医院食堂餐饮服务用语规范专项培训考试试题及答案

第页医院食堂餐饮服务用语规范专项培训考试试题及答案第1章基本用语：十字文明用语与窗口话术1.医院食堂窗口服务“三到原则”不包括下列哪一项？[单选题]*眼到口到手到心到(正确答案)答案解析：

三到原则是眼到、口到、手到。顾客走近窗口时，应目光接触、主动问好、停下手里动作。2.医院食堂餐饮服务中的十字文明用语是下列哪一组？[单选题]*请、您好、谢谢、对不起、再见(正确答案)请、快点、谢谢、抱歉、慢走您好、稍等、找零、发票、再见请、您好、欢迎、对不起、不用谢答案解析：

十字文明用语为：请、您好、谢谢、对不起、再见。3.窗口服务六句标准话术包括下列哪些环节？*问候(正确答案)推荐与确认(正确答案)递餐提醒(正确答案)等候安抚(正确答案)找零与发票(正确答案)道别(正确答案)闲聊家常答案解析：

窗口服务六句话包括问候、推荐与确认、递餐提醒、等候安抚、找零与发票、道别。闲聊家常不属于标准话术。4.递餐时只需把餐递给顾客，不必提醒“小心烫”。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

递餐时必须提醒“小心烫”，汤类要单独放并提醒，这是医院食堂窗口服务的标配。5.高峰期顾客催促“怎么这么慢”，下列回应最恰当的是哪一项？[单选题]*催什么催，排队去不好意思，马上就到您，请稍等(正确答案)不知道，自己看牌子嫌慢别来答案解析：

被催时应先安抚，说“不好意思，马上就到您，请稍等”，不顶、不催、不板脸。第2章场景用语：特殊人群与送餐电话分页6.面对老年顾客，食堂服务人员应该采取哪些做法？*放慢语速(正确答案)提高音量(正确答案)主动搀扶(正确答案)帮拿餐具(正确答案)催促快速点餐主动帮端粥(正确答案)答案解析：

对老年顾客应放慢语速、提高音量，主动搀扶、帮拿餐具，并可主动帮端粥；不应催促快速点餐。7.电话订餐三句话中，第一句通常是下列哪一句？[单选题]*您好，食堂订餐，请问哪里送？(正确答案)某病区某床，某元套餐，对吗？预计某分钟送到，请稍等，再见。没有了，卖完了，明天再来答案解析：

电话订餐第一句应先问候并确认送餐地点：您好，食堂订餐，请问哪里送？8.病房送餐时，可以翻看床头卡并与患者讨论病情，以便提供更贴心的服务。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

病房送餐要求不翻看床头卡、不议论病情，保护患者隐私。9.病房送餐“五提醒”包括下列哪些内容？*进门轻声敲门，不打扰其他病人(正确答案)您好，餐送到了，请问放哪儿？(正确答案)小心烫，汤在这边(正确答案)不翻看床头卡、不议论病情(正确答案)离开带上门：打扰您了，请慢用(正确答案)在病房内与同事聊家常答案解析：

病房送餐五提醒包括轻声敲门、询问放置位置、提醒小心烫、不翻看床头卡不议论病情、离开带上门。病房内不应与同事聊家常。10.被投诉或被质问时，投诉处理四步法的正确顺序是下列哪一项？[单选题]*先听、道歉、解决、送走(正确答案)道歉、先听、解决、送走解决、道歉、先听、送走先听、解决、道歉、送走答案解析：

投诉处理四步法顺序为：先听、道歉、解决、送走。第3章禁忌与投诉：服务禁语与投诉处理分页11.投诉处理中要求做到的事项包括下列哪些？*不与顾客争吵(正确答案)不对着干(正确答案)不说“这是规定”(正确答案)不当着其他顾客面处理纠纷(正确答案)超出权限私自承诺马上赔偿答案解析：

投诉处理要求不与顾客争吵、不对着干、不说“这是规定”，并引导到一旁处理；超出权限不能私自承诺，应立即上报。12.服务禁语包括“不知道”“自己看牌子”“催什么催，没看见忙着吗”。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：

这些都属于服务禁语，应替换为建设性话术，如“我帮您问一下，稍等”。13.将服务禁语“不知道”替换为下列哪句话更合适？[单选题]*我帮您问一下，稍等(正确答案)自己看牌子这事别问我，找领导去随便答案解析：

把“不知道”换成“我帮您问一下，稍等”，体现主动服务意识。14.医院食堂服务中，绝对禁止的行为或言语有哪些？*议论患者病情(正确答案)打听患者隐私(正确答案)对外说在医院看到的人和事(正确答案)和同事在窗口聊家常(正确答案)主动问候顾客递餐提醒小心烫答案解析：

不得议论病情、打听隐私、对外说在医院看到的人和事，也不能在窗口聊家常；主动问候和提醒小心烫是正确服务行为。15.十字文明用语是：请、您好、谢谢、对不起、______。[填空题]*_________________________________(正确答案再见)答案解析：

十字文明用语为：请、您好、谢谢、对不起、再见。16.补全病房送餐提醒：“您好，餐送到了，请问放哪儿？”提醒：“___，汤在这边。”离开带上门：“打扰您了，___。”[填空题]*空1答案:小心烫

空2答案:请慢用

答案解析：

递餐时要提醒“小心烫，汤在这边”，离开时说“打扰您了，请慢用”。第4章自查与考核：高频错误对照与上岗考核分页17.医院食堂服务为什么要求不议论病情、不打听隐私？[单选题]*患者隐私受保护，泄露可能引发投诉和法律责任(正确答案)为了减少与顾客交流因为医院规定不能说话为了提高打饭速度答案解析：

患者隐私受法律和医院制度保护，议论病情、打听隐私可能引发投诉甚至法律责任。18.食堂是医院后勤窗口，顾客对食堂的评价会直接变成对医院的评价。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：

食堂是医院后勤窗口，窗口即形象，顾客对食堂的评价会直接影响对医院的评价。19.食堂服务人员上岗前应掌握的考核要点包括下列哪些？*十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见(正确答案)窗口六句话：问候、确认、递餐提醒、等候安抚、找零、道别(正确答案)特殊人群：老年慢语速、行动不便帮送餐、家属不议论病情(正确答案)禁语：不说“不知道”“催什么”“嫌贵别吃”(正确答案)投诉处理：先听、道歉、解决、送走(正确答案)与同事在窗口聊家常答案解析：

考核要点包括十字用语、窗口六句话、特殊人群服务、禁语和投诉处理；窗口聊家常属于禁止行为。20.请简述被顾客投诉或被质问时，食堂员工应采用的“四步处理法”。[填空题]*_______________