而得到限定于某个方面的开放性回答。如果想获得旅客在某个具体方面的信息或需求，民航服务人员可采用特定型询问。例如，“女士，请问在饮品凉热方面您有什么要求？”“先生，请问在饮食方面您有什么要求？”等。4．选择型询问选择型询问一般要求回答者在限定的范围内做出选择，一般可分为二选一、三选一甚至是多选一。如果询问的内容有明确的选择范围，民航服务人员可采用选择型询问。例如，“女士，请问您需要靠近窗户的位置、中间的位置还是靠近过道的位置？”“先生，请问您需要橙汁、可乐还是矿泉水？”等。【教师】讲述“典例阅读”中乘务员小魏与王女士的沟通案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：小魏与旅客的沟通过程中，是如何运用各种询问方式的？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在与旅客沟通过程中，要留心旅客的个性化需求，并能灵活运用多种询问方式通过教师讲解、师生互动和案例分析，使学生掌握了解旅客需求的办法案例分析（一）（10min）【教师】讲述“‘无视’旅客需求所引发的冲突”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）这个案例中乘务员犯了什么错误？（2）你认为乘务员的做法有哪些值得我们反思的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析反思：在该案例中，乘务员应该留意旅客谈话，通过旅客的非语言行为察知旅客的情绪、了解旅客的需求。在意识到旅客可能存在潜在的需求后，及时与旅客沟通，用积极的态度解决问题，增加旅客对乘务员的信任。改进：在首次听到旅客有关遥控手柄的谈话时，乘务员应主动与旅客沟通，确定其需求后，提供有针对性的解决方案，即为其更换遥控手柄或帮助夫妻二人一起更换座位，而不是径直走开。另外，在旅客按呼唤铃求助时，乘务员应该注意观察旅客的非语言行为，及时安抚旅客，并通过沟通，了解旅客的真实需求——既能玩游戏，又能和妻子坐在一起，然后为其提供解决方案。如果确实事出有因，无法满足这一需求，乘务员也应主动解释缘由，以得到旅客的谅解。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到要留意旅客谈话，注意观察旅客的行为，以便了解旅客的真实需求，为其提供所需服务案例分析（二）（10min）【教师】讲述“洞悉旅客需求，践行真情服务”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）这个案例中乘务员是如何发现老先生的需求的？（2）你认为乘务员的做法有哪些值得我们学习的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析细微之处显真情，乘务员用心观察旅客的非语言行为，猜到旅客的潜在需求后直接询问旅客，证实自己的内心猜想。一句关切的询问，一次真诚的沟通，两条小小的毛毯，乘务员的细心观察和精准服务，超预期满足旅客需求的同时给了旅客家人一般的关怀。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到沟通过程中细节观察的重要性，要通过洞悉旅客的需求，给其提供精准服务课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了旅客需求的类别与旅客的个性化需求，了解了旅客需求的方法，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对了解旅客需求与询问旅客需求的方法相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业（1）编写本节课的学习笔记。（2）掌握了解旅客需求的方法，并勤加练习。【学生】完成课后任务复习知识面，巩固知识点，为下面的课程打好坚实的基础教学反思这节课整体节奏较好，但学生主动提问较少。根据新课程的要求，教师由传统的知识传授者转变为学生学习的组织者；教师成为学生学习活动的引导者，而不再是主导者；教师应从“师道尊严”的架子中走出来，成为学生学习的参与者，师生合作学习，共同进步。

课题学会倾听课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解倾听的意义与层次（2）掌握倾听的礼仪与技巧（3）能在实际沟通中做到有效倾听思政育人目标：（1）培养爱岗敬业、吃苦耐劳的品质（2）树立不计得失、乐于奉献的精神教学重难点教学重点：倾听的礼仪与技巧教学难点：在实际沟通中做到有效倾听教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：案例分析（一）（10min）→案例分析（二）（15min）→（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“积极倾听，用温情服务感动滞留旅客”案例（详见教材），并提出问题：（1）为什么一开始想要投诉的旅客最后会和乘务员说“对不起”？（2）在民航服务工作中，如何成为一名优秀的倾听者？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中倾听的重要性，导入本节课课题传授新知

（33min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解倾听的意义、层次、礼仪和技巧一、倾听的意义“倾听”是一门非常重要的人际沟通技能。在生活中，能说会道的人很多，但善于倾听的人却少之又少。沟通的基础，不是口若悬河、妙语连珠，而是通过倾听，理解对方的处境和需求。【多媒体】组织学生扫码播放“倾听的意义”视频（详见教材），帮助学生了解倾听的重要性对于民航服务人员而言，学会倾听尤其重要。倾听不仅是一种沟通的手段，更是一种尊重说话者的表现，一种无声胜有声的回答。在沟通中做一个好的倾听者不仅有助于民航服务人员了解旅客言语背后的真正意图，还能让旅客感受到被尊重、被理解，从而快速拉近双方的距离，营造一个融洽的沟通氛围，进而促进民航服务工作的顺利开展。【教师】讲述“典例阅读”中乘务员小李通过倾听安抚女孩的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：案例中的小李是如何化解女孩悲痛情绪的？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在民航沟通中，民航服务人员学会倾听尤其重要二、倾听的五个层次通常，倾听可分为五个连续的层次，沟通时达到第五个层次的倾听者，才算真正做到了有效倾听。（一）第一个层次——听而不闻处于这个层次的倾听者往往表现得心不在焉，只沉浸于自己的世界，对方说的话就如同耳边风，完成没被听进去。（二）第二个层次——消极被动地倾听处于这个层次的倾听者往往只是表现出在倾听，通常用“嗯”“喔”“好的”“是”等词回应对方，实际上早已心猿意马，思绪缥缈，完全没有调动其他感官进行倾听。在沟通中，有部分信息隐藏在语音、语调、面部表情、肢体动作等非语言行为中。如果倾听者没有仔细观察，也没有用心体会对方的情绪和感情，就无法捕捉到其言外之意。（三）第三个层次——选择性地倾听处于这个层次的倾听者确实在倾听，也能够理解对方的话语，但往往过分关注自己想关注的信息，只留心倾听自己感兴趣的部分，而将无关信息一概过滤掉。（四）第四个层次——专注地倾听处于这个层次的倾听者能够身心投入地倾听，可惜始终从自己的角度出发去理解对方的话语。即使对方说的每句话都听进去了，但倾听者能否听出说者的本意、真意，仍值得怀疑。（五）第五个层次——运用同理心倾听处于这个层次的倾听者能够设身处地倾听，即放下自己的成见或观点，站在他人的立场和角度倾听。一般人倾听的目的是针对对方的话语做出最贴切的反应，而不是了解对方；运用同理心倾听的出发点则是“了解”而非“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受和需求。【教师】讲述“民航互动营”中的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：（1）上述情景中的乘务员处于哪个倾听层次？（2）回想你最近一次沟通时的情景，并思考你当时处于哪个倾听层次，有没有做到有效倾听。【学生】聆听、思考、回答三、倾听的礼仪倾听时，首先要保持“姿势”正确，即遵循一定的礼仪，让对方感觉到你倾听的诚意。通常，在倾听过程中需要遵循的礼仪主要包括以下几个方面：（1）与说话者保持视线接触，不要眼神躲闪或游移不定。（2）身体前倾，表情自然，面带微笑。（3）不随意打断对方说话，如果确实需要打断对方，则应先征得对方同意。（4）不随意评判对方的观点。【教师】讲述“民航互动营”中乘务员小赵与旅客找行李箱的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：民航服务人员小赵被投诉的原因是什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在民航沟通中倾听礼仪的重要性四、倾听的技巧若想做到有效倾听，除了遵循一定的倾听礼仪，更重要的是熟练掌握倾听的技巧。倾听的技巧主要包括身心投入、学会共情和适当反馈等。（一）身心投入倾听，首先需要注意力的投入。然而，人的注意力是有限的，

情绪低落、疲惫等主观因素及嘈杂的环境等客观因素都会导致注

意力不集中。【多媒体】组织学生扫码播放“三层次倾听技巧”视频（详见教材），帮助学生了解倾听技巧为确保旅客顺利出行，民航服务人员每天都需要应对各种状

况，难免出现分心、不耐烦等情况。在沟通时，民航服务人员要有意识地克服主观情绪或规避客观因素的影响，全身心地倾听旅客心声，关注旅客需求。如果因特殊情况无法集中注意力，则可及时向同事求助，以避免与旅客产生冲突。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：平时与人沟通时，你的注意力会分散吗？通常是什么因素导致你注意力分散的？你又是如何应对的？【学生】聆听、思考、回答（二）适度共情【多媒体】组织学生扫码播放“自我检测：你是一位优秀的‘倾听者’吗？”（详见教材），并让学生对照内容进行检测要想做到有效倾听还要学会共情。共情是指将自己置于他人的位置，体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。在倾听时，民航服务人员应学会适度共情，尝试理解旅客情绪、态度、行为背后的真正诉求，听出旅客话语的言外之意，从而进行有针对性的沟通。【知识拓展】教师讲述“如何与他人共情？”的相关内容，让学生了解与他人共情的具体步骤第一步：关注对方的情绪，用询问的语气向对方求证。第二步：通过倾听尝试理解对方为什么会有情绪。第三步：认可对方情绪产生的原因，而不是纠结这件事情中双方的对与错。第四步：通过提问的方式启发对方思考，理清思路，从而找到问题的解决方案。（三）适当反馈在沟通过程中，频繁插话或全程一言不发，都是不礼貌的行为，通常会让对方感到被轻视。因此，在倾听时，民航服务人员要通过适当反馈让对方感受到被尊重，同时为其营造更大的表达空间。在反馈时，要善用疑问句，一方面可以确定双方的理解是否一致，从而进一步推动沟通的进程；另一方面可以引导表达者吐露更多信息，方便民航服务人员了解其真正需求。例如，针对他人诉说的事实，可以回应：“您的意思是……，对吗？”针对他人诉说的感受和需要，可以回应：“您感觉很……，您希望得到……，是吗？”针对他人的请求，可以回应：“您是不是想……？”【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：在沟通中，你有强烈的表达欲吗？你如何理解倾听时要做到“适当反馈”？应如何把握反馈的度？【学生】聆听、思考、回答【学生】聆听、理解、记忆通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解民航服务沟通中倾听的意义、层次、礼仪和技巧第二节课案例分析（一）（10min）【教师】讲述“为什么不听我说话？”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：这个案例中的乘务员小陈有哪些值得我们反思的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析反思：在和陈先生沟通时，乘务员小婷看似听到了旅客的话，也“礼貌”地做了回应，实则敷衍了事，既没有认真倾听旅客，也没有顾及旅客焦虑情绪背后的核心诉求，轻轻一句话就把陈先生噎得无话可说。改进：乘务员小婷听到陈先生的情况后，首先应意识到陈先生焦虑情绪后的核心诉求，即希望乘务员为其争取一些时间，以防误机；然后再结合实际情况提出解决方案，若无法为旅客提供帮助，也应详细解释，以求得到旅客的谅解。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生了解民航服务沟通中倾听的重要性，并对倾听的注意事项有一个更加直观的认识案例分析（二）（15min）【教师】讲述“耐心倾听，展现服务温度”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：这个案例中乘务员小平是如何展现服务温度的？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析在与小男孩沟通的过程中，乘务员小平认真倾听，适度反馈，不仅使小男孩的情绪得以舒缓，还引导小男孩说出了自己不开心的原因。得知小男孩儿很无聊想玩一会儿后，小平在条件允许的情况下带他到前舱学习折纸，让小男孩收获了一段温馨快乐的旅程。这或许就是服务的温度吧。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到在进行民航服务沟通时，需要做到耐心倾听，懂得根据实际情况解决问题情景模拟（15min）【教师】提供几种特殊情况的剧本，组织学生以小组为单位模拟民航服务人员与旅客在沟通中有效倾听的具体场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，让学生能够在实际沟通中做到有效倾听课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了倾听的意义与五个层次，讲解了倾听的礼仪和技巧，也让大家知道了在民航服务沟通中倾听的重要性，以及如何做到有效倾听，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对倾听相关知识的理解作业布置

（2min）【教师】布置课后作业（1）编写本节课的学习笔记。（2）收集民航服务沟通中关于倾听的实际案例或小故事，并整理成书面文字，与同学进行分享。【学生】完成课后任务复习知识面，巩固知识点，为下面的课程打好坚实的基础教学反思本节课学生接触了新的知识，学习兴趣较高。不过知识点较多，全部消化还是比较难。在教学中，教师要将学生作为教学的主体，时刻关注学生学习成绩、方法等各方面的变化，引导学生从被动学习转为自主学习和思考，从而提高学习的积极性和主动性。

课题学会有效表达课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解有效表达的意义（2）掌握有效表达的准则（3）明白如何表达才能让旅客想听（4）掌握传递坏消息和拒绝无理要求的沟通技巧（5）能在实际沟通中做到有效表达思政育人目标：（1）培养耐心、细心的的优秀品质（2）提高工作效率，学会与人沟通教学重难点教学重点：有效表达的准则教学难点：在实际沟通中做到有效表达教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知课堂讨论第2节课：案例分析（一）（12min）→案例分析（二）（13min）→（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“厕所门在哪里？”案例（详见教材），并提出问题：（1）是什么导致了此次事故？（2）如果你是乘务员，你会如何向旅客说明厕所的位置？（3）什么是有效表达？如何做到有效表达？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何做到有效表达，导入本节课课题传授新知

（28min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解有效表达的意义、准则和技巧一、有效表达的意义在日常生活中，人们无时无刻不在表达，而只有那些把信息清晰、准确地传递给对方的表达才能称为有效表达。表达是沟通中非常重要的一环，如果一个人常常语无伦次、词不达意，那么他轻则易被误解，重则会经常与人闹矛盾，难以建立和维持良好的人际关系，甚至无法融入社会。民航服务人员在工作中每天都需要与旅客沟通，他们若能做到有效表达，则不仅能在不引起误解的情况下将信息准确地传递给旅客，还能提高沟通效率，在与旅客的交流中彰显自身的专业形象，从而促进民航服务工作顺利开展。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：回想你与人沟通或当众发言的经历，思考自己当时有没有做到有效表达。如果没有，你会如何改进？【学生】聆听、思考、回答二、有效表达的准则对于民航服务人员而言，能否与旅客有效沟通很大程度上取决于自己在谈话中是否做到了有效表达。面对任何沟通场景，要想做到有效表达，就需要遵循以下准则。(一)层次清晰表达力是思维力的体现。要想做到有效表达，首先需要理清思路，确保所要表达的内容逻辑清晰、层次分明。否则很可能说了很多，对方还是无法完整接收和充分理解表达者所传递的信息。思考以下问题有助于表达者理清思路：此次表达的目的是什么？如何安排内容的先后顺序才能让对方准确接收并理解所传递的信息？【多媒体】组织学生扫码观看“如何运用结构化思维让表达更清晰？”视频（详见教材），帮助学生了解要用缜密的逻辑思维表达自己的想法（二）重点突出在沟通过程中做到言简意赅、重点突出，有助于对方更好地接收、理解信息。因此，在表达时，民航服务人员应围绕问题核心或当时的谈论焦点展开论述，开门见山，先说要话，再进行有针对性的补充，切忌滔滔不绝，让人抓不住重点。（三）通俗易懂有效表达的关键在于对方能否听懂，故在表达时要充分考虑对方的年龄、教育背景等，用对其而言通俗易懂的语言进行表述，切忌故作高深或过多使用专业术语。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：假设你是一名乘务员，在某次航班上，有一名儿童旅客问你为什么飞机起飞时耳朵会疼，你会如何回答？【学生】聆听、思考、回答【教师】多媒体展示参考答案（详见教材）【学生】观看、思考、分析三、有效表达的准则在工作中，民航服务人员会遇到各种各样的沟通难题。掌握一定的表达技巧可以让沟通更高效，从而更好地服务旅客。（一）如何说才能让人想听1．善用“我”和“我们”【多媒体】组织学生扫码观看“如何说才能让人想听？”视频（详见教材），引导学生使用和气的字眼去表达自己的意图在沟通中，有时“你”这个字眼容易让人感觉说话者在居高临下或不耐烦地质疑、责备，如“你听明白了吗？”“你的事我解决不了，你找我们乘务长”等。相反，“我”和“我们”则容易让人觉得说话者是在从自身的角度找原因、寻求解决方案，给人一种责任感和信赖感，如“我说清楚了吗？”“不好意思，这件事情我处理不了，请稍等，我去询问一下乘务长”等。因此，民航服务人员在服务沟通中要善用“我”和“我们”，少用“你”，否则很可能引起对方反感，导致沟通无法继续。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：请判断以下情景中哪种表达方式是旅客愿意听到的。（）1.旅客找不到座位时，乘务员说：A.座位就在那里，你没看到？B.您好，我来为您引座。……（详见教材）【学生】聆听、思考、回答2．避免说教在沟通中，人们很容易站在自己的视角用“说教”的口吻“教育”对方。殊不知，这种沟通方式看似态度友好，实则很容易让人产生逆反心理，引发对方的反感，让沟通无法继续，或者以失败告终。因此，民航服务人员在服务沟通中要避免说教，即使面对的是安检处拒不合作的旅客、影响他人休息的旅客或在机上霸占座位的旅客，也要先尝试站在对方的角度考虑问题，就事论事，向对方讲清楚其行为的危害性或不妥之处，以此说服对方配合工作。【知识拓展】教师讲述“为何说教无用？”相关内容（详见教材），让学生明白在沟通中应避免说教一是“说教”给人以居高临下、傲慢无礼之感。这种“晓之以理”蕴含着“我比你高明”之意，让人心生不悦。二是“说教”暗含着语言暴力——你的想法不重要，必须听我的才会有好结果。3．使用柔性语言俗话说：“一句话能使人笑，也能使人跳。”在工作中，民航服务人员使用柔性语言与旅客进行交流，不仅能使旅客感到愉快亲切，还能赢得旅客的理解、信任和好感，从而高效地解决问题。柔性语言既指语气亲切、语调柔和，也指表达时措辞委婉、说理自然，说服对方时使用商量的语气。在工作中，民航服务人员应灵活使用柔性语言，不断加深对柔性语言的认识，从而更好地为旅客服务。4．恰当使用非语言行为有研究表明，非语言行为在沟通中不但能起到支持、修饰或否定语言行为的作用，而且在某些情况下，还可以直接替代语言行为，甚至传递出语言行为难以表达的思想情感。在为旅客服务或与其沟通时，民航服务人员既要学会通过自然的目光接触、真诚的微笑、合理的手势、优雅的站姿、适当的空间距离等，让旅客感受到自己由内而外散发出的真诚、热情，同时也要尽量控制自己的负面情绪，避免在无意识中表露出让人不适的非语言行为。【教师】讲述“沟通小贴士”案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：如何解决各国、各民族的文化差异，以及非语言行为的差异？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在民航沟通中民航服务人员应事先学习和研究对方文化以减少非语言交际中的障碍5．巧用幽默幽默是人际沟通的润滑剂，它能让人开怀一笑，也能化解尴尬，甚至避免冲突。在工作中，民航服务人员难免会遇到棘手或意料之外的情况，这时就可以选择用幽默的方式来应对。这样不仅能缓和气氛，安抚旅客情绪，也能使问题出现转机，促进问题顺利解决。幽默感并不是与生俱来的，它可以通过不断练习灵活掌握。需要注意的是，在没有把握的情况下，民航服务人员应慎用幽默，避免为了幽默而强行幽默。这样不仅不能达到幽默应有的效果，还可能会贻笑大方，让人感觉不舒服。【教师】讲述“典例阅读”中关于乘务长缓解客舱气氛的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：乘务长是用什么方式有效了缓解客舱气氛？从乘务长处理这件事的角度上，我们可以学习到什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在民航沟通中民航服务人员应善于使用幽默，来化解尴尬，甚至避免冲突（二）如何传递坏消息面对坏消息，人的第一反应通常是愤怒或否认。如果转述不当，坏消息的信息传递者就很容易成为信息接收者的发泄对象。传递坏消息时，最常见的误区就是表现出感同身受，因为一旦如此，对方就容易据此寻找一个迁怒于信息传递者的情绪出口，如顺势反问信息传递者：“你既然这么不能接受，为什么不给我解决问题？”从而导致沟通局面复杂化。因此，如果传递的是无须承担责任的坏消息，如“航班因天气原因取消”，那么民航服务人员要避免“感同身受”，而应使用客观的表达方式告诉对方：这件事不是我造成的，我只是来告诉你，它是怎样的。在对方充分消化坏消息后，再与对方一起商讨解决方案。但如果传递的是需要承担责任的坏消息，如“旅客行李在托运过程中丢失或损坏”，民航服务人员就应勇于承认错误，真诚道歉并给出解决方案。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：由于航班晚点，旅客们在候机厅里等了3个多小时。此时，身为乘务长的你刚刚？接到通知“由于天气原因，航班取消”。这时，你会如何传递这个坏消息呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（三）如何拒绝无理要求在工作中，热情、用心、真诚地服务旅客是民航服务人员的分内之事，但面对旅客提出的有违规定的无理要求，应果断拒绝。需要注意的是，在拒绝时要讲究方式，让对方在感情上容易接受，感觉被拒绝的是这件“事”，而不是“人”。通常，民航服务人员可采用“温和而坚定”的方式拒绝旅客，即保持讲话态度温和，向对方致以歉意，同时明确告诉对方所提要求不合规定，并给出解释；如果对方仍不满意，继续主张无理要求，那么民航服务人员应做到在事关原则的方面坚决不让步。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：某航班上，一位先生一登机就找到乘务员说：“我认识你们老总，我要坐头等舱的位置。”假设你是该乘务员，你会如何拒绝这位旅客的无理要求呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（四）如何制止危及飞行安全的行为在飞机上，一些旅客由于缺乏相关专业知识或受情绪影响，有时会做出一些危及飞行安全的行为，如擅自更换座位、“扎堆”、在飞机飞行过程中对他人使用暴力、试图擅自打开应急舱门等。民航系统所从事的航空运输，其性质是高空、高速位移，一旦失误，将无可挽回，损失惨重，影响广泛而深远。因此，对于此类潜在威胁飞行安全的行为，乘务员应及时发现、及时制止；在劝阻旅客此类行为时，应指令清晰，语气强烈，态度严肃，据理力争，做好飞行安全的守卫者。【教师】讲述“典例阅读”中关于飞行时旅客扎堆观看日全食的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：如果你是乘务长，遇到这种情况应该怎么做？如何才能有效的制止危机以及飞行安全行为？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在民航沟通中民航服务人员劝阻旅客此类行为时，应指令清晰，语气强烈，态度严肃，据理力争【学生】聆听、理解、记忆通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解民航服务沟通中有效表达的意义、准则和技巧课堂讨论

（5min）【教师】设置课堂讨论内容：有效表达除了在民航中发挥重要作用，在其他领域也发挥着重要作用，假设今天的你要去参与足球训练，但是父母却以学习为由，阻止你去，你会怎么和你的父母沟通呢？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的发言通过课堂讨论，让学生更加深刻的掌握有效表达的各种技巧第二节课案例分析（一）（12min）【教师】讲述“我不是飞机上的小学生！”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：这个案例中的乘务员有哪些值得我们反思的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析反思：乘务员看似清楚地告诉了旅客应该怎么做，实则并未有效地将相关规定传达给旅客，而是使用说教的口气，将自己置于旅客的对立面，居高临下地指出旅客的错误，导致旅客自尊心受损，不愿意配合乘务员的工作。总结：在发现旅客的做法不合规定后，乘务员应客观地指出旅客的行为不合规定，并耐心解释，然后告诉旅客正确的做法。在表达时注意措辞，不说教，以防伤害旅客的自尊心。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生进一步认识到要做到有效表达，就应避免说教，同时注意自己的措辞案例分析（二）（13min）【教师】讲述“合理解释平息怒火”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）这个案例中民航服务人员是通过什么方式来平息旅客怒火的？（2）你认为民航服务人员有哪些值得我们学习的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析航班延误时间加长的坏消息激起了旅客的怒火。面对这一情况，民航服务人员镇定自若，用客观准确且通俗易懂的语言，为旅客们解释了航班延误的原因。同时，工作人员还为旅客们准备了餐食，成功安抚了旅客的情绪，得到了旅客的谅解。这或许就是通过有效表达，最终成功平息旅客怒火的生动写照吧。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到在进行民航服务沟通时，需要做到耐心解释，并能用通俗易懂的语言做到有效表达情景模拟（15min）【教师】提供几种特殊情况的剧本，组织学生以小组为单位模拟民航服务人员与旅客在沟通中进行有效表达的具体场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，加深学生对民航服务沟通中有效表达的理解课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课了解了民航服务沟通中有效表达的重要性，学习了有效表达的意义、准则和技巧，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对有效表达相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业（1）编写本节课的学习笔记。（2）收集一些关于有效表达的小案例或小故事，分析其表达技巧。【学生】完成课后任务复习知识面，巩固知识点，为下面的课程打好坚实的基础教学反思在这节课中学生能在互动环节深入沟通，效果不错。教师多与学生进行深入的沟通和交流，可以发现学生学习中存在的问题并及时纠正，使其掌握科学有效的学习方法，提高学习的质量和效率。

课题巧妙化解冲突课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解冲突产生的原因（2）理解化解冲突的原则（3）熟记化解冲突的步骤（4）能在实际沟通中巧妙化解冲突思政育人目标：（1）懂得灵活变通、根据实际情况解决问题（2）提高分析问题、解决问题的能力教学重难点教学重点：化解冲突的原则与步骤教学难点：在实际沟通中巧妙化解冲突教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知头脑风暴第2节课：案例分析（一）（10min）→案例分析（二）（15min）→（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“一件行李引发的冲突”案例（详见教材），并提出问题：（1）乘务员小洋和旅客发生冲突的原因是什么？（2）为什么会产生冲突？如何才能巧妙地化解冲突？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何巧妙化解冲突，导入本节课课题传授新知

（28min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解冲突的概述、产生原因、化解冲突的原则和步骤一、冲突概述在生活中，只要两个个体之间有交集、有互动，就有可能发生冲突。所谓冲突，是指两个或多个社会成员之间，由于存在矛盾或矛盾爆发，而产生的紧张状态。其表现形式各种各样，轻则表现为紧张的气氛，重则出现言语上的指责、威胁、人身攻击，甚至会出现暴力行为。在民航服务工作中，冲突的发生不可避免，但民航服务人员也应认识到，处理冲突是安抚旅客、转变旅客态度的良好契机，如果处理得当，可以有效避免旅客投诉、航空不安全事件等的发生，对民航企业的高质量发展意义重大。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：你如何看待冲突？通常，你和他人发生冲突的起因是什么？【学生】聆听、思考、回答二、冲突产生的原因在民航服务工作中，冲突产生的原因复杂多样，但总体而言，不外乎以下几类。（一）认知差异民航运输服务具有一定的专业性和特殊性。由于缺乏相关专业知识，大多数旅客通常无法理解民航服务的一些限制条件和规定，如“既然飞机上有那么多空座，为什么不能换座位？”“阳光那么刺眼，为什么非要在起飞前打开遮光板？”等，或无法接受出现的突发状况，如“为什么航班会一延再延？”“等了十多个小时了，竟然通知飞机取消了”等。在这些情况下，如果解释不清楚或处理不当，就很容易引发冲突。（二）沟通障碍在沟通中，如果民航服务人员的话语或非语言行为让旅客感受到了不礼貌或不尊重，冲突便会产生。例如，在机场安检过程中，安检员发现旅客携带违禁物品（打火机），于是要求旅客将其取出，但旅客认为安检员说话很“冲”，便与安检员吵了起来。此外，旅客因情绪不佳或性格原因在沟通中故意“挑刺”，也会导致冲突产生。【教师】讲述“民航互动营”中关于旅客随意调换座位的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：你如何看待上述案例中的冲突及机组的处理方式？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，使学生明白沟通障碍是导致冲突发生的一个重要原因（三）服务不周在乘坐飞机出行的过程中，旅客往往对民航服务抱有不同程度的期待。旅客在自身期待未被满足时，如遇到的问题没有顺利解决、提出的需求未被满足、被民航服务人员的态度冒犯、民航服务人员出现失误等，就很容易滋生负面情绪，从而导致冲突产生。例如，民航服务人员在旅客睡着时为其倒了一杯水，后来因气流颠簸水洒在了旅客的衣服上，旅客醒来后很生气，随后和民航服务人员争论了起来。三、化解冲突的原则民航服务人员通常无法控制冲突的发生，也很难改变旅客在冲突中的表现，因而掌握冲突的化解方法尤为重要。在冲突发生时，民航服务人员遵循以下原则有助于冲突的化解。【多媒体】组织学生扫码观看“学会用非暴力沟通化解冲突”视频（详见教材），帮助学生了解如何化解冲突（一）保持冷静冲突发生时，旅客往往被怒气、不满等情绪笼罩，很容易出口责备、指责，甚至谩骂。面对情绪失控的旅客，民航服务人员一定要控制好自己的情绪，保持冷静，切忌用语言或暴力反击对方。通常，民航服务人