2026年呼叫中心坐席职业技能等级认定（一级）理论知识历年真题

2026年呼叫中心坐席职业技能等级认定（一级）理论知识历年真题一、单项选择题(本大题共110题,每题0.5分,共55分)1.在呼叫中心坐席中，参照行业规范，“商品质量”的含义是（）。A.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。2.针对呼叫中心坐席，结合岗位实际，下列对“信用证”的描述，正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。3.在呼叫中心坐席相关工作中，通常情况下，“品牌”的主要特点不包括（）。A.品牌即商标注册B.承载质量与信誉C.有助于提升顾客忠诚D.应具有辨识度4.下列各項中，不属于“客户关系管理”内容的是（）。A.应重视客户投诉处理B.应建立客户信息档案C.应通过差异化服务提升满意度D.所有客户服务应完全一致5.针对呼叫中心坐席，在具体作业环节，“促销组合”在实践中应遵循的做法是（）。A.依产品与市场选择B.促销只靠广告C.促销无须评估效果D.促销即降价6.关于呼叫中心坐席，在具体作业环节，下列关于“4P理论”的表述中，正确的是（）。A.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。7.在呼叫中心坐席相关工作中，结合岗位实际，“售后服务”是指（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。8.在呼叫中心坐席中，在标准作业条件下，关于“报关”，下列说法正确的是（）。A.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。9.呼叫中心坐席方面，依据操作规程，关于“价格策略”，下列说法正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。10.根据相关规定，关于“促销组合”，下列说法正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。11.针对呼叫中心坐席，按标准要求，“促销组合”的主要特点不包括（）。A.依产品与市场选择B.应评估促销效果C.各种手段应协调配合D.促销只靠广告12.针对呼叫中心坐席，一般来说，下列对“国际贸易术语”的描述，正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。13.在呼叫中心坐席相关工作中，根据相关规定，下列关于“4P理论”的表述中，正确的是（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。14.呼叫中心坐席方面，在“商品质量”的执行过程中，应当（）。A.是消费者权益保障基础B.无须符合标准C.商品质量只看外观D.质量与安全无关15.就呼叫中心坐席而言，在标准作业条件下，下列关于“信用证”的表述中，正确的是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。16.针对呼叫中心坐席，按照技术要求，“消费者行为”在实践中应遵循的做法是（）。A.行为不受环境影响B.消费者行为完全理性C.决策无阶段之分D.受需要动机影响17.就呼叫中心坐席而言，从专业角度看，下列各項中，不属于“国际贸易术语”内容的是（）。A.由国际商会统一解释B.常见有FOB与CIF等C.明确风险转移界限D.术语由各国自行定义18.在呼叫中心坐席中，根据相关规定，在“客户关系管理”的执行过程中，应当（）。A.所有客户服务应完全一致B.投诉可以不予处理C.客户信息无需记录D.应建立客户信息档案19.针对呼叫中心坐席，按照技术要求，下列关于“品牌”的认识，正确的是（）。A.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。20.在呼叫中心坐席相关工作中，按照技术要求，关于“网络营销”，下列说法正确的是（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。21.就呼叫中心坐席而言，通常情况下，“国际贸易术语”的含义是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。22.关于呼叫中心坐席，结合岗位实际，下列关于“市场营销组合”的表述中，正确的是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。23.关于呼叫中心坐席，从专业角度看，“售后服务”在实践中应遵循的做法是（）。A.售后与口碑无关B.是提升口碑的重要环节C.售后可拒绝三包D.售后即售出即止24.关于呼叫中心坐席，通常情况下，“市场营销”的含义是（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。25.针对呼叫中心坐席，按标准要求，关于“商品质量”，下列描述错误的是（）。A.质量与安全无关B.应符合国家标准C.包括内在质量与外观质量D.是消费者权益保障基础26.呼叫中心坐席方面，根据相关规定，下列关于“市场营销”的表述中，正确的是（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。27.呼叫中心坐席方面，根据相关规定，关于“客户关系管理”，下列说法正确的是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。28.呼叫中心坐席方面，参照行业规范，“消费者权益保护”是指（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。29.在呼叫中心坐席相关工作中，根据相关规定，“目标市场”的含义是（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。30.在呼叫中心坐席相关工作中，参照行业规范，下列选项中，属于“市场营销”基本要求的是（）。A.营销只关注价格B.营销与顾客需求无关C.营销即推销产品D.强调价值交换31.在呼叫中心坐席中，在标准作业条件下，“国际贸易术语”是指（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。32.在呼叫中心坐席中，通常情况下，“市场定位”的含义是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。33.在呼叫中心坐席相关工作中，依据操作规程，“消费者权益保护”在实践中应遵循的做法是（）。A.消费者无权知悉商品信息B.公平交易权不成立C.投诉无权受理D.消费者享有知情权34.在“商品质量”的执行过程中，应当（）。A.包括内在质量与外观质量B.无须符合标准C.质量与安全无关D.商品质量只看外观35.就呼叫中心坐席而言，下列对“市场营销组合”的描述，正确的是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。36.呼叫中心坐席方面，结合岗位实际，在“信用证”的执行过程中，应当（）。A.信用证无须审核单据B.信用证凭货到付款C.由银行信用担保D.过期交单仍可付款37.在呼叫中心坐席相关工作中，在具体作业环节，“市场定位”的主要特点不包括（）。A.定位无须考虑竞争B.定位应清晰稳定C.须与竞争者形成区隔D.应突出差异化优势38.就呼叫中心坐席而言，按标准要求，下列对“消费者行为”的描述，正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。39.在呼叫中心坐席相关工作中，依据操作规程，下列关于“网络营销”的认识，正确的是（）。A.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。40.就呼叫中心坐席而言，通常情况下，“电子商务”的主要特点不包括（）。A.交易须线下付款B.具有跨时空特点C.依赖电子支付与物流D.包括B2B与B2C等模式41.参照行业规范，下列各項中，不属于“售后服务”内容的是（）。A.是提升口碑的重要环节B.售后可拒绝三包C.及时响应顾客诉求D.应履行三包规定42.针对呼叫中心坐席，按标准要求，下列对“销售渠道”的描述，正确的是（）。A.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。43.在呼叫中心坐席相关工作中，按标准要求，下列选项中，属于“消费者行为”基本要求的是（）。A.行为不受环境影响B.决策无阶段之分C.购买决策分若干阶段D.消费者行为完全理性44.针对呼叫中心坐席，通常情况下，下列关于“价格策略”的认识，正确的是（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。45.关于呼叫中心坐席，在实际工作中，下列选项中，属于“市场营销”基本要求的是（）。A.包括产品价格渠道促销B.营销只关注价格C.营销即推销产品D.营销与顾客需求无关46.在呼叫中心坐席中，从专业角度看，“消费者行为”的主要特点不包括（）。A.购买决策分若干阶段B.决策无阶段之分C.受需要动机影响D.受文化社会因素影响47.在具体作业环节，“信用证”的主要特点不包括（）。A.以单据相符为付款条件B.由银行信用担保C.信用证凭货到付款D.须在有效期内交单48.在呼叫中心坐席相关工作中，按标准要求，“价格策略”在实践中应遵循的做法是（）。A.高价必然高利润B.价格只按成本确定C.应兼顾需求弹性D.定价无须考虑竞争49.下列关于“市场营销”的认识，正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。50.呼叫中心坐席方面，通常情况下，“市场细分”是指（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。51.在呼叫中心坐席相关工作中，在具体作业环节，在“商品条码”的执行过程中，应当（）。A.条码由企业随意编制B.条码与商品一一对应无效C.应唯一标识商品D.条码不可追溯52.关于呼叫中心坐席，通常情况下，“促销组合”的主要特点不包括（）。A.促销只靠广告B.依产品与市场选择C.应评估促销效果D.各种手段应协调配合53.就呼叫中心坐席而言，参照行业规范，“商品质量”是指（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。54.关于呼叫中心坐席，按标准要求，下列选项中，属于“消费者行为”基本要求的是（）。A.消费者行为完全理性B.行为不受环境影响C.购买决策分若干阶段D.决策无阶段之分55.关于呼叫中心坐席，按照技术要求，关于“客户关系管理”，下列描述错误的是（）。A.以维护长期关系为目标B.客户关系即一次性交易C.重视客户满意度D.应建立客户档案56.关于呼叫中心坐席，按照技术要求，下列选项中，属于“市场定位”基本要求的是（）。A.定位无须考虑竞争B.须与竞争者形成区隔C.定位即定价格D.定位可随意变动57.在呼叫中心坐席相关工作中，一般来说，“电子商务”的含义是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。58.针对呼叫中心坐席，依据操作规程，在“商品质量”的执行过程中，应当（）。A.无须符合标准B.是消费者权益保障基础C.商品质量只看外观D.质量与安全无关59.就呼叫中心坐席而言，在标准作业条件下，关于“消费者行为”，下列说法正确的是（）。A.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。60.就呼叫中心坐席而言，按标准要求，下列关于“信用证”的表述中，正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。61.在呼叫中心坐席中，根据相关规定，下列各項中，不属于“商品质量”内容的是（）。A.是消费者权益保障基础B.无须符合标准C.包括内在质量与外观质量D.应符合国家标准62.在呼叫中心坐席中，按标准要求，下列关于“国际贸易术语”的表述中，正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。63.就呼叫中心坐席而言，按照技术要求，关于“客户关系管理”，下列描述错误的是（）。A.应通过差异化服务提升满意度B.应重视客户投诉处理C.投诉可以不予处理D.应建立客户信息档案64.在呼叫中心坐席相关工作中，一般来说，在“目标市场”的执行过程中，应当（）。A.无须评估竞争B.须评估规模与竞争C.目标市场越大越好D.可同时进入全部市场65.呼叫中心坐席方面，按标准要求，“信用证”在实践中应遵循的做法是（）。A.须在有效期内交单B.信用证凭货到付款C.信用证无须审核单据D.过期交单仍可付款66.呼叫中心坐席方面，从专业角度看，下列对“市场营销”的描述，正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。C.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。67.针对呼叫中心坐席，从专业角度看，下列关于“4P理论”的表述中，正确的是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。68.针对呼叫中心坐席，结合岗位实际，在“品牌”的执行过程中，应当（）。A.有助于提升顾客忠诚B.品牌与信誉无关C.品牌无须维护D.品牌即商标注册69.关于呼叫中心坐席，从专业角度看，关于“销售渠道”，下列说法正确的是（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。70.在呼叫中心坐席相关工作中，通常情况下，下列关于“报关”的说法，不正确的是（）。A.须提交相关单证B.接受海关监管查验C.应如实申报货物信息D.申报无须接受查验71.在呼叫中心坐席中，从专业角度看，对“客户关系管理”的准确理解是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。72.在呼叫中心坐席中，根据相关规定，下列对“销售渠道”的描述，正确的是（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。73.就呼叫中心坐席而言，参照行业规范，下列关于“客户关系管理”的说法，不正确的是（）。A.所有客户服务应完全一致B.应建立客户信息档案C.应重视客户投诉处理D.应通过差异化服务提升满意度74.针对呼叫中心坐席，在标准作业条件下，下列选项中，属于“信用证”基本要求的是（）。A.信用证无须审核单据B.信用证凭货到付款C.过期交单仍可付款D.由银行信用担保75.关于呼叫中心坐席，在实际工作中，在“目标市场”的执行过程中，应当（）。A.可同时进入全部市场B.目标市场越大越好C.无须评估竞争D.应在细分基础上选择76.呼叫中心坐席方面，结合岗位实际，“促销组合”是指（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。77.关于呼叫中心坐席，从专业角度看，在“售后服务”的执行过程中，应当（）。A.及时响应顾客诉求B.售后与口碑无关C.售后即售出即止D.售后可拒绝三包78.就呼叫中心坐席而言，通常情况下，下列各項中，不属于“消费者行为”内容的是（）。A.受需要动机影响B.受文化社会因素影响C.购买决策分若干阶段D.决策无阶段之分79.在实际工作中，下列各項中，不属于“售后服务”内容的是（）。A.应履行三包规定B.售后与口碑无关C.是提升口碑的重要环节D.及时响应顾客诉求80.关于呼叫中心坐席，结合岗位实际，对“市场定位”的准确理解是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。81.在呼叫中心坐席相关工作中，一般来说，下列各項中，不属于“客户关系管理”内容的是（）。A.无须建立档案B.以维护长期关系为目标C.重视客户满意度D.应建立客户档案82.依据操作规程，下列关于“市场定位”的表述中，正确的是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。83.关于呼叫中心坐席，从专业角度看，下列关于“客户关系管理”的表述中，正确的是（）。A.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。84.针对呼叫中心坐席，“电子商务”是指（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。85.在呼叫中心坐席中，从专业角度看，关于“商品质量”，下列描述错误的是（）。A.包括内在质量与外观质量B.是消费者权益保障基础C.应符合国家标准D.质量与安全无关86.在呼叫中心坐席中，根据相关规定，关于“市场定位”，下列描述错误的是（）。A.应突出差异化优势B.定位可随意变动C.定位应清晰稳定D.须与竞争者形成区隔87.呼叫中心坐席方面，在标准作业条件下，“促销组合”的含义是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。88.在呼叫中心坐席中，按照技术要求，关于“消费者行为”，下列说法正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。89.关于呼叫中心坐席，通常情况下，下列关于“网络营销”的表述中，正确的是（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。90.在呼叫中心坐席中，从专业角度看，下列各項中，不属于“销售渠道”内容的是（）。A.渠道只有一种B.可分为直接与间接渠道C.应选择合适渠道D.渠道长度影响成本91.在呼叫中心坐席中，按照技术要求，对“销售渠道”的准确理解是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。92.在呼叫中心坐席相关工作中，在实际工作中，“商品条码”的含义是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。93.就呼叫中心坐席而言，根据相关规定，“品牌”的主要特点不包括（）。A.有助于提升顾客忠诚B.承载质量与信誉C.应具有辨识度D.品牌无须维护94.关于呼叫中心坐席，通常情况下，对“商品条码”的准确理解是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。95.结合岗位实际，“价格策略”在实践中应遵循的做法是（）。A.高价必然高利润B.价格只按成本确定C.可采取成本导向定价D.定价无须考虑竞争96.针对呼叫中心坐席，按照技术要求，下列各項中，不属于“促销组合”内容的是（）。A.各种手段应协调配合B.依产品与市场选择C.促销即降价D.应评估促销效果97.在呼叫中心坐席中，参照行业规范，下列选项中，属于“目标市场”基本要求的是（）。A.可同时进入全部市场B.须评估规模与竞争C.目标市场越大越好D.无须评估竞争98.参照行业规范，“国际贸易术语”的含义是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。99.在呼叫中心坐席相关工作中，依据操作规程，下列关于“商品质量”的说法，不正确的是（）。A.包括内在质量与外观质量B.应符合国家标准C.无须符合标准D.是消费者权益保障基础100.参照行业规范，在“消费者权益保护”的执行过程中，应当（）。A.公平交易权不成立B.享有公平交易权C.投诉无权受理D.消费者无权知悉商品信息101.关于呼叫中心坐席，一般来说，关于“报关”，下列说法正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。102.关于呼叫中心坐席，在标准作业条件下，下列关于“国际贸易术语”的说法，不正确的是（）。A.常见有FOB与CIF等B.由国际商会统一解释C.明确风险转移界限D.术语无须约定103.针对呼叫中心坐席，根据相关规定，关于“报关”，下列说法正确的是（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。104.呼叫中心坐席方面，下列关于“售后服务”的表述中，正确的是（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。105.在呼叫中心坐席相关工作中，参照行业规范，下列选项中，属于“商品条码”基本要求的是（）。A.条码与商品一一对应无效B.条码由企业随意编制C.应唯一标识商品D.条码不可追溯106.在呼叫中心坐席相关工作中，依据操作规程，下列关于“消费者行为”的说法，不正确的是（）。A.消费者行为完全理性B.受文化社会因素影响C.受需要动机影响D.购买决策分若干阶段107.针对呼叫中心坐席，结合岗位实际，下列各項中，不属于“市场营销”内容的是（）。A.以顾客需求为中心B.营销只关注价格C.强调价值交换D.包括产品价格渠道促销108.结合岗位实际，关于“客户关系管理”，下列说法正确的是（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。109.呼叫中心坐席方面，下列各項中，不属于“网络营销”内容的是（）。A.重视内容与口碑传播B.数据可追踪分析C.无须数据分析D.可精准投放广告110.针对呼叫中心坐席，从专业角度看，下列关于“客户关系管理”的表述中，正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。二、判断题(本大题共50题,每题0.5分,共25分)111.按标准要求，关于“电子商务”，下列说法正确的是：电子商务只含B2B（）。112.根据相关规定，“售后服务”的作业要求是：售后与口碑无关（）。113.在呼叫中心坐席中，按标准要求，依据“国际贸易术语”的规定，FOB由卖方承担运费（）。114.关于呼叫中心坐席，按标准要求，“销售渠道”要求：应选择合适渠道（）。115.关于呼叫中心坐席，依据操作规程，针对“市场营销”，营销即推销产品（）。116.关于呼叫中心坐席，依据操作规程，“市场细分”要求：市场细分即按地区划分（）。117.就呼叫中心坐席而言，根据相关规定，针对“消费者权益保护”，可依法投诉索赔（）。118.在呼叫中心坐席中，从专业角度看，关于“销售渠道”，下列说法正确的是：可分为直接与间接渠道（）。119.在呼叫中心坐席相关工作中，参照行业规范，“国际贸易术语”要求：由国际商会统一解释（）。120.在呼叫中心坐席中，依据操作规程，关于“信用证”，下列说法正确的是：过期交单仍可付款（）。121.在呼叫中心坐席中，从专业角度看，依据“品牌”的规定，应具有辨识度（）。122.“电子商务”的作业要求是：交易须线下付款（）。123.就呼叫中心坐席而言，一般来说，依据“商品质量”的规定，应符合国家标准（）。124.针对呼叫中心坐席，参照行业规范，按照“促销组合”的要求，促销只靠广告（）。125.通常情况下，“售后服务”的作业要求是：售后与口碑无关（）。126.就呼叫中心坐席而言，在具体作业环节，对“市场细分”而言，细分后无须选择目标（）。127.就呼叫中心坐席而言，结合岗位实际，针对“客户关系管理”，无须建立档案（）。128.呼叫中心坐席方面，在具体作业环节，关于“售后服务”，下列说法正确的是：是提升口碑的重要环节（）。129.按照技术要求，“商品条码”的基本要求之一是：条码由企业随意编制（）。130.在呼叫中心坐席中，对“市场营销”而言，营销与顾客需求无关（）。131.在具体作业环节，依据“客户关系管理”的规定，投诉可以不予处理（）。132.在呼叫中心坐席相关工作中，依据“客户关系管理”的规定，投诉可以不予处理（）。133.参照行业规范，“电子商务”的基本要求之一是：包括B2B与B2C等模式（）。134.针对呼叫中心坐席，在标准作业条件下，“报关”的作业要求是：须提交相关单证（）。135.在呼叫中心坐席中，参照行业规范，“销售渠道”要求：渠道无须选择（）。136.关于呼叫中心坐席，在标准作业条件下，按照“网络营销”的要求，数据可追踪分析（）。137.呼叫中心坐席方面，通常情况下，按照“消费者权益保护”的要求，公平交易权不成立（）。138.一般来说，“消费者权益保护”的基本要求之一是：消费者享有知情权（）。139.通常情况下，对“信用证”而言，以单据相符为付款条件（）。140.就呼叫中心坐席而言，“商品条码”的基本要求之一是：条码与商品一一对应无效（）。141.就呼叫中心坐席而言，参照行业规范，对“4P理论”而言，4P包括人员与流程（）。142.在呼叫中心坐席中，“目标市场”的作业要求是：可同时进入全部市场（）。143.呼叫中心坐席方面，在实际工作中，针对“商品质量”，是消费者权益保障基础（）。144.在具体作业环节，对“消费者行为”而言，决策无阶段之分（）。145.就呼叫中心坐席而言，从专业角度看，“市场定位”的基本要求之一是：定位无须考虑竞争（）。146.针对呼叫中心坐席，按标准要求，按照“售后服务”的要求，是提升口碑的重要环节（）。147.就呼叫中心坐席而言，从专业角度看，按照“客户关系管理”的要求，应建立客户档案（）。148.呼叫中心坐席方面，在具体作业环节，对“目标市场”而言，可同时进入全部市场（）。149.在呼叫中心坐席中，按标准要求，依据“4P理论”的规定，4P无需组合运用（）。150.就呼叫中心坐席而言，按标准要求，依据“市场营销组合”的规定，营销组合只含价格要素（）。151.在呼叫中心坐席中，一般来说，“促销组合”的作业要求是：促销无须评估效果（）。152.就呼叫中心坐席而言，根据相关规定，按照“消费者行为”的要求，行为不受环境影响（）。153.按照技术要求，针对“市场营销组合”，包括产品、价格、渠道、促销四个要素（）。154.呼叫中心坐席方面，按照技术要求，“促销组合”的作业要求是：各种手段应协调配合（）。155.按标准要求，关于“客户关系管理”，下列说法正确的是：无须建立档案（）。156.在呼叫中心坐席相关工作中，通常情况下，关于“目标市场”，下列说法正确的是：应匹配企业资源（）。157.就呼叫中心坐席而言，在具体作业环节，按照“促销组合”的要求，促销无须评估效果（）。158.在呼叫中心坐席中，在实际工作中，关于“报关”，下列说法正确的是：报关可瞒报品名（）。159.在呼叫中心坐席中，通常情况下，针对“4P理论”，产品是核心要素（）。160.关于呼叫中心坐席，按照“促销组合”的要求，依产品与市场选择（）。三、名词解释(本大题共2题,每题5分,共10分)161.消费者行为162.商品条码四、解答题(本大题共1题,每题10分,共10分)163.按照技术要求，简述“报关”的主要内容或基本要求。答案与解析1.【答案】B【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。2.【答案】D【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。3.【答案】A【解析】其余三项均属于“品牌”的正确表述。4.【答案】D【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。5.【答案】A【解析】其余选项均不符合“促销组合”的正确要求。6.【答案】B【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。7.【答案】C【解析】商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。8.【答案】D【解析】进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。9.【答案】D【解析】企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。10.【答案】C【解析】企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。11.【答案】D【解析】其余三项均属于“促销组合”的正确表述。12.【答案】B【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。13.【答案】A【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。14.【答案】A【解析】其余选项均不符合“商品质量”的正确要求。15.【答案】D【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。16.【答案】D【解析】其余选项均不符合“消费者行为”的正确要求。17.【答案】D【解析】其余三项均属于“国际贸易术语”的正确表述。18.【答案】D【解析】其余选项均不符合“客户关系管理”的正确要求。19.【答案】C【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。20.【答案】D【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。21.【答案】B【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。22.【答案】D【解析】是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。23.【答案】B【解析】其余选项均不符合“售后服务”的正确要求。24.【答案】D【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。25.【答案】A【解析】其余三项均属于“商品质量”的正确表述。26.【答案】C【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。27.【答案】C【解析】企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。28.【答案】A【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。29.【答案】B【解析】企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。30.【答案】D【解析】其余选项均不符合“市场营销”的正确要求。31.【答案】A【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。32.【答案】D【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。33.【答案】D【解析】其余选项均不符合“消费者权益保护”的正确要求。34.【答案】A【解析】其余选项均不符合“商品质量”的正确要求。35.【答案】C【解析】是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。36.【答案】C【解析】其余选项均不符合“信用证”的正确要求。37.【答案】A【解析】其余三项均属于“市场定位”的正确表述。38.【答案】A【解析】消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。39.【答案】D【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。40.【答案】A【解析】其余三项均属于“电子商务”的正确表述。41.【答案】B【解析】其余三项均属于“售后服务”的正确表述。42.【答案】D【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。43.【答案】C【解析】其余选项均不符合“消费者行为”的正确要求。44.【答案】B【解析】企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。45.【答案】A【解析】其余选项均不符合“市场营销”的正确要求。46.【答案】B【解析】其余三项均属于“消费者行为”的正确表述。47.【答案】C【解析】其余三项均属于“信用证”的正确表述。48.【答案】C【解析】其余选项均不符合“价格策略”的正确要求。49.【答案】D【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。50.【答案】D【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。51.【答案】C【解析】其余选项均不符合“商品条码”的正确要求。52.【答案】A【解析】其余三项均属于“促销组合”的正确表述。53.【答案】A【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。54.【答案】C【解析】其余选项均不符合“消费者行为”的正确要求。55.【答案】B【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。56.【答案】B【解析】其余选项均不符合“市场定位”的正确要求。57.【答案】C【解析】利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。58.【答案】B【解析】其余选项均不符合“商品质量”的正确要求。59.【答案】D【解析】消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。60.【答案】B【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。61.【答案】B【解析】其余三项均属于“商品质量”的正确表述。62.【答案】A【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。63.【答案】C【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。64.【答案】B【解析】其余选项均不符合“目标市场”的正确要求。65.【答案】A【解析】其余选项均不符合“信用证”的正确要求。66.【答案】B【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。67.【答案】B【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。68.【答案】A【解析】其余选项均不符合“品牌”的正确要求。69.【答案】D【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。70.【答案】D【解析】其余三项均属于“报关”的正确表述。71.【答案】A【解析】企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。72.【答案】B【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。73.【答案】A【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。74.【答案】D【解析】其余选项均不符合“信用证”的正确要求。75.【答案】D【解析】其余选项均不符合“目标市场”的正确要求。76.【答案】C【解析】企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。77.【答案】A【解析】其余选项均不符合“售后服务”的正确要求。78.【答案】D【解析】其余三项均属于“消费者行为”的正确表述。79.【答案】B【解析】其余三项均属于“售后服务”的正确表述。80.【答案】D【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。81.【答案】A【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。82.【答案】B【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。83.【答案】D【解析】企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。84.【答案】D【解析】利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。85.【答案】D【解析】其余三项均属于“商品质量”的正确表述。86.【答案】B【解析】其余三项均属于“市场定位”的正确表述。87.【答案】B【解析】企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。88.【答案】A【解析】消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。89.【答案】C【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。90.【答案】A【解析】其余三项均属于“销售渠道”的正确表述。91.【答案】B【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。92.【答案】C【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。93.【答案】D【解析】其余三项均属于“品牌”的正确表述。94.【答案】B【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。95.【答案】C【解析】其余选项均不符合“价格策略”的正确要求。96.【答案】C【解析】其余三项均属于“促销组合”的正确表述。97.【答案】B【解析】其余选项均不符合“目标市场”的正确要求。98.【答案】B【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。99.【答案】C【解析】其余三项均属于“商品质量”的正确表述。100.【答案】B【解析】其余选项均不符合“消费者权益保护”的正确要求。101.【答案】C【解析】进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。102.【答案】D【解析】其余三项均属于“国际贸易术语”的正确表述。103.【答案】D【解析】进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。104.【答案】B【解析】商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。105.【答案】C【解析】其余选项均不符合“商品条码”的正确要求。106.【答案】A【解析】其余三项均属于“消费者行为”的正确表述。107.【答案】B【解析】其余三项均属于“市场营销”的正确表述。108.【答案】D【解析】是企