多措并举 提升供电服务水平

多措并举提升供电服务水平供电服务是支撑经济社会高质量发展、保障民生福祉的基础性公用事业服务，其服务质量直接关系市场主体获得感、群众生活幸福感，必须坚持以用户需求为导向，从网架支撑、流程优化、精准服务、数智赋能、机制保障等维度协同发力，持续补短板、强弱项、提效能，构建适应新型电力系统建设要求、匹配经济社会发展需要的现代供电服务体系。筑牢坚强智能电网硬件基础，是提升供电服务水平的根本前提，没有可靠的电力供应，再好的服务流程都无从谈起。要针对不同区域的用电需求特征，实施差异化配网升级改造，从根源上解决频繁停电、低电压等群众反映强烈的问题。在城市核心区、中央商务区、省级以上重大产业园区，全面落实双环网接线、N-2冗余配置标准，逐线逐站开展供电可靠性提升改造，目标实现供电可靠率99.99%以上、年户均停电时间低于5分钟，达到国际顶尖供电水平；在城乡结合部、县域产业集中区，重点解决线路重载过载、供电半径过长、老旧设备老化等问题，2023-2025年计划完成12万公里老旧10千伏线路改造、32万台老旧配变更换，全面消除长期存在的低电压、频繁停电问题；在偏远农村、山区、牧区，重点补齐农网短板，结合乡村振兴产业布局，适度提高配变容量、缩短供电半径，保障农村生产生活用电需求，到2025年实现农村地区供电可靠率不低于99.87%，综合电压合格率不低于99.8%。据国家能源局公开数据，2023年全国配网建设投资达到3200亿元，“十四五”以来累计配网投资已超7000亿元，全国平均供电可靠率提升至99.882%，年户均停电时间降至10.3小时，其中城市核心区年户均停电时间已压缩至1.2小时，供电可靠性接近世界一流水平。要全面推行设备精益化运维模式，替代传统的固定周期检修，通过在配电线路、变压器、开关等设备上安装温感、压感、弧光、视频等在线监测装置，实时采集设备运行参数，结合设备运行年限、历史故障记录、负载水平等数据，建立设备健康状态评价模型，自动识别设备隐患等级，按照“紧急隐患24小时处置、一般隐患7天处置、潜在隐患结合计划检修处置”的原则安排运维工作，大幅提升运维效率，减少不必要的计划停电。2023年全国范围内通过状态检修减少计划停电时间1.7小时/户，配网设备故障发生率同比下降18.7%。同时持续深化配电自动化建设应用，截至2023年底，全国城市地区配电自动化覆盖率达到96.1%，农村地区达到83.7%，实现故障区段自动定位、自动隔离、非故障区段自动转供，原来发生线路故障需要运维人员逐杆排查故障点，平均排查时间超过40分钟，现在通过配电自动化系统可以在30秒内定位故障点，1分钟内隔离故障、恢复非故障区域供电，故障影响用户数平均减少70%以上。在浙江、江苏、上海等先行地区，配网全自动覆盖率已经超过70%，部分核心区域实现故障“零感知”，即用户尚未察觉到电压波动，系统已经自动完成故障隔离和供电恢复。健全极端场景下的供电应急保障体系，按照“地市级供电单位配置至少3台应急电源车、县级供电单位配置至少1台应急电源车、重点乡镇配置移动发电包”的标准，全国供电系统目前配备应急电源车6200余台、移动发电机1.3万余台、便携式应急发电设备27万余台，总应急供电容量超过310万千瓦，组建24小时待命的应急抢修队伍2100余支、总人数超过18万人。针对台风、暴雨、冰雪、地震等自然灾害，以及迎峰度夏、迎峰度冬电力保供关键时期，提前制定应急预案，备足应急物资、预置应急队伍，灾害发生后第一时间启动应急响应，按照“先复电、后抢修”的原则，优先恢复医院、供水、供气、通信、受灾群众安置点等重点民生场所的供电，通过应急发电车、移动发电机先行恢复用户供电，再开展永久性故障抢修。2023年在应对华北地区极端暴雨、福建台风、东北冰雪灾害等过程中，累计出动应急抢修人员47万人次、应急车辆12万台次，平均停电恢复时间比2018年同类灾害缩短60%以上，实现受灾区域核心民生场所2小时内复电、一般受灾区域24小时内复电，最大程度降低灾害对群众生产生活的影响。深化办电流程革命、压减办电时间、降低办电成本，是提升市场主体供电服务获得感的核心举措。要持续巩固“三零”“三省”服务成效，针对不同类型用户分类优化办电流程，坚决砍掉不必要的环节、冗余的证明、不合理的收费。针对接入容量160千瓦及以下的低压小微企业，将原来的“申请、受理、现场勘查、方案答复、外部工程施工、竣工验收、装表接电”7个环节，整合为“申请签约、施工接电”2个环节，用户只需提交有效身份证明，通过政务数据共享自动核验经营地址、不动产信息，无需额外提供房产证、营业执照等纸质材料，实现“一证办电”；供电企业受理申请后，同步开展现场勘查、方案编制、物资准备、施工安排，具备直接装表条件的当日接电，需要开展外部工程施工的3个工作日内完成接电。针对高压大中型企业用户，将原来12个办电环节压减为“申请受理、供电方案答复、外部工程建设、装表接电”4个环节，取消原来的供电方案多级审批、重复中间检查等冗余环节，供电方案答复时限从原来的20个工作日压缩到10个工作日以内，对双回路及以上供电的用户压缩到15个工作日以内。全面延伸供电企业投资界面，将原来由用户承担的建筑区划红线外的电力接入工程费用，全部纳入供电企业投资范围，各地不得要求用户承担红线外的接电成本；对低压小微企业全面落实零投资政策，接电工程全部由供电企业负责建设到用户表计。2023年全国低压小微企业平均接电时间压缩至3.2个工作日，较2018年“三零”服务推出前压缩87%；高压用户平均接电时间压缩至21个工作日，较2018年压缩72%；全年累计为低压小微企业节省接电成本超过800亿元，为高压用户节省接电成本超过230亿元，合计为市场主体减少接电支出超1030亿元。深化线上线下渠道融合，实现办电“一网通办”。以网上国网APP为核心线上服务入口，目前平台注册用户已超过2.8亿，可办理报装、缴费、报修、查询、光伏并网、充电桩报装等237项供电服务事项，2023年线上办电率达到92%，用户足不出户就能办理绝大多数供电业务。强化政务数据共享对接，打通与自然资源、住建、市场监管、政务服务等部门的数据接口，实现不动产登记信息、营业执照信息、项目审批信息的自动调取，推行“不动产+供电”联动过户，用户办理不动产过户时同步完成供电户名变更，无需单独到供电企业提交申请，2023年全年办理联动过户超过1200万笔，减少群众跑腿次数超过600万次。在各级政务服务中心设置供电服务窗口，实现供电服务事项“进一门、办所有事”，线下营业厅全面推行“一窗受理、首问负责、一次性告知”制度，用户到营业厅办理任何业务，都由一个窗口全程负责，不需要跑多个窗口、找多个人。针对省级以上重点项目、重大招商项目，建立“项目经理+专属服务团队”的兜底服务机制，在项目可研阶段就主动对接地方政府和项目业主，提前掌握项目用电需求、投产时间，提前开展配套电网规划、预留变电站间隔和线路通道，把配套电网建设纳入年度配网投资计划，做到“电等项目”，避免“项目等电”。对重点项目实行挂图作战，明确各环节的时间节点和责任人，定期上门跟进项目进度，及时协调解决接电过程中的问题，2023年全国累计为3.7万个省级以上重点项目提供专属服务，平均接电时间比常规高压用户再压缩40%以上，保障了重点项目按期投产用电。聚焦群众反映强烈的居民充电桩报装痛点，联合住建、物业主管部门出台明确规定，明确物业服务企业不得违规收取接电费用、无正当理由不得阻挠居民充电设施建设，对违规阻挠用户报装的物业企业，由相关部门依规处理；建立“购车-报装-接电”全流程联办机制，用户在汽车销售企业购买新能源汽车时，可同步提交充电桩报装申请，销售企业将申请信息同步推送至供电企业，供电企业主动联系用户预约现场勘查时间，联合物业现场确认施工方案，在施工条件具备的情况下2个工作日内完成装表接电；针对老旧小区供电容量不足的问题，将老旧小区充电桩配套电网改造纳入年度配网建设计划，逐小区开展容量测算，按需增容配变、改造线路，不向用户分摊改造费用。2023年全年累计解决老旧小区充电桩接电难题17.3万件，完成居民充电桩接电312万户，居民充电桩报装满意率从2021年的68%提升到2023年的96%。配合政府推进公共充电网络布局，做好高速公路服务区、城市商圈、乡镇区域充电设施的配套电网建设，预留接电容量，目前全国高速公路服务区充电设施覆盖率已达98%，乡镇充电设施覆盖率超过70%，2023年全年为公共充电设施完成接电容量120万千瓦，有效支撑了新能源汽车下乡和城际出行需求。聚焦不同用户群体的差异化需求，改变过去“一刀切”的服务模式，提供精准化、精细化、有温度的供电服务，实现服务供给和用户需求的精准匹配。针对工业大用户尤其是规上工业企业，全面推行“供电+能效服务”，为每个规上企业配备专属能效经理，免费为企业开展能效诊断，通过分析企业的用电负荷曲线、设备运行参数、电费构成，为企业提供优化用能方案：引导企业利用峰谷电价差错峰生产，降低用电成本；对企业的无功补偿装置、变压器、电机等高耗能设备运行情况进行诊断，提出节能改造建议；对有绿电消费需求的出口企业、高新技术企业，主动对接电力交易中心，为企业提供绿电交易、绿证申领的全流程服务，帮助企业满足出口产品的碳足迹要求，提升国际市场竞争力。2023年全国累计为12.6万户规上工业企业提供免费能效诊断，帮助企业实现年节电量超过320亿千瓦时，减少企业用电成本230亿元；仅长三角地区就为2300余家出口外贸企业提供绿电交易服务，累计交易绿电127亿千瓦时，帮助企业减少碳关税支出超过18亿元。同时配合政府做好需求侧响应服务，在电网供电紧张时段，引导用户错峰、避峰用电，对参与响应的用户按照政策给予经济补偿，2023年全国累计开展需求响应超过2000次，响应负荷超过7000万千瓦，有效缓解了尖峰时段供电压力，避免了大范围有序用电，用户通过参与需求响应获得经济补偿超过32亿元。聚焦乡村振兴用电需求，持续提升农村供电服务水平。按照“政府主导、电网主动、村级参与”的原则，推进“村网共建”电力便民服务点建设，在行政村便民服务中心设置电力服务窗口，聘任经过供电业务培训的村两委成员作为电力联络员，帮助村民办理缴费、报装申请、简单故障排查、停电信息告知等业务，解决农村地区服务半径大、群众办事跑路远的问题。截至2023年底，全国已建成“村网共建”电力便民服务点超过18万个，覆盖70%以上的行政村，在湖南、四川、云南等山区省份覆盖率超过80%，村民平均办电跑路距离从原来的17公里缩短到1公里以内，农村地区故障平均到达时间从原来的150分钟压缩到85分钟。针对农业生产用电需求，将“三零”服务延伸至农业生产领域，对100千瓦及以下的农业灌溉、农产品加工、畜牧养殖等农业生产用户，实行零投资接电，由供电企业负责建设到用户表计，2023年为农业用户节省接电成本超过47亿元；针对高标准农田建设、乡村旅游、农村特色产业发展，提前规划配套电网建设，保障农业产业发展用电需求，2023年全年完成农村电网巩固提升投资超过1600亿元，解决了120万农村用户的低电压问题。做好特殊群体兜底服务，把供电服务的温度传递到最需要的群体。建立特殊群体用户精准服务台账，将辖区内的低保户、特困供养人员、残疾人、独居老人、留守家庭等用户全部纳入台账管理，逐户明确专属客户经理，每季度至少开展一次上门走访，帮助检查室内用电线路、更换老化插座和开关、讲解安全用电知识，提供上门缴费、业务代办等服务；针对行动不便的残障人士，在所有线下营业厅设置无障碍通道、低位服务台、叫号屏文字语音双提示，配备手语服务人员；针对不会使用智能手机的老年人，保留线下现金缴费通道、人工服务窗口，不得强制要求老年人通过线上渠道办理业务。在计划停电安排时，对有特殊用电需求的用户，比如家中有需要持续吸氧的病人、恒温储存药品的用户，提前72小时逐户告知，并根据用户需求提前安排移动发电设备保障供电，坚决避免因停电影响特殊群体的生命健康安全。2023年全国供电系统累计为特殊群体用户开展上门服务1127万次，解决用户用电难题39.2万件。针对分布式光伏用户、储能用户等新型用能主体，优化并网服务流程，低压分布式光伏并网申请压减为“申请、勘查、装表、并网”4个环节，全流程办理时长不超过15个工作日，2023年全年完成分布式光伏并网超过110GW，用户从申请到并网的平均时长比2020年压缩62%。优化停电信息推送服务，通过短信、APP、微信公众号等渠道，按照停电影响范围精准推送停电信息，明确停电原因、停电范围、停电时间、预计复电时间，复电进度实时更新，2023年全年精准推送停电信息超过18亿条，用户对停电信息的知晓率从原来的37%提升到91%，因停电信息不透明引发的投诉量下降62%。强化数字技术在供电服务领域的深度应用，打通各专业数据壁垒，实现服务响应更快、服务精度更高、服务体验更好。搭建全域统一的供电服务指挥平台，打通配网运维、营销服务、抢修调度、诉求处理等各专业的数据壁垒，实现“一个平台管服务”。平台实时归集95598热线诉求、线上渠道办电申请、配网设备运行数据、现场人员位置信息、抢修物资库存信息，实现所有服务事项统一调度、全程可视化跟踪：用户提交办电申请后，平台自动将工单派给对应辖区的客户经理，自动推送用户地址、用电需求、历史办电记录等信息，客户经理无需跨部门调取资料，可直接上门服务，服务进度实时同步给用户；当配网发生故障时，平台通过用电信息采集系统、配电自动化系统的数据，自动定位故障点、自动识别受影响的用户清单，第一时间向受影响用户推送故障信息和预计复电时间，同时自动匹配距离故障点最近的抢修班组、最近的抢修物资仓库，自动生成最优抢修路径派单，抢修人员通过移动作业终端接单后直接前往现场，无需到供电所领任务、领物资，抢修全过程进度实时更新，用户可通过网上国网APP实时查看抢修人员位置、预计到达时间、复电进度。2023年通过智能派单机制，城市地区抢修平均到达时间从原来的62分钟压缩到38分钟，农村地区从原来的125分钟压缩到79分钟，故障平均修复时间缩短41%。升级95598供电服务热线，部署智能语音客服，实现电费查询、停电信息查询、简单故障报修等常规业务的自动应答，目前智能客服问题解决率超过85%，人工坐席平均等待时间从原来的45秒压缩到12秒。打造居民智慧用电服务场景，用户可通过网上国网APP查看家庭每日、每周、每月的用电量构成，系统通过智能电表的高频采集数据，自动识别家中空调、电热水器、冰箱等大功率电器的用电情况，为用户推送个性化节电建议，帮助用户降低用电支出；针对独居老人用户，拓展用电数据异常预警功能，如果连续12小时未监测到符合日常活动规律的用电数据波动，系统自动触发预警，客户经理第一时间上门查看，防止老人发生意外，目前该功能已在全国27个省份试点应用，2023年累计通过用电异常预警及时救助独居老人3700余人次。提升电费服务透明度，用户可实时查看每日电量电费、电费构成、阶梯电价使用进度，电费核算全面实现智能化，核算准确率达到99.99%；系统自动监测电费异常波动，当用户月度电费同比波动超过30%时，自动生成异常工单，由客户经理上门排查是否存在内线漏电、表计故障、电价执行错误等问题，2023年累计排查处理电费异常用户42.3万户，避免用户经济损失超过2.7亿元。健全供电服务质量闭环管控体系，确保各项服务举措落地见效，持续推动服务质量迭代提升。统一全国供电服务标准，不管是东部地区还是西部地区、城市还是农村，统一服务流程、统一响应时限、统一服务规范，明确办电、报修、咨询、投诉等各类服务事项的办理标准，所有标准全部向社会公开，接受用户监督。坚决整治供电服务中的违规收费、“三指定”等问题，全面梳理供电服务环节的所有收费项目，严格执行国家制定的收费标准，所有收费项目、收费标准、收费依据全部在营业厅、网上国网APP、政务服务平台公开；严禁供电企业工作人员指定设计单位、施工单位、设备供应商，用户可自主选择有资质的设计、施工单位和符合国家标准的设备材料，供电企业不得设置任何准入门槛，不得对用户自主建设的工程设置验收障碍。2023年全国供电系统累计排查整治“三指定”问题379个，处理相关责任人124人，用户接电环节工程成本平均下降15%。建立“日监测、周分析、月通报、季考核”的服务质量管控机制，每日监测各区域的办电时长、抢修到达时间、投诉量、用户满意度等核心指标，对指标异常的区域及时预警；每周分析用户诉求的集中领域，比如频繁停电、电费争议、充电桩报装难等问题，找准问题根源，制定针对性整改措施；每月通报各单位的服务质量排名，对排名靠后的单位进行约谈；每季度将服务质量指标纳入单位绩效考核，权重不低于20%，考核结果和员工薪酬、职务晋升直接挂钩。建立用户诉求快速响应闭环，对所有渠道收到的用户诉求，包括95598热线、12345政务服务热线、12398能源监管热线、社交媒体留言、群众来信来访等，全部纳入统一管控台账，实行“首接负责制”，第一个接到诉求的工作人员作