电力客户停电告知管理细则

电力客户停电告知管理细则一、总则1.1编制目的停电告知是供电服务中矛盾最集中、投诉最频发的环节。计划停电未提前告知、故障停电信息不清、恢复时间失准，都会直接引发客户不满甚至舆情事件。本细则将停电告知的责任主体、时限标准、渠道方式、异常处置固化为可执行条款，使供电所、调度、客服三方在同一规则下协同作业。1.2编制依据•《中华人民共和国电力法》•《电力供应与使用条例》•《供电营业规则》（原电力工业部第8号令）•《供电服务监管办法（试行）》及国家能源局相关供电服务监管要求1.3适用范围本细则适用于公司供电营业区内全部高压客户、低压居民及低压非居民客户的计划停电、临时停电、故障停电、欠费停电及超容量限电等五类停电情形的告知管理。营销部、调度控制分中心、供电所、客户服务中心为执行责任部门。1.4告知原则•先告知、后停电：除危及人身安全的紧急停电外，任何停电作业不得在未完成告知义务的情况下实施。•渠道留痕：每一次告知必须形成可追溯记录（短信平台日志、送达回执、公告照片编号），无记录视为未告知。•信息准确：停电范围、起止时间、影响户数三项信息为告知最低要素，缺一不可；预计时间变化超过30分钟必须二次告知。二、停电分类与告知标准2.1五类停电情形及告知要求不同停电类型的可预见性不同，告知时限与渠道差异很大，必须严格区分执行，不得混用。停电类型告知提前时限必选渠道可选补充渠道责任部门计划停电提前7天短信、公告栏电话（重要客户一对一）营销部临时停电（检修调整）提前24小时短信公告栏、95598外呼营销部+供电所故障停电复电后不告知；停电期间主动推送2次进展短信/微信推送95598应答配电运检班欠费停电停电前7天送达《催费通知单》并完成3次催缴书面送达+短信上门告知（拍照留痕）供电所超容量限电提前48小时书面告知书签收电话确认营销部重要客户（医院、学校、水厂、通信枢纽、党政机关、连续生产企业等双电源重要用户，名单由营销部每年1月更新发布）：任何类型停电均须提前电话通知到指定的值班联系人本人，联系人不在岗的，改通知其授权代理人，并在24小时内补发书面告知。严禁仅发送群发短信视为完成告知。2.2告知内容最低要素每条停电告知信息必须包含以下六项，缺项视为告知无效：1.停电原因（计划检修/线路改造/欠费/故障/限电）2.停电线路及设备名称（如「110kVXX变10kVXX线312开关」）3.停电范围（台区名称、涉及村组或街道）4.停电开始时间与预计恢复时间（精确到小时，如「3月12日08:00—17:00」）5.咨询与报修电话（95598及辖区供电所值班电话）6.安全提示（涉及线路停电检修的，须加注「停电期间线路可能随时恢复送电，请勿擅自检修自家电线及设备」）三、责任分工与工作流程3.1部门职责•调度控制分中心：停电申请审批、停电时序编排、发布调度指令。审批计划停电时校验「停电申请单」附带的客户告知方案，方案缺失或时限不达标的停电申请一律退回。•营销部：汇总停电涉及客户清单（按台区导出）、组织短信群发与公告张贴、管理重要客户告知台账、统计告知完成率。•供电所：公告栏现场张贴（拍照上传至工作群并注明张贴时间与地点）、欠费催缴与送达、重要客户上门告知。•客户服务中心（95598）：停电期间话务应答、按统一口径答复（口径由调度于停电当日08:00前下发）、故障停电进展推送。3.2计划停电标准流程1.T-15天：施工单位或检修班组提交《停电申请单》，明确停电范围、时间、工作内容、风险点。2.T-10天：调度审批，编排停电时序（同一客户的重复停电每月不得多于2次，全年累计不得超过4次；超限须营销部会签）。3.T-8天：营销部按台区导出客户清单，编制短信文本，报分管副经理审批。4.T-7天：短信群发完成（16:00前发出），供电所同步完成公告张贴与照片回传。5.T-2天：重要客户电话确认，填写《重要客户停电告知确认记录》，载明接话人、时间、对方反应。6.停电当日：08:00前调度向客服下发答复口径；如作业提前完成，恢复送电后30分钟内向客户推送复电短信。7.T+1天：供电所回访停电范围内5~10户客户，确认感知服务；营销部在停电后3个工作日内完成告知率统计并归档。3.3故障停电告知流程故障停电不可预知，告知重点从「提前」转为「进展透明」：1.故障确认后15分钟内，配网抢修班组向客服报备故障线路、影响范围、初判原因。2.客服在30分钟内向受影响台区客户推送第1条短信（原因+预计修复时间）。3.预计修复时间超过2小时的，每2小时推送一次进展；超过6小时的，属重大停电，启动第4章三级响应。4.恢复送电后15分钟内推送复电及致歉短信。四、异常与应急告知停电告知的失败场景集中在三类：时间失准、范围扩大、涉及敏感对象。必须按严重程度分级处置，而非一律按正常流程走。4.1分级响应标准等级判定标准启动权限处置原则一级（一般）停电时间偏离预告30分钟至4小时以内，影响户数少于500户供电所所长30分钟内推送更正短信；现场如有人群聚集由台区经理上门解释二级（较大）延误超4小时，或停电范围扩大至原预告1倍以上，或涉及重要客户未提前告知分管副经理1小时内更正公告与短信；2小时内电话回访全部重要客户；事故后3日内形成分析报告报营销部三级（重大）影响户数超3000户、预计停电超6小时、或已引发媒体关注/集体投诉经理（重大事项报公司领导小组）立即启动应急值班；每1小时滚动发布进展；指定专人对接街道/社区/媒体；投诉工单当日响应、48小时内办结反馈4.2典型风险场景与阻断措施•风险演化路径1（时间失准）：检修发现隐藏缺陷→工期延长未更新告知→客户在预告时间后仍无电→集中拨打95598→客服口径与现场实际不符→投诉升级。阻断点：抢修现场负责人预判工期延误超过30分钟的，必须在延误发生前30分钟报告调度，由客服先行推送延期短信，宁可多发一次，不得等客户来电。•风险演化路径2（欠费停电）：催缴未送达（地址错误/客户外出）→直接停电→客户不知情且经营受损（如冷库、养殖场）→索赔与舆情。阻断点：欠费停电前必须完成3次催缴且最后一次在停电前48小时内；对冷库、养殖、医疗等停电高敏感经营户，停电前必须实地告知并签字确认，无法面见的不得实施停电，改报供电所所长决定是否延期。严禁在客户已缴清电费后24小时内因系统延迟仍执行停电。•风险演化路径3（信息打架）：调度、供电所、客服各自掌握不同信息→客户收到相互矛盾的答复→信任崩塌。阻断点：所有对外口径统一由客服按调度下发文本执行，其他部门人员被问询时只答「我帮您转95598核实」，严禁现场人员自行报时间。五、检查考核•告知完成率：计划停电短信覆盖率、公告张贴完成率均须达100%。营销部每月5日前出具上月统计，覆盖率低于100%的责任部门，每缺1户扣减该部门月度服务考核分0.1分，单次停电缺告知按影响户数累计计算。•告知及时率：故障停电15分钟报备率、30分钟首推率须达95%以上，未达标每单扣0.5分。•投诉追溯：凡因未告知或告知失准引发的95598投诉工单，由营销部按单倒查告知记录；记录缺失的直接认定责任部门为投诉责任方。•季度复盘：每季度末由营销部组织调度、供电所召开1次停电告知复盘会，梳理延误停电、重复停电（月内同客户2次以上）清单，纳入次月停电时序优化。六、附则•本细则由营销部负责解释，自发布之日起施行。•每年12月由营销部组织修订，根据上年度投诉数据与考核结果调整时限标准。•本细则与上级新发布的供电服务规定不一致的，从其规定，营销部应在10个工作日内启动条款修订。七、附录一：重要客户停电告知确认记录（样表）序号客户名称类别停电时间通知方式接话人通知时间客户反应/需求通知人签字1XX医院医疗2025-XX-XX08:00-17:00电话张某某停电前3天10:20需错峰至09:00后，已协调调度李某某八、附录二：停电短信模板计划停电：【供电服务】尊敬的客户：因计划检修，XX线（XX台区）将于X月X日08:00—17:00停电。停电期间线路可能随时恢复送电，请勿擅自检修自家电线设备。咨询请拨95598。故障停电（首推）：【供电服务】因线路故障，您所在区域正临时停电，抢修人员已在现场处置，预计X时X分恢复。给您带来不便深表歉意，详情请拨95598。恢复送电：【供电服务】您所在区域已于X