铁路车站客运应急预案

铁路车站客运应急预案本预案适用于车站客运作业全区域（含站房主体内的售票厅、候车室、安检区、进站天桥、出站地道、站台、行包房、商业经营区，以及站前平台、车站权属范围内的广场连接通道等）内，因自然灾害、公共卫生事件、运营设备故障、客流异常波动、旅客人身伤害等突发情况，引发的客运组织中断、旅客大规模滞留、安全风险升级等突发事件的应急处置工作。编制依据包括《中华人民共和国突发事件应对法》《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》《铁路旅客运输规程》《铁路客运车站旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）《国家突发公共事件总体应急预案》《铁路突发公共卫生事件应急预案》等法律法规及行业规范，结合车站日均到发旅客12万人次、高峰日18万人次的运营基数制定。一、应急组织体系（一）指挥机构成立车站客运应急处置指挥部，作为突发事件处置的最高决策机构，指挥长由车站站长担任，副指挥长由主管客运副站长、主管安全副站长、车站党委副书记、驻站公安派出所所长担任，成员单位包括客运车间、运转车间、设备维修车间、安检大队、驻站卫生防疫点、物业服务中心、站内商业经营单位、驻站通信运营商联络点等。指挥部主要职责为：统一指挥突发事件处置工作，下达应急响应启动及终止指令，协调外部联动单位资源，向上级铁路主管部门及地方政府报告处置进展，负责重大事项决策。（二）专项工作组指挥部下设8个专项工作组，职责及人员配置明确如下：1.客流疏导组：由客运车间牵头，配置专职应急客运员36人、兼职应急引导员84人，其中28人持有铁路应急疏散资格证，主要负责旅客疏散引导、候车区域划分、站台秩序维护、进出站流线调整等工作。2.票务处置组：由售票车间牵头，配置专职票务人员42人，其中退票改签岗位16人，主要负责应急情况下的售票、退票、改签、票务政策解释等工作。3.设备保障组：由设备维修车间牵头，配置机电、通信、售取票设备、消防设备等专业维护人员21人，24小时在岗值守，主要负责各类客运设备的故障抢修、应急设备的启用调试等工作。4.安全保卫组：由驻站公安派出所、安检大队牵头，配置警力48人、安检人员72人，主要负责现场秩序维护、人员核查、安全警戒、突发事件取证、反恐防暴处置等工作。5.医疗救护组：由驻站卫生防疫点牵头，配置执业医师2人、护士3人，24小时在岗，主要负责旅客突发疾病急救、现场医疗处置、公共卫生事件防控、消毒消杀指导等工作，与车站2.2公里外的三甲医院签订应急救治协议，确保重症旅客15分钟内可送达医院。6.信息发布组：由车站宣传部门牵头，配置专职信息员4人，主要负责突发事件信息的收集整理、站内公告发布、对外信息报送、旅客咨询答复、舆情监测与回应等工作。7.后勤保障组：由车站行政办公室牵头，配置后勤人员12人，主要负责应急物资调配、工作人员餐饮供应、旅客基本生活保障、应急车辆调度等工作。8.善后处置组：由车站客运管理科、安全管理科牵头，配置专职人员6人，主要负责旅客伤亡安抚、损失赔付、事件调查、总结评估、预案修订等工作。二、风险分级与响应标准根据突发事件的性质、危害程度、可控性、影响范围，结合车站运营实际，将客运突发事件划分为4个等级，对应启动四级应急响应：（一）Ⅰ级（特别重大）响应符合下列任一条件即可启动：①站内滞留旅客超过2.5万人，且客流仍在持续增长；②因线路故障、自然灾害等原因，连续48小时以上出现列车大面积晚点，晚点30分钟以上列车占当日计划到发列车比例超过60%；③发生造成3人及以上死亡、或10人及以上重伤的旅客安全责任事故；④发生甲类传染病（鼠疫、霍乱）或按甲类管理的乙类传染病确诊病例；⑤发生火灾、爆炸、恐怖袭击等严重威胁旅客生命安全的事件。（二）Ⅱ级（重大）响应符合下列任一条件即可启动：①站内滞留旅客1.5万人以上、2.5万人以下，且客流仍有增长趋势；②连续24小时以上出现列车大面积晚点，晚点30分钟以上列车占当日计划到发列车比例40%-60%；③发生造成1-2人死亡、或3-9人重伤的旅客安全事故；④发生乙类传染病暴发疫情，确诊病例超过5例；⑤单区域设备故障导致客运组织中断超过2小时，影响旅客超过1万人。（三）Ⅲ级（较大）响应符合下列任一条件即可启动：①站内滞留旅客5000人以上、1.5万人以下；②连续12小时以上出现列车晚点，晚点30分钟以上列车占当日计划到发列车比例20%-40%；③发生造成3人以下重伤、或5人以上轻伤的旅客安全事故；④发生丙类传染病流行，确诊病例超过10例；⑤单类核心设备故障导致客运组织中断超过30分钟，影响旅客超过2000人。（四）Ⅳ级（一般）响应符合下列任一条件即可启动：①站内滞留旅客5000人以下，且客流无明显增长趋势；②晚点30分钟以上列车占当日计划到发列车比例20%以下，持续时间6小时以内；③发生单人次轻伤的旅客安全事故；④单台设备故障，对客运组织影响较小，未造成旅客大面积积压。响应升级与降级机制：指挥部根据事件进展、客流变化、处置情况，可随时调整响应等级；当事件得到有效控制、风险消除后，由指挥长下达响应终止指令。三、预警与信息报告机制（一）预警来源预警信息主要包括6类：①上级铁路调度部门下达的列车晚点、线路故障、停运等调度命令；②地方政府应急管理、气象、卫健、公安等部门发布的自然灾害、公共卫生、社会安全等预警通报；③车站各类设备监测系统发出的故障预警；④现场工作人员巡检发现的安全隐患、异常情况；⑤旅客反映或投诉的突发问题；⑥其他渠道获取的可能影响客运秩序的预警信息。（二）预警发布接到预警信息后，信息发布组需在10分钟内完成信息核实与分级，对应四级响应发布四级预警，发布渠道包括：①站内广播、电子显示屏、导向标识系统；②各岗位工作对讲机、内部工作群；③车站官方微信公众号、微博、12306站内消息推送；④现场工作人员口头告知。预警信息需明确事件类型、可能影响范围、注意事项、预采取的措施等内容，Ⅰ级、Ⅱ级预警需每30分钟更新一次，Ⅲ级、Ⅳ级预警每1小时更新一次，情况发生变化时随时更新。（三）信息报告现场工作人员发现突发事件后，需在1分钟内通过对讲机向所在班组值班员报告，值班员需在3分钟内上报指挥部；指挥部需在Ⅰ级、Ⅱ级事件发生后15分钟内向上级铁路主管部门及地方应急管理部门报告，Ⅲ级事件30分钟内报告，Ⅳ级事件1小时内报告，报告内容包括事件时间、地点、性质、影响范围、已采取的措施、需要协调的资源等，后续进展随时续报，不得迟报、瞒报、漏报。四、分类应急处置流程（一）大客流及旅客滞留处置1.客流监测预警：车站在售票厅、进站口、候车室、天桥、地道、站台、出站口共设置126个人工客流观测点和42套AI客流密度监测系统，实时采集客流数据：当候车室人均占有面积低于0.8㎡时，启动Ⅲ级客流预警；低于0.5㎡时，启动Ⅱ级客流预警；站台客流密度超过3人/㎡时，启动站台客流管控。2.分级处置措施Ⅳ级处置：当售票厅排队人数超过每窗口20人、候车室客流接近饱和时，立即增开8个人工售票窗口、4个退票改签窗口，开启全部120台自动售取票机，安排12名志愿者引导旅客使用线上渠道办理票务；候车室开启全部6个普通候车区、2个重点旅客候车区，增派16名客运员维护秩序，引导旅客分散候车。Ⅲ级处置：当候车室客流超过饱和容量的110%时，立即启用3个备用候车室（总面积2400㎡，可容纳旅客1800人），对进站旅客实行错峰进站管控，仅允许开车前2小时以内的旅客进站候车；进站口增开4个安检通道，总安检通道达到16个，确保进站速度不低于每分钟180人；天桥、地道实行单向通行，每50米安排1名引导员，防止对流拥挤；若滞留时间超过2小时，后勤保障组开始向旅客免费提供矿泉水。Ⅱ级处置：当站内滞留旅客超过1.5万人时，立即协调站前广场管理部门，启用广场临时疏散区（面积12000㎡，可容纳旅客8000人），设置隔离栏、临时厕所、饮水点，安排20名引导员将开车前1小时以内的旅客引导至站内候车，其余旅客在广场临时区域等候；售票厅全部32个人工窗口全部开启，其中12个为退票改签专用窗口，延长营业时间至最后一趟列车发车后1小时；与城市轨道交通部门联动，调整地铁进站口客流管控措施，防止旅客集中涌入车站。Ⅰ级处置：当站内滞留旅客超过2.5万人时，立即向上级申请暂停发售本站当日后续列车车票，协调铁路调度部门加开临客或调整列车停靠站，疏解滞留旅客；协调地方政府增派公安、武警力量维持秩序，协调公路客运部门加开周边城市班线，分流旅客；后勤保障组联动周边3家大型商超、5家餐饮企业，1小时内补充5000份应急餐食，免费向滞留超过4小时的旅客发放；临时开放车站地下停车场、周边学校操场等备用疏散区域，确保旅客不聚集在露天危险区域。（二）列车大面积晚点处置1.信息核实与发布：接到列车大面积晚点调度命令后，票务处置组需在10分钟内梳理出晚点列车数量、晚点时长、停运及折返列车明细、接续列车调整情况，信息发布组需在15分钟内发布第一版公告，之后每30分钟更新一次信息，对重点晚点列车，每趟车至少安排2名工作人员在候车区巡回解释，答复旅客咨询。2.票务处置：晚点30分钟以上的列车，旅客可在乘车日期之日起30日内办理全额退票，免收退票手续费；改签可免费改乘当日其他同方向列车，不受改签次数限制；售票厅退票改签窗口占比不低于40%，自动售取票机全部开放退票改签功能，安排专人引导旅客线上办理，减少排队等待时间；对持纸质车票的老年旅客、脱网旅客，安排专人协助办理。3.运输接续联动：若晚点导致旅客集中到达或出发，立即协调城市轨道交通部门延长运营时间1-2小时，增开接驳列车；协调公路客运部门在站前广场设置临时售票点，加开周边50公里范围内的班线；协调出租车管理部门增派出租车，满足旅客出行需求；对需要在车站留宿的旅客，协调周边酒店预留房间，给予优惠价格，安排专人引导前往。4.站台与出站组织：对晚点到达的列车，提前20分钟安排客运员到站台接车，引导旅客快速出站；出站口全部24个通道全部开启，增加12名验票人员，确保出站速度不低于每分钟240人，防止出站口积压；对携带大件行李的旅客、重点旅客，安排专人协助出站。（三）旅客人身伤害及公共卫生事件处置1.旅客人身伤害处置现场处置：岗位客运员发现旅客人身伤害后，1分钟内报告客运值班员，同时设置警示标识，保护现场，对轻伤旅客，引导至就近的医疗服务点处置；对重伤旅客，不得随意移动，立即通知医疗救护组，5分钟内医护人员到达现场开展急救，同时拨打120急救电话，安排专人在站外引导救护车，开辟绿色通道；对坠落、踩踏等重伤事故，安全保卫组立即封锁现场，开展调查取证。后续处置：重伤旅客送医后，善后处置组需在24小时内联系家属，告知情况，安排专人对接医院，协调救治费用；对旅客携带品损失，现场核实登记，按照《铁路旅客运输规程》相关规定赔付；事件处置结束后7天内，形成调查报告，上报上级部门。2.突发公共卫生事件处置传染病疫情处置：发现疑似甲类、乙类传染病旅客时，立即采取临时隔离措施，将旅客转移至站内隔离观察室（面积25㎡，配置防护用品、消毒设备），医护人员穿防护服开展初步排查，同时报告地方疾控部门，配合开展流调、转运、消毒工作；对密切接触者，逐一登记身份信息、联系方式，告知居家健康监测要求；对涉事区域开展终末消毒，消毒范围为旅客活动区域前后各50米，消毒频次每2小时1次，直到疫情解除；若出现3例以上确诊病例，立即启动Ⅰ级响应，必要时申请关闭车站。食物中毒处置：发现3例以上旅客出现呕吐、腹泻等疑似食物中毒症状时，立即将旅客送医，封存涉事餐饮单位的剩余食品、原料、餐具，配合市场监管部门调查；对涉事餐饮单位立即停业整顿，对其经营区域全面消毒；向站内旅客发布警示公告，提示出现相关症状及时报告。（四）客运设备故障处置1.售取票设备故障：单台自动售取票机故障，设备维护人员10分钟内到达现场，30分钟内修复；同一区域超过5台设备同时故障，立即增开4个人工窗口，安排志愿者引导旅客到其他区域设备或线上办理；若全部自动售取票机故障，立即开启全部32个人工窗口，确保售票速度不低于每分钟10人/窗口，同时联系设备厂家远程指导抢修，2小时内恢复至少50%的设备运行。2.安检设备故障：单台安检机故障，立即启用备用安检机，10分钟内完成切换；若全部安检机故障，立即启动人工手检预案，开足16个人工手检通道，配置32名手检人员，确保进站速度不低于每分钟15人/通道，同时安排专人对旅客解释，争取理解；设备维护人员立即抢修，1小时内恢复至少一半安检设备运行。3.电梯扶梯故障：电梯扶梯发生故障，立即关停设备，设置警示标识，安排人员引导旅客走步梯；发生困人故障时，维保人员5分钟内到达现场，15分钟内完成救援，同时安抚被困人员情绪，严禁擅自扒门；若全部扶梯故障，立即增派20名引导员，在步梯口帮扶老弱病残孕旅客，对行动不便的旅客，安排专人通过无障碍通道帮扶；设备故障修复后，需经检测合格方可重新启用。4.全站停电故障：发生全站大面积停电时，备用发电机30秒内自动启动，保障应急照明、消防设备、广播系统、安检设备的用电；现场工作人员立即使用手持扩音器安抚旅客，告知不要惊慌，不要随意走动；客运员逐区域排查，引导旅客疏散至开阔区域，防止拥挤踩踏；设备维护人员立即排查停电原因，若为外部电网故障，联系供电部门抢修，2小时内恢复供电的，维持基本运营；超过2小时无法恢复的，启动Ⅱ级响应，协调列车调整停靠站，疏解旅客。（五）自然灾害处置1.暴雨洪涝处置：接到气象部门暴雨预警后，防汛工作组立即对站房漏水点、地下通道、站前广场排水系统进行全面检查，储备的2000袋防汛沙袋、120块防汛挡板全部到位；小时降雨量超过30毫米时，启动Ⅲ级响应，安排20人对站前广场、地道出入口进行值守，积水超过5厘米时，搭设临时便桥，铺设防滑垫；小时降雨量超过50毫米时，启动Ⅱ级响应，若地道积水超过10厘米，临时关闭地道，引导旅客走天桥；小时降雨量超过70毫米时，启动Ⅰ级响应，必要时关闭进站口，暂停旅客进站，协调地方排水部门前来支援，加快积水排放。2.暴雪冰冻处置：接到暴雪预警后，除雪工作组80人全部到岗到位，6台扫雪机、10吨融雪剂全部就位；积雪厚度超过5厘米时，启动Ⅲ级响应，对站台、天桥、地道、站前广场的积雪进行清理，铺设500块防滑垫、2000米防滑条，每30分钟巡查一次，及时清理结冰；积雪厚度超过10厘米时，启动Ⅱ级响应，增加除雪人员，每20分钟清理一次主要通道，确保旅客通行安全；积雪厚度超过20厘米时，启动Ⅰ级响应，向上级申请调整列车运行方案，减少旅客聚集，同时为滞留旅客提供保暖物资。3.地震处置：发生4级以下地震时，各岗位立即排查设备设施安全，确认无隐患后正常运营；发生4-5级地震时，立即组织旅客就地蹲在座椅旁、墙角等安全区域，远离玻璃、广告牌等易坠落物品；发生5级以上地震时，立即启动Ⅰ级响应，组织旅客有序疏散至站前广场开阔地带（距离站房100米以上），疏散时按照“先近后远、先下后上、老弱病残优先”的原则，每50米安排1名引导员，疏散速度控制在每分钟30米，防止踩踏；地震结束后，对站房结构、设备设施进行全面排查，确认安全后方可恢复运营。五、应急保障体系（一）人员保障建立“专职+兼职+志愿者”三级应急队伍体系，专职应急队伍36人，全部经过专业培训，持有应急资格证书；兼职应急队伍120人，从各车间抽调，每月开展1次应急培训；志愿者队伍80人，由高校志愿者、社会志愿者组成，节假日高峰期到岗协助。新入职员工必须参加8学时的应急培训，考试合格后方可上岗；每年全员应急培训不少于2次，每次不少于16学时；每季度开展1次专项应急演练，每年开展1次综合应急演练，演练后3天内形成评估报告，对发现的问题制定整改措施，限期整改，2023年共开展各类应急演练14次，整改问题27项，演练合格率100%。（二）物资保障建立应急物资储备库，实行分类管理、专人负责、每月盘点、台账清晰，物资储备满足72小时应急处置需求，主要包括：①应急疏散类：隔离带2000米，警示灯50个，手持扩音器30个，手持喇叭60个，应急手电120个，反光背心200件，防汛沙袋2000袋，防汛挡板120块，防滑垫500块，防滑条2000米；②医疗救护类：AED自动体外除颤器6台，分别设置在售票厅、候车室、站台、出站口等区域，每半年检测1次，确保有效；急救箱18个，配置急救药品32种、急救器械16种，按季度补充更换；防护服、口罩、手套等防疫物资储备满足30天使用需求；③生活保障类：矿泉水12000瓶，方便面8000桶，饼干6000袋，毛毯500条，折叠床200张，一次性雨衣10000件，应急厕所20个；④设备抢修类：售取票机主板20块，读卡器30个，安检机配件1套，电梯易损配件若干，应急发电机2台（总功率2500KW），卫星电话2部，应急对讲机30台。所有应急物资保质期不足3个月的及时更换，确保随时可用；与周边3家商超、2家医疗器材公司、1家设备维修企业签订应急物资供应协议，紧急情况下1小时内可补充物资。（三）经费保障每年从车站运营经费中提取2%作为应急专项经费，实行专款专用，2024年应急专项经费预算120万元，其中物资采购40万元，培训演练20万元，应急处置60万元。应急处置经费不足时，可申请追加预算，确保处置工作不受经费影响。（四）通讯保障车站配置8个对讲机专用频道，分别对应指挥部、各专项工作组，实现全站无通讯盲区