管理沟通（第7版）课件 第13章-教材版 口头沟通

管理沟通（第7版）第13章口头沟通🎤轻率的言语，往往会毁掉一个人的前程。———莎士比亚管理沟通（第7版）第13章口头沟通本章导览学习目标1．了解演讲的定义2．明确演讲的类型及其目的3．熟悉演讲的方式4．了解演讲的准备5．掌握成功演讲的特点6．学会巧妙地解答问题演讲🎯演讲的类型及其目的🗣️演讲的方式📋演讲的准备⭐成功演讲的特点💬解答问题的技巧引导案例·小结·案例分析管理沟通（第7版）第13章口头沟通引导案例海尔是海（一）👤案例原文（上）海尔应像海，唯有海能以博大的胸怀纳百川而不嫌弃细流，容污浊且能净化为碧水。正因如此，才有滚滚长江，浊浊黄河，涓涓细流，不惜百折千回，争先恐后，投奔而来，汇成碧波浩渺，万世不竭，无与伦比的壮美景象！一旦汇入海的大家庭中，每一分子便紧紧地凝聚在一起，不分彼此形成一个团结的整体，随着海的号令执着而又坚定不移地冲向同一个目标，即使粉身碎骨也在所不辞。因此，才有了大海摧枯拉朽的神奇。案例原文（下）大海最为人类称道的是年复一年默默地做着无尽的贡献，袒露无私的胸怀。正因其“生而不有，为而不恃”，不求索取，其自身也得到了永恒的存在。这种存在又为海中的一切提供了生生不息赖以生存的环境和条件。管理沟通（第7版）第13章口头沟通引导案例海尔是海（二）致辞要点（续）只有把所有的海尔人凝聚在一起，才能迸发出海一样的力量，这就要靠一种精神，一种我们一贯倡导的“敬业报国，追求卓越”的企业精神。同心干，不论你我；比贡献，不唯文凭。海尔是海·海尔是海———气势磅礴，海纳百川；海尔是海———强者呐喊，荡气回肠！·只要我们对社会和人类的爱“真诚到永远”，社会也会承认我们到永远。海尔是海。口头沟通的方式·口头沟通的方式包括：与另一个个体的交谈，与一个小团体的交流或在一大群人面前的演讲。·口头沟通也包括发布通告，举行视频会议和组织中成员间的例行会议。本章将重点讨论正式口头沟通，即演讲，因为管理工作的性质常常要求管理者掌握更加正式的口头沟通技巧。管理沟通（第7版）第13章口头沟通13.1演讲的类型及其目的借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发表意见，抒发感情以影响和感召听众本节要点演讲既是一门语言艺术，又是一门鼓动艺术。演讲大致可分为七种类型：劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型和娱乐型。根据演讲的不同类型，可以归纳出演讲的四种目的：传递／交流信息、说服听众、激励听众和娱乐听众。本章节导航13.1演讲的类型13.2演讲的方式13.3演讲的准备13.4成功演讲的特点13.5解答问题的技巧管理沟通（第7版）第13章口头沟通演讲的定义教材定义演讲是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发表意见，抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。语言艺术与鼓动艺术·演讲在古希腊称为“诱动术”，其含义便是劝说、鼓动听众。·演讲既是一门语言艺术，又是一门鼓动艺术。以讲为主，以演为辅·演讲是一种以讲为主的活动，同时也是一种以演为辅的活动。·只有将“演”与“讲”和谐、有机地统一在一起，才能构成完整的演讲，它不同于一般的口头沟通。演讲是一种正式的沟通行为。演讲既是一门语言艺术，又是一门鼓动艺术。管理沟通（第7版）第13章口头沟通演讲的七种类型演讲是一种正式的沟通行为，它大致可分为七种类型。类型目的与要点劝说型说服态度冷漠或持有相反意见的听众转变观念，赞同并支持演讲者的观点。告知型以向听众传递信息为目的，如向新员工介绍公司的概况、公司的规章制度。交流型以交流信息为目的，相互间的信息交流或共享是不可或缺的。比较型针对两个或两个以上的产品、概念、方案或活动进行讨论、解释及比较。分析型通过分析相关形势、文件、政策等为明智的决策提供参考。激励型通过演讲进一步强化听众对某一事业的认同感，并且更加积极、努力地实施相关措施。娱乐型将教益寓于娱乐之中，以幽默诙谐的话语，营造一种轻松愉快的氛围，使听众获得欢乐和教益。例如，一位公司经理向公司管理层做演讲，以劝说他们同意购买一台新型自动生产设备。在这类演讲中，仔细列举事实和分析客观数据是极为重要的。管理沟通（第7版）第13章口头沟通演讲的四种目的根据演讲的不同类型，可以归纳出演讲的四种目的。传递／交流信息→说服听众→激励听众→娱乐听众以说服听众为目的（劝说型）·这类演讲以说服听众为目的，即说服某些态度冷漠或持有相反意见的听众转变观念，赞同并支持演讲者的观点或采取演讲者期望的行动。·例如，一位公司经理向公司管理层做演讲，以劝说他们同意购买一台新型自动生产设备。激励型与娱乐型·激励型：通过演讲进一步强化听众对某一事业的认同感，并且更加积极、努力地实施相关措施。·娱乐型：将教益寓于娱乐之中，以幽默诙谐的话语，营造一种轻松愉快的氛围，使听众获得欢乐和教益。告知型这类演讲以向听众传递信息为目的；交流型这类演讲以交流信息为目的；与告知型演讲一样，比较型这类演讲也是以向听众传递信息为目的。管理沟通（第7版）第13章口头沟通13.2演讲的方式组织中的管理沟通活动要求管理者掌握不同的演讲方式本节要点常见的演讲方式包括以下五种：照稿式演讲、背诵式演讲、提示卡式演讲、即兴演讲、腹稿式演讲。上述五种演讲方式各具特点，尽管有难易之别，却没有优劣之分；究竟选择何种方式完全取决于沟通的目的、听众和内容。任何方式的成功演讲都离不开两个诀窍：准备和训练。本章节导航13.1演讲的类型13.2演讲的方式13.3演讲的准备13.4成功演讲的特点13.5解答问题的技巧管理沟通（第7版）第13章口头沟通演讲的方式（一）常见的演讲方式包括以下五种。照稿式演讲实际上就是照着稿子读，对演讲者的挑战最小。这种演讲方式缺乏非语言方面的沟通以及演讲者与听众之间的互动，一般适用于传递有关法律法规、方针政策方面的信息。背诵式演讲通过事先充分准备，把所有演讲内容背下来。常常会出现令人尴尬的情形：你在台下准备得可以“倒背如流”，但上台后大脑一片空白。一般适用于演讲者较为熟悉或较短的内容。提示卡式演讲将演讲内容列成大纲，制作成一张张小卡片，在演讲过程中起到提示的作用。既可避免演讲者忘词的窘迫，又能与听众进行一定程度的互动。比较适用于长篇演讲。这种演讲方式在管理沟通中比较普遍。究竟选择何种方式完全取决于沟通的目的、听众和内容。有时也需要将上述方式组合使用。总之，任何方式的成功演讲都离不开两个诀窍：准备和训练。管理沟通（第7版）第13章口头沟通演讲的方式（二）4即兴演讲·没有讲稿，没有现成的材料，全凭演讲者自身的阅历、知识、才能，即兴表达自己的思想和观点。常见的即兴演讲有欢迎辞、祝福辞或某个项目剪彩前的简短发言等。·即兴演讲不是即兴乱讲，必须做到手中无稿但心中有谱，否则，不合逻辑、不合时宜的演讲只能以尴尬和失败收场。5腹稿式演讲·五种演讲方式中难度和挑战最大、与听众的互动最频繁的演讲方式。它往往可能持续半小时，甚至一两个小时，需要演讲者在较短的时间内对演讲内容做全盘的构思，形成框架。·这种演讲方式适用于有众多听众参与的、极为正式的演讲。上述五种演讲方式各具特点，尽管有难易之别，却没有优劣之分。任何方式的成功演讲都离不开两个诀窍：准备和训练。管理沟通（第7版）第13章口头沟通13.3演讲的准备任何管理沟通的成功都离不开缜密的设计和准备，演讲也不例外本节要点出色的演讲绝不只是把意思说出来而已，它需要精心设计演讲策略；演讲的准备工作包括八个基本方面：明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿、视听辅助手段、预先试讲；既要恰如其分地表达出中心思想，又要适合听众的口味。本章节导航13.1演讲的类型13.2演讲的方式13.3演讲的准备13.4成功演讲的特点13.5解答问题的技巧管理沟通（第7版）第13章口头沟通八个基本方面总体要求任何管理沟通的成功都离不开缜密的设计和准备，演讲也不例外。出色的演讲绝不只是把意思说出来而已，它需要精心设计演讲策略，既要恰如其分地表达出中心思想，又要适合听众的口味。通常，演讲的准备工作包括八个基本方面。明确目的→评估自己→了解听众→明确主题收集资料→组织演讲稿→视听辅助手段→预先试讲准备工作的每个步骤都应围绕该目的进行，确保准备工作具有针对性，从而保证演讲的有效性。通过精心的准备及刻苦的训练，人人都可以成为成功的演讲者。管理沟通（第7版）第13章口头沟通明确目的·评估自己1明确目的·作为演讲者，首先必须考虑：什么是你想与听众沟通的？你是只想向听众简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众？·也许演讲的目的是获得听众的赞同或促使对方做出决策，例如，使你的听众采纳你的建议和方案或购买你推销的产品。2评估自己·作为演讲者，首先需要了解自己：我的长处是什么？我持什么态度？我的自信心如何？我如何给听众留下好印象？你需要集中精力发挥自己的长处。·积极的态度、活力和激情将增强演讲的感召力和说服力。演讲时，应该充满自信。如果你声音洪亮，口齿清楚，就应充分利用这个优势；如果你富有幽默感，不妨紧扣主题讲个简短的幽默故事。可以采用你认为自在的演讲方式，这有助于控制面对听众时的紧张情绪。管理沟通（第7版）第13章口头沟通了解听众知己知彼方能百战百胜，演讲也不例外，应尽量多了解听众的有关情况。向自己提出的七个问题·（1）有多少人会来听我的演讲？·（2）听众的年龄层次如何？·（3）听众的知识层次、职务分布如何？·（4）听众对演讲主题的熟悉程度如何？·（5）听众对该主题的兴趣如何？·（6）听众是否会产生抵触情绪？·（7）我与听众的熟悉程度如何？解答问题的五项工作·（1）索取一份听众名单并了解他们的职务。·（2）了解组织的有关背景信息。·（3）在演讲前与听众交谈。·（4）从他人处了解听众的心理特点、参与意识等。·（5）采用问卷调查方式进行简单调查。弄清楚听众的情况之后，就可以着手收集有针对性的演讲材料，以便让听众做出所期望的反应。管理沟通（第7版）第13章口头沟通明确主题在收集和整理资料前明确主题极为重要。以为时45分钟的演讲为例，听众注意力集中的持续情况如图13-1所示。·在演讲刚开始时，听众的注意力很集中，10分钟左右达到顶峰。·然后开始分散，到30～35分钟时，注意力减退到最低点。·最后，当演讲快结束时，注意力又有所增强。·在整个演讲过程中，听众只能吸收大约1／3的演讲内容。演讲者在阐述观点时，要简明扼要地突出主题，演讲要点限制在三四个为宜。要在演讲开始与演讲过程中多次强调这些要点，最后再进一步重复。管理沟通（第7版）第13章口头沟通组织演讲稿5收集资料·针对演讲主题内容，收集相关资料以支持有关论点或观点。·支持性信息主要包括举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等。6组织演讲稿·你所提出观点或论点的顺序和对每个观点的强调程度将影响听众的理解力和接受程度。·演讲稿的基本结构是开场白、过渡、主体部分、过渡和结尾（见图13-2）。开始收集资料时，要将刚刚确定的那些要点熟记在心。当发现与演讲相关的资料时，就根据要求将它们分别归类，直至收集到足够的资料。管理沟通（第7版）第13章口头沟通开场白的类型一个良好的开场白应该达到两个基本目的：迅速与听众建立良好关系，迅速使听众抓住演讲主题。引证型以某个名人或专家所讲的话作为演讲的开场白，为引出后面的话题做铺垫。设问型以一个或多个反问句作为演讲的开场白，来引起听众的好奇心。宣言型以宣言性的表述作为演讲的开场白，来营造气氛，鼓动听众。时事型描述真实世界情形，或讲述当今行业、企业中发生的事件，以吸引听众的注意力。数据型以一连串的翔实数据作为演讲的开场白，使演讲具有充分的说服力。故事型以与演讲主题相关的故事或名人逸事作为演讲的开场白，来激起听众的兴趣。常言道：“良好的开端是成功的一半。”管理沟通（第7版）第13章口头沟通开场白的方法常见的演讲开场白方法包括以下五种。开门见山法一开始就表明自己的观点和态度，直截了当，毫不含糊。自我介绍法用于演讲者与听众初次见面时，这也是一种礼貌的行为，介绍应简短。情感沟通法选择能够引起听众情感共鸣的开场白，拉近演讲者与听众的距离。环境烘托法借助当时的自然环境、会场的物理环境或听众的情绪状况进行演讲。借题发挥法借助前面发言者的某个观点，发表自己独到的见解。过渡过渡是一些短小精悍的语言或非语言的表达，它起着承上启下的作用：序号的运用；具有吸引力的表述；幽默或具有冲击力的表述；停顿的运用；手势、姿势及声音的调节。管理沟通（第7版）第13章口头沟通主体部分与结尾7主体部分·主体部分是整个演讲的核心，它一般要占据演讲总用时的80%～90%。在这部分要做到主题明确、思路清晰、言简意赅，切忌啰唆或漫无边际。·主体部分的设计方法一般有以下四种：1)年代顺序法，即按年代的先后顺序，如过去→现在→将来。2)优先顺序法，即按事情的重要性顺序，如最重要的→最不重要的。3)空间顺序法，即按区域大小的顺序，如中国→上海市→徐汇区。4)问题解决法，即按提出问题、分析其原因、然后给出解决方案的顺序，如士气低落问题→增强凝聚力。8结尾·成功的结尾或加深认识，揭示题旨；或鼓舞斗志，促使行动；或抒发感情，感染情绪；或富有哲理，发人深省。·根据不同的演讲目的和内容，演讲结尾可分为以下四种类型：1)重复型，即重复开场白中阐明的演讲主题。2)挑战型，即向听众提出新的或更高的要求。3)号召型，即向听众发出号召，鼓励他们立即采取行动。4)开场白型，即以开场白的类型作为结尾的类型。演讲结尾的重要性不亚于开场白。演讲结尾要达到收拢全篇、首尾呼应的目的，切忌草草收兵，画蛇添足。管理沟通（第7版）第13章口头沟通视听辅助手段视听辅助手段·视听辅助手段比语言更能轻松地说明深奥的概念，更加直观，能够起到吸引听众、集中听众注意力的作用。·制作幻灯片的原则：每张幻灯片上只有一个要点；每张幻灯片都要有标题；信息量尽量控制在35个词左右，少于等于7行；背景色调以协调明快为宜。预先试讲·预先试讲的好处是让你更加熟悉演讲的内容，进一步对演讲稿做必要的修改。·试讲时，可以想象当时的场景，注意自己的举手投足是否得体，说话声音是否足够响亮、清晰，甚至眼睛是否有神。使用了视听辅助手段的演讲被认为是“准备充分的，更专业化，更具说服力，更可信和更有趣”。视听辅助手段的作用在于突出演讲的主旨，而非提供每个细节。管理沟通（第7版）第13章口头沟通13.4成功演讲的特点演讲的表达方式与演讲内容本身具有同样的影响力本节要点成功的演讲具有以下特点。开场白具有吸引力。演讲者充满信心。主题的展开具有逻辑性。明示结尾。颇具吸引力的开场白和结尾是十分必要的，在演讲过程中还要善于运用语调、节奏及肢体语言。本章节导航13.1演讲的类型13.2演讲的方式13.3演讲的准备13.4成功演讲的特点13.5解答问题的技巧管理沟通（第7版）第13章口头沟通成功演讲的特点成功的演讲具有以下特点。（1）开场白具有吸引力：具有吸引力的开场白为主体部分做出铺垫，它不仅传递了信息，而且为演讲者自己及其组织树立了良好的形象。（2）演讲者充满信心：一名成功的演讲者往往表现出充满激情、身体前倾、目光接触、节奏自然、表述清晰、手势适当、保持互动。（3）主题的展开具有逻辑性：成功的演讲属于有准备的人，经过充分准备的演讲条理清晰，主题思想是按照一定的逻辑顺序展开的。（4）明示结尾：示意听众演讲已近尾声是十分重要的。可以用“我要讲的最后一点是……”或“总而言之……”，引起听众对一些重要问题的重视。在演讲中，听众最关心的是演讲内容是否针对自己，演讲者关注的则是听众是否理解他的演讲，是否对其演讲感兴趣。管理沟通（第7版）第13章口头沟通13.5解答问题的技巧掌握在演讲中解答各种难题或令人尴尬的问题的技巧本节要点演讲前要做好充分准备，尤其要设想他们可能会提出的问题；回答问题时要继续保持演讲时的自信状态；必须实事求是，坦诚面对听众，千万不可不懂装懂。本章节导航13.1演讲的类型13.2演讲的方式13.3演讲的准备13.4成功演讲的特点13.5解答问题的技巧管理沟通（第7版）第13章口头沟通解答问题的技巧（一）曾经有一位出色的演讲者因最后未能很好地解答听众提出的问题，本来极其精彩的演讲大为逊色。因此，掌握解答问题的技巧，对于演讲的最终成功至关重要。1做好准备演讲前要做好充分准备，注意演讲内容中任何悬而未决的问题，努力予以解决。尤其