政务服务笔试题库及答案

政务服务笔试题库及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.根据《国务院办公厅关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国办发〔2022〕5号），到（）年，高频政务服务事项实现全国无差别受理、同标准办理，建成方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。A.2023B.2025C.2027D.20302.政务服务“好差评”制度设置的评价等级共分为（）个层级，覆盖政务服务全流程评价场景。A.3B.4C.5D.63.首问负责制是政务服务窗口核心工作制度之一，下列关于首问责任人职责表述错误的是（）。A.对职责范围内的受理事项，严格按规定流程及时接件、按承诺时限办结B.对不属于自身职责范围的事项，可直接告知群众“不归我管”，无需引导对接C.对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知补正要求和时限D.对涉及多部门协同办理的复杂事项，主动对接牵头部门协调推进、跟踪进度4.全国一体化政务服务平台是政务服务“一网通办”的核心载体，其整体架构不包含（）。A.国家政务服务平台B.省级政务服务平台C.市级政务服务平台D.部门专属封闭私域服务平台5.根据《优化营商环境条例》规定，政府及其有关部门办理政务服务事项，应当推行当场办结、一次办结、限时办结等制度，实现集中办理、就近办理、网上办理、（）。A.跨区通办B.异地可办C.跨省通办D.同城通办6.政务服务事项标准化“四级四同”要求中的“四同”，是指同一事项的（）在国家、省、市、县四级统一。A.名称、编码、依据、类型B.流程、材料、时限、费用C.申请条件、办理环节、跑动次数、办理结果D.受理标准、审查细则、文书格式、监督渠道7.根据《中华人民共和国行政许可法》规定，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，窗口工作人员应当场或在（）个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。A.2B.3C.5D.78.政务服务“跨省通办”采用统一业务规则支撑多元办理模式，以下不属于“跨省通办”核心办理模式的是（）。A.收受分离B.异地代收代办C.多地联办D.属地排他办理9.根据《政务服务中心进驻事项负面清单》相关要求，下列事项中可暂不进驻政务服务中心集中办理的是（）。A.与企业群众生产生活密切相关的行政许可事项B.涉及国家秘密、公共安全等不适宜进驻的事项C.高频水电气热、教育医疗等公共服务事项D.行政确认、行政给付类政务服务事项10.关于电子营业执照的法律效力，下列表述正确的是（）。A.电子营业执照仅在颁发省份范围内具备法律效力B.电子营业执照与纸质营业执照不具备同等法律效力C.电子营业执照和纸质营业执照具有同等法律效力D.电子营业执照仅适用于线上办事场景，不可作为线下办事凭证11.政务服务窗口工作人员应严格遵守服务用语规范，下列属于服务禁语的是（）。A.“您提交的材料我们会在承诺时限内办结，请您留意办理进度通知”B.“我不太清楚，你问别人去”C.“您申请的事项按规定需要补正以下3份材料，我为您打印好补正清单，标注了注意事项”D.“如果您对办理结果有异议，可在60日内通过法定渠道申请行政复议”12.根据国家政务服务便民热线整合要求，各地各部门设立的非紧急类政务服务便民热线应统一归并为（）热线，提供“7×24小时”全天候人工服务。A.12315B.12345C.12328D.1236613.“最多跑一次”改革的核心内涵是（）。A.企业群众到政府办理申请事项，在材料齐全、符合法定受理条件的前提下，最多只需要上门一次即可办结B.所有政务服务事项必须实现零跑动，不得要求群众到现场办理C.群众办事无需提交任何材料，仅凭身份核验即可办理所有业务D.所有政务服务事项全部转为线上办理，全面取消线下窗口14.政务服务事项办理中的证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制，是指（）。A.申请人以书面形式承诺符合审批条件并按要求提交基础材料，审批部门当场或在承诺时限内直接作出审批决定B.申请人无需提交任何材料，仅作口头承诺即可办理相关事项C.审批部门以告知书形式替代所有法定审批材料，无需开展任何核查D.告知承诺制适用于所有政务服务事项，无适用范围和适用条件限制15.关于政务服务电子印章的管理和使用，下列说法错误的是（）。A.按照国家密码管理规定规范制作的电子印章，与实物印章具有同等法律效力B.加盖合法有效电子印章的电子材料，与加盖实物印章的纸质材料具有同等法律效力C.电子印章仅可在正式公文签发环节使用，不得用于政务服务受理、审查、出件等业务环节D.电子印章的制作、使用、管理应当符合国家信息安全等级保护要求16.政务服务“一网通办”中所指的“网”，是（）。A.公共互联网B.全国一体化政务服务平台网络体系C.部门内部业务专网D.单位局域办公网17.根据政务服务窗口工作纪律要求，工作人员在岗期间禁止的行为是（）。A.按规定统一着装、佩戴工作标识B.在岗位上刷短视频、扎堆闲聊、吃零食C.主动为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务D.严格遵守作息时间，不迟到早退、擅自脱岗18.根据政务服务“好差评”闭环管理要求，对企业群众提交的差评，责任单位应当在收到差评后（）个工作日内完成核实，在（）个工作日内完成整改并反馈评价人。A.1，15B.3，10C.5，15D.7，2019.政务服务适老化改造是提升特殊群体服务体验的重要举措，以下不属于适老化服务要求的是（）。A.在大厅入口设置“无健康码”绿色通道，为无法提供电子健康码的老年人提供人工登记服务B.在等候区配备老花镜、放大镜、急救箱、无障碍座椅等便民设施C.所有缴费场景全面取消现金支付渠道，强制要求老年人使用智能手机完成线上支付D.为老年人提供优先办理、帮办代办、上门服务等便利举措20.根据《国务院关于在线政务服务的若干规定》，除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖合法有效电子印章的电子材料（）作为办理政务服务事项的法定依据。A.可以B.不可以C.经部门主要负责人签字审批后可以D.仅在发证机关所在市域范围内可以单项选择题参考答案：1.B2.C3.B4.D5.B6.A7.C8.D9.B10.C11.B12.B13.A14.A15.C16.B17.B18.A19.C20.A二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.政务服务领域“三集中三到位”改革的核心内容包括（）。A.部门行政审批职能向一个内设机构集中、内设机构向政务服务中心集中、政务服务事项办理向全国一体化政务服务平台集中B.政务服务事项进驻到位、审批授权到位、监督管理到位C.审批人员集中、申请材料集中、业务印章集中D.分管领导进驻到位、工作经费保障到位、硬件设备配置到位2.下列属于政务服务便利化改革举措的有（）。A.推行“一件事一次办”集成服务，将多部门关联事项整合为企业群众视角的“一件事”，实现一次告知、一表申请、一套材料、一窗办理B.针对企业群众办事需求，提供延时服务、预约服务、错峰服务、帮办代办服务C.推进政务服务向乡镇（街道）、村（社区）延伸，打造“15分钟政务服务圈”，实现高频事项“就近办”D.要求群众必须本人到窗口提交纸质申请材料，不接受电子材料、网上申请和委托代办3.标准化政务服务大厅应当科学划分功能区域，常规功能分区包括（）。A.咨询导办区B.综合窗口受理区C.24小时自助服务区D.等候休息区、帮办代办区4.根据政务服务事项办事指南编制规范，办事指南应当明确的核心要素包括（），不得出现“相关材料”“有关部门”等模糊表述。A.事项名称、设定依据、申请条件B.申请材料、办理流程、法定时限、承诺时限C.收费依据及标准、送达方式、办理地点D.咨询方式、监督投诉渠道5.政务服务窗口应当严格落实的基本工作制度包括（）。A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.责任追究制6.“一件事一次办”改革聚焦企业群众全生命周期办事需求，将多部门、多环节办理的单项事项整合为跨部门联办事项，下列属于全国统一推行的“一件事一次办”典型场景的有（）。A.新生儿出生B.企业开办C.二手房转移登记D.企业职工退休7.针对残疾人、老年人等特殊办事群体，政务服务大厅应当提供的针对性服务有（）。A.为听力、视力残疾人提供手语翻译、盲文指引、全程陪同服务B.为卧床、行动不便的群众提供上门办理服务C.为不会操作智能手机的老年人提供线下人工帮办、代查代录服务D.为外地来的办事群众提供方言翻译、办事路径指引服务8.政务服务“免证办”是指通过电子证照共享调用、数据核验等方式，免予群众提交实体证照，以下证照已纳入全国电子证照共享体系、可实现“免提交”的有（）。A.居民身份证B.营业执照C.不动产权证书D.社会保障卡9.下列关于政务服务容缺受理制度的表述，正确的有（）。A.容缺受理适用于基本申请条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，仅次要申请材料存在欠缺或瑕疵的事项B.容缺受理不适用全部政务服务事项，需提前公开容缺受理事项清单、容缺材料清单和补正时限C.申请人作出按期补正容缺材料的书面承诺后，窗口可先行受理进入审查流程，申请人补正材料后及时出具办理结果D.容缺受理等同于“无条件办理”，无需提交任何申请材料即可启动审批流程10.政务服务窗口工作人员应当遵守的服务礼仪规范包括（）。A.着装规范、仪容整洁，工作期间按要求佩戴工作标识B.接待办事群众主动起身、热情问候，使用规范文明服务用语C.办理业务认真细致、高效准确，耐心解答群众咨询，不推诿、不敷衍D.工作期间不做与工作无关的事，不串岗、不脱岗、不与同事闲聊影响办事秩序多项选择题参考答案：1.AB2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判断题（每题1分，共10分，正确填“√”，错误填“×”）1.政务服务窗口可根据当日业务办理压力，临时调整办事指南列明的申请材料和办理流程，灵活为群众办理业务。（）2.全国一体化政务服务平台已实现与31个省（区、市）及新疆生产建设兵团、国务院有关部门政务服务平台的深度对接和互联互通，是支撑全国政务服务“一网通办”的总枢纽。（）3.企业群众到政务服务大厅办理业务，除法律法规明确要求必须本人到场的事项外，均可委托他人或通过帮办代办人员办理，不得强制要求本人到场。（）4.政务服务“好差评”结果应当作为窗口工作人员绩效考核、评优评先、职级晋升的重要参考依据，与部门政务服务工作考核直接挂钩。（）5.政务服务窗口应当严格执行国务院和省级政府公布的行政事业性收费目录清单，不得擅自增加收费项目、提高收费标准、搭车收费。（）6.按照国家档案管理相关规定，符合规范要求生成的政务服务电子档案与传统载体档案具有同等效力，可以电子形式作为法定凭证使用。（）7.政务服务延时服务要求，到法定下班时间时，对仍在大厅等候办理业务的群众，工作人员应当停止接待，告知群众在工作日上班时间再来办理。（）8.12345政务服务便民热线应当建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的工作闭环，为企业群众提供“7×24小时”全天候人工服务。（）9.政务服务事项的承诺办理时限为最长法定办理时限，各部门不得随意压缩办理时间，避免因审批过快引发监管风险。（）10.推进政务服务“跨省通办”，是转变政府职能、提升政务服务质效的重要举措，对破解群众异地办事“多地跑”“折返跑”问题、持续优化营商环境具有重要意义。（）判断题参考答案：1.×2.√3.√4.√5.√6.√7.×8.√9.×10.√四、简答题（每题10分，共30分）1.请简述政务服务标准化、规范化、便利化的核心内涵及主要工作目标。2.请简述政务服务“好差评”制度的核心内容。3.请简述政务服务窗口首问负责制的具体工作要求。简答题参考答案：1.（1）核心内涵：①标准化是政务服务的基础支撑，指建立健全政务服务事项、办事指南、审查要点、数据共享、服务评价等全环节标准体系，实现同一政务服务事项在不同地区、不同层级基本要素统一、办理标准统一，从根本上解决“同事不同标、办理差异化”问题。（3分）②规范化是政务服务的运行保障，指规范政务服务场所建设、窗口设置、人员管理、业务流程、监督考核等全链条管理机制，实现政务服务场所功能统一、服务流程统一、管理要求统一，解决“服务随意、管理松散”问题。（3分）③便利化是政务服务的最终目标，指通过流程再造、技术赋能、服务下沉等方式，减环节、减材料、减时限、减跑动，实现企业群众办事“就近办、网上办、掌上办、一次办”，切实降低办事成本，解决“办事不便、效率不高”问题。（2分）（2）工作目标：2022年底前，实现国家、省、市、县、乡、村六级政务服务体系全覆盖，政务服务事项基本目录和实施清单体系全面完善，全国一体化政务服务平台服务能力显著增强；到2025年，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，高频政务服务事项实现全国无差别受理、同标准办理，电子证照互通互认全面覆盖，“免证办”“一件事一次办”“跨省通办”等服务模式广泛应用，企业群众办事满意度持续提升，建成方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。（2分）2.政务服务“好差评”制度是覆盖政务服务全主体、全渠道、全流程的评价监督机制，核心内容包括：（1）评价范围全覆盖，将各级政务服务机构、各类政务服务平台、所有政务服务窗口工作人员全部纳入评价对象，覆盖政务服务事项申请、受理、审查、出件全流程，实现线下办事窗口、线上服务平台、政务服务热线、自助服务终端等所有服务渠道评价入口全覆盖，做到“服务谁、谁评价”。（2分）（2）评价等级统一设置为“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等级，评价由企业群众自主自愿作出，不得强迫或干扰群众评价。（2分）（3）建立评价数据归集共享机制，将各渠道评价数据统一归集到全国一体化政务服务平台，实现评价数据跨层级、跨部门共享。（1分）（4）建立差评闭环整改机制，对收到的差评事项，1个工作日内完成差评核实，15个工作日内完成问题整改并向评价人反馈，做到“接诉即办、立行立改”。（2分）（5）强化评价结果运用，将“好差评”结果与部门绩效考核、工作人员评优评先、职称评定挂钩，对评价中发现的共性问题及时优化流程、完善制度，同时建立恶意评价甄别和工作人员权益保障机制，对误评、恶意评价按程序予以更正。（2分）（6）建立评价信息公开机制，定期向社会公开政务服务评价结果、差评整改情况，主动接受社会监督。（1分）3.首问负责制要求首位接待办事企业群众的窗口工作人员作为首问责任人，全程负责对接群众办事诉求，做到“有问必答、有疑必释、有事必办”，具体要求包括：（1）首问责任人接待办事群众应当主动热情、文明礼貌，无论申请事项是否属于自身职责范围，都不得推诿拒绝、态度冷漠。（2分）（2）对属于自身职责范围内的事项，申请材料齐全、符合法定条件的要当场受理，严格按承诺时限办结；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，一次性书面告知补正材料、补正方式和办理时限；对不符合法定办理条件的事项，耐心做好政策解释，明确告知不予办理的理由和法定救济渠道。（3分）（3）对不属于自身职责范围但属于本政务服务大厅办理的事项，要主动引导群众到对应办事窗口，对接相关工作人员做好诉求交接，不得简单以“不知道”“不归我管”为由拒绝回应。（2分）（4）对不属于本政务服务大厅职责范围的事项，要准确告知承担该事项的部门名称、办事地址、咨询方式，有条件的可协助群众对接联系。（1分）（5）对涉及多部门协同办理的复杂事项，首问责任人要第一时间向大厅管理机构报告，协调相关部门开展并联办理、联合审查，全程跟踪事项办理进度，及时向群众反馈办理情况。（2分）五、案例分析题（每题10分，共20分）1.案例：某日，72岁的群众张大爷到某区政务服务大厅办理医保报销业务，因不会操作智能手机，既未提前完成线上预约，也无法出示动态健康码（当地当日仍执行公共场所扫码验码防控要求）。大厅入口保安以未扫码、无预约为由拒绝张大爷进入，经张大爷反复解释仍未放行。张大爷在其他办事群众帮助下进入大厅后，到医保窗口提交材料，工作人员小李快速翻阅材料后告知材料不全无法受理，张大爷询问缺少哪些材料，小李未抬头示意“墙上贴着办事指南，自己去看”，因张大爷视力不佳看不清指南内容，再次请求小李口头告知，小李以“手头工作忙，没空闲聊”为由拒绝回应。张大爷认为工作人员态度敷衍、服务缺位，当场拨打12345政务服务便民热线投诉。问题：结合政务服务管理相关规定，指出本案例中存在的服务违规问题，并提出具体整改措施。2.案例：某企业负责人王女士到当地政务服务大厅办理经营许可证变更业务，出发前她对照官方发布的办事指南准备了全部申请材料，窗口工作人员受理时告知，根据部门上周下发的内部通知，还需要额外提交企业近3个月纳税证明、经营场所产权证明复印件才能办理。王女士提出办事指南中并未列明这两项材料，工作人员回应“内部通知就是办事依据，不提交就办不了”。王女士往返两次补齐材料后，业务办理时长比对外公开的承诺时限超出5天才拿到变更后的许可证，王女士在领取证件时通过窗口评价器给出“不满意”差评，但窗口工作人员看到差评后未核实、未整改，也未与王女士联系，直至半个月后上级政务服务管理部门开展差评回访时，王女士才得知自己提交的差评一直未被处置。问题：结合政务服务管理相关规定，指出本案例中存在的违规问题，并说明正确工作要求。案例分析题参考答案：1.（1）存在的违规问题：①未落实适老化政务服务要求，大厅入口未设置“无健康码”绿色通道，强制要求老年人扫码、预约后才能进入，未为不会使用智能手机的老年人提供人工登记、人工引导服务，给老年人办事设置障碍。（2分）②窗口工作人员未落实首问负责制，对群众的咨询敷衍推诿，未履行首问责任人对接群众诉求的岗位职责，存在“门好进、脸难看、事难办”的作风问题。（2分）③未落实一次性告知制度，对申请材料不全的事项，未当场一次性向群众告知补正内容，反而要求群众自行查看公示指南，未履行主动告知义务。（2分）④服务礼仪不规范，工作人员接待群众态度冷漠，使用服务禁语，未做到文明服务、主动服务，严重损害政务服务窗口形象。（1分）（2）整改措施：一是立即优化大厅入口服务流程，设置无健康码、无预约通道，安排专人负责老年人、特殊群体的人工登记、引导服务，不得将智能手机操作作为老年人办事的前置门槛。二是立即联系张大爷致歉，主动告知医保报销需要准备的材料清单，为张大爷提供帮办代办服务，按规定为其办理医保报销业务，取得群众谅解。三是组织全体窗口工作人员