管理沟通（第7版）课件 第02章-教材版 管理沟通

管理沟通（第7版）第2章管理沟通💼良好的管理沟通是实现组织目标的基本保障。———佚名管理沟通（第7版）第2章管理沟通本章导览学习目标1．了解管理沟通的定义和内容2．明确管理职能与沟通的关系3．识别管理者的沟通角色4．确定管理沟通的作用5．识别影响管理沟通的因素6．掌握有效管理沟通的策略管理沟通📖2.1管理沟通的定义🔗2.2管理与沟通的关系🩸2.3管理沟通的作用⚖️2.4影响管理沟通的因素💡2.5有效管理沟通的策略引导案例·本章小结·案例分析：京东外卖创造奇迹管理沟通（第7版）第2章管理沟通引导案例邱茹萍的人格魅力（一）案例要点·邱茹萍的同事都说她“外柔内刚”，她自己也承认这一点：“常常在我与下属的谈话结束很久以后，他们才开始觉察到我是在责备他们。”·她装束很女性化，说话温柔，语气平和，即使是在批评他人，也从不怒目圆睁；她待人和气，具有一流的倾听技巧。·她的诀窍是，在用人之前事先做好准备：“当你做计划的时候，就要清楚你需要什么样的人才以及你的要求。·一旦员工被正式录用，邱茹萍就会提供足够的锻炼机会，并随时纠正他们的错误。组织为达到管理的最终目的，必须依赖各种形式的沟通活动，而这些沟通活动成功与否决定了管理的成败。管理沟通（第7版）第2章管理沟通引导案例邱茹萍的人格魅力（二）⚠️三类最难打交道的员工·一是满腹牢骚的员工，“我尽量开导他们，让他们往远处着想，给他们尝试的机会”。·二是桀骜不驯的员工，“我曾被他们气得浑身发抖，但我有原则，绝不纵容不讲道理的人。在我们这里，只要有道理，什么都可以商量，否则免谈”。·三是能力差的员工，“我并不歧视他们，给他们创造增进技艺的机会，并给予指导，通常给半年时间”。💡诀窍与启示·与难打交道的员工即“问题员工”相处的诀窍是主动与他们沟通，深入了解他们。·“我从不排斥另类……一个多元化的环境就应该有各类人才，创造力才能增强。只要是对公司有用的人，就要充分发挥他们的潜能。”·这是一个成功的管理沟通案例：邱茹萍通过有效管理沟通，成功处理了与上级和下属的关系。如何理解管理沟通？管理与沟通究竟是什么样的关系？管理者应如何提高管理沟通技能？——这些正是本章所要讨论的。管理沟通（第7版）第2章管理沟通2.1管理沟通的定义为实现组织目标而进行的知识、信息传递和交流活动本节要点管理沟通是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂；管理沟通涵盖组织内部沟通和组织外部沟通；组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面。本章节导航2.1管理沟通的定义2.2管理与沟通的关系2.3管理沟通的作用2.4影响管理沟通的因素2.5有效管理沟通的策略管理沟通（第7版）第2章管理沟通管理沟通的定义定义管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。管理沟通不同于一般意义上的沟通。换言之，管理沟通是围绕企业经营目标所进行的知识、信息传递和理解的过程。管理沟通是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。从本质上讲，管理沟通涵盖组织沟通的方方面面，包括组织内部沟通和组织外部沟通。由于组织目标最终是靠人来实现的，因此，组织中的人际沟通是管理沟通的基础。管理沟通（第7版）第2章管理沟通管理沟通涵盖的三个方面管理沟通可以宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容：个体沟通强调有自知之明，培养自我沟通，战胜自我的能力。人际沟通强调掌握人与人之间沟通的技巧，其中包括倾听技巧、非语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧和跨文化沟通技巧等。组织沟通个体沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈以及危机沟通等。三者关系（个体是基础中的基础）个体沟通（基础中的基础）▶人际沟通（技巧层）▶组织沟通（综合体现）组织中任何形式的沟通都基于个体，作为人际沟通中基本单元的个体则成为管理沟通基础中的基础。———查尔斯·贝克管理沟通（第7版）第2章管理沟通2.2管理与沟通的关系良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有序的沟通本节要点管理职能与沟通：计划、组织、领导、控制、创新；管理角色与沟通：管理者扮演的10种角色、三大类；管理者类型与沟通：约哈里窗口的四种类型。本章节导航2.1管理沟通的定义2.2管理与沟通的关系2.3管理沟通的作用2.4影响管理沟通的因素2.5有效管理沟通的策略管理沟通（第7版）第2章管理沟通管理与沟通的关系：三个视角总论管理与沟通密切相关，即良好的沟通会促进有效的管理，而成功的管理必定要依赖有序的沟通。管理职能与沟通五项管理职能——计划、组织、领导、控制、创新的执行都与管理沟通密切相关。管理角色与沟通管理者扮演了10种类型的管理角色，每种角色对如何进行管理沟通都提出了相应的要求。管理者类型与沟通根据约哈里窗口的分析维度，管理者大致可分为四种类型。三个视角的研究对象职能——事的角度→角色——岗的角度→类型——人的角度管理沟通（第7版）第2章管理沟通管理职能与沟通通常，管理职能被划分为五项：计划、组织、领导、控制、创新（其中涉及的沟通类型如表2-1所示）。计划组织领导控制创新阐明目标发布命令授予职权绩效评估构建创新共识分担计划分配工作量培训控制生产进度协同推进创新实施计划安排职位激励撰写进展报告应用创新成果表2-1五项管理职能中涉及的沟通类型从一定意义上讲，沟通就是组织的生命线，它传递着组织的发展方向、期望、过程和目标。上述五项职能的执行都与管理沟通密切相关；五项职能的相互衔接和相互协调也离不开管理沟通。管理沟通（第7版）第2章管理沟通沟通与五项管理职能的关联正如著名管理大师彼得·德鲁克所指出的，沟通在所有管理职能中处于中心位置。图2-1可以比较直观地体现他的这一观点。沟通位于中心，向五项管理职能辐射：事前、事中、事后贯穿始终。管理沟通（第7版）第2章管理沟通管理职能与沟通（一）计划·计划就是设置目标并确定由起始点到达预期目标的最佳路径的过程。·为了完成计划，实现预设目标，必须依靠有效的管理沟通活动，尤其是与下属的沟通。·就计划职能而言，其中所发生的管理沟通基本上包括计划制定之前向下属收集信息、意见和想法，以及计划制定之后向员工传达和布置任务。·从现代管理的观点来看，上级必须不断对下属授权，让下属更多地参与目标实施的过程和方案的选择。组织·组织工作就是精心策划组织内部的角色结构，并将每一个角色分配给每一位能够胜任的成员。·组织是一个系统，组织中任何一个部分的变化都会对整个系统产生连带影响。·组织成员之间的协调互动过程本质上就是沟通过程。管理沟通在人员与工作的协调一致中充当了“润滑剂”。·组织成员之间不可能不进行沟通，即使是沉默，也会传达出一种态度。沟通就是组织的生命线：授权、参与都可以从提高沟通效率的角度增加实现目标的机会。管理沟通（第7版）第2章管理沟通管理职能与沟通（二）领导·管理者通过自身的行为对员工施加影响，使其为实现组织目标而努力工作，这是作为领导者的重要职能。·建立在职位基础上的权威对追随者的行为所施加的影响极为有限，由敬畏而带来的服从是被动的。·管理者必须借助管理沟通来展示自身的人格魅力、知识才华和远见卓识，淡化地位与权威的作用，唯有如此，才能赢得追随与支持。·许多事实表明，卓越的领导者同时必定是出色的管理沟通者。控制·控制的基本职能是评估和纠正员工行为并促进完成计划，也就是不断地防错、查错与纠错。·从实质上讲，控制就是不断获得反馈，并根据反馈制定对策，确保计划得以实现的过程。·没有有效沟通提供的准确信息，就无法进行有效的监控和及时的纠错，也就不能如期实现预定的目标。权威带来的服从是被动的：管理者必须借助管理沟通才能赢得追随与支持。管理沟通（第7版）第2章管理沟通管理职能与沟通（三）创新是对组织目标、技术、制度、结构及环境进行系统的变革与突破，从而创造价值的过程。要充分发挥创新职能，必须在构建创新共识、协同推进创新和应用创新成果的全流程中进行高效的管理沟通。创新全流程中的管理沟通🎯构建创新共识沟通的核心是消除员工对创新的疑虑。可以通过宣讲、专题研讨等形式传递创新目标与价值，让全员理解创新的重要性与必要性。▶🤝协同推进创新需要构建跨部门沟通机制，各部门通力协作以识别和解决创新问题，形成创新成果。▶🚀应用创新成果可以通过成果通报、案例分享等形式宣传创新成果，推动成果在组织内的应用，并收集各部门对成果应用的反馈。通过以上三方面，可以形成管理沟通的闭环，让创新持续为组织注入活力，成为推动组织可持续发展的原动力。管理沟通（第7版）第2章管理沟通管理角色与沟通当代管理大师亨利·明茨伯格认为，管理者扮演了10种类型的管理角色，可以分为三大类，每种角色对如何进行管理沟通都提出了相应的要求。🤝人际关系角色挂名领袖领导者联络员📡信息传播角色监听者传播者发言人🎯决策制定角色企业家危机驾驭者资源配置者谈判者角色与沟通能力要求总览人际关系角色：口头＋非语言沟通信息传播角色：倾听＋多种途径决策制定角色：会议＋书面＋谈判这些角色各有特色，但又密切关联。管理沟通（第7版）第2章管理沟通人际关系角色1．挂名领袖常常需要出席许多法律性和社交性的活动或仪式。要通过微笑、颔首致意等肢体语言，以及铿锵有力的声音、言简意赅的表达来显示企业的自信和实力。这种角色对管理者的口头沟通能力和非语言沟通能力都有很高的要求。2．领导者主要负责率领和激励下属为实现组织目标而工作。优秀的领导者一定要通过口头沟通和肢体语言来激励和鼓舞员工，因为面对面的口头沟通加上相应的肢体语言能够更快、更直接有效地传达管理者的意图。3．联络员要及时向相关部门提供各种信息，使之相互协调；也要着力拓展和维护与企业发展相关联的外部关系网络。必须具备良好的口头沟通和非语言沟通能力，尤其要善于主持会议和与人面谈等。人际关系角色对口头沟通与非语言沟通能力要求最高。管理沟通（第7版）第2章管理沟通信息传播角色4．监听者需要获取各种特定的、即时的信息，以便比较透彻地了解组织内部的经营管理现状以及外部环境。管理者充当了组织内部、外部信息的神经中枢。这就要求管理者具备良好的书面沟通和口头沟通能力，特别是理解和倾听能力。5．传播者需要将与员工工作相关或有助于员工更好地工作的信息传递给有关人员。管理者几乎可以采用所有的沟通形式传播信息，如面谈、电话交谈、书面报告、备忘录、书面通知等。管理者必须懂得如何通过多种途径完成沟通，或针对信息内容选择恰当的沟通方式。6．发言人通过董事会、新闻发布会等形式，向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息。这要求管理者掌握和运用正式沟通的技巧，包括书面沟通和口头沟通技巧等。信息传播角色的关键词：神经中枢——理解和倾听能力是前提。管理沟通（第7版）第2章管理沟通决策制定角色7．企业家：积极探寻组织发展的机会，制定战略与可持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目。要求管理者具有良好的人际沟通能力，善于通过与他人沟通来获取信息，帮助决策。8．危机驾驭者：当组织面临重大危机时，管理者负责开展危机公关，采取补救措施，并建立相应的预警系统。主要措施包括召开处理危机的协调会议以及定期检查会议，因此需要具备娴熟的会议沟通技能。9．资源配置者：负责分配组织的各种资源，如人力、财务、信息和物质资源等。在实施资源分配时，通常需要使用书面沟通形式，如批示、指令、授权书、委任状等。10．谈判者：在重要的劳资谈判和商务谈判中经常作为组织的代表参与谈判，如代表资方与劳方进行合同谈判，或为采购设备、购买专利等与供应商洽谈。要求管理者掌握谈判沟通技巧。管理者无论履行什么管理职能，或扮演什么管理角色，都离不开管理沟通。管理沟通（第7版）第2章管理沟通管理者类型与沟通：约哈里窗口三、管理者类型与沟通：根据约哈里窗口的分析维度（见图2-2），管理者大致可分为四种类型。四种类型：双盲型（不暴露不反馈）、被动型（只反馈）、强制型（只暴露）、平衡型（有暴露有反馈）。管理沟通（第7版）第2章管理沟通四种管理者类型四种管理者类型的特点与管理效率：1．双盲型：既不暴露也不反馈，占据双盲的位置，自我充满焦虑与敌意。这种类型的管理者往往采取专横独断的管理方式，人际交往效率低，缺乏有效的管理沟通，下属缺乏创造性。2．被动型：仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，进行一种“面具式”的沟通。开始下属与上级可能互相比较满意，但长此以往，如果上级不愿打开心扉与下属坦诚交流，下属就可能对其产生信任危机。3．强制型：一味以自我暴露取代反馈，认为自我至高无上，他人一无是处；常常自己滔滔不绝，言过其实。下属会对其充满戒心，时常感到忐忑不安，甚至怨愤不平。4．平衡型：合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态。自由而适度地暴露自己的情感，及时收集他人的反馈，注重自我与他人的互动。下属会感到心情舒畅，与上级坦诚交流。其管理效率最高。平衡型合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态，管理效率最高。管理沟通（第7版）第2章管理沟通2.3管理沟通的作用管理沟通就是保持组织良性循环的生命血液本节要点组织有机体的构成要素：个体、角色、工作群体、组织和外部环境（图2-3）；管理沟通的三大作用：润滑剂、黏合剂、催化剂。本章节导航2.1管理沟通的定义2.2管理与沟通的关系2.3管理沟通的作用2.4影响管理沟通的因素2.5有效管理沟通的策略管理沟通（第7版）第2章管理沟通组织有机体的构成要素如果把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液。构成该有机体的要素包括个体、角色、工作群体、组织和外部环境（见图2-3）。这些要素紧密相连，而连接各要素的正是管理沟通这个组织有机体的生命血液。管理沟通（第7版）第2章管理沟通管理沟通的三大作用显然，管理沟通是任何组织有效运作所不可或缺的，其主要作用可归纳为以下三个方面。1．管理沟通是润滑剂不同的员工具有不同的个性、价值观、生活经历等，这些个体间的差异必然会导致出现一些矛盾，产生一些冲突。管理沟通可以使员工懂得尊重对方和自己，不仅了解自己的需要和愿望，也能通过换位思考促进彼此理解，建立信任和融洽的工作关系。2．管理沟通是黏合剂管理沟通可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织黏合在一起，使其在组织的发展蓝图中实现自己的理想，同时在实现组织愿景的努力和工作中，追求个人的理想和人生价值。3．管理沟通是催化剂管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。研究表明，一些规模中等、制度健全的组织，其员工平均只将15%的潜力施展在工作之中，主要原因是员工既不清楚组织的发展目标，也不明白组织的发展目标与个体之间的关系。良好的管理沟通可以增进员工对组织发展目标及愿景的理解，从而激发员工的潜能，使大家团结一心，众志成城。管理沟通（第7版）第2章管理沟通2.4影响管理沟通的主要因素组织内部环境·组织外部环境·管理者的管理模式本节要点组织内部环境：组织结构、组织文化和组织沟通氛围；组织外部环境：不确定性包括环境的复杂性与环境的多变性；管理者的管理模式：命令型、指导型、支持型、授权型。本章节导航2.1管理沟通的定义2.2管理与沟通的关系2.3管理沟通的作用2.4影响管理沟通的因素2.5有效管理沟通的策略管理沟通（第7版）第2章管理沟通影响管理沟通的主要因素总起管理沟通基于人际沟通，第1章描述的沟通基本模型中涉及的基本要素和过程同样也是管理沟通中的基本要素和过程。但是，管理沟通又不同于一般的人际沟通，它具有特殊的影响因素。组织内部环境从组织结构、组织文化和组织沟通氛围三个方面讨论组织内部环境对管理沟通的影响。组织外部环境具体环境由顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等构成；一般环境由政治、经济、社会、文化、法律、技术和自然资源等要素构成。管理者的管理模式根据任务的性质、员工完成任务所需要的知识和能力，以及管理者的判断，管理者常采用四种管理模式。外部环境不确定性的两个方面环境的复杂性（构成要素）＋环境的多变性（变化与可预见性）外部环境最大的特点是具有不确定性。管理沟通（第7版）第2章管理沟通组织内部环境组织结构的形式有很多种，具有代表性的形式有六种（图2-4～图2-9）：组织结构本身又为管理沟通设定了一些必须遵守的规范和工作程序，不同的组织结构会对管理沟通产生不同的影响。管理沟通（第7版）第2章管理沟通组织内部环境组织文化·组织文化是一个组织内共有的理念、信仰、价值观和习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成行为规范，是用来解决问题以及实现组织目标的行为标准。·组织文化统领诸多方面，如组织倡导什么、如何进行资源配置、如何设计组织结构、雇用什么人员等。·组织文化将会影响组织成员包括沟通方式在内的未来行为。管理沟通是传播与倡导组织文化的重要工具。组织沟通氛围·封闭式沟通氛围：人们带着防御意识进行交流，言语间处处表现得谨小慎微。沟通容易为情绪所左右，信息常被误读，动机常被歪曲。·开放式沟通氛围：组织成员受到鼓励，相互之间进行广泛而坦诚的沟通，容许出错、鼓励创新，成员可知无不言，言无不尽。·沟通氛围是最能揭示其组织文化的行为模式，它对组织内部的管理沟通具有深刻影响。注重组织文化建设，促进跨文化交融，是保持有效管理沟通的基本保障。管理沟通（第7版）第2章管理沟通组织外部环境组织外部环境的两个层面第一，具体环境，由顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等构成；第二，一般环境，由政治、经济、社会、文化、法律、技术和自然资源等要素构成。1．环境的复杂性·环境的复杂性取决于环境的构成要素，它对组织的影响表现在组织结构的复杂性和集权化程度等方面。·随着所处的环境日益复杂，组织会设置更多的职位与部门，并且配备更多的管理者来加强和协调组织对外的沟通和工作。·导致组织结构越来越复杂，同时组织的集权化程度反而有所下降。2．环境的多变性·环境的多变性不仅取决于环境中各构成要素是否发生变化，而且与这种变化的可预见性密切相关。·若可预见性高，组织可以制定各种规章制度来规范、约束成员的行为。·若可预见性低，则要求组织具有弹性机制和柔性管理的模式，以适应不断变化的外部环境。环境的多变性对组织的影响比环境的复杂性更大。管理沟通（第7版）第2章管理沟通管理者的管理模式根据任务的性质、员工完成任务所需要的知识和能力，以及管理者对任务性质、员工所掌握的知识和能力的判断，管理者常采用以下四种管理模式。1．命令型：适用于任务极其复杂、时间紧迫、下属经验不足的情况。沟通的特点是自上而下。管理者应目标明确，控制整个进程，并对最终的结果承担所有责任。2．指导型：适用于下属比较主动且具有工作热情与较丰富的经验。沟通的特点是自上而下为主，其他沟通方式为辅。上级大权在握，但非常重视收集、分析并整合下属的建议或意见。3．支持型：适用于下属具有丰富的工作经验、上下级关系较为密切。沟通的特点是自下而上。下属与上级分担责任，下属视上级为教练，上级以培养下属解决问题的能力为己任。4．授权型：适用于上下级关系非常密切、下属能够独立、有效地工作。要寻找合适的下属，向他们授权——不仅要给予他们权力，更要给予他们充分的能力培养，即所谓的既授权又赋能。真正做到既授权又赋能，不仅可以提高管理效率，提升下属的能力，更可以为组织创造人力财富。管理沟通（第7版）第2章管理沟通2.5有效管理沟通的策略针对影响因素，着眼于四个方面的策略本节要点重建组织结构；营造新型的组织文化氛围；健全完备、高效的沟通网络；提升管理者自身的管理沟通能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）。本章节导航2.1管理沟通的定义2.2管理与沟通的关系2.3管理沟通的作用2.4影响管理沟通的因素2.5有效管理沟通的策略管理沟通（第7版）第2章管理沟通有效管理沟通的四大策略1重建组织结构：管理大师彼得·德鲁克指出，知识型组织的思想交流与传播并不遵从等级制的直线职能型组织结构的